Engagement des utilisateurs tout au long du cycle de vie : comment envoyer des messages aux utilisateurs à travers différents parcours
Publié: 2020-09-26Ce message a été contribué par Chameleon.
Il n'y a rien de pire que d'ouvrir votre boîte de réception et de voir une marque vous envoyer plusieurs e-mails en une seule journée. Chaque message vous incite à prendre des mesures totalement différentes.
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Ah ! Que voulez-vous que je fasse?
Garder les utilisateurs engagés tout au long du parcours d'achat n'est pas facile. Une stratégie de messagerie peut rapidement laisser vos clients perplexes si elle est mal organisée.
Un solide plan de messagerie du cycle de vie aide les utilisateurs à parcourir votre parcours client plus facilement qu'un couteau tranchant du beurre.
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Qu'est-ce que la messagerie du cycle de vie, exactement ?
La messagerie du cycle de vie est « le processus consistant à guider les clients potentiels à travers les étapes du parcours client ».
La messagerie du cycle de vie consiste à personnaliser vos messages en fonction de l'endroit où vos clients se trouvent dans leur parcours avec votre produit afin qu'ils continuent à avancer dans le parcours client. Chaque étape de votre messagerie du cycle de vie doit encourager les utilisateurs à s'engager davantage dans votre solution.
Votre messagerie doit être personnalisée pour chaque action que vous souhaitez que les utilisateurs effectuent, comme l'activation, le paiement, l'engagement - ou tout autre objectif que vous avez en tête.
Changer les parcours des utilisateurs nécessite une personnalisation
Le chemin de la considération à l'achat n'est jamais le même.
Un utilisateur peut emprunter la voie traditionnelle de A à B à C, mais la majorité de vos clients effectueront des allers-retours à travers les étapes avant d'arriver à votre objectif final.
Un parcours utilisateur réussi consiste à cibler le bon utilisateur, au bon moment, avec les bonnes actions.
Bien sûr, vous ne pouvez pas surveiller les actions de vos utilisateurs 24h/24 et 7j/7 et il est difficile de planifier chaque résultat. L'astuce? Utilisez l'automatisation du marketing.
Équilibrer une touche humaine avec l'automatisation
L'automatisation vous permet d'engager vos utilisateurs tout au long du cycle de vie du client sans être collé à votre écran en attendant que les utilisateurs agissent.
Lorsqu'elle est effectuée correctement, l'automatisation du marketing ne semble pas froide ou robotique - elle vous donne la possibilité d'engager les clients tout au long du parcours client.
Pensez à la fin d'un essai gratuit.
Si un utilisateur n'a pas interagi avec votre plate-forme pendant la période d'essai gratuite, lui enverriez-vous des e-mails pour s'inscrire et payer ? Ou leur proposeriez-vous une prolongation de leur procès ?
Vous pouvez même aller plus loin et les ajouter à une campagne publicitaire Facebook de réengagement automatisé pour les ramener dans votre produit.
L'automatisation réussie de la messagerie du cycle de vie vous permet d'être où que se trouvent vos clients sans empiéter sur leur flux d'adoption.
La pile complète de la messagerie du cycle de vie
Le marketing du cycle de vie était autrefois assez unidimensionnel. Les utilisateurs sont entrés dans un flux de travail de messagerie qui suivrait jusqu'à ce qu'ils obtiennent leur carte de crédit - et il pourrait y avoir un ou deux appels commerciaux en cours de route.
Heureusement pour les spécialistes du marketing, la messagerie du cycle de vie a changé pour le mieux - maintenant c'est omnicanal. Le courrier électronique est toujours une partie essentielle de la messagerie, mais vous pouvez désormais nourrir les utilisateurs avec différents types de messagerie.
En fonction de votre audience et de votre produit, vous pouvez choisir parmi les canaux de messagerie du cycle de vie suivants pour communiquer avec les utilisateurs :
- Messagerie intégrée à l'application
- Chat en direct
- Réseaux sociaux
- Courrier direct
- Personnalisation du site Web
- Appels clients
Comme les clients, chaque entreprise est unique. Ce qui fonctionne pour un géant de la technologie comme PayPal ne fonctionnera pas pour une startup SaaS en démarrage.
Chaque canal a ses avantages et ses inconvénients – il s'agit de trouver ce qui fonctionne pour vous.
Email : polyvalent et fiable
L'un des principaux avantages du courrier électronique est son accessibilité. Vos utilisateurs peuvent recevoir vos e-mails où qu'ils se trouvent – et qu'ils aient ou non découvert à quel point votre produit est déjà formidable.
Vous pouvez envoyer des incitations aux utilisateurs pour qu'ils découvrent votre dernier contenu ou pour économiser sur les plans tarifaires avec un coupon unique pour eux. Le courrier électronique est extrêmement puissant pour impliquer les utilisateurs dans le parcours du cycle de vie.
Un inconvénient est que les boîtes de réception peuvent être encombrées. À moins qu'il n'y ait une ligne d'objet claire et engageante, les messages peuvent se perdre.
Si vous ne travaillez pas dur pour vous démarquer avec vos e-mails, vous risquez de perdre cela en tant que canal clé par lequel vous pouvez engager les utilisateurs à long terme. Créez des e-mails qui attirent l'attention des utilisateurs, les engagent et apportent de la valeur à leur parcours.
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Messagerie intégrée à l'application : ici, maintenant
Lorsque vos utilisateurs sont activement engagés avec votre plate-forme, la messagerie intégrée à l'application peut créer une excellente opportunité pour stimuler cet engagement.
Pourquoi? Il y a beaucoup plus de contexte derrière la messagerie. De plus, ils utilisent déjà votre produit et ils seront beaucoup plus susceptibles de lire et d'agir en fonction des annonces intégrées au produit.
Expérimentez en utilisant le texte du lien pour les nouveaux utilisateurs afin de montrer les fonctionnalités clés qui les mèneront à des "moments aha" - des points clés qui montrent la vraie valeur de votre produit. Ou utilisez les info-bulles pour présenter des informations contextuelles et pertinentes aux utilisateurs dans le produit et les encourager à découvrir de nouvelles fonctionnalités, comme Moz le fait ci-dessous.
L'inconvénient de la messagerie intégrée à l'application est que les utilisateurs qui n'interagissent pas avec votre produit ne verront pas ces conseils. Et les messages peuvent être ignorés et ne plus jamais s'afficher - s'ils ne sont pas configurés correctement.
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Chat en direct : n'importe quand, n'importe où
L'utilisation du chat en direct vous permet d'interagir avec vos clients et leur permet de vous contacter 24h/24 et 7j/7.
Il s'agit d'un élément essentiel de la messagerie du cycle de vie, car vous pouvez fournir aux clients des informations utiles à différentes étapes de leur parcours et ils peuvent demander de l'aide lorsqu'ils en ont besoin, sans avoir à se déplacer pour l'obtenir. En fait, 42 % des personnes ont choisi le chat en direct comme moyen préféré de communiquer avec une marque.
Vous pouvez utiliser le chat sur vos pages de tarification - si vous voyez des utilisateurs planer autour de différentes options pendant un certain temps, ouvrez un chat en direct pour voir si vous pouvez les aider dans le processus de prise de décision. Ou offrez une remise exclusive qui les incite à sortir leur carte.
L'inconvénient du chat en direct est qu'il peut mal tourner. Mais vous pouvez créer des réponses automatisées adaptées à différents messages - un peu de planification suffit.
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Réseaux sociaux : toujours actifs
Vous pouvez utiliser les médias sociaux pour tenir les utilisateurs informés des mises à jour de l'entreprise qu'ils verront au fur et à mesure qu'ils défilent, mais les chances qu'ils interagissent avec les publications génériques sont faibles. Et avec des algorithmes toujours mis à jour, il est irréaliste de penser que vous serez toujours au sommet de leur fil d'actualité.
Mais avec le reciblage payant des médias sociaux, vous pouvez influencer ce que les utilisateurs voient sur les plateformes sociales.
Lorsque vous savez que les utilisateurs sont en phase de réflexion, vous pouvez leur montrer des publicités pertinentes qui complètent leurs parcours uniques.
Si quelqu'un lit 5 articles sur l'analyse de produits, c'est un signe clair qu'il s'intéresse à ce sujet. Vous pouvez ensuite leur montrer une publicité pour votre eBook sur l'analyse des produits afin de les éduquer davantage sur le sujet, comme ce que Mixpanel a fait.
Publipostage : directement entre leurs mains
Le publipostage n'est pas une nouveauté. Mais notre façon de faire évolue.
Pour la messagerie du cycle de vie, il ne s'agit pas d'encombrer la boîte aux lettres physique de quelqu'un avec des dépliants et des lettres - il s'agit d'ajouter une touche spéciale à vos campagnes de messagerie. Et les statistiques sont là pour sauvegarder le publipostage.
5,3 % des clients qui reçoivent un courrier physique de votre part répondront directement. Comparez maintenant cela à un taux moyen de réponse aux e-mails de 0,6 % : il s'agit d'un moyen unique et efficace de communiquer avec les utilisateurs.
Vous pouvez être vraiment créatif avec les campagnes de publipostage et ajouter une touche spéciale au parcours de l'utilisateur. Les cartes postales, les brochures, les coffrets cadeaux et les cadeaux sont tous d'excellents exemples de ce que vous pourriez envoyer aux clients pour leur faire sourire. Et il peut être utilisé pour fidéliser les clients et augmenter la satisfaction.
Mais le publipostage peut coûter cher et peut être jeté à la poubelle s'il n'apporte pas de joie au voyage.
Personnalisation du site Web : adaptable et efficace
Vous ne connaissez pas encore la majorité des visiteurs de votre site.
La personnalisation Web vous permet de personnaliser l'expérience pour faire passer les gens de "hmm" à "aha" dès que vous le pouvez. La personnalisation de base du site Web peut augmenter vos ventes de 8 %, car vous savez à qui vous parlez.
Si vous savez que votre utilisateur est un spécialiste du marketing, vous pouvez personnaliser les vues de la page d'accueil qu'il voit - montrez-lui une vue qui répond à ses besoins spécifiques au lieu de votre page de destination générique. Vous pouvez même personnaliser les bannières et les promotions qu'ils voient lorsqu'ils sont sur votre site.
Netflix est un exemple de marque qui utilise la personnalisation au maximum. Pour vous garder engagé avec leur contenu et pour vous permettre de payer votre abonnement, ils vous proposent plus d'émissions en fonction de votre visionnage.
Ils savent que je suis une ventouse pour les émissions de télé-réalité trash, et ils continuent de m'en montrer plus. Le résultat? Oh, tant d'heures perdues...
Appels clients : un visage pour un nom
Les appels commerciaux peuvent aider à accélérer les choses, car les utilisateurs peuvent obtenir immédiatement les réponses qu'ils recherchent.
Plus que tout autre moyen de communication avec vos clients, un appel de vente doit être chronométré au moment idéal. Un appel auquel quelqu'un ne s'attendait pas au début du parcours de l'utilisateur peut laisser une mauvaise impression si les utilisateurs n'en sont pas encore là.
Au lieu d'appeler les clients à froid, vous pouvez leur ouvrir votre calendrier et les laisser réserver du temps pour vous parler.
À partir de là, vous pouvez écouter leurs besoins et leurs désirs, puis adapter votre service en fonction d'eux. Ensuite, vous pouvez suivre les utilisateurs et les soutenir lorsqu'ils traversent des points de contact cruciaux.
Planification de votre stratégie de messagerie du cycle de vie
Canaux de messagerie du cycle de vie, assemblez-vous !
Il est important de comprendre où ces canaux peuvent vous aider le plus afin de ne pas bombarder les utilisateurs de messages.
Alors qu'un appel de vente fonctionne lorsque vous souhaitez atteindre le stade des revenus avec les clients, un e-mail avec des mises à jour de blog ne fera pas la même magie que lors de l'activation.
Il s'agit d'utiliser les outils dont vous disposez pour les bonnes tâches à accomplir.
Pendant la phase d'activation
L'intégration des utilisateurs est votre première chance de faire une bonne première impression - et vous n'obtenez qu'une seule chance.
24 % des utilisateurs abandonnent une application après une seule utilisation - whoa.
Il est important de conduire les utilisateurs vers le « moment aha » de votre produit afin qu'ils réalisent rapidement la valeur que votre produit leur apporte. Mais comme nous le savons, tous les utilisateurs ne sont pas les mêmes.
Prenez Asana, une plateforme de gestion de projet, par exemple.
Un utilisateur administrateur sera plus intéressé par la logistique de la plate-forme, comme la facturation, la confidentialité et l'ajout de coéquipiers. Mais un utilisateur individuel sera plus intéressé par la façon dont il peut faire fonctionner Asana pour lui, par exemple comment il peut ajouter son premier plan de projet.
Vous pouvez poser des questions lors de l'inscription comme "dans quel département êtes-vous?" ou "quelle est la principale chose que vous voulez faire ici ?" pour segmenter facilement les utilisateurs en fonction de leurs objectifs et de leurs intitulés de poste.
Afin d'amener les utilisateurs à l'activation, profitez de :
- E- mail : utilisez des messages de bienvenue pour inciter les utilisateurs à accéder aux fonctionnalités clés qui favorisent l'adoption
- Messagerie intégrée à l'application : montrez aux gens autour de votre produit une visite guidée afin qu'ils ne se sentent pas submergés par une nouvelle plate-forme
- Chat en direct : faites savoir aux clients que vous êtes là pour les aider avec des questions clés et suggérez des articles du centre d'aide
Pendant la phase de rétention
Une fois que les utilisateurs ont trouvé le "moment aha", vous devez vous assurer qu'ils commencent à créer des habitudes qui les inciteront à revenir pour tirer encore plus de valeur de votre produit.
La personnalisation continue permet aux utilisateurs de savoir que vous êtes là et que vous faites attention à ce qu'ils font.
Le timing est crucial pendant la période de rétention.
Un bon timing vous aidera à les convertir en clients à long terme et à les enthousiasmer pour votre produit. Un mauvais timing ou un silence radio les enverra entre les mains de vos concurrents.
Personnalisez avec :
- E-mail : envoyez des messages ciblés en fonction des actions clés qu'ils entreprennent - la segmentation est votre amie
- Personnalisation du site Web : adaptez votre messagerie à leurs besoins et montrez-leur un contenu pertinent qui les incitera à trouver plus de valeur
- Réseaux sociaux : reciblez vos utilisateurs avec un contenu pertinent pour que vous soyez toujours au premier plan de leur esprit
- Chat en direct : automatisez l'affichage des messages chaque fois que les utilisateurs passent du temps sur certaines pages - utilisez leur nom et rappelez-leur que vous êtes là
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Au cours de la phase de revenus
Vos utilisateurs interagissent avec votre produit, mais comment les faire passer d'utilisateurs gratuits à des clients payants ?
Au stade des revenus, vous devez promouvoir certaines fonctionnalités et avantages qui vont convaincre les utilisateurs que votre outil est absolument essentiel à leur succès.
Comprenez quels utilisateurs se trouvent à ce stade du parcours client.
- Combien de temps passent-ils dans votre application ?
- Y a-t-il certains paramètres qu'ils n'ont pas encore utilisés ?
- Ont-ils invité leur équipe à se joindre?
Trouvez les points où l'utilisateur pourrait tirer le meilleur parti de votre produit et exécutez-le.
Encouragez les utilisateurs à devenir des clients payants avec :
- Appels clients : contactez les utilisateurs et invitez-les à participer à un appel de démonstration où vous pourrez leur montrer ce que votre produit peut faire à plein régime
- Messagerie intégrée à l'application : mettez en évidence les fonctionnalités payantes et expliquez leurs avantages - ne les cachez pas aux clients
- Réseaux sociaux : diffusez des publicités de reciblage payant qui montrent vos principales fonctionnalités qui incitent les clients à acheter votre produit
- E- mail : envoyez des études de cas sur vos clients les plus performants qui ont connu du succès avec votre entreprise
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Pendant la phase de réengagement
Si vos utilisateurs ont cessé de s'engager avec votre produit, c'est le moment le plus important pour communiquer avec eux et les encourager à utiliser votre produit.
Vous devez vous enregistrer avec eux avant qu'ils ne se dirigent vers la ville de désabonnement.
La meilleure façon de montrer aux clients que vous êtes toujours là est de leur faire savoir qu'ils vous manquent et de leur montrer du nouveau contenu ou de nouvelles fonctionnalités du produit. Vous pouvez le déterminer en consultant les paramètres du compte ou l'activité précédente.
Rendez-les enthousiastes à propos de votre produit avec :
- Publipostage : envoyez aux utilisateurs une carte postale avec une offre intéressante ou rédigez un exemple d'étude de cas avec leur nom dessus - motivez-les pour un avenir ensemble
- E- mail : impliquez votre équipe de vente avec des e-mails plus personnalisés qui offrent une aide et un support personnalisés
- Appels clients : offrez du temps avec votre équipe si les utilisateurs ont des besoins plus spécifiques à répondre
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Pendant la phase de fidélité
L'engagement des utilisateurs tout au long du cycle de vie ne s'arrête pas lorsque la facture a été payée - vous auriez l'impression d'avoir fantôme vos clients.
Les entreprises qui réussissent continuent d'engager leurs clients – et elles en récoltent les bénéfices. Les marques qui donnent la priorité à leurs clients gagnent 5 à 7 fois plus de revenus que leurs concurrents
Continuez à communiquer avec vos clients car ils deviennent des fans et des promoteurs nets pour votre entreprise.
N'oubliez pas de mettre un sourire sur leurs visages avec :
- E- mail : montrez aux utilisateurs les avantages dont ils ont bénéficié avec vous en affichant des chiffres quantitatifs - comme ce que fait Spotify avec son récapitulatif musical annuel
- Publipostage : envoyez aux clients des cadeaux pour les remercier d'être restés – ils seront fiers de montrer les produits de votre marque
- Médias sociaux : placez vos clients au premier plan de vos communications, donnez-leur des dédicaces sociales
- Appels clients : soyez toujours disponible pour discuter avec les clients et les aider à atteindre l'excellence, demandez-leur s'ils seraient intéressés à fournir des histoires de réussite
- Messagerie intégrée à l'application : les utilisateurs engagés sont les plus réactifs ici - continuez à recueillir leurs commentaires avec de courtes micro-enquêtes pour vérifier leurs progrès
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Réflexions finales et outils pour l'engagement des utilisateurs tout au long du cycle de vie
L'automatisation n'a pas besoin d'être difficile - vous vous en sortirez avec un peu d'aide de vos applications.
- ActiveCampaign : un outil essentiel pour planifier une stratégie de cycle de vie omnicanal réussie
- Chameleon : assurez-vous que les utilisateurs reçoivent les bons messages dans l'application au bon moment et conduisez-les vers le succès
- Segmentation : collectez, nettoyez et stockez toutes vos données utilisateur en un seul endroit
- Zapier : assurez-vous que toutes vos applications se parlent
comment connecter différents services. Pourrait être un moyen d'obtenir une introduction à leur équipe de contenu - Mixpanel : définissez des groupes d'utilisateurs en fonction des données de segment et envoyez-les là où elles doivent être
- Profitwell : ayez une vue d'ensemble de vos revenus d'abonnement et soyez toujours attentif au taux de désabonnement
Avec les bons outils et la personnalisation, vous serez sur la bonne voie pour créer une stratégie d'engagement des utilisateurs tout au long du cycle de vie qui vous démarquera de la concurrence.