Surveillance des médias sociaux vs écoute des médias sociaux

La surveillance des médias sociaux et l'écoute des médias sociaux sont des termes qui ont été utilisés de manière interchangeable, mais il y a une différence.

• Surveillance des médias sociaux = Prendre soin de vos clients en surveillant les médias sociaux pour les messages directement liés à votre marque et en répondant à ces messages de manière appropriée.
• Écoute des médias sociaux = Comprendre votre public et améliorer la stratégie de campagne en accédant à l'éventail complet des conversations autour de votre secteur, de votre marque et de tout sujet pertinent pour votre marque.

Essentiellement, la surveillance vous dit quoi , l'écoute vous dit pourquoi .

La surveillance traite les symptômes et l'écoute révèle la cause profonde.

Définition de la surveillance des médias sociaux

Les médias sociaux sont le canal n°1 pour les marques qui souhaitent se connecter avec leur public.

La surveillance sociale est la première étape pour alimenter ces connexions, aidant les marques à trouver des conversations auxquelles elles peuvent participer.

C'est pourquoi la surveillance des médias sociaux est si importante.

Sur les réseaux sociaux, vous pouvez surveiller…

• Votre nom de marque et les fautes d'orthographe courantes.
• Vos noms de produits et les fautes d'orthographe courantes.
• Mentions de votre principal concurrent.
• Personnes recherchant des produits dans la zone que vous desservez.

Exemple:
Disons que votre marque est Best Yoga Pants in the World Inc. Vous voulez savoir ce que les gens disent de votre marque, pas seulement quand ils vous taguent sur les réseaux sociaux, mais quand ils vous mentionnent à quelque titre que ce soit.

La surveillance des médias sociaux suit les phrases clés et les termes importants pour votre entreprise et les met en évidence pour que vous puissiez y répondre.

Cela peut également inclure ce nouveau Cool Yoga Tank que votre marque a lancé.

Et cela peut inclure un événement à venir auquel vous allez, courir ou simplement assister. Comme la meilleure conférence de yoga au monde.

En ne surveillant pas les mentions sur les réseaux sociaux, ce qui équivaut à ignorer la ligne téléphonique, la plupart des marques laissent derrière elles d'importantes informations commerciales qui pourraient éclairer une prise de décision plus stratégique.

La surveillance est donc essentielle au pipeline de communication de votre marque. Vos gestionnaires de médias sociaux et vos agents de service à la clientèle devraient posséder la majeure partie de cette interaction, jouant essentiellement le contrôle du trafic aérien sur ce qui arrive sur vos réseaux sociaux.

Pour vous assurer que votre équipe sociale est configurée pour réussir, envisagez une approche à deux volets. Tout d'abord, centralisez vos profils sociaux sur une plate-forme unique qui permet la surveillance des messages à grande échelle. Créez ensuite des alertes pour tenir vos agents informés des cas où l'on parle de votre marque (directement ou indirectement). Incluez le pseudonyme de votre marque et des mentions plus larges. Tenez également compte des fautes d'orthographe courantes, des surnoms, des produits phares et des termes adjacents à l'industrie.

En recevant ces alertes, votre équipe sociale sera mieux en mesure de bloquer et de s'attaquer au nom de votre marque, en répondant aux FAQ tout en acheminant d'autres messages critiques vers différents départements de votre organisation, des RH aux ventes.

Pour aller encore plus loin, vos community managers peuvent également identifier des points d'entrée potentiels pour orienter les décisions d'achat. Mais attention : cette tactique est autant un art qu'une science.

Définition de l'écoute des médias sociaux

Définition:

L'écoute des médias sociaux consiste à analyser les conversations et les tendances qui se déroulent non seulement autour de votre marque, mais dans l'ensemble de votre secteur, et à utiliser ces informations pour prendre de meilleures décisions marketing.

L'écoute des médias sociaux vous aide à comprendre pourquoi, où et comment ces conversations ont lieu, et ce que les gens pensent, pas seulement quand ils taguent ou mentionnent votre marque.

Cela vous aide à créer de futures campagnes, à améliorer la stratégie de contenu et la messagerie, à dépasser vos concurrents, à construire un programme d'influence efficace et même à créer des partenariats de marque plus percutants.

La surveillance est le point d'entrée. L'écoute est le diplôme d'études supérieures. Alors que les marques peuvent certainement chasser et picorer pour s'engager dans la surveillance la plus basique sur les plateformes natives, une stratégie d'écoute sociale complète nécessite absolument un outil tiers pour analyser de gros volumes de données. Autrement dit : alors que vous pouvez regarder les arbres un par un au niveau du sol, vous avez besoin d'un hélicoptère pour scanner toute la forêt.

L'exécution d'une stratégie d'écoute sociale peut sembler plus difficile que la surveillance quotidienne, mais ce n'est pas obligatoire. Commencez par des solutions clés en main, puis passez à des techniques plus complexes. Des outils d'écoute puissants et automatisés qui nécessitent une configuration minimale peuvent fournir des données exploitables tout aussi significatives que des données personnalisables.

Par exemple, analyser les @mentions de votre marque sur Twitter dans un délai donné et faire apparaître les hashtags, mots-clés et termes associés fréquemment mentionnés peut vous aider à évaluer le sentiment et à comprendre ce que les gens disent de votre marque, de vos produits et de vos campagnes. Tout cela est possible sans affiner les requêtes de recherche complexes ni s'appuyer sur des déclencheurs de sentiments algorithmiques. Il suffit simplement d'écouter ce qui se dit à côté des mentions de votre marque.

Du côté plus avancé, les solutions d'écoute qui non seulement renvoient le volume global, mais facilitent également la reconnaissance des modèles, découvrent les tendances et calculent la part de voix parmi les groupes de mots-clés ou de requêtes peuvent apporter une valeur considérable.

Quelle que soit votre approche, l'objectif est d'atteindre des résultats clairement définis dans le cadre de la stratégie sociale plus large de votre marque. Si les tactiques de surveillance entraînent un engagement accru et que les efforts d'écoute éclairent une prise de décision plus stratégique, vous êtes sur la bonne voie pour obtenir un succès retentissant.

Voyons donc comment chacun des outils d'écoute sociale de Sprout peut vous aider à garder le pouls de votre marque, de vos concurrents et de votre secteur.

Le spectre d'écoute de Sprout Social

Boîte de réception intelligente

La Smart Inbox est l'endroit où suivre chaque conversation avec et à propos de votre marque. C'est l'essence de la surveillance, vous aidant à centraliser et à favoriser des conversations authentiques avec l'action en tête. Les messages de chacun de vos canaux sociaux sont centralisés dans un seul flux pour vous assurer de rester concentré et de ne jamais manquer un message.

Mots-clés de la marque

Les mots-clés de marque vous aident à capturer davantage de conversations pertinentes pour votre marque, votre secteur ou vos concurrents. C'est une étape vers l'écoute car vous allez au-delà de votre marque avec la possibilité de suivre une variété de sujets. Les mots-clés de marque sont des recherches personnalisées qui s'exécutent en permanence et affichent les résultats dans votre Smart Inbox, avec laquelle vous pouvez interagir comme n'importe quel autre message. Vous êtes toujours concentré uniquement sur les messages avec l'intention de répondre ou de soutenir à un niveau personnel.

Si vous ne recherchez pas activement ces types de messages, vous risquez de manquer l'occasion de participer à des conversations importantes.

Rapport sur les tendances

Le rapport sur les tendances affiche automatiquement les sujets et les hashtags les plus populaires mentionnés à propos de votre marque. Avec le rapport, nous nous situons carrément au milieu de notre spectre.
Le rapport sur les tendances Twitter affiche les hashtags et les sujets qui sont en vogue dans les mentions et les réponses de votre ou vos profils connectés. Il montre également les personnes et les marques qui parlent le plus souvent de votre entreprise et qui sont mentionnées avec elle. Vous pouvez commencer à dézoomer un peu la conversation autour de votre marque pour commencer à identifier les tendances autour de votre marque ou de vos campagnes.

Rapport sur les mots clés

Le rapport sur les mots clés révèle la part de volume des mots clés de base liés à votre marque, à vos concurrents et à votre secteur. Le rapport sur les mots clés de Twitter révèle instantanément les tendances du trafic Twitter pour n'importe quel mot clé, hashtag ou requête de recherche complexe sur n'importe quelle plage de dates. Avec ce rapport, nous commençons à patauger dans le territoire d'écoute. L'accent n'est plus mis uniquement sur les messages individuels. Au lieu de cela, vous vous concentrez sur les grandes tendances autour de certains mots clés au fil du temps pour déterminer les performances de la campagne, garder un œil sur votre marché ou découvrir des modèles d'utilisation des mots clés.

Les solutions d'écoute haut de gamme de Sprout

Les solutions d'écoute de Sprout offrent une fenêtre sur les pensées et les sentiments sincères d'un public dans son ensemble pour éclairer les tendances, découvrir des modèles et évaluer la réponse émotionnelle autour de n'importe quel sujet. Il éclaire à la fois les tendances plus larges des sujets populaires, des données démographiques et des influenceurs, tout en offrant la possibilité de zoomer sur des publications individuelles pour obtenir des informations qualitatives.

Les informations mises en lumière ici peuvent alimenter non seulement votre stratégie sociale, mais aussi votre marketing global et même votre stratégie commerciale. En fin de compte, savoir « pourquoi » est une chose puissante qui nécessite une solution tout aussi puissante.

Si vous êtes prêt à commencer à piloter votre stratégie avec des informations d'écoute ou des capacités de surveillance, demandez une démonstration de Sprout Listening ici.