Quand et où la vente incitative peut réellement nuire à vos ventes

Transcription

Félix : Aujourd'hui, je suis rejoint par Chaz de LIV Watches. LIV Watches est une micromarque directe au consommateur qui fabrique des montres durables, de haute qualité et fabriquées en Suisse, conçues pour convenir à l'homme moderne. Il a été lancé en 2013 et basé à Miami, en Floride. Bienvenue Chaz.

Chaz : Salut, comment vas-tu ?

Félix : Cool. Ouais, cette introduction, le mot microbrand. C'est une des premières fois que j'entends ça. C'est quelque chose qui a été écrit dans la description que vous nous avez fournie. Qu'est-ce qu'une micromarque ?

Chaz : Probablement la meilleure façon de décrire la micromarque serait une marque qui, je ne veux pas dire que nous visons les grands, mais nous avons en quelque sorte une niche. Micro c'est… Évidemment, nous sommes très petits.

Félix : J'ai compris.

Chaz : Nous sommes une petite marque de niche et nous essayons de faire ce que font les grands garçons, mais nous le faisons à une échelle beaucoup plus petite.

Félix : J'ai compris. Logique. C'est évidemment une industrie très compétitive. Les montres sont une industrie très compétitive. Comment vous différenciez-vous lorsque vous êtes, comme vous le disiez, une marque plus petite, une marque de niche, une marque de boutique essentiellement qui va à l'encontre des entreprises beaucoup plus grandes ?

Chaz : Je pense que les deux choses que nous recherchons seraient évidemment le produit. Du point de vue du design, du point de vue de la qualité, ce sont les deux points clés. Ensuite, je dirais notre connexion avec nos fans. Nous n'appelons pas les clients. Nous n'utilisons pas le mot clients. C'est un gros mot ici. Toute personne qui porte une de nos montres est considérée comme un fan.

Félix : C'est logique. Le produit, comme vous le disiez, est un préalable. Vous devez avoir un bon produit, un produit de haute qualité pour que quiconque vous considère même. Comment vous assurez-vous que ce genre de valeurs que vous avez en interne pour vous assurer d'avoir un excellent produit, comment vous assurez-vous de le communiquer à vos fans et de vous assurer qu'ils connaissent le produit que vous proposez ?

Chaz : Évidemment, nous nous efforçons beaucoup sur le contenu. Quand il s'agit d'images, d'explications, de spécifications. Je dirais que l'imagerie et la vidéo sont probablement notre principal moyen de communication. L'autre façon est en fait les gens qui tiennent nos montres dans leurs mains.

Nous avons une politique de retour de 90 jours, sans poser de questions. Si vous n'êtes pas satisfait du produit, remettez-le dans la boîte. Nous vous enverrons même une étiquette de retour si c'est aux États-Unis.

Si vous regardez nos critiques, c'est tout simplement phénoménal. Les retours sont excellents dès le premier jour. Je suis évidemment dans l'industrie depuis quelques années, en fait depuis 1993. J'étais dans la production plus tôt. J'ai passé environ cinq ans dans la production, donc j'ai une très, très bonne idée de ce que devrait être une montre de bonne qualité.

Felix : Donc, 1993, c'est quand vous avez fait vos débuts dans l'industrie, donc 20 ans de préparation avant de lancer LIV Watches. Parlez-nous un peu plus de ce contexte. Que faisiez-vous pendant cette période pour développer l'expertise dans l'industrie ?

Chaz : Ouais, d'accord. Sûr. J'ai commencé avec une petite marque appelée Daniel Mink. Je ne sais même plus s'il existe encore. J'ai trouvé un emploi dès la sortie du lycée. J'ai commencé à travailler, puis j'ai commencé à emballer des montres. Ensuite, j'ai été progressivement promu. Un an et demi plus tard, je me suis lancée dans les ventes, ce qui était super, soit dit en passant, car cela m'a donné une très bonne idée de ce que les gens voulaient, de ce qui se passait.

Cette partie de l'entreprise, je pense, était… C'était cette transition que j'avais, je pense, était optimale. Passant de la salle d'emballage aux ventes, puis des ventes, je suis passé à la production. Cette entreprise a malheureusement fermé ses portes, mais les cinq ans et demi que j'y ai passés ont été phénoménaux… C'était phénoménal pour moi. J'ai acquis beaucoup d'expérience, tant du point de vue logistique que des ventes et, comme je l'ai dit, de la production.

Félix : Pouvez-vous nous en dire un peu plus ? Quelles sont certaines des compétences et de l'expérience les plus précieuses que vous avez acquises en travaillant du côté de la production et que vous êtes maintenant en mesure de mettre en œuvre lorsque vous avez lancé LIV Watches ?

Chaz: Je pense que d'une production, je pense, la chose la plus importante que je dirais, ce sont les relations. Vous devez savoir qui est, quoi, quand et où, quoi chacun, je dirais chacun… Quand il s'agit d'une montre, vous avez beaucoup, beaucoup de fournisseurs différents. Vous avez votre fournisseur de cas. Vous avez votre fournisseur de cadran, les couronnes, les petits composants comme les vis, les joints, les cristaux, les mouvements. Il y a beaucoup de composants différents qui entrent dans une montre.

Chacune de ces pièces est parfois produite par des personnes différentes. Avoir ces relations, connaître ces personnes et savoir exactement quels sont les délais pour les choses, savoir exactement comment se coordonner. Il y a beaucoup de pièces différentes qui doivent être réunies pour que tout fonctionne ensemble.

Ensuite, évidemment, vous avez l'assemblage de la montre, qui vient après avoir agrégé tous les différents composants et je pense que tout cela fonctionne de manière très cohérente, je ne sais pas si c'est un talent, mais c'est plus un savoir-faire, le comprendre est vraiment, vraiment important.

Félix : Oui, je pense que c'est l'un des moyens les plus efficaces de démarrer votre propre entreprise, c'est-à-dire de développer une expertise de l'industrie, de voir ce que c'est à l'intérieur en travaillant pour quelqu'un d'autre, puis de se diversifier et de démarrer tes propres affaires. Comme vous le disiez, l'un des aspects clés pour y parvenir est de construire ces relations dans l'industrie, de savoir qui sont les acteurs, d'avoir une sorte de relation personnelle avec eux.

Je pense que l'une des préoccupations de tous ceux qui ne sont peut-être même pas dans l'industrie horlogère mais dans toute autre industrie lorsqu'ils veulent faire cela, c'est qu'il y a probablement des problèmes politiques et peut-être quelques problèmes juridiques impliqués lorsque vous effectuez cette transition. Comment vous êtes-vous diversifié avec élégance pour vous assurer que vous ne marchiez pas sur les pieds ou que vous ne rencontriez pas de problèmes de cette façon ?

Chaz : Oui, absolument. Je pense que c'est une préoccupation. Je pense que le simple fait de passer de travailler pour une autre entreprise et tout d'un coup de créer sa propre marque pourrait être une transition difficile. Dans mon cas, je ne suis pas parti de cette marque… La marque s'était éteinte et donc, par conséquent, ils sont en quelque sorte partis. Ensuite, j'ai passé près de huit ans à échanger des montres. Je me suis éloigné du côté de la fabrication et je n'échangeais que des montres haut de gamme.

Félix : Je vois. Donc, vous n'étiez pas un concurrent direct tout de suite. Vous avez passé du temps dans un autre type de rôle dans l'endroit. D'accord.

Chaz : Mon expérience dans le domaine de la production a évidemment été la base du point de départ, mais le commerce d'autres marques a été en fait l'endroit où j'ai appris ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, ce que les marques font correctement et incorrectement. Donc, le côté production était génial, mais je n'ai pu vraiment comprendre ce que nous produisions à l'époque.

Lorsque je suis entré dans le commerce des montres, j'ai eu une très bonne idée de ce que les marques faisaient avec succès et sans succès. Je savais ce qui se vendait, ce qui ne se vendait pas, que ce soit le style ou la taille des montres ou des matériaux qu'ils utilisaient ou simplement des trucs marketing qu'ils faisaient, ce qui se passait, ce qui ne se passait pas.

Félix : D'accord, je pense que c'est important. Une autre étape importante dans votre parcours, qui est de répéter, vous avez commencé par travailler pour quelqu'un d'autre, puis vous avez commencé à devenir essentiellement un détaillant, n'est-ce pas ? Vous ne possédiez pas votre propre marque à l'époque. Vous vendiez les marques d'autres personnes, puis vous avez créé votre propre marque.

Qu'as-tu vu alors ? Lorsque vous étiez un détaillant, vous vendiez et commercialisiez les produits d'autres personnes, d'autres marques de montres, qu'avez-vous reconnu dans un marché qui disait qu'il y avait de la place pour que j'entre et que je prenne une part du gâteau ?

Chaz : Oui. Je pense que la grande partie était vraiment l'évolution, je dirais, des réseaux sociaux et des smartphones. Eh bien, cela a commencé évidemment avec Internet. Lorsque les Amazones du monde sont arrivées et je pense que le consommateur est devenu de plus en plus à l'aise pour acheter des choses en ligne, puis ils…

Chose intéressante, lorsque toute l'histoire d'Internet est apparue, beaucoup de grandes marques se sont en quelque sorte détournées de cela parce qu'elles étaient tellement ancrées dans leur façon de faire des affaires. Vous avez votre côté production. Vous avez votre côté distribution. Vous avez votre commerce de détail. Ils ont tous ces différents canaux et toutes ces couches. Puis, lorsque les Amazones du monde sont arrivées et que des sites Web ont commencé à apparaître et à vendre des montres en ligne, ils se disaient : « Whoa, whoa, whoa. Ce n'est pas ainsi que nous avons été construits pour faire les choses.

Je pense qu'une fois que j'ai vu que le consommateur devenait de plus en plus à l'aise avec l'achat en ligne et que j'ai réalisé que, probablement comme en 2008/2009, j'ai réalisé que ces entreprises étaient déconnectées. Les marques que je négociais et vendais, elles sont complètement déconnectées de ce qui se passe du côté des consommateurs.

Félix : Je vois. Donc, vous parlez du modèle commercial direct au consommateur où vous vendez directement au consommateur plutôt que de passer par une sorte de détaillant, un détaillant physique généralement et que vos fans ou vos clients passent par là.

Quels défis avez-vous rencontrés avec cette approche ? Parce que cela ressemble à une nouvelle voie que vous tracez, une nouvelle piste que vous tracez dans cette industrie. Personne ne l'avait encore vraiment fait au moment où vous avez lancé l'entreprise. Quels défis avez-vous rencontrés en cours de route ?

Chaz : Évidemment, en tant que nouvelle marque horlogère, je pense que le plus grand défi est de savoir comment trouver des clients et comment faire savoir aux gens que vous existez ? Pour nous, il fallait évidemment créer un produit. Nous avons dû trouver une sorte d'idée de qui nous sommes, quel est notre ADN. Nous devions faire cette partie, mais je pense que le plus grand défi était, d'accord, si nous obtenons le bon design et que nous obtenons le bon produit, ce que je pense que nous pourrions, comment atteindre les gens et leur faire savoir que nous existons sans souffler des tonnes et des tonnes d'argent en publicité ? Je pense que c'était notre plus grand défi.

Félix : Devez-vous faire des tests pendant cette phase où vous étiez… Le marché dont vous parlez au départ est évidemment très important, mais avant même d'en arriver là, vous devez créer un produit que les gens veulent. Comment avez-vous déterminé ce que les gens voulaient dans une montre qui était différente de ce qu'ils pouvaient peut-être obtenir actuellement ?

Chaz : Ce que j'ai réalisé, c'est qu'il y avait un segment du marché que les grandes marques ne voulaient pas toucher. Tout d'abord, je veux revenir en arrière et dire que les structures des grandes marques étant donné qu'elles ont toutes ces couches différentes, leurs prix de vente au détail sont complètement déconnectés de ce qui se passe dans la réalité. Ce que je dis, c'est que s'ils sont construits sur ce type de système en couches, ils doivent avoir suffisamment de bénéfices pour payer le distributeur, ils doivent avoir suffisamment de bénéfices pour passer au détaillant et le détaillant doit aller à consommateur. Leurs détaillants sont complètement déconnectés.

En plus de cela, il y avait un certain segment du marché, un certain point sur le marché, je dirais, pour une montre suisse dans la fourchette de 4 à 500 $. Il n'y avait pas beaucoup d'emphase sur la qualité et le design unique. C'était le genre d'endroit où oh, si vous en avez besoin… Toutes les grandes marques avaient ce prix. Je veux dire, pas toutes les grandes marques, mais beaucoup de grandes marques ont ces prix, mais c'est comme le fond de leur baril. C'est comme, "D'accord, nous allons faire venir quelqu'un. Il ne connaît pas grand-chose aux montres et nous allons lui facturer 500 $ et finalement, quand il aura assez d'argent, il ira de l'avant et achètera notre montre à 2 000 $. .”

Cette zone, comme la fourchette de quatre à cinq à 600 $, a été négligée. Il n'y avait personne qui insistait vraiment et disait: «D'accord, c'est notre prix. Nous n'allons pas atteindre 2 000 $ à moins de produire quelque chose qui vaut probablement 5 000 $.

Félix : Je vois. Pour les concurrents, ils avaient un produit dans cette gamme de prix, mais ce n'était qu'un produit d'introduction et ce n'était pas leur objectif principal. Vous reconnaissez que vous pouvez entrer et faire du prix votre objectif principal et vous êtes en mesure de le faire parce que vous êtes en mesure de rivaliser parce que vous vous adressez directement au consommateur. Il n'y avait aucun intermédiaire impliqué qui rongeait vos bénéfices et vous obligeait à facturer un prix plus élevé pour un produit de meilleure qualité.

Maintenant, vous avez mentionné que l'un des problèmes, une fois que vous avez créé un produit comme celui-ci, est de pouvoir les atteindre, d'atteindre votre public cible. Comment décririez-vous vos fans ? À quoi ressemble le ventilateur idéal ?

Chaz : Le fan idéal, croyez-le ou non, beaucoup de nos fans possèdent en fait beaucoup de montres haut de gamme. Je pense que c'est aussi un peu un changement dans l'état d'esprit des consommateurs. Tout se passe en quelque sorte en même temps, donc il y a beaucoup d'éléments mobiles différents qui se produisent. Vous avez social. Vous avez le web, évidemment. Vous avez le téléphone portable et vous avez l'état d'esprit du consommateur.

Je pense que jusqu'à présent, l'état d'esprit du consommateur était : « D'accord, je vois un panneau d'affichage et, par conséquent, ils me disent que je devrais acheter cette montre et je vais acheter cette montre. Je vois une annonce dans le Wall Street Journal. Je vois une annonce dans Business Week ou dans toute autre grande publication et, d'accord, c'est ce que je dois acheter car ils ont un ambassadeur là-bas. Ils ont payé George Clooney pour porter la montre. Ils ont payé 1 000 000 $ et c'est ce que je dois porter.

Je pense que le nouveau consommateur a une approche très, très différente. Ils recherchent quelque chose d'un peu plus spécialisé. Ils recherchent quelque chose d'un peu différent. Ils recherchent quelque chose que tout le monde n'a pas et c'est le genre de client… Je ne devrais pas dire client, gros mot. C'est le ventilateur que nous recherchons. Nous recherchons le fan… Soit dit en passant, ce genre de fan est de plus en plus nombreux. Je ne considérerais même plus cela comme une niche.

Félix : Voyez-vous cela également en dehors de votre industrie ?

Chaz : Ouais. Je le vois, pas seulement quand il s'agit de montres, je pense quand il s'agit de… Je suis dans le cyclisme, donc je vois beaucoup de nouvelles marques de cyclisme arriver en ligne. J'en vois beaucoup quand il s'agit de maroquinerie, d'accessoires pour hommes. Je pense que c'est généralisé. Je pense que c'est juste, surtout quand il s'agit d'accessoires et de choses comme ça, je pense que peut-être avec des téléphones ou d'autres articles, peut-être pas de l'électronique, je pense que c'est un peu plus difficile, mais quand il s'agit de mode où quelqu'un peut créer quelque chose de très, très différent, je pense que beaucoup de consommateurs de la nouvelle ère et certains consommateurs plus âgés recherchent quelque chose que tout le monde ne peut pas obtenir.

Ils recherchent quelque chose d'un peu différent. Ils vont sur Instagram. Ils regardent des choses. Ils voient ce que les gens aiment. Ils voient des images. Ils voient des vidéos et ils sont de moins en moins motivés par l'ancien style où nous avons un ambassadeur de la marque, Leonardo DiCaprio porte la montre, donc vous devriez la porter.

Félix : Je vois. Vous dites que la meilleure façon d'aborder ce nouveau marché en pleine croissance, même en dehors de l'industrie horlogère, est d'être compétitif en étant unique et d'éviter vraiment d'essayer de devenir un produit "moi aussi" ou une version moins chère d'une Rolex ou une version moins chère de une autre marque haut de gamme. Vous pouvez mettre en valeur votre unicité à travers des images et des vidéos, comme vous l'avez dit plus tôt.

Pouvez-vous nous parler un peu de ce processus de création de contenu ? Comment créez-vous… Quel est le processus derrière la création d'une nouvelle image ou d'un nouveau contenu vidéo pour votre marque ?

Chaz : Oh, je pense que cela prend probablement 50 ou 60 % de notre temps en nous concentrant uniquement sur les images et le contenu. Je ne sais pas comment expliquer un processus. Je ne sais pas s'il y a un processus particulier. Je pourrais simplement vous dire que nous mettons très, très fortement l'accent sur l'imagerie. Je pense qu'en tant que marque qui s'adresse directement au consommateur, nous n'avons pas de magasin. En fait, nous ne sommes même pas intéressés par les magasins. Nous avons des magasins qui nous appellent et nous disent : « Nous aimerions offrir vos produits », et nous ne sommes tout simplement pas intéressés. Ce n'est pas notre modèle d'affaires.

De toute évidence, l'imagerie est évidemment la clé. Nous avons des gens en dehors de l'entreprise qui font beaucoup d'images. Nous avons maintenant en interne qui fait beaucoup d'images et de vidéos.

Félix : Oui, je vois, mais commençons par le site Web. Donc, en ce qui concerne le site Web, je recommande à quiconque de consulter le site Web, car il ressemble à un site Web très haut de gamme lorsque je le regarde. Quand quelqu'un vient sur le site Web, il regarde les images de vos produits et vous vous asseyez et pensez: «D'accord, nous sortons une nouvelle montre. Obtenons les images du produit pour cela. Quelles sont les principales qualités d'une excellente image de produit selon vous ?

Chaz : Une chose que nous avons faite récemment et que nous ne l'avons pas déployée sur tous les produits, mais nous faisons la vidéo Now. Nous faisons en fait des vidéos 360 et où le produit est dans la vie réelle, pas comme un 360… Il y a des années, il y avait ces vidéos 360 où, en gros, c'était comme 40 images et vous pouviez le faire défiler d'avant en arrière. Maintenant, ce que nous faisons, ce sont des vidéos réelles et nous les téléchargeons sur YouTube, puis nous les intégrons sur nos pages d'articles afin que les gens puissent réellement jouer dans la vie réelle à un produit tournant à 360 et que vous puissiez voir le mouvement fonctionner , vous pouvez voir les mains bouger. C'est comme une expérience de la vie réelle.

Félix : Avez-vous un service ou une application ? Comment faites-vous cela pour quelqu'un d'autre qui veut adopter la même approche ?

Chaz : La vidéo 360 est très, très difficile, surtout quand il s'agit de montres. Les montres ont leurs propres défis uniques, en particulier lorsque vous prenez des photos ou faites des 360 de n'importe quel article qui a un verre ou un éblouissement ou qui est très brillant. Vous vous retrouvez avec beaucoup de réflexions. Les vidéos 360 où nous utilisons j'utilise une personne en particulier qui en fait c'est ce qu'il fait. C'est tout ce qu'il fait.

Félix : Oui, mais pour quelqu'un qui veut trouver un spécialiste, quel est le nom du général qu'il rechercherait ?

Chaz : Je sais que c'est une de ces choses qu'il nous a été très difficile de trouver. Nous avons essayé de le faire en interne. Il existe de nombreux outils que vous pouvez acheter, comme des boîtes qui vous permettent de faire ces vidéos 360 en interne. Pour nous, nous n'étions pas en mesure de reproduire la qualité de ce que nous obtenons actuellement en utilisant un… Nous l'externalisons en ce moment.

Félix : J'ai compris. Oui, on dirait que votre cas est très spécialisé comme vous le dites parce qu'il y a un verre, il y a une réflexion, il doit y avoir quelqu'un qui a un peu plus d'expertise. Pour un produit qui n'a peut-être pas ce genre de réflexion, vous pourrez peut-être vous en tirer avec quelque chose de plus… Vous achetez un produit en ligne au lieu de trouver un expert.

L'une des autres clés pour garantir que les clients obtiennent ce qu'ils veulent, vous l'avez mentionné plus tôt, était la politique de retour de 90 jours sans poser de questions. Non seulement ils voient le produit et les 360, mais ils ont également une idée réelle de ce que c'est que d'en avoir un. Ils peuvent en acheter un et l'essayer eux-mêmes.

C'est une approche, elle est évidemment utilisée par beaucoup de grands détaillants. Amazons, Apples, ils ont tous cet accent clé sur l'absence de questions posées, achetez-le, essayez-le, si vous ne l'aimez pas, renvoyez-le. Comment gérez-vous tout cela ? Comment vous assurez-vous que A, vous n'allez pas perdre de profit avec cette approche ? Nous allons commencer par là. Comment s'assurer que cela n'arrive pas ?

Chaz : Nous avions une politique de retour de 30 jours et nous avons réalisé que cela mettait beaucoup de pression sur le client ou, devrais-je dire, sur le fan. Ne devrait pas utiliser ce mot. Ouais, donc ça met beaucoup de pression sur un fan. Quand ils obtiennent le produit, ils le voient, parfois ils se disent : « Wow, j'adore ça », mais ensuite vous avez les gens qui disent : « Je ne suis pas sûr à 100 %. Laissez-moi regarder.

Les 30 jours ont en quelque sorte ce retour de l'esprit qui tourne comme s'il y avait une horloge qui sonnait. 90 jours éliminent cela de l'équation et leur donnent une réelle chance de dire simplement, sans pression, "Est-ce que j'aime ça" ou "Je n'aime pas ça". Dans notre cas, et je suis fier de dire que nous avons très, très peu de retours.

Une chose sur laquelle j'insisterai est que le processus de retour doit être aussi simple et transparent que possible. Si quelqu'un achète une montre, il y a ce point que nous avons constaté que beaucoup de gens diront en fait : « Oh, vous savez quoi ? Laissez-moi essayer autre chose », et ils garderont en fait le deuxième produit. Ils appelleront. Nous leur donnerons une recommandation. On se dit : "Oh, qu'est-ce que tu n'as pas aimé dans cette montre ?" Ils sont comme, « Oh, la taille. Je pensais que c'était un peu trop petit, peut-être que j'ai besoin de quelque chose d'un peu plus grand. Je n'ai pas aimé la sangle. Ensuite, nous les guiderons.

Pour arriver à cette conversation, vous devez leur donner le sentiment qu'à tout moment, s'ils décident qu'ils veulent simplement revenir et qu'ils ne l'aiment pas, pas de problème. Facile. Nous le faisons avec le sourire.

Félix : Ouais, j'ai entendu cette étude qui montre en fait que plus la politique de retour est longue, moins le client est susceptible de le retourner parce que, comme vous le dites, il a plus de chance de savoir comment… Ils ne le font pas. ne se sentent pas pressés, ils ont donc plus de chances de tirer parti du produit, de l'intégrer dans leur vie, leur style de vie et ils sont plus éloignés de la douleur de payer le produit, donc cela ne semble pas aussi beaucoup d'urgence pour récupérer leur argent essentiellement.

Je pense que vous êtes certainement sur quelque chose et j'ai certainement entendu d'autres études qui montrent la même chose, pour étendre votre politique de retour à cette fin. Attirez le client… Surtout s'il s'agit d'un produit comme une montre où il va maintenant s'effondrer de toute façon, vous avez le temps pour qu'il soit… Ce sera un produit durable.

Vous avez mentionné que le processus de retour doit être aussi indolore que possible. Quelles sont les choses que vous essayez activement d'améliorer dans ce domaine pour vous assurer que le client est absolument satisfait de la politique de retour ou du processus de retour s'il devait en commencer un ?

Chaz : Ouais, donc je pense que la chose la plus importante serait évidemment la communication. Du point de vue du système, nous utilisons ShipStation. ShipStation a un portail de retour intégré. Nous aimons aussi croire, je ne sais pas si nous l'avons dans Shopify, mais je sais très bien que lorsque quelqu'un nous contacte et dit qu'il a intérêt à retourner le produit, nous immédiatement, nous mettons nos représentants en charge et que personne est un peu comme le concierge du retour.

Faites de votre démarche, faites de votre démarche de retour un service de conciergerie. Toutes les langues, n'importe quelle langue que vous utilisez, que ce soit le courrier électronique, cela devrait être très, très style "nous voulons juste que vous soyez heureux".

Félix : Je vois. Vous dédiez un représentant du service client pour l'ensemble du processus plutôt que d'avoir simplement une équipe et quiconque y parvient et ils rebondissent en quelque sorte. C'est ce que vous voulez éviter.

Chaz : Ouais. Vous voulez vous assurer que c'est sans tracas parce que je pense que beaucoup de consommateurs, dans le cadre de la politique de retour, sont déjà nerveux. S'ils veulent retourner un produit ou s'ils envisagent de retourner un produit, ils sont déjà nerveux et en ayant la bonne communication et en leur donnant la tranquillité d'esprit… Vous pourriez aussi trouver des moments où les gens sont comme, " Vous savez quoi? Oublie ça. Je vais juste le garder.

Écoutez, s'ils ne sont pas satisfaits du produit et qu'ils veulent absolument le retourner, vous obtiendrez des retours. Il n'y a aucun doute, mais vous trouverez un pourcentage de clients… Mec, je n'arrive pas à croire que je viens de le répéter… un pourcentage de fans gardera le produit simplement parce que non seulement ils ont les 90 jours, mais ils se sentent juste très détendu dans la communication. Il y a quelqu'un qui est au-dessus, quelqu'un qui s'assure s'il s'agit d'une étiquette de retour ou qui leur donne simplement toutes les informations dont ils ont besoin pour rendre le retour aussi indolore que possible.

Félix : J'ai compris. Une fois que vous avez récupéré le retour du client, quel processus s'y déroule pour s'assurer que le produit est prêt à être remis en vente ?

Chaz : Notre politique de retour est si elle n'est pas portée. Donc, ils ne peuvent pas le porter pendant 90 jours, ce qui… Écoutez, si quelqu'un le met et le porte pendant quelques jours, ça va, mais je ne peux pas… Nous n'avons pas de politique de retour où quelqu'un pourrait acheter le montre, portez-la pendant 90 jours, allez dans le désert du Sahara avec, puis décidez de la rendre. Que nous n'avons pas.

Nous sommes plutôt indulgents à ce sujet. Nous sommes très indulgents lorsqu'il s'agit de récupérer des montres, qu'elles soient un peu éraflées ou qu'elles aient quelque chose dessus. Le processus de récupération… Lorsque le produit revient, nous l'inspectons évidemment. S'il y a un échange comme s'ils voulaient un autre produit, la plupart du temps, nous expédierons l'échange avant de récupérer la montre, car nous voulons conclure la vente le plus rapidement possible. Nous ne voulons pas qu'il y ait beaucoup de temps entre le moment où ils reviennent et le moment où ils obtiennent le produit qu'ils veulent s'il s'agit d'un échange.

Dès que nous verrons que le suivi nous revient déjà, le suivi du retour revient, nous traiterons immédiatement la nouvelle montre et la lui enverrons directement.

Félix : Je vais prendre un peu de recul et parler de votre processus de fabrication parce que, encore une fois, vous avez beaucoup d'années d'expertise, je pense que cela va être précieux pour tous ceux qui n'ont pas des années d'expertise. Vous créez un produit qui n'est pas facile à créer. Vous créez un produit qui a beaucoup de pièces mobiles, sans jeu de mots, et il doit être de haute qualité. À quoi ressemble votre processus de fabrication et comment garantissez-vous ce niveau de qualité ?

Chaz : Beaucoup d'échantillonnage. Je vais vous le dire. Je ne sais pas si j'ai mentionné cela, mais notre première montre a été lancée sur Kickstarter et cette montre, notre première montre, il a fallu, je pense, cinq séries d'échantillons jusqu'à ce que tout soit parfait.

Félix : Qu'est-ce qu'il y a dans l'échantillon ? Y a-t-il une seule montre ou comment fonctionne un échantillon dans votre secteur ?

Chaz : D'accord. Oui bien sûr. Ainsi, le premier échantillon que nous obtenons serait des échantillons de composants. Ce serait comme: "D'accord, nous avons donc besoin de ceci et ceci et ceci et cette partie", puis nous l'assemblerions ici à Miami juste pour comprendre toutes les différentes parties. D'accord. Une fois que nous sommes satisfaits de toutes les pièces et composants différents, et à ce stade, nous pouvons déjà laisser l'assembleur faire l'échantillonnage d'assemblage.

Après avoir reçu nos échantillons initiaux, qui ne sont pas très variés, nous choisirons une couleur et nous dirons : « D'accord, nous voulons simplement nous assurer que nous obtenons les composants corrects », et ils s'emboîtent tous parfaitement. . Une fois que nous aurons fait cela, nous dirons : "D'accord, maintenant nous avons besoin d'échantillons de couleur, alors allons-y avec un orange, un bleu, un noir, et prenons tous ces échantillons, assurez-vous que toutes les couleurs sont correctes.

Ensuite, si la coloration est correcte, espérons-le, cela se produit dans le premier plan, cela pourrait être… Dans le passé, cela prenait trois ou quatre itérations différentes de ces échantillons jusqu'à ce que nous obtenions la coloration correcte et parfois ainsi que les composants aussi . Chacune de ces étapes pourrait être plusieurs sessions différentes jusqu'à ce que nous les obtenions correctement.

Ensuite, il y a l'association avec les sangles ou les bracelets. C'est un tout autre ensemble d'échantillons que nous recevons à partir d'échantillons de bracelets, d'échantillons de bracelets, d'échantillons de fermoirs, tout ça.

Félix : OK, vous créez donc ce produit de haute qualité. Le client est maintenant intéressé à l'acheter et une chose qui a été mentionnée dans le questionnaire de pré-entretien était que vous avez beaucoup d'expérience dans l'optimisation du parcours client complet et dans la minimisation des points faibles et des obstacles à l'achat.

Nous avons déjà abordé quelques points. La première consiste à avoir ces images de haute qualité et ces vidéos à 360°. La deuxième chose est d'avoir une excellente politique de retour. Qu'en est-il du milieu ? Quel est le milieu… Quelqu'un atterrit sur le site pour la première fois, qu'est-ce que vous essayez de faire activement pour minimiser ou réduire les barrières à l'achat ?

Chaz : Évidemment, vous devez avoir le moins de friction possible. La plupart du trafic que nous obtenons est un trafic direct vers les pages de produits. Je pense que c'est la clé. Je pense que penser qu'un consommateur va atterrir sur votre page d'accueil et ensuite trouver d'une manière ou d'une autre, en fonction du nombre de produits que vous avez évidemment, pour pouvoir trouver le produit qu'il recherche, c'est difficile. Maintenant, nous diffusons beaucoup de publicités sur Facebook. Nous faisons beaucoup de liens directs vers le produit lui-même. Ainsi, lorsqu'ils atterrissent, ils atterrissent sur quelque chose qui a attiré leur attention, puis ils atterrissent directement sur la page, puis à partir de là, nous voulons simplement qu'ils vérifient.

Donnez-leur toutes les informations dont ils ont besoin sur la page du produit, autant d'informations que possible. Qu'il s'agisse de spécifications, d'images supplémentaires, d'angles différents, de vidéos 360, quoi que ce soit pour qu'ils se sentent aussi à l'aise que possible avec ce qu'ils achètent, puis envoyez-les directement à la caisse. À la caisse, je suis un grand partisan de l'absence de ventes incitatives jusqu'à ce que vous obteniez une vente.

Felix : Qu'en est-il de votre marque, votre produit vous oblige ou vous encourage à supprimer toute vente incitative, car je pense que vous faites allusion au fait qu'il existe de nombreux sites Web, de nombreux sites Web de commerce électronique qui tentent de maximiser cette valeur moyenne de commande en poussant les ventes incitatives en particulier avant l'achat initial. Qu'est-ce qui vous fait décider de supprimer cela de votre processus ?

Chaz : Pour nous, évidemment, chaque catégorie est différente, mais pour nous, je pense que l'achat d'une montre, je ne le considérerais pas comme un élément essentiel. En d'autres termes, si je cherche, disons, de la poudre de protéines, d'accord ? Évidemment, je m'entraîne, donc si je cherche de la poudre de protéines, j'ai peut-être besoin d'un autre supplément. Alors, ça va. Quelqu'un dit : « Je vois que tu aimes la protéine de 16 grammes, peut-être que tu aimerais ajouter des acides aminés avec ça parce que… » C'est en quelque sorte en accord avec ça. C'est comme: "D'accord, je vais acheter ceci et cela parce que j'en ai en quelque sorte besoin ensemble."

Je ne veux pas dire que les ventes incitatives déprécient notre produit, mais ce que je pense, c'est qu'il sème un peu la confusion. Il y a un petit "Oh, je dois faire un choix maintenant." J'ai l'impression que si quelqu'un a besoin d'un produit particulier, comme s'il avait besoin de quelque chose comme de la poudre de protéines ou s'il avait besoin d'un autre supplément ou de tout ce dont il avait absolument besoin, comme s'il en manquait et qu'il en avait besoin, alors, je pense, les ventes incitatives ont du sens.

Personne n'a besoin d'une montre. Eh bien, beaucoup de nos fans ont besoin de montres aujourd'hui, mais pour la plupart, vous n'avez pas besoin de la montre pour survivre. I think upsells, in our category at least, upsells creates this distraction and it's like, “Oh, I'm not sure if I need that upsell. Vous savez quoi? Let me save this page and I'll come back. Do I really need this upsell?” I don't want that to be the barrier. I want to keep it as simple, as clean as possible.

We sell a watch and we offer different straps. After you buy, we'll do the upsells, but right now, check out, buy the watch.

Félix : Je vois. When do the upsells happen? How do they happen? Is it through email marketing afterwards? How do you …

Chaz: Yep. So, it's all done through our email marketing system.

Félix : Je vois. What's usually the upsell? Is it like a strap or how do you upsell them?

Chaz: Yep. So, it's usually like a strap. So, what we do is post-purchase we have different flows that go out through the email platform and part of that flow would be … We're like, “Hey, I see that you bought this watch. Here's another strap and get in with this [inaudible 00:35:04] on a strap.”

Felix: What email platform do you use to manage all of this?

Chaz: Klaviyo.

Félix : J'ai compris. Now, how soon after they make this purchase, the initial purchase, do you try to do the upsell?

Chaz: We usually try to do this upsell, I believe it's set to after delivery, I believe it's like one week after delivery.

Félix : J'ai compris. Have you played around with this number as well?

Chaz: Yeah, so we've played around with it. We've also tested an immediate upsell post-purchase. It did work. I liked it. The problem with it was that it wasn't a Shopify checkout and it created some challenges like with tracking and canceling and there's some limitations on discounts and coupons, how they're applied, et cetera. Right now, we're just doing the email.

Felix: You mentioned this earlier about how you have Facebook ads that drive traffic directly to the product page and also during our pre-interview there's mentioned that you guys nurture your leads through sequencing Facebook ads. What does it mean to nurture leads?

Chaz: What we're finding is that it takes sometimes six months to actually close a customer. People see an ad … We sell an expensive product. We're not selling a $50 item. Our entry-level watch right now is at around $350. That's a significant amount of money. So, a lot of times, what we find is it could take four to five even six months for someone to actually come back and close a sale.

For us, nurturing would be a sequence of ads. Someone comes in with an ad, you have your top funnel of ads that's usually just a single image. They come, they land on the page and then we would … If they don't buy, then we would give them more information. People want to be fed information.

For example, we have content that explains a little bit more about the product, about the processes of what it takes to make one of our watches. We have those kinds of ads going. Obviously, there's an email sequence that they get if they sign up to one of our popups. I can believe it's a four or five part series for like a welcome series. So, they're getting that.

We're, obviously, we're targeting them through the network, through the Credio is the one I think we use. Credio. We obviously hit them up again on Facebook as well with videos and carousels, et cetera.

Félix : J'ai compris. So, the first interaction usually with the product is an image of the product and if the Facebook user clicks on the image, they land on your product page. They don't make a purchase right away. You immediately start hitting them with content about the manufacturing process, like how the product is made, why it's high-quality, why it's worth the price it is.

Chaz: Mm-hmm. As well as a lot of social proof, so places that we've been written up. We've been written up at Inc. magazine. Forbes did an article on us. Business Insider did a huge article on us. We've had a lot, a lot of great press. So, you can use that in your sequence as well to show people we're not just another website you clicked on but we're making significant headway within the marketplace.

Felix: Even if you don't have those write-ups, even reviews, I think, are great. If you have customer testimonials, reviews, certainly put those up. They are typically unbiased, social proof like you're mentioning.

I want to talk a little bit about the website. I mentioned earlier that it's a great designed website. Recommande fortement. You want to check it out. LIVWATCHES.com, LIV Watches. So, when you guys sat down to create this website, was it all done in-house? Was it outsourced? How was it made?

Chaz: We outsourced everything.

Félix : J'ai compris. What was your directive? What was your, I guess, description of how you wanted the website to look?

Chaz: Number one, it's got to be simple and it's got to be easy. It's got to be all image driven, so a lot, a lot of imagery. We used Upwork. That's one of the reasons we actually went with Shopify is the huge community that Shopify has to get talent to help you, whether it's designing it.

I will tell you that the first thing we actually did before we actually built the website was actually build a brand book.

Felix: What's that?

Chaz: So, sort of like a brand guideline book to understanding our logo, the fonts that we use, et cetera, et cetera for consistency.

Félix : J'ai compris. So, when you build this, this is all done in-house. Is there a formula to follow to create a brand book to help align all of your online properties?

Chaz: We actually outsourced that.

Felix: They can get that through Upwork as well? How did you find …

Chaz: We just went into Upwork and there's plenty of people on there that will build you a brand book. Explain to them the concept of a brand, what you're going for, what the DNA is, what the look and feel is. That process actually took three months until we actually got that done, but once you have that, then that's your guide.

Then, when you have your guide, then you can go onto Upwork, again, and then say, “I'm looking for a designer,” and the designer's like, “Okay. Qu'est-ce que tu veux?" You're like, “Here's my brand book. This is what I want. This is the kind of style that I like. This is the concept. This is the imagery. This is the kind of person I'm going after. These are the fonts to be used. These are the colors to be used. These are the guides, like how close you could put font next to our logo. How our logo should be presented on the page.” That really helps designer have a better idea of where you're going with this thing.

Felix: When I land on the website, there was a popup message for an email collection that I'm assuming goes through Klaviyo. When someone does land on your website, I think it was mentioned that there was a tailored popup message conditionally based on the referral source. So, wherever the person came from, they land on the website, the popup messaging might be different. Parlez-nous de cela. How is that done?

Chaz: Yeah, so I think the popups, in general, I think you have to be really smart in how you use them. A lot of people get annoyed by them, especially when they come back to your website and they see the same popup over and over and over again. So, I think you need to tailor your offers.

For example, if someone comes to the website, they've never been on the website before, they get an offer for 10% off their first purchase only. If they come back to the website, they shouldn't get that same message. So, they'll get a different kind of offer like, “Would you like to be part of our limited edition? We have limited editions. Would you like to be notified when our limited editions get released?” that kind of offer.

For example, if we're running a coupon on a Facebook ad, then the popup would be directly related to the coupon and be like, “Hey, here's your coupon. Copy it. You can copy it straight out of the popup or give us your emails to copy the coupon.” something like that.

Felix: What application do you use for that?

Chaz: Justuno.

Félix : J'ai compris. You mentioned Justuno, ShipStation, Klaviyo, and Credio for your retargeting. What other apps or services do you rely on to help run the business?

Chaz: For our inventory, we're using Brightpearl. It connects directly to Shopify. Brings in all the orders. It's a great way for us to fulfill orders especially we have a lot of different parts when it comes to watches. So, essentially, every single watch that we ship is custom made. Because we have different strap options, every one needs to be built like a custom order and what Brightpearl has, which is really unique is a product builder.

In other words, when a watch is sold on the website, your order comes in, it compiles all the different parts that are needed to make that particular order whole and it puts it into the order.

Félix : Autre chose ?

Chaz: Yeah, the other thing that we just started using, which is phenomenal is FrontApp. I don't know if you ever heard of it.

Felix: Is it for customer service?

Chaz: Yep, it's for customer service and that directly connects to Shopify. So, for example, if someone sends us an email, we immediately see all their transactions on the side panel and it just makes the communication a lot easier. No one has to look up any orders. It's all right there.

It also, all the conversations that are happening, whether it's through email, Facebook, Twitter, live chat, all that comes into this one platform and what's great about that is that if someone hits you up on live chat and sends you an email, you can see all the different communication that has happened with that particular fan.

Félix : J'ai compris. Thank you so much for your time, Chaz. LIV Watches, LIVWATCHES.com is the website. Again, highly recommend folks check it out. Great designed website. What's next for the brand?

Chaz: Yep, so we're launching our new Kickstarter campaign. Can't give up the date yet, but we will be launching sometime within the next three weeks. We think it's going to be phenomenal. We have four new styles that are coming out. Our last Kickstarter campaign was amazing. We raised 1.7 million on our last Kickstarter campaign. We got 3,000 new people to wear our watches.

Félix : Incroyable.

Chaz: Yeah, happy, happy customers and so far, we've given our fans a sneak peek of what's coming up and they're extremely happy, so we're excited about that.

That's what great about the direct to consumer part is that we had that direct connection so we're getting a lot of feedback. A lot of what went into these four new models is feedback that we've gotten from our fans.

Félix : Génial. For anyone that wants to check it out or stay tuned to it, again, LIV Watches, LIVWATCHES.com.

Again, thank you so much for your time, Chaz.

Chaz: Thank you. Appréciez-le.

Speaker 1: Here's a sneak peek for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: You enter your email to see your results and it takes you to a landing page with your results and then we also have an email sequence set up for each one.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. Pour démarrer votre boutique dès aujourd'hui, rendez-vous sur shopify.com/masters pour réclamer votre essai gratuit prolongé de 30 jours. De plus, pour les notes de cet épisode, rendez-vous sur shopify.com/blog.