25+ Statistiques de chat en direct 2022 : Quel est le temps de chat moyen ?

1. Selon les prévisions, environ 85 % des organisations utiliseront l'assistance par chat en direct d'ici 2022.

Malgré le fait qu'il soit disponible depuis longtemps, le support client par chat Web n'a que récemment acquis du terrain. La numérisation est un moteur typique de cette expansion, de nombreuses organisations mettant en œuvre des technologies pour automatiser leurs fonctions et accroître leur efficacité.

Dans le même temps, les attentes des clients augmentent et les entreprises doivent y répondre. Les clients les plus férus de technologie sont plus habitués aux systèmes de messagerie de nos jours, et des études montrent que 79 % préfèrent le chat en direct car il fournit un service instantané. (Conseil logiciel)

2. Environ 60 % des clients souhaitent une réponse rapide du service client.

Selon les données du chat en direct, de nombreux clients exigent une réponse ou une assistance en 10 minutes maximum après avoir contacté le service client. Selon les répondants à l'enquête, 46 % des clients apprécient la même priorité lorsqu'ils interagissent avec le personnel marketing. Lorsque les clients contactent le service commercial, le pourcentage de clients « impatients » est le plus élevé : 62 %. (Hubspot)

3. Environ 35 % des entreprises pensent que les préférences des clients favorisent le chat en direct.

Il existe un décalage étrange entre ce que les entreprises pensent que leurs consommateurs recherchent et ce que les consommateurs veulent réellement. Seulement 35 % des propriétaires d'entreprise envisagent d'offrir un service client par chat en ligne.

D'un autre côté, les entreprises ajoutent de plus en plus de personnel à leurs centres d'appels avec des opérateurs d'appels, car 42 % des entreprises pensent que c'est ce que les clients préfèrent. 14 % pensent que les clients préfèrent contacter par e-mail, et 9 % pensent la même chose à propos des réseaux sociaux. (Kayakoo)

4. Environ 63 % des clients qui dépensent entre 250 et 500 dollars par mois sur Internet achèteront très probablement auprès d'entreprises proposant un chat en direct.

Ils sont également beaucoup plus susceptibles de s'en tenir à cette entreprise. De plus, selon les chiffres des ventes par chat en direct, 51% des acheteurs achèteront probablement à nouveau auprès d'une entreprise disposant d'un chat en direct.

En comparaison, 38 % des clients sont plus susceptibles d'effectuer leur premier achat sur un site Web doté d'un widget de chat. En conséquence, 79 % des entreprises déclarent que cette option a amélioré leurs ventes, leurs revenus et même leurs relations avec les clients (Kayakoo)

5. Pour les acheteurs âgés de 18 à 49 ans, le chat en direct est l'option de service la plus populaire.

En effet, 36,5% des femmes âgées de 18 à 29 ans aux États-Unis l'ont utilisé au moins une fois. Un autre 37,5% des personnes âgées de 30 à 39 ans l'avaient utilisé plusieurs fois.

Malgré cela, seuls 62 % des détaillants l'ont utilisé sur des sites de bureau en 2019 et seulement 55 % sur des sites mobiles.

Selon Gartner, il existe des exemples brillants de service client de messagerie en ligne. Home Depot est l'un d'entre eux, avec Apple Business Chat permettant son service SMS. (eMarketer, Gartner)

6. Avec un pourcentage de satisfaction de 94,11 %, le Mexique a le meilleur taux de satisfaction du chat en direct.

De plus, il a l'une des durées de conversation les plus longues (21 minutes et 12 secondes). Le Canada et l'Australie ne sont pas loin derrière, selon les chiffres de satisfaction des clients du chat en direct. Les clients aux États-Unis sont satisfaits à environ 88,36 %, tandis que les clients en Australie sont satisfaits à 93,59 %.

Entre 10h00 et 15h00 est le moment le plus préféré pour discuter. En conséquence, 50 % de l'ensemble des échanges de chat en direct ont lieu à ce moment-là. (Selon Performance Magazine)

7. L'engagement de Chatter est de 1,7 % sur ordinateur et de 1,4 % sur mobile.

En fait, les utilisateurs d'ordinateurs achèteront en moyenne 14 % du temps, contre 7 % pour les utilisateurs mobiles. En dehors de cela, leur interaction avec le service client par chat en ligne est beaucoup plus importante sur le bureau. Par rapport aux non-chatters mobiles, les chatteurs sur smartphone sont 6,1 fois plus enclins à se convertir. (Upscope)

8. En 2018, les appareils mobiles représentaient 51,68 % de toutes les demandes de chat.

Selon les statistiques d'assistance par chat en direct, il s'agit d'une forte augmentation de 7,9 % d'une année sur l'autre. Pour vous donner une meilleure idée, on parle de 23 millions de conversations. Cela reflète un changement généralisé du principal moteur de l'utilisation du chat en direct du bureau au mobile (ou en général).

Les clients les plus populaires du chat en direct via leurs smartphones étaient les clients des services récréatifs et grand public. En 2018, la première catégorie avait une utilisation mobile de 72 %, tandis que la seconde en avait environ 70 %. L'activité de transport a le pourcentage le plus faible (19 %). (Comm100)

9. Environ 2 % des clients s'engagent dans un chat en direct proactif.

Si l'on considère que les niveaux d'engagement dans le chat réactif sont plus élevés, ce n'est pas beaucoup (jusqu'à 7,8 %). Malgré les énormes perspectives pour les clients avec des recommandations de chat proactives, ils ne semblent pas désireux de participer.

Dans un chat réactif, le temps de réponse typique du chat en direct pour répondre aux questions des consommateurs est de 23 secondes. Il est plus difficile de calculer le temps d'une discussion proactive. (Sous-traitance équitable)

10. Le chat en direct est la méthode préférée d'interaction avec une entreprise, selon 73 % des clients.

Par rapport au téléphone et aux e-mails, 73 % des clients étaient satisfaits du chat en direct. En revanche, 51 % étaient satisfaits de la communication par e-mail de leur entreprise. De même, 44 % ont ressenti exactement la même chose à propos des interactions téléphoniques avec l'entreprise.

Pendant ce temps, les statistiques d'interaction de chat en direct montrent que 42% des clients préfèrent cette technique de soumission d'informations de contact, ce qui en fait la stratégie de génération de leads la plus efficace. (Invesp)

11. La principale raison pour laquelle 79 % des clients choisissent le chat en direct est une réponse rapide à leurs demandes.

Nous pouvons valider cela en jetant un coup d'œil aux chiffres de performance du chat en direct. Ce n'est pas la seule raison, cependant. Pour 51 % des clients, le multitâche est essentiel. 46 % pensent qu'il s'agit de la méthode de communication la plus efficace.

Ensuite, 29% estiment que les informations ainsi obtenues sont plus précises. Alors que 22 % n'aiment pas discuter au téléphone, 21 % peuvent converser au téléphone au travail. Enfin, selon les statistiques du chat en direct, 15 % des personnes pensaient que les informations qu'elles avaient acquises étaient supérieures à celles qu'elles auraient eues s'ils avaient appelé. (Invesp)

12. Le chat en direct est utile pour les ventes, mais il est également utilisé par 29 % des spécialistes du marketing pour accroître la notoriété des produits.

Le service client via le chat en direct englobe tout le parcours client. Selon une enquête, il est utilisé pour la notoriété marketing dans 29% des cas. Dans 39 % des situations, la conversion en pistes possibles se produit ensuite. Environ 32 % choisissent une implication précoce et 24 % choisissent une implication à mi-parcours.

Enfin, c'est un outil de réalisation des affaires dans 18% des situations, alors que le support après-vente est assuré dans 39% des cas. (AMA)

13. Les milléniaux sont 20 % plus susceptibles que les baby-boomers d'utiliser le chat en direct.

De plus, ce groupe d'âge est le secteur de clientèle le plus important et celui qui connaît la croissance la plus rapide. En conséquence, ce sont les personnes qui l'utilisent le plus, citant la commodité comme principale raison.

Selon les statistiques les plus récentes sur le chat en direct, 63 % des milléniaux préfèrent le chat en direct aux formes conventionnelles de service client pour répondre à leurs demandes. (ICMI)

14. 36 % des acheteurs de la génération Z contacteraient le service client via le chat en direct.

Ils seront également plus enclins à utiliser le service client de chat en direct ou Whatsapp via la vidéo. Apparemment, 61 % des clients de moins de 24 ans éviteraient intentionnellement d'appeler les entreprises pour obtenir de l'aide. (agent responsable)

15. Les utilisateurs de chat en direct représentent 61 % des utilisateurs B2B.

Cela est surprenant étant donné que les consommateurs B2C constituent un segment plus important du marché. Selon les données d'adoption du chat en direct, B2B a près de deux fois la base de B2C. Les clients ont un taux d'adoption de 33 % pour le B2C. De plus, B2G représente 2 % des utilisateurs de chat en direct, tandis que les organisations à but non lucratif représentent 5 %. (Zoho)

16. D'ici 2023, l'industrie mondiale du chat en direct devrait valoir 987,3 millions de dollars.

Pendant ce temps, le marché croîtra à un taux de 7,3 %. À mesure que la stratégie centrée sur le client gagne du terrain, le support client par chat en ligne devient de plus en plus important. Les entreprises peuvent ainsi obtenir des informations sur les préférences des clients, ce qui peut les aider à augmenter leurs ventes et leurs taux de conversion.

En conséquence, le besoin de services logiciels de chat en direct augmente. Les besoins de communication en temps réel des clients continueront de stimuler cette expansion et d'élargir les opportunités pour l'activité de chat en direct. (Recherche de valeur basée sur la connaissance)