Frapper la bonne note : apprendre à montrer l'amour de l'abonné

Publié: 2021-02-01

Février est consacré à l'amour des abonnés chez Litmus. Nous partagerons des histoires, des articles de blog et plus sur la façon dont vous pouvez montrer à vos abonnés et clients un peu d'amour. Et nous commençons le mois avec une histoire de notre propre équipe de marketing par e-mail et comment nous avons plongé nos orteils dans des e-mails de remerciement pendant la saison des vacances 2020.

Quoi faire et ne pas faire)

Tout d'abord : pourquoi les e-mails d'appréciation des clients et des abonnés sont-ils importants ? C'est un excellent moyen de construire et d'entretenir votre relation avec votre public en montrant à quel point vous lui êtes sincèrement reconnaissant.

Suivez simplement quelques choses à faire et à ne pas faire :

  • Faire : Célébrez et partagez les expériences de vos clients avec votre marque.
  • À ne pas faire : envoyer des e-mails d'appréciation sans quelque chose de concret ou d'intéressant.
  • À faire : partagez des jalons pertinents ou significatifs pour vos clients.
  • À ne pas faire : récapitulez l'année incroyable de votre produit ou de votre entreprise sans rien mentionner sur le client.
  • À faire : offrez des remises spéciales, des cadeaux ou des concours à vos clients fidèles.

Mais surtout, ce qui fait un excellent e-mail d'appréciation, c'est de parler de vos abonnés, pas de vous.

Dans cet esprit, nous avons décidé de créer nos propres e-mails inondant notre public d'amour et de remerciements. Bien que nous soyons toujours reconnaissants envers nos abonnés et nos clients, nous n'envoyons généralement pas de courrier électronique à des périodes saisonnières ou des jours fériés spécifiques. Pourquoi? Nous ne voulons pas ajouter à la boîte de réception déjà occupée de nos abonnés sans savoir que nous leur apportons quelque chose de valeur. En tant que professionnels du courrier électronique qui envoient des courriers électroniques à d'autres professionnels du courrier électronique, nous sommes particulièrement prudents à ce sujet !

Mais nous avons senti que 2020 était une année un peu spéciale . Une époque où nous avions besoin d'un peu plus d'humanité dans la boîte de réception, montrant de l'empathie à notre public au cours de l'année étrange que nous avons eue ensemble.

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Notre première incursion dans l'e-mail d'appréciation

À l'époque de la fête de Thanksgiving aux États-Unis, nous avons envoyé un e-mail soulignant à quel point nous étions reconnaissants envers nos clients et abonnés. Croire que l'idée d'être reconnaissant était un message qui résonnait au-delà des frontières.

Dans l'e-mail, nous avons partagé certaines choses pour lesquelles l'équipe Litmus était reconnaissante et avons demandé à nos abonnés de partager également ce pour quoi ils étaient reconnaissants :

E-mail d'appréciation de l'abonné Litmus Thanksgiving
Voir l'e-mail complet en action

Nous n'avons pas essayé de vendre ou de promouvoir Litmus. Cela aurait porté atteinte à l'authenticité du message que nous envoyions. Et nous avons ajouté à l'authenticité en incluant certains des visages amicaux de l'équipe.

Comment l'e-mail a-t-il fonctionné ?

L'objectif principal de l'e-mail était de diffuser le sentiment de gratitude à nos abonnés et clients. Et ce n'est pas quelque chose que vous pouvez facilement mesurer.

L'e-mail lui-même avait un taux d'ouverture incroyable de 47,8% ! C'est bien au-dessus de nos propres repères. Comment avons-nous touché cela? Personnalisation basique du prénom jusqu'à la ligne d'objet, avec un repli. Et nous avons fait la recherche : les lignes d'objet qui incluent la personnalisation peuvent entraîner un taux d'ouverture 50 % plus élevé.

Cependant, l'e-mail ne s'est pas avéré très efficace. Le taux de clics pour ouvrir était bien inférieur à notre moyenne, et nous n'avons pas été en mesure d'encourager notre public à partager ce pour quoi il était reconnaissant sur Twitter.

Nous avons eu quelques hypothèses sur les raisons pour lesquelles nous n'avons pas été en mesure d'amener les gens à agir :

  • Peut-être que le jour et l'heure où nous avons envoyé l'e-mail n'étaient pas le bon moment pour l'engagement (c'était juste avant des vacances chargées, après tout !).
  • Peut-être que notre public n'est pas assez actif sur Twitter.
  • Peut-être que le message n'a pas trouvé écho auprès de nos abonnés.

Ces résultats ne nous ont pas empêchés de réessayer. Après tout, c'était la première fois que nous envoyions un e-mail avec ce genre de message. Nous avions encore tant à apprendre !

Notre deuxième tentative pour montrer notre appréciation

Pendant la saison des vacances d'hiver, nous avons réessayé avec un message d'appréciation saisonnier envoyé le 23 décembre :

E-mail d'appréciation des abonnés de Litmus Holiday
Voir l'e-mail complet en action

Nous avons changé notre approche avec cet e-mail d'appréciation basé sur ce que nous avons appris de notre premier e-mail :

  • Axé sur la surprise et le ravissement du public. En mettant l'accent sur le plaisir après que l'abonné ait ouvert et cliqué sur l'e-mail.
  • Réduit la demande du public. Pour souligner notre message d'empathie et de joie, la seule vraie demande que nous ayons faite à notre public était de regarder une courte vidéo.
  • Introduit une certaine interactivité. Wistia a signalé que les vignettes vidéo dans les e-mails peuvent augmenter le taux de clics jusqu'à 40 %. Nous avons donc inclus une vignette avec une interactivité supplémentaire en utilisant notre technique de fausse vidéo.

Si nous sommes totalement honnêtes ici aussi, nous voulions créer quelque chose que nous pourrions nous amuser à créer. Vous produisez votre meilleur travail lorsque toute l'équipe aime ce qu'elle fait !

Comment s'est passé cet e-mail ?

Vous pourriez dire que nous… touchons la bonne note. Nous avons constaté une augmentation de 440 % du taux de clics par rapport à l'e-mail sur le thème de Thanksgiving que nous avons envoyé le mois précédent ! Il est clair que quelque chose dans cet e-mail a touché une corde sensible chez notre public.

Au-delà de l'e-mail, la vidéo elle-même était notre 9e vidéo la plus vue en 2020. Ce qui est incroyable, étant donné que nous l'avons lancée le 23 décembre, juste à la fin de l'année.

Réflexions finales : leçons apprises

Nous avons appris que les e - mails d'appréciation des clients et des abonnés ont une place dans notre stratégie de marketing par e-mail, tout comme la vôtre ! Créer d'excellents e-mails d'appréciation des clients revient à vraiment comprendre votre public et à savoir ce qui résonnera le plus avec eux. Et une bonne dose d'empathie.

Pour nous, c'était plus que simplement dire « Merci ! » En parlant la langue de notre public (de connaisseur des e-mails à geek des e-mails), nous nous sommes connectés à la communauté des e-mails et l'avons prouvé d'une manière sincère et vulnérable.

Il est également important de savoir que la valeur d'un e-mail d'appréciation bien conçu peut aller au-delà des commentaires quantitatifs (taux d'ouverture et de clics). La mesure la plus précieuse pour nous a été plus qualitative ; les retours directs des abonnés et des clients ont vraiment validé notre raisonnement pour envoyer l'e-mail en décembre.

Nous avons reçu beaucoup de réponses à notre e-mail avec des commentaires tels que « très différent et un excellent moyen de se démarquer parmi les centaines d'e-mails de fin d'année » et « J'avais besoin d'entendre ça ! »

Et nous avons reçu des commentaires fantastiques sur Twitter :

Avez-vous vu d'excellents exemples d'e-mails d'appréciation des clients ou des abonnés ? Nous serions ravis de les voir !