Nos conclusions Faire passer Toolset et WPML des licences à vie aux renouvellements annuels automatiques

Publié: 2018-08-28

Je m'appelle Amir Helzer, fondateur de OnTheGoSystems (créateurs de WPML et Toolset). Dans cet article, je vais exposer le raisonnement derrière notre récent passage des licences à vie aux renouvellements automatiques annuels pour nos produits. Je vais également vous expliquer pourquoi je vous recommande vivement d'envisager de faire de même pour vos produits WordPress. Nous devons être payés pour notre travail. Les clients ont besoin de tranquillité d'esprit. Les renouvellements automatiques offrent exactement ce dont les développeurs et les clients ont besoin.

Depuis 2010, nous gagnons notre vie en développant, vendant et supportant des plugins WordPress. Nos plugins, WPML et Toolset alimentent environ 1 million de sites WordPress et notre équipe est composée d'environ 90 membres. Chaque décision que nous prenons en matière de tarification a de sérieuses implications et nous ne prenons ces décisions qu'après mûre réflexion.

Je crois qu'il n'y a pas de «bonne façon» de fixer le prix et de vendre des choses. Tout dépend de ce que vous vendez et de la relation que vous comptez avoir avec vos clients.

WPML et Toolset sont tous deux des plugins "d'infrastructure". Une fois que vous avez créé un site avec eux, il est difficile de passer à des alternatives. Bien sûr, c'est bien pour nous, mais cela signifie aussi que le niveau de soutien auquel nous devons nous préparer est très élevé. Étant donné que les clients sont bloqués, s'ils ont un problème, il n'y a qu'une seule option. Nous devons les aider à s'en sortir, et nous devons le faire rapidement.

C'est pourquoi nos équipes de support pour WPML et Toolset ne cessent de croître. Plus de clients avec des licences actives signifient que nous aurons toujours besoin d'embaucher plus de représentants du support. Nous améliorons constamment l'efficacité de notre support, mais c'est une certitude mathématique que notre support doit constamment croître. Nous verrons la signification de ce fait dans une minute.

Pourquoi nous avons commencé à vendre des licences à vie

Quelques années après avoir commencé à vendre WPML, nous avons remarqué que quoi que nous fassions, la plupart des clients ne renouvellent pas. Nous avons eu un taux de renouvellement d'environ 30 %. Lorsque nous avons parlé avec nos clients, ils ont dit qu'ils étaient satisfaits du produit. Ils ne voient tout simplement pas la nécessité de télécharger les versions les plus récentes. Ils sont satisfaits de ce qu'ils ont téléchargé pendant que leurs licences étaient valides. Ils ont expliqué :

En cas de panne, nous renouvellerons notre licence et obtiendrons une nouvelle version. S'il n'est pas cassé, pourquoi le réparer ?

Les gens ont de nombreuses raisons de retarder les mises à jour. Peut-être ne sont-ils pas payés pour mettre à jour les sites de leurs clients. Peut-être ont-ils peur que les mises à jour causent des problèmes. Peut-être qu'ils ont fait faillite.

En fin de compte, si vous attendez que les clients prennent des mesures manuelles et renouvellent leurs licences, vous aurez toujours de nombreuses expirations.

Si vous attendez que les clients prennent des mesures manuelles et renouvellent leurs licences, vous aurez toujours de nombreuses expirations.Tweet

De plus, certains clients nous ont expliqué que c'était un problème. Ils utilisent plus de 50 thèmes et plugins payants. S'ils ont besoin de renouveler manuellement chacun d'entre eux à une date différente, cela signifie se connecter à différents sites une fois par semaine pour s'occuper des renouvellements. Nous avons dû nous mettre d'accord. C'est beaucoup de tracas.

Ces clients nous ont dit :

Dites-moi combien vous prévoyez de gagner grâce à moi au cours de la durée d'utilisation de votre produit et je me ferai un plaisir de le payer d'avance. Libérez-moi simplement des tracas liés au renouvellement de mon compte chaque année.

Pour faire ce calcul, nous avons vérifié pendant combien de temps nos clients les plus fidèles sont restés avec nous. Nous avons vu que 3 ans est un bon chiffre. Nous avons donc fixé le coût de la licence à vie à un peu plus de 3 ans (coût initial plus renouvellements annuels).

Une licence dans WPML pour un an avait coûté 79 $. Les renouvellements annuels avaient coûté 39 $. Nous avons donc demandé 195 $ pour les licences à vie.

C'était une brillante décision d'affaires. Notre taux de renouvellement est passé de 30 % à plus de 60 % et les revenus de chaque renouvellement sont passés de 39 $ à 116 $. High-fives pour toutes les personnes impliquées.

La nature toxique des licences à vie

Vous souvenez-vous de la partie « introduction » de cette histoire ? Notre équipe d'assistance doit croître proportionnellement au nombre de clients disposant de licences actives. Les revenus restent constants car les clients paient une fois lorsqu'ils s'inscrivent et restent actifs pour toujours.

Peu importe combien nous facturons pour les licences à vie, le support finira par coûter plus cher. Nous avons eu la chance de saisir cela à temps alors que les revenus sont toujours en avance sur les coûts.

Fondamentalement, les licences à vie sont les mêmes que les comptes gratuits. Si vous construisez une entreprise sur le long terme et que votre produit nécessite généralement une assistance, vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre d'offrir des licences à vie. Peu importe à quel point cette idée semble lucrative et brillante aujourd'hui, ne le faites pas. Ce n'est tout simplement pas durable.

Les licences à vie sont parfaites lorsque vous vendez des produits « uniques ». Si vous pensez que le client n'aura pas besoin de votre assistance et de vos mises à jour continues, une licence à vie est une excellente idée. Cependant, cela peut également signifier que vous avez un modèle commercial problématique (sans clients récurrents).

Les renouvellements automatiques résolvent tout pour tout le monde

Nous devons être payés pour notre travail. Les clients ont besoin de tranquillité d'esprit. Les renouvellements automatiques offrent exactement ce dont les développeurs et les clients ont besoin.

Le client n'a pas besoin de se soucier de renouveler ses licences auprès de nombreux fournisseurs.

Les développeurs obtiennent des revenus proportionnels au nombre de clients qu'ils doivent activement prendre en charge.

Nous devons être payés pour notre travail. Les clients ont besoin de tranquillité d'esprit. Les renouvellements automatiques offrent exactement ce dont les développeurs et les clients ont besoin.Tweet

Le seul inconvénient des renouvellements automatiques est que certaines personnes sont carrément contre eux. En tant que fournisseur, il est important de comprendre ces préoccupations et d'y répondre.

Je pense que la facturation automatique tire sa mauvaise réputation des vendeurs qui en abusent. Les compagnies de câblodistribution et de téléphone en sont d'excellents exemples. Il est beaucoup plus facile de s'abonner que de se déconnecter. Nous craignons qu'une fois que nous aurons donné notre numéro de carte de crédit, nous devrons poursuivre le fournisseur au cas où nous voudrions cesser d'utiliser ce service. C'est une préoccupation tout à fait légitime et nous pouvons la clarifier.

Abonnez-vous et obtenez une copie gratuite de notre

Livre d'affaires du plugin WordPress

Exactement comment créer une entreprise prospère de plugins WordPress dans l'économie des abonnements.

Merci pour votre subscription!

- nous venons d'envoyer votre copie de 'The WordPress Plugin Business Book' à .

Vous avez une faute de frappe dans votre e-mail ? cliquez ici pour modifier l'adresse e-mail et envoyer à nouveau.

Pour éviter de piéger nos clients, nous facilitons l'arrêt des renouvellements automatiques. Dans la page principale du compte, nous affichons les détails des paiements à venir et nous proposons de les modifier (ou de les annuler). Nous envoyons également des e-mails de rappel 30 jours et 3 jours avant de facturer les renouvellements. Donc si vous ne souhaitez plus conserver votre compte chez nous, nous ne vous y obligeons pas.

Nous l'indiquons très clairement sur notre page de paiement et, par conséquent, nous avons reçu très peu de questions sur nos renouvellements et aucune plainte.

Planification du passage des licences à vie aux renouvellements automatiques

WPML et Toolset avaient tous deux une option de paiement à vie. Nous avons décidé d'arrêter de vendre de nouvelles licences à vie, mais de continuer à honorer les clients avec des licences à vie existantes. Cela signifie que ces clients continueront à recevoir des mises à jour et une assistance à vie, car c'est ce pour quoi ils ont payé.

Nous l'avons clairement indiqué dès la première fois que nous avons écrit à nos clients au sujet des changements apportés au système de licences.

Notre dilemme était de savoir comment cesser de vendre de nouvelles licences à vie et des mises à niveau des anciennes licences annuelles vers la vie.

Lorsque les clients WPML et Toolset ont acheté des licences annuelles, ils ont supposé qu'ils pourraient ensuite passer à une licence à vie. Cela signifie qu'ils pourront payer une fois et obtenir des mises à jour et une assistance pour toujours.

Basculer 'Toolset' vers les renouvellements annuels

WPML vend plus que Toolset, nous avons donc décidé d'utiliser Toolset en premier. Si nous commettons une erreur, nous préférons le faire là où c'est moins coûteux.

Nous avons mentionné le passage prévu aux abonnements annuels dans notre blog, notre page Facebook et dans le cadre d'une newsletter par e-mail (une newsletter sur un sujet différent).

Ensuite, nous avons mis à jour notre système de licences et l'avons annoncé dans un article de blog et une newsletter distincts. La réponse n'a pas été très positive. Il s'avère que de nombreux clients n'ont pas remarqué les annonces précédentes concernant les changements à venir. Ils étaient contrariés de ne plus pouvoir obtenir Toolset à vie avec un seul paiement (ce que nous réalisons maintenant est similaire à l'obtenir gratuitement).

Nous n'avons pas vu beaucoup de clients existants s'inscrire aux renouvellements automatiques. Fondamentalement, cela signifiait commencer à construire notre base d'abonnements à partir de zéro, ce qui n'est une bonne chose pour aucune entreprise.

Passer de WPML aux renouvellements automatiques annuels

Heureusement, nous avons d'abord changé Toolset et ensuite seulement WPML. Nous pourrions appliquer ce que nous avons appris pour apporter un meilleur changement dans WPML.

Pour WPML, nous avons fait trois choses importantes :

Annonce du changement à venir bien à l'avance dans un article de blog et une newsletter
Je l'ai annoncé à nouveau dans un autre article de blog et une newsletter
Cette fois, puisque nous avons annoncé le changement bien à l'avance, la réponse a été entièrement positive. De nombreux clients ont profité de l'opportunité et ont mis à niveau leurs comptes vers Lifetime. Nous préférerions de loin les voir mettre en place des renouvellements annuels, mais c'est leur droit. Lorsqu'ils ont acheté WPML, ils ont supposé qu'ils pourraient passer à une licence à vie et nous avons tenu cette promesse, même si cela nous fait mal.
Enfin, lorsque nous avons modifié le système de licence, nous avons créé une incitation unique pour les clients existants afin qu'ils mettent en place des renouvellements automatiques. Parallèlement au passage aux renouvellements annuels, nous avons également augmenté le prix de la licence pour les sites illimités. Nous avons proposé aux clients existants de rester avec des sites illimités à un tarif inférieur s'ils mettent en place des renouvellements annuels maintenant. Cela a encouragé de nombreux clients existants (et même de nombreux clients dont les licences ont expiré) à s'inscrire au renouvellement automatique (ce qui est une très bonne chose).

Comment tout a fonctionné

Aujourd'hui, nous sommes 4 mois après le changement de licence dans Toolset et un mois après le changement dans WPML. Nous avons de très bonnes données pour Toolset et des données partielles pour WPML.

Pour Toolset, le nombre de nouveaux clients achetant chaque mois est resté le même qu'avant. En fait, cela a un peu augmenté, mais nous menons également différentes activités de marketing, ce qui peut expliquer cela.

Pour WPML, nous avons pratiquement les mêmes résultats.

Il semble que personne ne se souciait vraiment des renouvellements annuels. Rétrospectivement, je pense que la plupart des clients supposent que ce sera le cas en premier lieu. Ils reçoivent des mises à jour et une assistance chaque année, alors pourquoi ne pas payer pour cela ?

Notre défi est de voir combien de renouvellements annuels auront réellement lieu l'année prochaine.

Avoir des renouvellements annuels oblige les auteurs à être beaucoup plus sensibles aux besoins des clients. Lorsque vous êtes payé une fois à vie, vous pouvez vous détendre un peu. Après tout, vous avez déjà été payé d'avance. Lorsque vous êtes payé à nouveau chaque année, vous devez à nouveau faire plaisir à vos clients chaque année. C'est comme devoir à nouveau courtiser votre conjoint pour chaque anniversaire. Certains peuvent dire que c'est épuisant, mais il est bon de rester vigilant lorsque l'on dirige une entreprise.

Lorsque vous êtes payé une fois à vie, vous pouvez vous détendre un peu. Lorsque vous êtes payé à nouveau chaque année, vous devez à nouveau faire plaisir à vos clients chaque année. C'est comme devoir à nouveau courtiser votre conjoint pour chaque anniversaire. Il est bon de rester vigilant lorsque l'on dirige une entreprise.Tweet

Aujourd'hui, nos revenus sont inférieurs d'environ 30 % à ce qu'ils étaient à la même période l'an dernier. En effet, les abonnements annuels coûtent beaucoup moins cher que les achats à vie. Cependant, nous nous attendons à voir les renouvellements venir de ces comptes année après année, donc après cette première année, les revenus devraient remonter puis continuer à augmenter, ainsi que le nombre de clients actifs.

Ma recommandation pour les autres vendeurs

Licences à vie

Si vous commencez tout juste à vendre vos produits numériques, à moins que vous puissiez être sûr que votre produit n'est généralement pas utilisé pendant plus de cinq ans, ou en raison de la nature du produit, vous ne prévoyez pas une charge de support élevée (par exemple, thèmes), puis restez loin des licences à vie. Si vous proposez déjà des licences à vie, prenez conscience de leur nature toxique et analysez l'impact potentiel que cela pourrait avoir sur votre entreprise dans cinq ans (si vous continuez à les vendre). Si vous pouvez prévoir que les clients d'aujourd'hui lanceront des tickets d'assistance dans trois, quatre, voire cinq ans, prévoyez d'abandonner les licences à vie aussi vite que possible. Plus vous attendez, plus cela peut devenir cher.

Mise en œuvre des renouvellements automatiques

La mise en place d'un système complet de commerce électronique pour les renouvellements automatiques de paiement était un projet énorme pour nous. Nous l'avons implémenté en interne parce que nous le pouvions et parce que nous pensions avoir besoin d'une liste de fonctionnalités uniques. Si vous le pouvez, évitez ce développement. Utilisez un système existant que vous pouvez simplement payer. Freemius serait une excellente option.

Il est facile de sous-estimer la quantité de développement nécessaire. C'est un système complexe qui demande beaucoup d'installation et de maintenance. Si votre entreprise compte moins de 2 développeurs travaillant exclusivement sur votre système de commerce électronique ou si vous n'avez pas de personne qui se concentre sur l'optimisation du taux de conversion, ce projet n'est pas pour vous. Bien sûr, si vous êtes Amazon ou eBay, il est logique de développer votre propre système.

J'espère que ça aide. Demandez-moi ce que vous devez savoir dans les commentaires et je vous répondrai.