Apprenez à répondre efficacement aux mauvaises critiques

Ce n'est un secret pour personne que les avis négatifs en ligne peuvent être un casse-tête pour les entreprises. Non seulement ils peuvent nuire à votre réputation, mais ils peuvent également vous coûter des clients. Selon une enquête réalisée par BrightLocal, 88 % des consommateurs lisent des avis en ligne pour déterminer la qualité d'une entreprise locale. Cette statistique souligne l'importance de la gestion des avis négatifs, car ils peuvent avoir un impact significatif sur la réputation et le succès de votre entreprise.

C'est pourquoi il est si important de savoir comment gérer les avis négatifs. Dans cet article de blog, nous partagerons quelques conseils sur la façon de répondre efficacement aux commentaires négatifs, de minimiser les dégâts et même de transformer une mauvaise situation en une situation positive. Donc, si vous vous sentez stressé par ces notes 1 étoile, lisez la suite pour obtenir des conseils.

Ne le prenez pas personnellement - rappelez-vous que tout le monde n'aura pas la même opinion que vous

Il peut être difficile pour les propriétaires d'entreprise de rester calmes et objectifs lorsque quelqu'un laisse une critique négative en ligne, surtout s'il s'agit d'une opinion sur votre produit ou service avec laquelle vous n'êtes pas d'accord. Cependant, il est important de se rappeler que tout le monde ne partagera pas le même point de vue que vous ; ce qui a pu être une grande expérience pour vous a peut-être été une expérience terrible pour eux. Il est également utile de garder à l'esprit que les clients expriment souvent leur insatisfaction simplement parce qu'ils ne se sentent pas entendus ou qu'ils ne sont pas vus. Au lieu d'intérioriser la critique et de la considérer comme personnelle, prenez la voie royale et efforcez-vous de comprendre son point de vue. Même si cet individu ne reste pas un client, s'abstenir de prendre les choses personnellement aidera à maintenir votre professionnalisme et votre présence positive en ligne, ce qui attirera certainement plus de clients à l'avenir.

Répondre à l'avis de manière professionnelle et polie

La gestion des avis négatifs en ligne peut être délicate. Il est important de répondre d'une manière qui montre du respect, même si l'examen lui-même était moins que professionnel. Faire preuve de professionnalisme et de courtoisie dans votre réponse peut aider à dissiper tout sentiment d'hostilité existant dans la situation, ainsi qu'à montrer aux clients potentiels que vous ne vous contentez pas d'ignorer les plaintes. Une réponse polie exprimant des regrets, une compréhension de leur point de vue et une offre d'aide ou une solution qui pourrait résoudre leurs problèmes est généralement un bon point de départ. Adopter cette approche démontrera votre engagement envers le service client, même face à des commentaires difficiles.

Remercier l'examinateur pour ses commentaires

La pilule peut être difficile à avaler lorsque nous recevons des commentaires négatifs, mais les entreprises doivent prendre le temps d'écouter et de comprendre l'expérience de leurs clients. Après avoir pris en compte l'avis négatif, l'étape suivante consiste à remercier l'examinateur d'avoir pris le temps et les efforts nécessaires pour fournir des commentaires. Cette simple action peut contribuer grandement à améliorer les relations entre les clients et les entreprises. Non seulement la gratitude montre que vous écoutez vos clients, mais elle les encourage également à continuer à fournir des commentaires honnêtes. Faire preuve de gratitude montre que la satisfaction du client est importante.

Profitez de l'occasion pour améliorer votre entreprise ou votre produit

Aussi frustrant que cela puisse être de recevoir des avis négatifs en ligne sur votre entreprise ou votre produit, ils peuvent constituer une excellente opportunité d'amélioration. Essayez de regarder au-delà de l'émotion du moment et utilisez les commentaires que vous obtenez pour trouver des points à améliorer dans votre expérience client. Utilisez ces examens comme une opportunité de prendre des mesures proactives pour améliorer les opérations, par exemple en examinant les interactions avec les clients, en organisant les tâches plus efficacement ou en résolvant les problèmes de politique sous-jacents qui peuvent avoir conduit à la réponse négative. Impliquez à la fois les clients et les employés dans la réflexion sur les moyens d'améliorer les processus - tout le monde devrait être également investi dans la recherche de solutions. En prenant le temps de combler les lacunes dès maintenant, vous créerez une impression positive à long terme auprès des clients.

Ignorer les critiques négatives qui sont fausses ou écrites par des trolls

Avoir des critiques négatives en ligne peut être décourageant, mais il est préférable de ne pas laisser ces critiques rédigées par des trolls ou fabriquées de manière malveillante nuire à votre entreprise. Ignorer complètement ces fausses critiques est une bien meilleure pratique que d'essayer de les réfuter - non seulement cela vous fait gagner du temps, mais cela évite également d'accorder plus d'attention aux trolls. S'il y a des avis négatifs légitimes de clients, assurez-vous de les traiter rapidement et de manière professionnelle avec une réponse sur la même plate-forme où l'avis a été publié. De cette façon, vous pourrez dissiper tout malentendu et montrer aux autres utilisateurs que leurs préoccupations sont prises au sérieux.

Voici quelques exemples pratiques que vous pourrez utiliser la prochaine fois que vous devrez répondre à une mauvaise critique :

1. Mauvais service : "Nous sommes désolés d'apprendre que votre expérience avec notre service n'a pas été à la hauteur de nos normes habituelles. Nous apprécions vos commentaires et aimerions faire les choses correctement. Pouvez-vous nous contacter directement afin que nous puissions travailler ensemble pour résoudre ce problème ? »

2. Défaut du produit : "Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez rencontré un défaut avec notre produit. Nous soutenons nos produits et souhaitons faire les choses correctement. Veuillez nous contacter directement afin que nous puissions organiser un remplacement ou un remboursement.

3. Longs délais d'attente : "Nous nous excusons pour les longs délais d'attente que vous avez rencontrés. Nous nous efforçons d'améliorer nos processus et de nous assurer que tous les clients reçoivent un service rapide. Pouvez-vous nous contacter directement afin que nous puissions arranger les choses ? »

4. Informations inexactes : "Nous nous excusons pour les inexactitudes dans les informations que vous avez reçues. Notre équipe s'engage à fournir des informations précises et nous apprécions vos commentaires. Pouvez-vous nous contacter directement afin que nous puissions corriger ce problème ? »

5. Marchandises endommagées : « Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez reçu des marchandises endommagées. Notre équipe prend grand soin de l'emballage de nos produits et nous aimerions faire les choses correctement. Pouvez-vous nous contacter directement afin que nous puissions organiser un remplacement ou un remboursement ? »

6. Produit insatisfaisant : « Nous sommes désolés d'apprendre que vous n'êtes pas satisfait de notre produit. Notre équipe s'efforce de créer des produits de haute qualité et nous apprécions vos commentaires. Pouvez-vous nous contacter directement afin que nous puissions discuter de la manière dont nous pouvons arranger les choses ? »

7. Qualité incohérente : « Nous nous excusons pour les incohérences dans la qualité de nos produits. Nous prenons au sérieux les commentaires de nos clients et nous nous efforçons d'améliorer nos processus. Pouvez-vous nous contacter directement afin que nous puissions arranger les choses ? »

8. Employés impolis : "Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez rencontré un mauvais service client. Notre équipe se consacre à fournir un service exceptionnel et nous apprécions vos commentaires. Pouvez-vous nous contacter directement afin que nous puissions résoudre ce problème ? »

9. Frais cachés : "Nous nous excusons pour les frais cachés qui ont pu être facturés. Notre équipe s'efforce d'être transparente avec nos prix, et nous apprécions vos commentaires. Pouvez-vous nous contacter directement afin que nous puissions résoudre ce problème ? »

10. Expédition lente : "Nous nous excusons pour la lenteur de l'expédition que vous avez rencontrée. Notre équipe s'engage à livrer nos produits rapidement et nous apprécions vos commentaires. Pouvez-vous nous contacter directement afin que nous puissions arranger les choses ? »

11. Commande incorrecte : "Nous nous excusons pour l'erreur dans votre commande. Notre équipe prend grand soin de s'assurer que toutes les commandes sont correctes, et nous apprécions vos commentaires. Pouvez-vous nous contacter directement afin que nous puissions organiser une correction ou un remboursement ? »

12. Manque de communication : "Nous nous excusons pour le manque de communication que vous avez rencontré. Notre équipe se consacre à tenir nos clients informés et nous apprécions vos commentaires. Pouvez-vous nous contacter directement afin que nous puissions arranger les choses ? »

13. Instructions peu claires : « Nous nous excusons pour toute confusion causée par des instructions peu claires. Notre équipe s'efforce de fournir des instructions claires et concises, et nous apprécions vos commentaires. Pouvez-vous nous contacter directement afin que nous puissions améliorer cela pour les futurs clients ? »

14. Problèmes techniques : "Nous nous excusons pour les problèmes techniques que vous avez rencontrés. Notre équipe s'engage à fournir une expérience fluide et nous apprécions vos commentaires. Pouvez-vous nous contacter directement afin que nous puissions résoudre ce problème ? »

En conclusion, les avis négatifs peuvent être difficiles à gérer, mais ils présentent également une opportunité d'améliorer votre entreprise et de montrer à vos clients que vous appréciez leurs commentaires. En répondant de manière opportune, empathique, transparente et constructive, vous pouvez transformer un avis négatif en une expérience positive pour vos clients. N'oubliez pas de toujours écouter vos clients, de répondre à leurs préoccupations et de prendre des mesures pour améliorer vos produits et services. Avec un peu d'effort, les critiques négatives peuvent être un outil précieux pour la croissance et l'amélioration.

Merci d'avoir lu - nous espérons que cet article vous a été utile !

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