10 meilleures pratiques de chat en direct pour améliorer vos ventes et votre service client

Cliquez sur quelques sites Web et vous verrez forcément des widgets de chat en direct traîner dans le coin inférieur droit de votre écran.

Le chat en direct est une énorme tendance dans le marketing, les ventes et le service client, car il vous permet de servir vos clients en temps réel.

Les avantages du chat en direct incluent :

• Réponses plus rapides
• Touchez les gens lorsqu'ils vous posent des questions
• Collectez des données que vous perdriez autrement
• Convertir les gens qui partiraient
• S'adapte mieux que les téléphones sans les inconvénients du courrier électronique

Mais même après avoir choisi le meilleur service de chat en direct et implémenté le chat en direct sur votre site Web… comment pouvez-vous vous assurer d'en tirer le meilleur parti ?

Comment pouvez-vous rendre votre chat en direct précieux pour les clients (en résolvant leurs problèmes) et précieux pour votre entreprise (en augmentant les ventes) ?

Voici 10 bonnes pratiques de chat en direct :

1. Mettre la fenêtre de chat en bas à droite
2. Rendre le chat en direct disponible là où les gens ont des questions
3. Suivre les questions courantes et développer des réponses standard
4. Ressemble à un humain
5. Un temps de réponse moyen rapide est essentiel
6. Dites aux gens quand s'attendre à une réponse
7. Intégrez le chat en direct à votre CRM et à votre système d'automatisation
8. Utiliser d'autres canaux pour prendre en charge le chat en direct
9. Formez votre équipe au même standard
10. Vous n'avez pas toujours besoin de vendre

1. Mettez la fenêtre de discussion en bas à droite

Où devriez-vous installer un logiciel de chat en direct sur votre site Web ?

Pour être utile, votre outil de support doit être accessible. Le chat en direct devrait être facile à trouver sur une page, mais les prises de contrôle en plein écran et les fenêtres contextuelles ennuyeuses ne sont probablement pas la meilleure idée.

Le support de chat en direct est là pour que les personnes qui ont des questions puissent obtenir des réponses - vous ne voulez pas ennuyer les gens pour qu'ils vous parlent.

Alors. Votre widget de chat en direct doit être facile à trouver. Mais ça ne peut pas être gênant.

Où faut-il le mettre ?

L'emplacement standard du support client par chat en direct se trouve en bas à droite d'une fenêtre. Les gens s'attendent à ce que des chats d'aide y soient disponibles. Ainsi, le coin inférieur droit de l'écran est le meilleur emplacement de la boîte de discussion.

Autre avantage, les utilisateurs ont tendance à numériser selon un motif en forme de F (selon les recherches du groupe Nielsen-Norman). Ainsi, ce placement de chat en direct facilite la recherche de chat sans impact négatif sur l'expérience client.

2. Rendez le chat en direct disponible là où les gens ont des questions

Devriez-vous mettre un chat en direct sur chaque page de votre site Web ?

Tu peux si tu veux.

Mais si vous le faites, assurez-vous de prendre en compte la convivialité. En tant que canal de service client, le chat en direct peut être ennuyeux s'il est trop intrusif. Lorsque vous pensez aux meilleures pratiques de chat en direct, n'oubliez pas que l'objectif est de créer une expérience utilisateur exceptionnelle.

Tweet de l'expert en personnalisation Brennan Dunn

Si vous ne mettez pas de chat en direct sur chaque page, cela devrait au moins être sur les pages Web où les gens sont susceptibles d'avoir des questions.

Cela signifie:

• Des pages qui expliquent ce que vous faites
• Pages de contact
• Pages de tarification
• Pages de destination
• Pages de vente

La force du chat en direct est son temps de réponse rapide. La possibilité d'améliorer votre assistance en utilisant une connexion humaine pour répondre aux questions est précieuse, alors placez votre chat en direct dans des endroits où les gens ont des questions.

3. Suivre les questions courantes et développer des réponses standard

Les scripts de chat en direct sont ennuyeux.

Du moins, les mauvais le sont.

Quiconque a déjà utilisé le chat en direct pour contacter l'assistance d'une grande entreprise sait que les scripts de chat en direct ennuyeux/ennuyeux peuvent être extrêmement frustrants. Voici vous, agents de chat en direct de certains FAI anonymes…

Mais même si les raccourcis comme les scripts de chat en direct peuvent être ennuyeux, toute liste de meilleures pratiques de chat en direct doit les inclure. Parce que, bien faits, ils sont efficaces.

Travailler à partir d'un ensemble standard de réponses peut aider vos représentants du service client à répondre à plus de chats et à avoir un temps de réponse moyen plus rapide. Les deux sont des objectifs énormes de l'assistance par chat en direct.

L'alternative aux scripts de chat en direct ennuyeux est un ensemble de réponses prédéfinies basées sur les questions que vous recevez le plus fréquemment.

Les journaux de chat en direct sont une source précieuse de données client. Si vous avez mis en place le chat en direct, vous vous êtes donné une nouvelle fenêtre sur la recherche de satisfaction client.

Prenez les questions qui vous sont posées le plus souvent. Trouvez ensuite une réponse étonnante que chaque agent du service client peut utiliser dans ses discussions de support.

4. Sonnez comme un humain

Pourquoi les raccourcis comme les scripts de chat en direct sont-ils si ennuyeux ? Ils rendent vos agents de chat en direct impersonnels (du moins, les mauvais le font).

Je ne me souviens pas de la dernière fois qu'un ami m'a « remercié » pour littéralement chaque message que je tape. Mais j'en fais l'expérience dans les conversations de chat en direct tout le temps.

C'est ennuyant.

Et en ce qui concerne les «meilleures pratiques» du chat en direct, c'est plutôt mauvais (même si c'est très courant).

Sonner trop excentrique est certainement un danger pour le marketing et le support du chat en direct. Vous voulez toujours mettre l'accent sur la clarté plutôt que sur l'intelligence - et une partie de la raison pour laquelle les représentants du service client disent si souvent "merci" est que cela fonctionne comme une confirmation qu'ils ont reçu votre message.

Soyez donc clair. Pratiquez la bonne étiquette de chat en direct. Mais aussi, formez vos agents à ressembler à de vraies personnes. La connexion d'humain à humain est puissante. Les scripts de chat en direct qui ne l'utilisent pas sont une opportunité perdue.

5. Un temps de réponse moyen rapide est essentiel

Le pire aspect de l'assistance par e-mail est le temps qu'il faut pour obtenir une réponse. La pire partie de l'assistance téléphonique est en attente. Le pire aspect du support Twitter et des médias sociaux est de ne pas être sûr que votre message a été reçu.

Voulez-vous deviner le pire aspect de l'assistance par chat en direct ?

Le temps d'attente et le temps de réponse sont des mesures essentielles pour le chat en direct. Lorsque vos clients attendent, vous perdez le plus grand avantage du chat en direct : la possibilité de fournir une aide en temps réel pour les problèmes des clients.

C'est pourquoi le support client en direct vit et meurt en fonction du temps de réponse moyen.

Le temps est compté dans le support client par chat en direct

Comment pouvez-vous améliorer votre temps de réponse ?

• Comprenez vos besoins en personnel, afin d'avoir suffisamment d'agents de chat en direct
• Utilisez un logiciel de chat en ligne qui facilite la gestion de l'afflux de messages
• Les fonctionnalités de chat en direct comme une boîte de réception universelle peuvent être utiles
• Utilisez des scripts de chat en direct et des réponses prédéfinies (basées sur de vraies données client !) pour rendre votre processus de chat Web plus rapide et plus utile

Ces étapes vous aideront à améliorer le service client de votre site Web en améliorant votre temps de réponse.

6. Dites aux gens quand s'attendre à une réponse

La plupart du temps, les gens comprendront que vous ne pouvez pas être disponible pour eux 24h/24 et 7j/7. Tout le monde veut une assistance rapide, mais même de nombreuses bonnes équipes de chat client en ligne ne répondent pas instantanément.

Ce qui est absolument essentiel, c'est de définir des attentes.

Quelles sont vos heures d'ouverture ? Quand les gens peuvent-ils s'attendre à une réponse ?

Combien de temps cela prendra-t-il? De quel canal (téléphone, e-mail, chat, forums) la réponse viendra-t-elle ?

Définir des attentes est l'un des moyens les plus simples d'améliorer votre service client.

Lorsque les gens ne savent pas quand ils peuvent s'attendre à une réponse, ils deviennent anxieux.

Ils y pensent beaucoup et cela les rend nerveux ou frustrés.

Si vous pouvez leur dire clairement quand ils peuvent s'attendre à avoir de vos nouvelles, vous pouvez rendre le processus de service client beaucoup plus fluide. Une fois qu'ils ont un temps de réponse estimé, ils peuvent vaquer à leurs occupations.

7. Intégrez le chat en direct à votre système CRM et d'automatisation

Que faites-vous des informations que vous collectez sur le chat en direct ?

Il pourrait simplement rester dans vos journaux de discussion et se perdre sur Internet. Rassembler la cyber-poussière. Être ignoré par quiconque pourrait l'utiliser pour faire une différence…

… ou vous pouvez l'intégrer à votre système CRM et d'automatisation du marketing.

Pourquoi ferais-tu ça? Cela ne ressemble-t-il pas à du travail supplémentaire ?

Les informations que vous collectez dans le chat en direct peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de tout le reste de votre marketing. Quel type d'informations pouvez-vous collecter ?

• Le problème spécifique auquel le client est confronté
• L'industrie de la personne (ou toute information démographique)
• Quels produits les intéressent ?
• Ce qu'ils ont essayé dans le passé

Toutes ces informations peuvent être ajoutées sous forme de données de champs personnalisés ou de balises. Ce qui signifie que vous pouvez suivre automatiquement.

Une fois que vous savez que quelqu'un est intéressé par un certain produit (mais a des questions spécifiques à ce sujet), vous pouvez envoyer des messages automatisés qui traitent de ses points faibles.

Des systèmes comme ActiveCampaign peuvent s'intégrer au chat en direct pour automatiser votre marketing

Et si cette personne s'engage avec des agents de chat en direct ou votre équipe de vente quelque part sur la ligne, elle aura déjà un tas d'informations dont elle a besoin.

Si vous n'utilisez pas les données que vous obtenez du chat en direct, il vous manque un aperçu gratuit de vos clients.

8. Utilisez d'autres canaux pour prendre en charge le chat en direct

Quels types de service client sont les plus efficaces ?

C'est une question piège. Idéalement, ils travaillent tous ensemble.

Qu'il s'agisse de communauté, de contenu, d'e-mails ou de démonstrations, vos tactiques de service client doivent toutes être axées sur la même chose : résoudre les problèmes de vos clients.

Et, comme pour la plupart des activités marketing et commerciales, tout cela fonctionne mieux lorsque vos différents canaux sont alignés les uns sur les autres.

Les meilleures pratiques de chat en direct peuvent vous aider à améliorer votre chat en direct, mais votre service devient encore plus efficace lorsque vous combinez plusieurs canaux qui sont également efficaces par eux-mêmes.

Comment suivez-vous les gens après qu'ils aient contacté des agents de chat en direct ?

L'intégration du chat en direct avec votre CRM et votre système d'automatisation peut faciliter le suivi avec des e-mails opportuns et pertinents. Et armer vos agents de liens vers du contenu utile leur permettra de donner des réponses beaucoup plus approfondies aux questions courantes. Après tout, un article entier peut donner plus d'informations que quelques lignes de discussion.

Parfois, les démos ou les appels téléphoniques sont le meilleur moyen de résoudre un problème. D'autres fois, vous pouvez vraiment tout emballer et mettre un arc dessus.
Le fait est que vous utilisez tous vos canaux de service client ensemble.

9. Formez votre équipe au même standard

Vous devez savoir que tous vos clients vivent une expérience similaire dans le chat.

Oui, les agents de chat en direct sont des personnes individuelles. Mais lorsque chaque interaction avec votre entreprise a un impact sur la façon dont les gens vous perçoivent, il est important d'avoir une voix et un ton unifiés dans toutes vos communications.

Il est particulièrement crucial de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde concernant les informations que vous donnez aux clients. La dernière chose que vous souhaitez est de répartir vos clients entre différentes équipes, chaque équipe disant que les autres équipes peuvent résoudre le problème.

C'est pourquoi la formation des agents de chat en direct et des représentants du service client est cruciale. Au minimum, vous devriez avoir :

• Une liste de questions et réponses courantes
• Directives relatives à la voix et au ton
• Ressources permettant aux agents de diriger les clients vers
• Normes de suivi

Lorsque votre équipe est sur la même longueur d'onde, l'efficacité de votre chat en direct augmente.

10. Vous n'avez pas toujours besoin de vendre

Le chat en direct n'est pas toujours le meilleur moment pour pousser à une vente.

Il existe de nombreuses façons d'utiliser le chat en direct sur votre site Web. Au sein d'un centre d'aide est un usage courant. Il en va de même pour vos pages de vente. Ou même sur votre page d'accueil.

Mais tous ceux qui visitent chaque page ne sont pas prêts à acheter. Comment pouvez-vous traiter les gens différemment sur différentes pages ?

• Pages de tarification ou de vente. Répondez aux questions et poussez pour la vente.
• Page d'accueil ou similaire. Recueillir des informations et répondre à des questions de haut niveau. Peut-être aller à la vente.
• Centre d'aide, page de contact, support. Résoudre des problèmes. Les gens frustrés sont difficiles à vendre.

Bien sûr, ce ne sont pas des règles strictes et rapides. Mais il est important de considérer— pourquoi quelqu'un est-il sur cette page ?

Conclusion : meilleures pratiques de chat en direct

Le chat en direct est une tendance croissante dans le marketing, les ventes et le service client. Si vous implémentez le chat en direct sur votre site Web, il vaut la peine de prendre le temps de passer en revue certaines des meilleures pratiques de chat en direct.

Utilisez les meilleures pratiques de chat en direct pour aider vos visiteurs à atteindre leurs objectifs et vous aurez plus de chances d'atteindre vos objectifs.