7 programmes de fidélisation client innovants pour les inciter à revenir

Plus de 90% des entreprises ont un certain type de programme de fidélisation de la clientèle.

Les programmes de fidélité se sont révélés être l'une des tactiques les plus efficaces pour augmenter les revenus et fidéliser les clients. Pas moins de 84 % des consommateurs se disent plus enclins à s'en tenir à une marque qui propose un programme de fidélité. Et 66 % des clients affirment que la possibilité de gagner des récompenses modifie en réalité leur comportement en matière de dépenses.

Nous savons qu'il en coûte beaucoup moins cher de vendre à des clients fidèles que d'en acquérir de nouveaux. C'est pourquoi les marques investissent dans des programmes de fidélité et de récompenses.

Bien qu'ils puissent être efficaces, les programmes de fidélisation de la clientèle ne sont pas nouveaux. La plupart entrent dans l'une des quatre catégories suivantes : points, niveaux, réseaux sociaux et programmes payants. C'est pourquoi certains détaillants cherchent à faire bouger les choses et à trouver de nouvelles façons innovantes de créer des programmes de récompenses et d'inspirer la fidélité des clients.

Comment fonctionnent les programmes de fidélisation de la clientèle

Les programmes de fidélisation de la clientèle récompensent les clients qui interagissent de manière répétée avec une marque. Il s'agit d'une stratégie de fidélisation de la clientèle qui encourage les clients à continuer d'acheter auprès de votre marque plutôt qu'auprès de concurrents. Plus un client achète ou interagit avec la marque, plus il gagne de récompenses.

Les entreprises peuvent offrir des points ou des avantages aux clients. Et en retour, ils échangent des points contre des remises, des produits gratuits, des récompenses ou des avantages d'initiés. L'objectif est de motiver les achats répétés et d'établir la confiance entre le client et l'entreprise.

95% des clients disent que faire confiance à une entreprise augmente leur fidélité.

Un récent sondage de Yotpo a révélé que les gens iront jusqu'au bout pour les marques qu'ils aiment. Près de 68 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles rejoindraient un programme de fidélité pour les marques qu'elles aiment, tandis que 56 % d'entre elles sont prêtes à dépenser plus avec une marque même si des options moins chères existent.

L'étude a également révélé que les gens veulent plus que la livraison gratuite et des réductions. Ils veulent également un accès rapide aux soldes et aux nouveaux produits.

L'exécution d'un programme de fidélisation de la clientèle signifie que vous devrez donner quelque chose. Qu'il s'agisse de remises, de soldes, d'un accès anticipé, etc. Mais les avantages des programmes de récompenses sont énormes :

• Plus de références clients. Si vous avez un excellent programme de récompenses de fidélité, les gens peuvent en parler à leurs amis et à leur famille. Plus de références équivaut à plus de clients.
• Meilleure fidélisation de la clientèle. Si les gens trouvent de la valeur dans votre programme, ils resteront probablement plus longtemps.
• Plus de ventes. Vous voulez une valeur de commande moyenne plus élevée ? Selon une récente étude sur la fidélité, 49 % des consommateurs conviennent qu'ils ont dépensé plus après avoir rejoint un programme de fidélité.
• Défense de la marque. Un programme de fidélité réussi peut transformer des clients réguliers en défenseurs de la marque. Ce groupe aide votre entreprise à entrer en contact avec de nouveaux clients par le bouche à oreille, qui est une stratégie marketing à faible coût par rapport aux publicités payantes.

Mais tous les programmes de fidélité ne sont pas identiques. Il existe différents types de programmes de récompenses que vous pouvez utiliser pour fidéliser vos clients et réaliser des ventes répétées.

Types de programmes de récompenses

Maintenant que vous savez comment fonctionnent les programmes de récompenses, examinons quelques types courants que vous pouvez adapter à votre boutique en ligne.

Fidélité basée sur des points

Les programmes de points sont le type le plus courant de programmes de récompenses. Ils permettent aux clients d'accumuler des points qu'ils peuvent échanger contre des cadeaux, des remises en argent, des avantages, etc. Les clients ne gagnent pas seulement des points sur leurs achats. Ils peuvent également gagner des points en partageant sur les réseaux sociaux, en laissant des critiques, en fêtant un anniversaire ou grâce à la gamification.

Le détaillant de soins corporels Blume utilise un système de points appelé Blume Bucks dans son programme de fidélité, baptisé Blumetopia. Les clients peuvent gagner des Blume Bucks en suivant la marque sur Instagram, en passant une commande ou en parlant de Blume à leurs amis.

Les clients peuvent échanger leurs BB contre des produits dérivés, des produits gratuits et d'autres cadeaux sympas de Blume.

Fidélité à plusieurs niveaux

Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux sont un type d'adhésion où les clients bénéficient de différents avantages en fonction de leur rang. Les entreprises classent souvent les membres dans des groupes en fonction de certaines mesures telles que les ventes ou l'engagement.

Ces programmes de récompenses donnent aux clients un objectif. Plus leur niveau est élevé, plus ils recevront de récompenses exclusives et de meilleure qualité.

La marque de soutiens-gorge et de sous-vêtements ThirdLove utilise un système à plusieurs niveaux pour son programme, Hooked Rewards. Les clients s'inscrivent simplement au programme et commencent à recevoir des récompenses immédiatement. Plus ils dépensent avec ThirdLove, plus ils obtiennent d'avantages.

Une fois qu'un client a dépensé 250 $ avec la marque, il devient un passionné. Ce niveau reçoit plus d'avantages, comme des sous-vêtements gratuits avec achat et des offres saisonnières exclusives. Si un client dépense plus de 450 $ avec la marque, il a accès à des cadeaux et à des produits en édition limitée.

Fidélité payante

Les programmes de fidélité payants ou payants offrent aux clients des avantages immédiats et continus moyennant des frais de participation. Ces frais peuvent être récurrents ou ponctuels.

Les programmes payants peuvent nécessiter une preuve de valeur pour obtenir des inscriptions, mais l'entreprise peut obtenir une valeur client plus élevée grâce aux membres. Un rapport récent de McKinsey montre que les consommateurs sont 62 % plus susceptibles de dépenser plus pour une marque après avoir rejoint un programme de fidélité payant.

L'exemple le plus courant d'un programme de fidélité payant est Amazon Prime. Bien que cela semble être un modèle difficile à imiter, la fidélité payante peut convenir à de nombreux modèles commerciaux différents.

McKinsey a identifié trois éléments que les programmes de fidélité payants réussis ont en commun :

1. Les avantages l'emportent clairement sur les frais, ce qui a encouragé les inscriptions.
2. Les membres restent pour plus d'avantages expérientiels, comme des expériences personnalisées et du contenu réservé aux membres.
3. Les niveaux d'engagement sont élevés. Les bons programmes payants ont un volant d'inertie continu qui augmente la valeur du programme.

Fidélité à la valeur

L'idée derrière un programme de fidélité basé sur la valeur est de se connecter avec les clients à un niveau plus profond. Il s'agit de faire don d'un pourcentage des achats à des programmes caritatifs ou d'aide sociale. Vous pouvez proposer plusieurs options à différents organismes de bienfaisance ou en proposer une qui correspond véritablement aux valeurs de vos clients.

Ce programme ne récompense pas réellement les clients. Mais cela leur tient une place particulière, car les récompenses sont utilisées au profit de la société. Les marques créent souvent un programme de fidélité hybride en utilisant ce modèle.

Par exemple, Sephora permet aux membres de faire don de leurs points de récompense à la National Black Justice Coalition.

Ainsi, par exemple, si vous avez 500 points, vous pouvez faire un don de 10 $ à l'organisation. 1 000 points vous rapportent un don de 20 $, et ainsi de suite.

Vous ne savez pas par où commencer ? Demandez aux clients ce qu'ils attendent d'un programme de récompenses. Vous pouvez facilement lancer une enquête ou un sondage auprès de votre clientèle pour le savoir. Créez ensuite un programme de récompenses en conséquence.

Meilleurs exemples de programme de fidélisation client

Voici nos 7 choix pour les programmes de fidélisation de la clientèle les plus innovants et ce que vous pouvez apprendre de chacun. Cela vous donnera quelques idées de programmes de fidélisation de la clientèle pour démarrer le vôtre dès aujourd'hui.

• DSW
• Sephora Beauty Insider
• Récompenses Starbucks
• Amazon Premier
• La face nord
• Coopérative REI
• Pomme

1. DSW

Designer Shoe Warehouse (ou DSW) gère depuis longtemps un programme de fidélité VIP traditionnel qui récompense les clients avec des points pour chaque achat et comprend des niveaux de récompenses que les clients peuvent débloquer à mesure qu'ils dépensent plus.

son programme fonctionne de manière transparente. Il n'y a pas de carte de fidélité dont les clients doivent se souvenir, mais le système en ligne de DSW reconnaît les clients par leur nom, leur numéro de téléphone ou leurs informations de paiement.

Le danger lorsque les récompenses deviennent automatiques est que les clients oublient le programme. Les clients qui oublient le programme de fidélité ne sont pas incités à dépenser plus pour gagner plus. DSW avait besoin d'un moyen de garder les clients engagés dans son programme et de leur rappeler où ils en étaient et ce qu'ils pourraient gagner en dépensant plus dans les magasins DSW.

Début 2017, DSW a lancé une campagne par e-mail visant à rappeler aux clients leur programme. La campagne consistait en un e-mail personnalisé détaillant :

• De combien de points ils avaient besoin pour obtenir leur prochain certificat de 10 $ de rabais
• Offres auxquelles ils étaient actuellement éligibles
• Un aperçu de leurs interactions avec la marque, y compris depuis combien de temps ils étaient membres du programme de fidélité, combien de points ils avaient gagnés et combien ils avaient économisé au cours des deux dernières années.

Ce qui a fait le succès de la campagne, c'est le niveau de personnalisation. Un programme de fidélité comme celui de DSW permet à la marque d'accéder à des tonnes de données clients. DSW a utilisé cela à son avantage (avec une automatisation fiable des e-mails) pour créer des e-mails hyper personnalisés et pertinents, bien loin des autres e-mails marketing génériques qui se trouvent dans les boîtes de réception des clients.

2. Sephora Beauty Insider

Le programme de récompenses Beauty Insider de Sephora est extrêmement populaire. Il compte plus de 25 millions de membres fidèles, et les membres représentent jusqu'à 80 % des ventes annuelles de Sephora. Les clients gagnent des récompenses pour chaque achat sur la base d'un système de points traditionnel. La partie innovante est que les membres peuvent choisir comment utiliser leurs points de récompense.

L'un des plus grands obstacles pour un large éventail de clients Sephora est le prix - les produits Sephora ne sont pas bon marché. Les membres de Beauty Insider peuvent échanger leurs points de récompense contre des choses comme des cartes-cadeaux et des remises, aidant à compenser les prix d'achat sans dévaluer les produits. Les membres fidèles peuvent également échanger des points contre des choses plus exclusives, comme des produits en édition limitée ou des tutoriels beauté en magasin.

Donner aux membres fidèles la flexibilité de choisir permet à Sephora d'offrir aux clients les offres et les produits qu'ils veulent vraiment sans déprécier la valeur perçue de leurs produits.

3. Récompenses Starbucks

Il est maintenant courant pour les détaillants de créer une application mobile pour gérer les programmes de fidélité, mais lorsque Starbucks a lancé Starbucks Rewards via l'application Starbucks, c'était une nouvelle idée. L'exécution du programme via l'application le rend radicalement facile pour les clients : aucune carte perforée à oublier ou à perdre, aucune connexion requise.

Afin de gagner des points de fidélité (ou des étoiles, dans le cas de Starbucks), les clients doivent commander ou payer avec l'application Starbucks. La centralisation des transactions client de cette manière crée une mine d'or de données sur les préférences et le comportement des clients.

Commandes de boissons à emporter, valeur à vie des clients, lieux fréquemment visités, favoris saisonniers - en guidant les clients vers son application, Starbucks peut recueillir des informations sur toutes ces habitudes et plus encore, permettant à la marque d'offrir des avantages et une communication plus pertinents à ses clients.

Si une application de fidélité est faisable pour votre magasin, cela peut être un excellent moyen de collecter et de centraliser les données clients. Sinon, un système de point de vente performant peut vous aider à collecter la plupart des mêmes informations.

4. Amazon Premier

Le programme d'adhésion Prime d'Amazon est bien connu. Pour un forfait annuel fixe, les membres Prime ont accès à une livraison gratuite et illimitée en deux jours sur des millions d'articles, ainsi qu'à d'autres avantages, comme le service de streaming d'Amazon et les ventes Prime Day.

Amazon fait face à une forte concurrence d'autres détaillants comme Walmart. Vous pouvez également trouver la plupart des produits sur Amazon ailleurs. Prime est la façon dont il se différencie et convainc les clients d'acheter des produits exclusivement via Amazon. Et ça marche : les membres Prime dépensent en moyenne quatre fois plus que les autres clients Amazon.

Pour les détaillants dans des secteurs similaires où les produits et les prix sont très similaires entre les concurrents, votre programme de fidélité peut devenir un différenciateur et un avantage concurrentiel.

Pensez aux clubs de vente en gros comme Costco. Donnez aux clients une raison de magasiner exclusivement avec vous en offrant de la valeur en plus de vos produits et services. En facturant des frais d'adhésion, vous pouvez vous donner une marge de manœuvre pour offrir des avantages vraiment précieux. Un investissement initial encourage également les consommateurs à valider leur achat en dépensant plus avec vous.

5. La face nord

Le détaillant de vêtements et d'équipements de plein air The North Face incite les membres fidèles à gagner de plus en plus de récompenses en offrant une flexibilité dans la façon dont ils sont échangés, avec des options adaptées au style de vie de ses clients.

Les clients gagnent des points avec le programme XPLR Pass de manière traditionnelle à chaque achat et de manière unique, comme assister aux événements The North Face, s'enregistrer à certains endroits et télécharger l'application The North Face. Lorsque vient le temps d'échanger des récompenses, les clients peuvent utiliser des points pour des expériences de voyage uniques, comme une aventure d'alpinisme au Népal.

"Le XPLR Pass offre de nombreux avantages intéressants à ses membres, comme un accès anticipé à des collections et des collaborations en édition limitée, la possibilité de porter des produits de test avant qu'ils ne soient mis à la disposition du public et des" tests sur le terrain ", explique Andrea Bosoni, fondateur de Zero To Marketing.

Plus que simplement encourager les clients à dépenser plus, les récompenses de The North Face s'adressent directement à ses consommateurs cibles. Ce ne sont pas des remises génériques sur des produits, ce sont des expériences organisées qui aident à établir un lien émotionnel plus fort entre le consommateur et la marque.

Bien que le parrainage d'un voyage de randonnée en Alaska puisse être hors de vos moyens en tant que petit détaillant, vous pouvez toujours créer un programme de fidélité et de récompense conçu en pensant à vos clients et aider à renforcer le lien entre vous.

6. Coopérative REI

Consommateurs, nous pouvons être assez cyniques à propos des marques et des initiatives de marketing. Ils savent que l'objectif final est toujours de les convaincre d'acheter plus de produits et de dépenser plus d'argent. C'est pourquoi le programme de fidélité le plus innovant détourne l'attention des clients pour qu'ils dépensent plus et se recentre sur la création de valeur pour eux.

Le programme de REI ramène les clients aux humbles débuts de la marque en tant que coopérative, une entreprise détenue par ses clients. Pour 20 $, les clients peuvent devenir membres à vie de REI Co-op. Une fois qu'ils se sont inscrits, les clients ont accès à une valeur sérieuse, comme 10% de remise sur tous les achats, des «ventes de garage» à forte remise et des remises sur des expériences comme les cours d'aventure.

En fin de compte, les meilleurs programmes de fidélisation ne visent que le client, créant une valeur réelle qui témoigne de la puissance des clients fidèles et de leur effet sur une entreprise. Les remises importantes ne sont pas réalistes pour les petits détaillants, mais en apprenant de nombreux exemples ci-dessus, vous pouvez toujours trouver un moyen financièrement viable d'être vraiment généreux envers les clients fidèles.

7. Pomme

Celui-ci est un peu différent, mais il y a peu de marques avec un public plus fanatique et fidèle qu'Apple.

Parfois, le programme de fidélité le plus innovant n'est pas du tout un programme de fidélité. Tous les détaillants ne peuvent pas constituer une clientèle fidèle et dévouée, comme Apple l'a fait, sans offrir de récompenses et d'incitations. Mais les détaillants vendant des produits vraiment uniques le peuvent.

En attirant de nouveaux clients avec votre produit lui-même, en créant une expérience client incroyable et en offrant ces avantages à chaque achat, vous pouvez éliminer complètement le besoin d'un programme de fidélité traditionnel.

Gratuit : Liste de vérification de la confiance de Shopify Store

L'équipe de recherche de Shopify a mené une série d'entretiens approfondis avec des acheteurs nord-américains pour savoir comment la confiance des clients se forme dans les magasins en ligne. Cette liste de contrôle est un résumé de leurs conclusions, créée pour aider les propriétaires d'entreprise à comprendre quels aspects essentiels de leur expérience de boutique en ligne créent la confiance entre les clients, ainsi que les erreurs à éviter.

Obtenez la liste de contrôle maintenant

Recevez la liste de contrôle directement dans votre boîte de réception.

Vous y êtes presque : veuillez saisir votre adresse e-mail ci-dessous pour obtenir un accès instantané.

Adresse e-mail Obtenir les mises à jour

Nous vous enverrons également des mises à jour sur les nouveaux guides pédagogiques et les histoires de réussite de la newsletter Shopify. Nous détestons le SPAM et nous nous engageons à protéger votre adresse e-mail.

Merci pour votre subscription. Vous commencerez bientôt à recevoir des conseils et des ressources gratuits. En attendant, commencez à créer votre boutique avec un essai gratuit de 14 jours de Shopify.

Commencer

Quand ajouter un programme de fidélité pour votre entreprise

Aujourd'hui, chaque entreprise est en concurrence pour la confiance des clients. L'un des meilleurs moyens d'établir cette confiance consiste à remercier et à offrir aux clients une expérience qu'ils ne peuvent trouver nulle part ailleurs. Plutôt que de passer votre temps à trouver de nouveaux clients, vous pouvez démarrer un programme de fidélité pour développer la relation avec vos clients existants.

Fidélisez vos clients dès le premier jour en vous assurant que l'expérience client est prise en compte pour chaque point de contact client. Cela inclut les points de contact avant, pendant et après l'achat. Même si vous ne créez pas de programme de fidélité dès le départ, vous pouvez toujours vous assurer que chaque client bénéficie d'une expérience client positive.

Si vous avez une boutique Shopify, il est facile de créer un programme de fidélité. Vous pouvez télécharger une application comme Smile ou Yotpo depuis l'App Store de Shopify et commencer dès aujourd'hui.

Par exemple, avec une application comme Smile, vous pouvez créer des points de récompense et des programmes de parrainage qui engagent les clients dans votre magasin. Il vous aide dans tous les domaines, de la conception du programme à la configuration d'un widget sur votre site Web pour capter l'attention des visiteurs et les encourager à s'inscrire.

Les clients auront également leur propre portail de récompenses sur leur téléphone, afin qu'ils puissent gérer leur compte, gagner des récompenses et échanger des points n'importe où.

Faites les choses différemment avec votre programme de fidélité

Au cours de la dernière décennie, les programmes de fidélisation et de récompenses des clients ont prouvé qu'ils étaient un moyen efficace d'améliorer les taux de fidélisation des clients, d'augmenter la valeur à vie des clients, de fournir un bon service client et d'inspirer la fidélité à la marque. Alors que la carte perforée discrète a sa place pour certaines entreprises, une approche vraiment innovante des programmes de fidélisation de la clientèle peut créer une valeur énorme pour les détaillants.

Comment allez-vous récompenser la fidélité de vos clients ?

Illustration par Rachel Tunstall