Création et diffusion d'un sondage auprès des cabinets d'avocats sur la satisfaction des clients

La gestion de la relation client est un élément clé de la stratégie marketing de tout cabinet d'avocats prospère. Le maintien d'une relation solide avec les clients est un moyen de renforcer la crédibilité et de générer des références.

L'envoi d'enquêtes de satisfaction client est un moyen efficace de garder votre marque à l'esprit des anciens clients. C'est aussi un excellent moyen d'identifier les points forts de votre entreprise et les améliorations qui peuvent être apportées.

Pourquoi votre cabinet d'avocats devrait utiliser les enquêtes de satisfaction client

‌L'envoi d'enquêtes de satisfaction client à vos anciens clients est un bon moyen de rester en contact avec eux et de maintenir la notoriété de la marque lorsqu'ils ont à nouveau besoin de vos services. Une enquête peut également vous aider à résoudre rapidement les pannes de service et les plaintes des clients. Pour les entreprises axées sur les services, la façon dont vous résolvez une défaillance de service peut faire la différence entre un client régulier et celui qui publie des avis négatifs sur votre entreprise.

‌Si un client insatisfait reçoit votre enquête et l'utilise pour fournir des détails sur sa plainte, celle-ci peut être résolue plus facilement. Vous pouvez consulter ces enquêtes et contacter directement un client mécontent.

Certaines plaintes de clients sont hors de votre contrôle. Votre client pourrait être contrarié par le montant d'un jugement ou d'un verdict. Vous n'êtes pas responsable de ces facteurs et vous pourriez ne pas reconquérir leur entreprise. Cependant, si votre client dit que vos avocats n'étaient pas disponibles ou n'ont pas priorisé leur cas, vous pouvez alors aborder le problème directement avec le client et prendre des mesures pour résoudre le problème.

Les enquêtes de satisfaction client peuvent également vous aider à développer vos stratégies de marque et votre messagerie. Vous pouvez utiliser les réponses pour identifier comment vos clients vous voient. La lecture de leurs réponses peut vous aider à comprendre comment vous vous situez par rapport à la concurrence. Utilisez ces réponses pour trouver des mots clés pouvant être utilisés dans votre marketing numérique.

Comment élaborer votre sondage auprès d'un cabinet d'avocats

Tout d'abord, vous devez déterminer le type d'enquête que vous utilisez. Les méthodes d'enquête courantes comprennent les enquêtes en ligne, par téléphone ou par courrier. Étant donné que les sondages sur la satisfaction des clients sont de nature simple et ne seront pas utilisés pour des rapports statistiques, de nombreuses entreprises utilisent des sondages par téléphone ou par Internet.

Choisissez d'abord votre méthode de distribution, car elle informera le reste de l'enquête. Les sondages hors ligne peuvent être plus longs, mais font généralement moins de cinq pages, y compris la lettre de motivation. Les sondages en ligne et par téléphone devraient être plus courts. Les gens ont tendance à avoir une durée d'attention plus courte pour les questionnaires en ligne, vous devez donc ajouter moins de questions et vous préparer à des réponses plus courtes.

Le même principe s'applique aux sondages téléphoniques. Les gens ne veulent pas passer beaucoup de temps à parler au téléphone, donc des sondages téléphoniques plus courts auront plus de succès.

Choisissez votre méthode d'enquête en fonction du comportement de vos clients. Si vous tirez la majeure partie de votre activité des médias sociaux et d'autres méthodes numériques, vos clients seront peut-être plus susceptibles de répondre à un sondage en ligne. Si votre activité provient d'appels téléphoniques ou d'autres publicités hors ligne, envisagez une enquête téléphonique. Les enquêtes de satisfaction numériques doivent être envoyées par e-mail au client directement par son avocat pour une touche plus personnelle.

Définissez vos objectifs

Poser les bonnes questions est essentiel pour obtenir les bonnes informations. Pour ce faire, vous devez d'abord établir vos objectifs. Qu'essayez-vous de déterminer à partir de l'enquête ? Si vous souhaitez connaître les parties de votre processus de relation client qui peuvent être améliorées, vous devez poser aux clients des questions ouvertes qui peuvent être utilisées pour obtenir ces commentaires.

Allez-vous vous concentrer sur une partie de votre processus ou essayez-vous d'avoir une idée de votre processus dans son ensemble ? Souhaitez-vous célébrer les réussites de vos clients dans vos supports marketing ? Avoir une vision claire de votre intention vous aidera à rédiger vos questions et à déterminer comment les ordonner.

Les objectifs génériques, tels que « déterminer la satisfaction client », ne vous aideront pas à créer votre sondage. Précisez vos objectifs. Si vous souhaitez évaluer votre processus, concentrez-vous sur une partie de celui-ci (comme le temps passé avec le client ou la qualité des conseils juridiques). Pour déterminer ce que votre entreprise fait bien, demandez aux clients de développer leurs réponses. Au lieu de simplement leur demander d'évaluer leur expérience, faites un suivi avec des questions ouvertes pour plus de détails.

Quelle que soit la méthode de distribution, il est possible que vos clients ne terminent pas le sondage, surtout si vous le leur envoyez numériquement. Vos questions les plus importantes devraient se trouver au début de l'enquête.

Si votre objectif principal est de mettre en évidence les réussites des clients, posez dès le départ des questions ouvertes dans lesquelles les clients peuvent partager leurs réussites. Si votre objectif est de rendre vos avocats plus accessibles aux clients, posez ces questions au début de l'enquête.

Écrivez vos questions

‌Une fois que vous avez déterminé votre méthode de distribution et solidifié vos objectifs pour l'enquête, vous pouvez commencer à rédiger vos questions. Il est courant de commencer l'enquête en demandant aux clients d'évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 7 (ou toute fourchette que vous préférez). Pour obtenir les meilleurs commentaires, combinez une variété de questions ouvertes et de questions sur une échelle plutôt que des questions par oui ou par non.

Par exemple, vous pourriez demander à un client « Avez-vous été satisfait de nos services ? Ils répondront oui ou non sans développer la réponse, et vous n'aurez aucun contexte pour expliquer pourquoi ils étaient ou n'étaient pas satisfaits.

Si vous demandez à une personne d'évaluer son expérience de 1 à 7, les chiffres vous donnent une meilleure idée de sa satisfaction et de son degré de satisfaction. Si quelqu'un a répondu 5, vous pouvez supposer qu'il était satisfait, mais que son expérience aurait pu être meilleure.

Les questions ouvertes vous permettent d'obtenir des commentaires plus détaillés. Donner à vos clients la possibilité de partager des exemples spécifiques vous donne un meilleur aperçu de leurs notes numériques. Certaines personnes ne répondent pas aux questions ouvertes, mais d'autres vont entrer dans les détails, afin que vous puissiez évaluer ce qui a fonctionné pendant leur cas et ce qui n'a pas fonctionné.

10 exemples de questions :

‌Les dix questions suivantes sont des exemples qui peuvent être utilisés dans votre enquête auprès de votre cabinet d'avocats ou pour vous aider à générer vos propres questions.

1. Dans l'ensemble, comment évalueriez-vous votre expérience ?‌
2. Qu'est-ce qui vous a le plus plu dans notre communication avec vous ?
3. Que changeriez-vous à votre expérience ?
4. Dans quelle mesure votre avocat était-il accessible ?
5. Quelle a été votre expérience avec le processus de facturation ?
6. Comment évaluez-vous les connaissances et le professionnalisme de votre avocat ?
7. Dans quelle mesure votre avocat a-t-il répondu à vos questions ?
8. Dans quelle mesure vous êtes-vous senti à l'aise pour discuter de votre cas avec votre avocat ?
9. Évaluez la rapidité de votre avocat à retourner vos appels ou vos courriels.
10. Recommanderiez-vous notre entreprise à un ami? Pourquoi ou pourquoi pas

Exemples d'enquêtes et de modèles de satisfaction client

‌Vous trouverez ci-dessous des ressources supplémentaires qui peuvent être utilisées pour démarrer le processus de rédaction de votre sondage auprès de votre cabinet d'avocats.

Owen, Patterson et Owen

‌Basé en Californie du Sud, ce cabinet d'avocats est spécialisé dans le droit des dommages corporels. L'entreprise a inclus un sondage sur la satisfaction de la clientèle sur son site Web. Il est facile à localiser et toujours disponible, de sorte que les clients peuvent commenter leur expérience longtemps après la fin de leur dossier. Cette enquête est courte ; il comporte 15 questions et cases où les clients peuvent saisir leurs coordonnées.

‌SoGoSurvey

SoGoSurvey est une plateforme de sondage en ligne qui peut être utilisée pour créer, distribuer et analyser des sondages. La société propose une variété de modèles sur son site Web, y compris des enquêtes de satisfaction client pour les cabinets d'avocats. Ce modèle est adapté à la profession juridique pour solliciter des commentaires utiles des clients. Si vous voulez un point de départ pour votre sondage, consultez leur modèle.

Groupe juridique de Shenandoah

Ce cabinet d'avocats de Roanoke, en Virginie, est spécialisé dans les droits des créanciers professionnels et le droit des petites entreprises. Comme dans l'exemple précédent, l'entreprise dispose d'un sondage sur la satisfaction de la clientèle sur son site Web. Celui-ci se compose de cinq questions toutes sur une échelle de notation et offre ensuite un endroit pour écrire un témoignage.

Association d'aide juridique de Californie

‌Dans le cadre de ses services aux membres, la Legal Aid Association of California propose des modèles et des outils, y compris ce modèle pour une enquête de satisfaction client. Celui-ci est conçu pour être administré par la poste. Il est plus long que les options en ligne et comprend un langage garantissant à vos clients leur confidentialité.

Aide juridique de l'Arkansas

Legal Aid of Arkansas est une organisation à but non lucratif qui offre des services juridiques aux personnes dans le besoin. Il propose une enquête de satisfaction client sous forme de fichier numérique pouvant être téléchargé à partir de leur site Web et soumis par courrier ou par e-mail. Cette enquête sur les cabinets d'avocats est plutôt courte et comprend une combinaison de questions demandant aux utilisateurs d'évaluer le cabinet et des questions ouvertes.‌

Ce sondage est adapté à la clientèle, avec des questions demandant aux utilisateurs d'identifier les obstacles à l'obtention de services juridiques. Étant donné que les clients de l'organisme ont généralement des revenus plus faibles, ce sondage permet d'identifier les obstacles au service qui peuvent être surmontés pour les clients actuels et futurs.

Ce qu'il faut éviter dans votre sondage

‌Pour éviter de recevoir des commentaires inutiles, assurez-vous de suivre les étapes suivantes lors de la rédaction et de l'administration de votre sondage auprès des cabinets d'avocats :

Ne sois pas vague

‌Vous pouvez éviter ce piège de l'enquête si vous avez bien défini vos objectifs pour l'enquête. Essayer de démarrer le processus en écrivant des questions peut vous laisser avec des questions trop vagues. Lorsque vous avez défini vos objectifs pour l'enquête, vous pouvez rédiger des questions ciblées qui conduiront à des commentaires ciblés. ‌

Ne sondez pas les clients trop souvent

‌Dans le climat commercial actuel, il semble que chaque interaction avec une entreprise soit suivie d'une enquête. Si vous appelez un numéro de service client, il y a de fortes chances qu'on vous demande de rester en ligne et de répondre à un sondage. Les reçus de restaurant peuvent même être accompagnés d'un lien vers un sondage en bas qui peut être échangé contre des coupons.

‌Les clients peuvent ressentir la fatigue des sondages, ce qui peut les rendre moins susceptibles de répondre à votre sondage. Pour lutter contre cela, limitez la fréquence des sondages auprès des clients. Votre meilleure option est d'envoyer votre sondage lorsque les détails sont frais dans l'esprit du client. Vous pouvez également envoyer des sondages de suivi à intervalles réguliers à d'anciens clients.

Utilisez ces outils avec parcimonie, sinon vos clients pourraient commencer à éviter vos e-mails. La publication d'une enquête de satisfaction client sur votre site Web permet aux clients de répondre quand ils le souhaitent. Les outils utilisés pour intégrer une enquête sur votre site Web peuvent être configurés pour minimiser les réponses de spam.

Faites attention à la confidentialité

‌Le privilège avocat-client vous empêche de partager les détails du cas de votre client. Les clients des cabinets d'avocats s'attendent à ce que tous les aspects de leur dossier soient traités avec discrétion. Si vous menez des sondages sur la satisfaction des clients, protégez les informations contenues dans le sondage avec autant de soin que vous le feriez pour tout autre matériel lié à l'affaire.

Si vous prévoyez de recueillir des témoignages et de les utiliser pour vos supports marketing, obtenez l'autorisation des répondants au sondage avant de les publier. Si vous prévoyez d'utiliser des témoignages pour développer des études de cas, obtenez la permission de vos clients et structurez-la de manière à protéger leur anonymat.

Analyse de vos données

‌Utilisez vos outils

La façon dont vous analysez les données obtenues à partir des sondages des cabinets d'avocats dépend de la façon dont vous prévoyez de les utiliser. Si vous effectuez une recherche formelle sur un échantillon aléatoire d'anciens clients, vous devez utiliser des méthodes scientifiques pour interpréter et analyser vos données.

Si vous essayez simplement de déterminer des modèles de satisfaction client ou si vous utilisez votre enquête pour améliorer vos supports de marketing par e-mail, vous pouvez probablement exclure certaines données. La plupart des plateformes de sondage en ligne disposent d'outils qui vous permettent de générer automatiquement des rapports avec des graphiques faciles à lire. Utilisez des outils tels que des graphiques et des nuages ​​de mots pour déterminer rapidement les réponses courantes sans avoir à lire chaque enquête en détail.

Soyez objectif

Lire les critiques des clients n'est jamais facile, mais il est important de ne pas prendre les commentaires personnellement. Si une critique négative vous envoie charger dans le bureau de l'avocat en question en lui demandant de ranger son bureau, vous voudrez peut-être que quelqu'un d'autre analyse les résultats.

Être objectif exige également que vous évaluiez toutes les données de l'enquête dans leur ensemble, plutôt que de vous concentrer simplement sur ce que vous voulez entendre. Il peut être tentant de ne reconnaître que les témoignages élogieux et de ne pas tenir compte de toute critique constructive. Mais écouter tous les commentaires vous aide à identifier les faiblesses de votre entreprise et à les corriger afin que le processus se déroule plus facilement pour le prochain client.

Passer à l'action

‌Les commentaires des clients ne sont utiles que si vous en faites réellement quelque chose. Bien que les sondages auprès des clients vous permettent d'identifier les problèmes potentiels de service client, ils n'ont aucun sens à moins que vous ne prévoyiez d'appliquer les informations.

Par exemple, si la majorité des répondants à l'enquête de votre cabinet d'avocats indiquent que les avocats sont difficiles à contacter, mettez en œuvre une politique à l'échelle de l'entreprise qui précise les délais de communication prévus.

Partager les résultats

Partagez toujours les résultats de vos enquêtes de satisfaction client avec les avocats et les autres employés de votre cabinet. Soyez objectif dans ces cas aussi. N'utilisez pas l'enquête comme outil de mesures disciplinaires, sinon les avocats ne les enverront probablement pas après les affaires. Gardez les enquêtes à portée de main afin d'analyser un plus grand échantillon.

Une fois que vous avez rempli suffisamment d'enquêtes pour remarquer les modèles de réponse, faites une présentation que vous pouvez partager avec tout le monde dans l'entreprise en notant les forces et les faiblesses de votre entreprise et vos processus de service client. Célébrez vos forces et réfléchissez ensemble à des idées pour corriger vos faiblesses.

Les plats à emporter

Les enquêtes de satisfaction client sont monnaie courante dans de nombreux secteurs et constituent des outils précieux pour les cabinets d'avocats. Votre entreprise peut utiliser des sondages pour rester en contact avec d'anciens clients et comme outil pour identifier et gérer rapidement les plaintes des clients.

Les données de vos sondages peuvent être utilisées pour personnaliser les stratégies de marketing et déterminer votre avantage concurrentiel. Utilisés correctement, ces outils sont une partie essentielle de votre stratégie de marketing et une ressource précieuse pour améliorer votre entreprise.