Comment enregistrer des ventes et résoudre les problèmes des clients avec le chat en direct

Auparavant, le chat en direct signifiait des réponses harcelées et impersonnelles aux plaintes des clients, ou un temps inutile pour les équipes qui ne pouvaient pas épargner la puissance de feu pour le rendre efficace. Mais le chat offre aujourd'hui un moyen unique de recréer les connexions personnelles en ligne qui se produisent si facilement lorsque les clients achètent en magasin.

Nous avons constaté un pic d'utilisation du chat ces derniers mois, peut-être parce que les magasins ont été contraints de mettre en ligne leurs expériences en magasin. Du 16 mars au 1er juillet 2020, il y a eu une augmentation de 85 % des conversations sur Shopify Ping, notre application de messagerie gratuite, entre les entreprises et les acheteurs.

L'idée que le chat en direct ne peut être utilisé que pour aider les clients qui ont eu un problème est étroite. Considérez plutôt le chat en direct comme un moyen d'aider les clients à toutes les étapes du cycle d'achat. Cela signifie avant l'achat et pendant, pas seulement après.

Nous explorerons comment vous pouvez faire passer le chat en direct d'un temps nul à un élément crucial de votre stratégie en cinq chapitres.

Ce qui est puissant avec le chat en direct, c'est sa capacité à agir contre l'inertie à laquelle les acheteurs peuvent être confrontés avant un achat. Un représentant serviable de l'autre côté de l'écran peut répondre à des questions spécifiques à l'acheteur, telles que : "Est-ce que mon chien actif aimera ce Frisbee ?"

Pourquoi devriez-vous utiliser le chat en direct

Ces recommandations ultra-personnalisées peuvent parler de l'espace, du style de vie et des préférences réels d'un acheteur, ce qui supprime cette barrière invisible de confiance et de fatigue décisionnelle. C'est pourquoi 41 % des clients estiment que le chat en direct est le meilleur moyen de communiquer avec une entreprise.

Attirez les clients potentiels alors qu'ils envisagent un achat

Lorsque vous envoyez des e-mails marketing, payez pour des publicités ou même affichez un panneau d'affichage, vous interrompez souvent les gens pendant les moments où ils ne pensent pas à faire du shopping ou sont d'humeur à faire un achat. Une annonce de bus bien placée est idéale pour attirer l'attention jusqu'à ce que la personne se souvienne de vous chercher des heures plus tard, mais ait oublié le nom de votre entreprise.

Le chat en direct est unique en ce sens qu'il s'agit d'une méthode de marketing contextuel. Cela signifie que les clients potentiels ont manifesté leur intention d'acheter quelque chose sur votre site : ils sont déjà présents et naviguent.

Attrapez-les au milieu de leur processus de prise de décision : envoyez un message proactif pour leur faire savoir que vous êtes disponible pour discuter immédiatement. Désormais, au lieu de fermer l'onglet ou de le minimiser jusqu'à ce qu'ils aient le temps d'examiner leurs options, ils peuvent vous poser toutes les questions en suspens.

Par exemple, vous pouvez écrire aux Heatonist Sauce Sommeliers et demander quelle est la meilleure sauce piquante à utiliser pour un sauté ou une soirée burrito, et ils vous répondront en temps réel avec des recommandations personnalisées qu'ils ont eux-mêmes testées.

Augmentez la conversion : laissez les acheteurs parler avec vous en temps réel

Notre analyse de l'utilisation de Shopify Ping montre que les entreprises qui répondent au chat d'un client dans les cinq minutes sont 69 % plus susceptibles d'obtenir une vente de l'acheteur. Lire : les clients potentiels veulent toute votre attention lorsqu'ils envisagent de faire un achat chez vous.

Les marques qui répondent au chat d'un client dans les cinq minutes ont 69 % plus de chances d'obtenir une vente.

Cela revient à l'idée de confiance. Les acheteurs se sentent plus confiants dans les marques faciles à trouver. Et s'ils savent qu'ils peuvent discuter en direct avec vous à peu près à tout moment, ils sauront qu'ils peuvent entrer en contact en cas de problème.

Obtenez un meilleur engagement client

Les clients engagés sont des personnes qui se sentent liées à une entreprise, que ce soit parce qu'elles aiment les produits, l'image de marque ou la mission et les valeurs de l'entreprise. Avoir une conversation productive et positive avec quelqu'un de votre entreprise aidera les acheteurs à se sentir plus connectés à vous.

Vous n'êtes pas obligé d'aller aussi loin que Zappos, mais permettre aux acheteurs de discuter avec vous ou votre personnel peut rendre l'ensemble de l'échange plus similaire aux expériences amusantes et immersives en magasin d'autrefois. Cela signifie que vous pouvez nouer des relations avec des entreprises comme si vous connaissiez les baristas de votre café (ou thé) préféré.

Comment Planet Nusa utilise le chat en direct pour augmenter la conversion et créer une communauté

Planet Nusa est une entreprise de vêtements de sport qui fabrique des équipements d'entraînement respectueux de la planète à partir de matériaux durables tels que des filets de pêche recyclés retirés de l'océan. Il utilise Shopify Chat et Shopify Ping pour le chat en direct sur sa boutique en ligne afin de recréer l'expérience de brique et de mortier.

Nous avons discuté avec le co-fondateur Mille Skat pour en savoir plus sur la façon dont Planet Nusa utilise le chat en direct pour augmenter les ventes et créer un sentiment de communauté parmi ses clients.

« Il devrait être facile et amusant de se procurer des vêtements de sport. Shopify Ping a été notre meilleur outil pour cela.

Le chat en direct supprime l'ambiguïté de la taille, ce qui conduit à plus de ventes

Planet Nusa a découvert que répondre aux questions de ses consommateurs lui permet de transférer ces réponses en ventes directes. C'est particulièrement important pour la vente au détail en ligne, où les clients n'ont pas de cabine d'essayage pour essayer les vêtements qu'ils veulent acheter, à moins qu'ils ne les achètent.

"Il n'y a toujours pas de solution parfaite pour la conversion de taille en ligne, en particulier lorsque vous vendez à des clients avec différentes tailles locales", déclare Mille. « Nous ne voulons tout simplement pas qu'ils aient à faire les tableaux de mesure traditionnels où le client doit se mesurer à la maison ! Cela devrait être facile et amusant d'obtenir des vêtements de sport.

"Shopify Ping a été notre meilleur outil pour cela. Lorsque des questions se posent sur la taille, nous sommes en mesure de les conseiller sur le choix des tailles qu'ils ont déjà dans leur garde-robe ou d'envoyer des liens vers nos profils de médias sociaux et de dire ouvertement : « Je fais une taille moyenne dans mes vêtements habituels et j'ai que dans nos leggings T1 Power. Voici mon Instagram si vous voulez vérifier la taille. '”

La suppression de l'ambiguïté sur votre produit est utile même si vous vendez des produits en dehors de l'espace de vente au détail. Vous pouvez appliquer cette réflexion à n'importe quoi : les clients peuvent vouloir connaître la taille d'une table, à quoi ressemble la couleur d'un oreiller en velours à la lumière naturelle ou le poids d'un verre à boire. Vous pouvez répondre à toutes ces questions immédiatement via le chat en direct.

Le chat en direct établit des relations, ce qui conduit à un sentiment de communauté

Ce qui motive vraiment Planet Nusa, c'est la possibilité d'utiliser le chat en direct pour que les clients se sentent inclus dans la communauté mondiale qu'ils créent. « Nous constatons que nos clients veulent être entendus, et pourquoi ne le feraient-ils pas ? Nous gagnons beaucoup en communiquant avec eux sur toutes les plateformes, et le chat en direct est donc un incontournable », déclare Mille.

Planet Nusa utilise sa présence multicanal pour créer une communauté en ligne pour ses clients qui va au-delà d'une bonne expérience d'achat. Son objectif est de favoriser un sentiment d'autonomisation et d'inclusion pour les femmes du monde entier grâce à des vêtements et à une connexion durables. Le chat en direct les aide à accomplir cela. Comme le dit Mille, "La meilleure chose à propos de parler à vos clients en temps réel, c'est qu'ils ont le sentiment de faire partie de la communauté que nous essayons de construire, à la fois en ligne et hors ligne."

"La meilleure chose à propos de parler à vos clients en temps réel, c'est qu'ils ont le sentiment de faire partie de la communauté que nous essayons de créer, à la fois en ligne et hors ligne."

Les conversations que l'équipe de Planet Nusa a avec ses clients du monde entier vont des conseils de style à leurs émissions de téléréalité préférées. Et cette connexion personnelle qu'ils sont capables de créer conduit à une expérience vraiment exceptionnelle et spéciale pour ces clients, ce qui augmente également la valeur à vie du client. Selon les mots de Mille, "Le plus important est qu'ils aient eu une bonne expérience sur notre site et, espérons-le, se sentent encore plus inclus dans notre communauté."

Chat en direct 101 : les nuances d'une excellente stratégie de chat en direct

Connaissez votre inventaire mieux que quiconque

Le membre de l'équipe qui gère le chat en direct, que ce soit vous ou l'un de vos fidèles employés, doit en savoir suffisamment sur chaque produit que vous vendez afin de pouvoir recommander celui qui sera parfait pour la fête d'anniversaire du chat de la petite amie d'un cousin d'un client. Cela signifie également comprendre quels sont vos produits les plus vendus afin que vous puissiez utiliser ces informations pour effectuer des ventes incitatives ou croisées.

Offrir des recommandations réfléchies

Prenez le temps de poser quelques questions de suivi pour vous assurer d'avoir suffisamment d'informations sur ce que le client recherche afin de pouvoir choisir quelques éléments qu'il adorera. C'est votre chance d'apprendre à connaître un client - assurez-vous de profiter de cette occasion pour entamer une conversation.

Gardez les chats organisés

Il peut être intimidant de configurer un chat en direct si vous ne disposez pas d'un bon moyen d'organiser les conversations entrantes. Un outil comme Shopify Ping organisera toutes les discussions pour vous afin que vous puissiez répondre en temps réel. Ping vous permet de voir les conversations avec votre équipe et vos acheteurs en un seul endroit, vous permettant de collaborer pour fournir aux clients ce dont ils ont besoin. Quel que soit l'outil que vous choisissez, il rendra le processus de chat en direct plus fluide, tant pour vous que pour vos clients.

Restez aimable

À moins que l'utilisation d'un bot pour trier les demandes de chat en direct ne fasse partie de votre stratégie, les clients s'attendent à trouver un humain à l'autre bout de la ligne. Votre conversation devrait ressembler à une excellente expérience en magasin, semblable à une conversation avec votre barista de café préféré. N'ayez pas peur de partager vos produits préférés personnels et pourquoi vous les aimez. Vos clients apprécieront que vous ayez essayé (et aimé) tous vos produits vous-même.

L'honnêteté devrait toujours être votre politique lorsque vous ne pouvez pas être en ligne également. Par exemple, lorsque l'équipe de Planet Nusa rate une conversation ou répond un peu en retard, elle explique aux clients : « Nous sommes une petite marque et nous rentrions chez nous à vélo. Mais nous sommes de retour et serions ravis de vous aider. ”

Partager ce niveau de détail - qu'ils rentraient chez eux à vélo - donne aux clients un aperçu du fonctionnement de l'équipe. Et c'est aussi une belle information qui rend la marque plus personnelle et réelle, plutôt qu'un simple logo sur un site Web.

Assurez-vous que votre option de chat en direct est facile à trouver

Ne limitez pas l'accès au chat en direct à votre page Contactez-nous. Votre messager de chat en direct doit être visible sur chaque page de produit, tant qu'il n'interrompt pas constamment vos acheteurs pendant qu'ils naviguent. Par exemple, Shopify Chat et Apple Business Chat sont disponibles sur chaque page de la boutique en ligne d'une entreprise jusqu'au paiement.

Si un client passe un certain temps sur une page donnée, envisagez d'ajouter une fenêtre contextuelle automatisée et proactive pour voir s'il a besoin d'aide.

Tâches exploitables : comment commencer maintenant

Comment configurer Shopify Ping et Chat

Démarrer avec un outil de chat en direct est un processus assez rapide. Tout d'abord, choisissez un outil de chat en direct. Shopify Chat, Apple Business Chat, Heyday et Facebook Messenger sont toutes des options populaires, et toutes s'intègrent à Shopify Ping.

Ensuite, vous devrez configurer Shopify Ping. Il vous suffit de télécharger l'application mobile Shopify Ping et de vous connecter à votre compte Shopify. Ou, si vous travaillez sur un ordinateur de bureau, visitez simplement shopifyping.com et faites de même.

Shopify Chat est gratuit et s'intégrera parfaitement à votre boutique et à Shopify Ping. Voici comment le configurer :

Essayez le chat Shopify

Déterminez à quelles heures vous et votre personnel pouvez être en ligne

Quelles que soient les heures que vous choisissez, assurez-vous de les communiquer clairement. N'oubliez pas : les acheteurs en ligne ne naviguent pas nécessairement pendant les heures d'ouverture des magasins de détail, vous devez donc vous efforcer d'être en ligne le matin et le soir si cela vous est possible. Si vous manquez une conversation (cela arrive !), assurez-vous simplement de suivre le client la prochaine fois que vous êtes en ligne afin qu'il se sente entendu et obtienne l'aide dont il a besoin.

Créer des modèles de réponses

Les modèles de réponses sont des réponses pré-écrites aux questions fréquemment posées. Ce sont d'excellents outils car ils agissent comme un point de départ pour vous et votre équipe. Ils sont également un énorme gain de temps lorsque vous avez plusieurs chats entrant en même temps. Jetez un œil à vos questions fréquemment posées auxquelles il est impossible de répondre sur une page FAQ. Cela pourrait être des choses comme « Pourquoi ma commande n'a-t-elle pas encore été expédiée ? » ou "Quand aurez-vous plus de cet article en stock ?"

Comment mesurer le succès et voir si cela fonctionne vraiment

Déterminez ce à quoi vos clients réagissent

Il y a de fortes chances que certaines de vos conversations de chat en direct aboutissent à une vente, tandis que d'autres non. Et bien que cela puisse dépendre entièrement d'éléments hors de votre contrôle, ce que vous pouvez regarder, c'est la langue, le ton, le temps de réponse et les recommandations qui ont amené un client à se convertir.

Voyez-vous des tendances? Prenez des notes et mettez en œuvre ces pratiques dans les conversations futures. Ce type d'observation vous donnera une idée précise de la façon dont vous vous débrouillez et si votre offre de chat en direct fonctionne à son plein potentiel.

Métriques de chat en direct pour mesurer

Lorsque vous créez un rapport sur les performances de votre offre de chat en direct, voici quelques mesures à examiner :

• Durée moyenne du chat
• Le temps qu'il faut aux clients qui discutent pour acheter
• Combien de chats vous obtenez par jour
• Pourcentage de clients avec lesquels vous discutez par rapport au nombre de ces clients qui effectuent un achat

Utilisez le chat en direct comme boucle de rétroaction des clients

Le chat est une excellente occasion d'effectuer des tests utilisateurs non officiels. Où les clients sont-ils constamment bloqués ?

Les questions de pré-vente que quelqu'un pose sur le chat en direct peuvent être utilisées pour résoudre la cause première d'un problème qui peut empêcher d'autres clients potentiels d'effectuer un achat, par exemple, une page de produit peu claire.

Si vous constatez que les clients sont bloqués, la meilleure chose à faire est de leur poser des questions pointues afin de savoir comment les aider et comment résoudre le problème pour les autres visiteurs de votre site.

Le chat en direct est un atout majeur pour votre entreprise

Tout comme offrir une expérience d'achat en magasin incroyable, le chat en direct est ce qui établit la base de la confiance entre vos clients et votre entreprise. Bien que les publicités payantes et d'autres efforts d'acquisition puissent générer du trafic, la conversion de ce trafic en ventes dépend de la confiance d'un client dans votre marque et dans les produits que vous vendez.

Le chat en direct est la fenêtre pour établir des liens plus solides avec vos clients potentiels, tout comme la conversation renforce la confiance entre deux nouveaux amis.

Illustration par Rachel Tunstall