Marketing du cycle de vie : définition, bonnes pratiques et exemples

Marketing du cycle de vie 101 : qu'est-ce que c'est, étapes et avantages

Le marketing du cycle de vie est le processus stratégique consistant à engager et à nourrir les clients en utilisant une approche personnalisée tout au long de leur parcours avec votre marque . Son objectif est de favoriser des relations clients significatives, qui à leur tour se traduisent par une fidélisation et une valeur à vie client (CLTV) plus élevées.

Une stratégie marketing complète du cycle de vie couvre toutes les étapes du cycle de vie du client, de la sensibilisation et de l'acquisition à l'intégration, à l'engagement, à la fidélisation et au plaidoyer.

Cela repose également sur le fait que les marques disposent de données fiables et constamment mises à jour pour comprendre les besoins, les intérêts et les préférences des clients actuels et potentiels. Cela permet aux spécialistes du marketing de fournir du contenu, des messages et des recommandations de produits personnalisés à chaque étape du cycle de vie du client.

Un marketing réussi sur le cycle de vie du client entraîne quelques avantages clés :

1. Fidélisation client améliorée et CLTV : les gens sont beaucoup plus susceptibles de devenir des clients fidèles à long terme (et moins susceptibles de s'absenter) lorsque chaque étape de leur parcours est adaptée à eux.
2. Meilleur retour sur investissement marketing : des efforts marketing ciblés garantissent une allocation plus efficace des ressources. Fidéliser vos clients contribue également à améliorer votre retour sur investissement, car c'est beaucoup moins cher et plus facile que d'en acquérir de nouveaux.
3. Engagement et satisfaction client accrus : une bonne stratégie marketing du cycle de vie client repose sur des communications personnalisées et opportunes avec les utilisateurs sur les canaux et aux moments qu'ils préfèrent. Cela conduit naturellement à des niveaux d’engagement et de satisfaction plus élevés.
4. Défense de la marque et marketing de bouche à oreille : les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des défenseurs de la marque en faisant la promotion de la marque auprès de leurs amis, de leur famille et de leurs collègues.

La base d’un marketing de cycle de vie réussi

Le marketing du cycle de vie commence avec vos clients. Vous devez trouver les bonnes audiences pour vos campagnes et vous assurer qu'elles reçoivent toujours les bonnes offres, au bon moment et sur les bons canaux.

La seule façon d’y parvenir de manière cohérente est d’avoir une compréhension claire des clients. En d’autres termes, vous avez besoin de données clients fiables .

Bien que de nombreuses marques disposent de ces données, elles sont généralement cloisonnées dans des solutions déconnectées, telles que les plateformes de marketing par e-mail, les logiciels de gestion de la relation client (CRM), les outils d'analyse, les plateformes d'enquête auprès des clients, etc.

Il existe différentes manières et solutions technologiques pour contourner ce problème. L'une des solutions les plus pratiques consiste à unifier vos données avec une plate-forme de données client (CDP) , un type de logiciel spécialement conçu pour regrouper des données provenant de plusieurs sources dans une seule base de données pratique.

Les CDP peuvent contenir et mettre à jour toutes les informations dont vous avez besoin pour comprendre vos clients tout au long de leur cycle de vie avec votre marque, notamment :

• Leurs noms, coordonnées, emplacements et données démographiques.
• Leurs interactions avec votre site Web, votre application mobile et vos messages marketing.
• Leurs historiques d’achats, les derniers produits consultés et visités et les articles actuellement dans leurs paniers.

Les CDP créent des profils à 360 degrés similaires à celui présenté ci-dessus qui contiennent toutes ces données et bien plus encore. Forts de ces informations, les spécialistes du marketing peuvent créer des campagnes de cycle de vie adaptées aux besoins et préférences uniques de chaque client en termes de canaux, de produits, de délais d'engagement, etc.

Il existe également un élément de commodité, car les spécialistes du marketing n'ont pas besoin de naviguer constamment entre différents systèmes. Au lieu de cela, ils disposent de toutes les données dont ils ont besoin au même endroit, ce qui accélère considérablement le lancement des campagnes et réduit le recours aux équipes techniques .

Pour plus de détails sur ce sujet, consultez notre article sur la façon dont les CDP aident les équipes marketing à stimuler la croissance et l'efficacité.

Comment démarrer et faire évoluer votre stratégie de marketing de cycle de vie

Les sections ci-dessous vous donneront un cadre pratique sur la façon de jeter les bases d'un marketing de cycle de vie réussi et d'étendre vos efforts sur tous les canaux avec Insider.

Nous commencerons par des tactiques plus simples qui peuvent vous aider à générer des résultats rapides et à obtenir l'adhésion aux futurs investissements marketing du cycle de vie. Ensuite, nous explorerons des stratégies plus avancées qui peuvent être mises en œuvre ultérieurement.

Vous verrez également des exemples concrets d'entreprises qui ont augmenté leurs revenus, leur CLTV et d'autres indicateurs clés en utilisant diverses stratégies de marketing de cycle de vie.

Créer des profils et segments clients unifiés de base

Comme nous l'avons dit, disposer de données clients claires, précises et fiables est la base d'un marketing de cycle de vie réussi. C'est pourquoi nous avons créé un CDP d'entreprise de pointe pour Insider .

Notre CDP peut regrouper des données provenant de n'importe quelle source en ligne ou hors ligne, notamment des CRM, des CMS, des appareils de point de vente, des logiciels d'analyse, des outils d'enquête, des solutions de service client et bien plus encore.

Il n’est pas nécessaire que ces profils soient incroyablement détaillés immédiatement. Vous pouvez considérablement améliorer la pertinence de vos messages, l'engagement client et les taux de conversion avec quelques points de données simples , comme l'historique des achats des clients, leur intention d'achat et leur emplacement.

De plus, une fois Insider configuré, il suit automatiquement les données comportementales et d'engagement (par exemple, interactions sur le site Web, achats, réponses aux enquêtes, etc.) pour enrichir ces profils en temps réel.

Cela crée un effet boule de neige positif, dans lequel votre compréhension des besoins et des préférences des clients existants s'améliore au fil du temps, vous permettant d'être plus efficace dans vos stratégies marketing de cycle de vie . Il vous aide également à affiner la personnalité de vos clients au fil du temps à l'aide de données précises.

La segmentation est un autre grand avantage de travailler avec Insider. Notre plateforme crée automatiquement des segments prêts à l'emploi, notamment :

• Abandonneurs de panier et de navigateur.
• Utilisateurs devenus leads via l'une de vos campagnes.
• Utilisateurs qui ont interagi avec vos messages marketing sur un canal spécifique.
• Et bien d’autres présentés ci-dessous.

Comme vous pouvez le constater, ces segments peuvent vous aider à cibler les utilisateurs à différentes étapes du cycle de vie : des prospects aux personnes se préparant à effectuer leur premier achat en passant par les clients qui ont déjà acheté quelque chose de votre marque.

Vous pouvez être encore plus précis en utilisant des caractéristiques standards et prédictives pour enrichir vos segments comme :

• Appareils, emplacements et données démographiques.
• Probabilité d'acheter ou de s'engager sur un canal spécifique.
• Affinité de remise.
• Et plus.

Dans l’ensemble, la consolidation de vos données clients vous donne la base nécessaire pour comprendre vos publics cibles et mener des campagnes de cycle de vie réussies. Il simplifie également considérablement les flux de travail des spécialistes du marketing, car il élimine le besoin de passer constamment d'un outil à l'autre et d'intégrer différents outils.

Par exemple, les équipes marketing de Spotlight Retail Group ont obtenu une réduction de 80 % du temps de lancement des campagnes et un retour sur investissement multiplié par 37 grâce au CDP d'Insider et aux outils intuitifs de création de campagnes.

Commencez par des stratégies et des canaux de personnalisation éprouvés

Une fois que vous disposez de profils et de segments de base, vous souhaitez commencer à approfondir la relation avec vos clients en leur proposant du contenu, des messages et des recommandations de produits personnalisés sur les points de contact que vous savez qu'ils utilisent déjà.

Pour la plupart des marques, ces points de contact fondamentaux sont leur site Web et leur application mobile, leurs e-mails et leurs publicités en ligne . En tant que plate-forme polyvalente de niveau entreprise, Insider vous permet d'accéder à tous ces canaux (et à d'autres) à partir d'un seul endroit. Vous pouvez également utiliser Insider pour personnaliser vos efforts et vous assurer de tirer le meilleur parti de nos dépenses marketing.

Voici quelques exemples concrets :

• Personnalisation du site Web. Insider vous permet d'adapter chaque élément de votre site, y compris les bannières, les catégories et les recommandations de produits, à chaque utilisateur. Ceci est crucial car les gens visiteront probablement votre site à plusieurs reprises, à la fois en tant que visiteurs anonymes et clients payants. Adidas a utilisé ces capacités pour augmenter son AOV de 259 % et son taux de conversion mobile de 50,3 %.

• Publicité par e-mail. Le courrier électronique est le canal de marketing numérique le plus utilisé, c'est pourquoi la plupart des utilisateurs s'attendront à ce que vous l'utilisiez à un moment donné au cours de leur cycle de vie avec votre marque. Avec Insider, vous pouvez facilement créer des e-mails personnalisés et des flux d'e-mails automatisés pour toutes sortes de scénarios. Par exemple, Remix a utilisé notre outil de marketing par e-mail pour créer un parcours sur mesure pour les nouveaux utilisateurs, ce qui a entraîné une augmentation de 104 % des premiers achats .

• Annonces en ligne. Les publicités sont utiles pour la notoriété de la marque, les nouvelles ventes, le réengagement et le reciblage, mais elles sont également coûteuses et peuvent réduire vos marges bénéficiaires. C'est pourquoi il est crucial d'être le plus précis possible avec eux, ce qu'Insider vous aide à faire en exportant des segments et en les ciblant via des publicités personnalisées. Pierre Cardin a utilisé cette stratégie pour augmenter ses conversions et son retour sur les dépenses publicitaires (ROAS) de 445 % et 164,83 %, respectivement.

Engagez les visiteurs anonymes du site Web

Pour de nombreuses entreprises, la majorité du trafic sur le site Web est anonyme, ce qui signifie que les visiteurs n'ont encore partagé aucune information de contact avec la marque. Cela crée un défi du point de vue du marketing du cycle de vie.

Étant donné que les entreprises ne disposent pas de données sur ces visiteurs, les spécialistes du marketing ne peuvent pas personnaliser leur expérience ni les impliquer efficacement en utilisant les méthodes traditionnelles. En conséquence, ils passent à côté de revenus potentiels et de nouveaux clients.

C'est pourquoi le CDP d'Insider crée des profils unifiés pour les visiteurs anonymes . Ces profils contiennent des informations précieuses, notamment les derniers produits consultés par les visiteurs, les catégories et les gammes de prix qui les intéressent, et bien plus encore.

Cela vous permet de personnaliser leur expérience de site Web en temps réel et de leur envoyer des notifications Web push pertinentes, ce qui entraîne des taux de conversion plus élevés et des coûts d'acquisition inférieurs.

Par exemple, Marks & Spencer a utilisé les notifications push d'Insider pour atteindre un taux de récupération de panier de 15,1 % (par rapport à la moyenne du secteur de 3 % pour les e-mails de panier abandonné).

Insider propose également d'autres moyens d'engager des visiteurs anonymes. Vous pouvez profiter de la personnalisation des cookies en déclenchant des expériences personnalisées sur site basées sur des données contextuelles (comme le type d'appareil ou l'URL de la page) sans avoir besoin d'informations sur l'utilisateur.

Par exemple, vous pouvez :

1. Créez de l'urgence avec des campagnes temporelles sur votre page d'accueil.
2. Renforcez la confiance des utilisateurs avec des campagnes de témoignages sur les pages produits.
3. Ajoutez une campagne « Mots clés les plus recherchés » sur vos pages de catégories pour garantir que les utilisateurs obtiennent ce qu'ils recherchent en un seul clic.
4. Fournissez des recommandations basées sur des produits qui ne dépendent pas des données des utilisateurs en tirant parti d'algorithmes tels que « Produits similaires », « Du même vendeur », et bien plus encore.

Toutes ces stratégies ne nécessitent aucune information personnelle ou de contact. Cela en fait une option parfaite pour les spécialistes du marketing qui cherchent à convertir les nouveaux visiteurs en clients payants plus rapidement, moins cher et plus efficacement.

Créez des parcours clients cohérents, personnalisés et automatisés

Atteindre les clients à différents points de contact n'est qu'une partie d'un marketing cross-canal réussi. Afin de maximiser l'efficacité de votre plan marketing du cycle de vie, vous devez également coordonner vos efforts sur chacun d'eux.

Par exemple, vous pouvez utiliser Architect pour créer :

• Flux d'e-mails pour accueillir les nouveaux abonnés et les guider vers leur premier achat.
• Campagnes de récupération de panier en plusieurs étapes sur différents canaux. Par exemple, vous pouvez commencer par e-mail et effectuer un suivi via SMS ou WhatsApp pour les clients qui ne répondent pas à la première tentative.
• Les campagnes automatisées de vente incitative ou de réapprovisionnement omnicanal stimulent les achats répétés et sont personnalisées en fonction des intérêts des clients, des canaux préférés et des délais d'engagement.
• Et beaucoup plus.

Et comme tout cela s'appuie sur vos données client unifiées, vous pouvez être sûr que vos campagnes sont basées sur une bonne compréhension des besoins, des préférences et des intérêts de vos clients.

De plus, vous pouvez analyser les résultats de chaque parcours directement dans Architect ou dans un tableau de bord d'analyse de parcours distinct .

De cette façon, vous pouvez voir où vos efforts de marketing du cycle de vie réussissent et où il y a place à l'amélioration. Cela inclut des mesures clés telles que les clics, les conversions, les revenus, l'AOV, la LTV, etc.

Par exemple, la marque de beauté et de cosmétiques Clarins a utilisé Insider pour consolider ses données clients et proposer des expériences cross-canal personnalisées à différentes étapes du cycle de vie du client. Cela s'est traduit par une augmentation de 45 % de la capture de leads, une augmentation de 4 % des taux de conversion et un retour sur investissement multiplié par 30 en 12 semaines d'utilisation d'Insider.

Connectez-vous à d'autres sources de données et faites évoluer votre marketing de cycle de vie sur d'autres canaux.

Les étapes que nous avons couvertes jusqu'à présent avaient toutes le même objectif : maximiser ce qui fonctionne actuellement pour votre marque en termes de canaux et de stratégies de personnalisation.

Une fois que cela est fait et que vous avez prouvé l'impact de vos efforts de marketing du cycle de vie, vous devriez avoir une bien meilleure compréhension de vos clients et une base pour investir davantage de ressources dans le processus .

À ce stade, nous recommandons généralement de vous connecter à toutes les autres sources pertinentes, d'ajouter davantage de points de données à vos profils clients, ainsi que de nettoyer et d'organiser vos données. Il s'agit souvent d'un processus gourmand en ressources, mais il est essentiel pour faire passer votre marketing du cycle de vie au niveau supérieur.

Pour faciliter le processus, nous avons créé plus de 100 intégrations pour Insider . Cela signifie que vous pouvez facilement intégrer notre plateforme et vous assurer qu'elle partage des données avec des tonnes de solutions populaires telles que :

• CDP comme Segment, mParticle et Tealium.
• Logiciels de programme de fidélité comme Voucherify et Yotpo.
• CRM comme Salesforce, Pipedrive, HubSpot et Oracle Netsuite.
• Réseaux publicitaires pour les médias sociaux et la recherche comme Google et Facebook.
• Plateformes d'analyse et d'attribution comme Mixpanel, Amplitude et AppsFlyer.
• Plateformes d'automatisation du marketing comme Pardot, Keap et Marketo.
• Plateformes de commerce électronique comme Shopify et BigCommerce.
• Et bien d’autres solutions cloud populaires.

Ces intégrations peuvent enrichir encore plus vos profils clients à 360 degrés. Ils garantissent également que les données cruciales sont constamment partagées entre les solutions que vous utilisez .

Par exemple, vous pouvez intégrer Insider à des solutions de service client comme Intercom et Zendesk. De cette façon, vous pouvez y conserver toutes les données, telles que les réponses des clients aux enquêtes et les problèmes qu'ils ont partagés avec votre équipe d'assistance, dans le cadre de leurs profils à 360 degrés.

Une autre étape clé à franchir consiste à explorer de nouveaux canaux . Alors que les sites Web, les e-mails et les publicités en ligne constituent la norme pour de nombreuses marques, d'autres canaux de déverrouillage peuvent générer des gains considérables, surtout si vos clients les utilisent déjà au quotidien.

Par exemple, avec Insider, vous pouvez également toucher les utilisateurs via :

• SMS, qui affiche généralement des taux d’ouverture, de conversion et d’engagement élevés. Vous avez également accès à des tonnes de modèles SMS pour différents scénarios tout au long du cycle de vie du client. Par exemple, vous disposez de modèles pour accueillir de nouveaux clients, envoyer des rappels contextuels de panier, récompenser les clients VIP avec un aperçu des nouveaux achats, et bien plus encore.

• WhatsApp , qui offre également des taux d'ouverture et de conversion beaucoup plus élevés que le courrier électronique. Avec Insider, vous pouvez profiter pleinement du potentiel marketing de WhatsApp, de l'envoi d'alertes de baisse de prix et de rappels d'événements à la conception d'expériences d'achat de bout en bout. Et encore une fois, vous avez également le choix entre une multitude de modèles WhatsApp éprouvés.

• Les notifications push , qui constituent un moyen polyvalent et rentable de ramener à la fois les visiteurs anonymes et les clients connus sur votre site ou votre application. Insider prend en charge différents types de poussées d'applications Web et mobiles pour différents scénarios. Carrefour a utilisé nos notifications push Web pour engager les abandons de panier, ce qui a entraîné une augmentation du taux de conversion de 350 % et un chiffre d'affaires supplémentaire de 11 000 $ au cours du premier mois.

Vos campagnes de cycle de vie sur tous ces canaux peuvent être créées, contrôlées et analysées avec le générateur de parcours client que nous avons présenté dans la section précédente. Cela vous aide à coordonner tous vos efforts marketing, quel que soit le canal ou l'étape du cycle de vie des clients .

Pour un exemple concret, consultez notre étude de cas avec la marque de mode NA-KD. Même s'ils disposaient de nombreuses données clients, celles-ci étaient fragmentées au sein d'une pile marketing déconnectée, ce qui les empêchait d'avoir une vision claire de leurs clients et de mener avec succès des campagnes marketing sur le cycle de vie.

Ils ont pu surmonter ce problème en unifiant leurs données avec le CDP d'entreprise d'Insider. À partir de là, ils ont pu offrir des expériences client personnalisées sur des canaux nouveaux et éprouvés, notamment leur site Web, leur application mobile, leurs e-mails, leurs notifications push et leurs SMS.

Cela a permis à NA-KD d’atteindre :

• Une hausse de 25% en CLTV.
• Un retour sur investissement 72x en 12 mois de collaboration avec Insider.

Insider : Votre plateforme tout-en-un pour un marketing de cycle de vie réussi

Insider est la plateforme idéale pour les marques de taille moyenne et d'entreprise qui cherchent à mener des campagnes marketing de cycle de vie réussies.

Ses capacités d'agrégation de données de pointe, associées à des outils avancés de personnalisation et d'automatisation pour plus de 12 canaux, vous aident à tirer le meilleur parti de chaque interaction avec vos clients.

Pour récapituler, notre plateforme de marketing d'entreprise vous aide à améliorer les taux de conversion, les revenus, l'AOV, la LTV et d'autres KPI marketing en :

• Révéler les comportements, les intérêts et les points de contact préférés des clients.
• Regroupez vos données clients en un seul endroit et connectez-vous à toutes les sources de données pertinentes.
• Prédire les comportements grâce à notre moteur d'intention alimenté par l'IA, comme le montant que différents segments devraient dépenser et la probabilité qu'ils achètent ou interagissent avec vos messages sur un canal spécifique.
• Offrez des expériences personnalisées à différentes étapes du parcours de l'acheteur et sur tous les points de contact avec votre marque, de votre site Web et de votre application mobile aux canaux tels que les e-mails, les notifications push, les SMS, WhatsApp, etc.

Enfin, nos intégrations de canaux faciles, notre équipe d'assistance expérimentée et notre vaste bibliothèque de modèles vous permettront de mettre en œuvre Insider et d'obtenir un retour sur investissement significatif le plus rapidement possible.

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