Comment gérer les requêtes des clients sur votre site WordPress ?
Publié: 2022-12-23Dans le monde du commerce électronique, si le produit est roi, le support client est définitivement la reine. Le secret d'une excellente réputation de marque est de bien gérer les demandes des clients et à temps.
Les clients qui sont satisfaits de vos produits et services reviendront non seulement pour en savoir plus, mais vous en référeront également d'autres, ce qui permettra à votre entreprise de prospérer rapidement. Par conséquent, il est essentiel de gérer les demandes des clients en temps opportun et de fournir un service de haute qualité.
La première étape pour y parvenir est d'avoir un flux de travail de support client désigné. Vous devez vous assurer que vous engagez vos utilisateurs, que vous interagissez avec eux et que vous résolvez rapidement les doutes ou les questions qu'ils pourraient avoir. Un système rationalisé de gestion des requêtes des clients ne compense pas toujours une qualité de produit inférieure à la moyenne, mais cela aide vraiment.
WordPress offre une excellente base pour votre flux de travail de support client. La possibilité de créer des systèmes de billetterie, un chat en direct, des forums d'aide, des FAQ, etc. est rendue possible par les différents plug-ins de support disponibles.
Dans cet article, nous examinerons 7 stratégies pour offrir un support client premium tout en pesant les avantages et les inconvénients. Nous recommanderons également des plugins et d'autres outils qui peuvent aider votre entreprise basée sur WordPress à exceller dans la fourniture d'un service client exceptionnel.
Gestion des requêtes des clients de commerce électronique sur WordPress
Le succès en affaires dépend fortement de votre capacité à fournir un excellent service aux clients, que vous créiez des sites Web et des applications, vendiez des thèmes et des plugins WordPress ou gériez un site Web de commerce électronique. Cependant, si vous le faites correctement, vos clients seront impressionnés et votre marque se démarquera de la foule.
Les clients qui effectuent des achats en ligne ont souvent l'impression qu'il n'y a personne à contacter pour répondre à leurs questions, et si c'est le cas, le processus est lent et finit par causer plus de maux de tête qu'autre chose. Néanmoins, avec la bonne approche et les outils appropriés, vous devriez être en mesure d'offrir un service client en ligne exceptionnel et rapide.
Pourquoi WordPress est-il bon pour les requêtes des clients de commerce électronique ?
référencement
WordPress est idéal pour le commerce électronique car les moteurs de recherche suivent facilement les sites Web construits sur la plate-forme. Ainsi, les clients peuvent accéder rapidement et facilement à votre site Web. Avec le format intégré de WordPress, vous avez la possibilité de personnaliser les pages avec des graphismes et du contenu en accord avec votre marque.
Plusieurs plugins disponibles
En ce qui concerne la gestion des requêtes des clients (CQM), WordPress facilite la gestion des demandes des clients ainsi que le traitement des paiements. Il existe de nombreux plugins disponibles pour vous aider avec le service client, tels que WooCommerce et Easy Digital Downloads. Ces outils vous aident à suivre les commandes, à gérer les stocks, à aider les clients par le biais de tickets, à promouvoir les programmes de fidélité, etc.
Solutions GRC
Vous pouvez également ajouter une solution intégrée de gestion de la relation client (CRM) à votre tableau de bord WordPress afin de pouvoir suivre vos e-mails et gérer les requêtes tout en travaillant sur votre site. Les systèmes CMS sont essentiels pour les entreprises, en particulier les entreprises de commerce électronique, pour rendre leurs processus plus efficaces et organisés. Au fur et à mesure que les entreprises grandissent, il est important de maintenir une bonne communication avec les clients au quotidien afin de véhiculer efficacement la culture d'entreprise.
Fonction de recherche intégrée
WordPress dispose également d'une fonction de recherche intégrée qui permet aux clients de trouver facilement ce qu'ils recherchent sur votre site Web. Cela augmente les chances qu'ils effectuent un achat et contribue à augmenter vos conversions. De plus, vous pouvez intégrer des plugins comme WPForms ou Gravity Forms pour créer des sondages personnalisés qui peuvent vous aider à recueillir les commentaires des clients et à améliorer leur expérience avec votre marque.
Dans l'ensemble, disposer d'un système efficace de gestion des requêtes des clients est essentiel pour toute entreprise de commerce électronique prospère. WordPress facilite l'optimisation du service client pour garantir que toutes les demandes sont traitées avec précision et efficacité. Avec les bons outils, vous pouvez créer une expérience client transparente en offrant un support personnalisé, en répondant rapidement aux requêtes, en optimisant les processus de paiement et bien plus encore.
Plongeons maintenant dans les différentes manières de gérer davantage les requêtes des clients !
Meilleures stratégies pour gérer les requêtes des clients sur votre site Web WordPress
Offrir un excellent service client va au-delà du simple fait d'avoir une équipe de support client compétente et accessible. Afin d'impressionner vos clients et de les convaincre d'acheter à nouveau chez vous, assurez-vous que la conception de votre site WordPress est facile à naviguer et conviviale.
Voici quelques stratégies utiles pour améliorer le support client sur votre site WordPress :
Offrez un chat en direct pour permettre aux clients de vous joindre facilement
Un formulaire de contact n'est peut-être pas le meilleur moyen pour les clients, qui ont besoin de réponses rapides à leurs questions, de vous contacter. Par conséquent, le chat en direct est une fonctionnalité dont le site Web de chaque entreprise a besoin.
L'assistance en temps réel réduit considérablement la probabilité que des clients potentiels basculent vers le site Web d'un concurrent. Votre capacité à transformer un client potentiel en un client payant augmentera avec la vitesse à laquelle vous fournirez un bon support client.
Bien que vous puissiez communiquer avec les clients en temps réel à l'aide de n'importe quel plugin de chat en direct, certains d'entre eux ont des fonctionnalités plus avancées et des choix de personnalisation. Par exemple, une plate-forme de pointe comme WSChat vous permettra d'ajouter un widget de chat en direct à votre site Web sans avoir à ajouter de code.
Vous pourrez envoyer des réponses rapides à l'aide de Google Dialogflow, ajouter un nombre infini d'agents d'assistance, enregistrer une quantité illimitée d'historique de chat, activer des alertes d'agent d'assistance, lancer de manière proactive des chats, envoyer des pièces jointes et suivre les visiteurs du site Web en temps réel.
Le processus de contact d'un service client en direct ou d'un agent de support technique ne nécessite qu'un seul clic de la part du client. La communication directe leur permet de poser des questions, de recevoir des réponses et de se voir proposer une assistance immédiate pour résoudre leurs problèmes.
Acceptez les commentaires de vos clients
Vous pouvez grandement bénéficier des commentaires des clients de différentes manières. Vous serez en mesure d'évaluer le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de vos produits et services, d'accroître la fidélité de vos clients, de fournir le service le plus efficace possible et de renforcer les relations avec la clientèle.
Pour vous améliorer, tout ce que vous avez à faire est d'apprendre des expériences de vos clients et d'apprécier leurs points de vue. De plus, cela vous donne la chance de développer vos capacités et de devenir un leader dans votre domaine.
Les notes que vos clients offrent reflètent leur satisfaction globale à l'égard de l'expérience et peuvent indiquer où des ajustements sont nécessaires.
Pour obtenir des commentaires sur votre eCommerce WordPress, utilisez des plugins d'enquête comme WPForms ou Gravity Forms. Ces outils vous permettent de créer des enquêtes personnalisées avec des questions personnalisables qui recueillent les commentaires de vos utilisateurs.
Intégrer des solutions d'automatisation
Les solutions d'automatisation permettent de gagner du temps, d'améliorer le service client et de répondre plus facilement en temps opportun. L'automatisation des tâches répétitives élimine le fardeau de répondre manuellement aux requêtes et vous permet de vous concentrer sur les clients qui nécessitent une attention plus personnalisée.
Il existe des outils d'automatisation disponibles qui peuvent vous aider à prendre les devants avec le service client. Des solutions telles que les chatbots, le chat en direct alimenté par l'IA, les systèmes de billetterie automatisés et les bases de connaissances peuvent être utilisées pour répondre en temps opportun et faire évoluer efficacement les opérations du service client.
Vous pouvez utiliser un plugin comme Auto chat pour intégrer un chatbot dans votre site WordPress. Il s'agit d'une solution d'automatisation du service client basée sur l'IA qui vous aide à répondre aux questions fréquemment posées, à collecter des données auprès des clients et à proposer des expériences personnalisées sur site en temps réel.
Offrir une assistance via des FAQ détaillées
Pour gérer efficacement les requêtes des clients, assurez-vous de fournir aux utilisateurs suffisamment de ressources et d'informations sur votre site Web. Non seulement cela aidera à contourner le contact direct, mais cela soulagera également le stress de votre équipe de support client. Il est donc fondamental de créer une longue liste de réponses aux questions fréquemment posées auxquelles vos clients peuvent se référer au besoin.
Sur WordPress, mettre en place une bonne section FAQ est relativement facile. Utilisez simplement le plugin WordPress FAQ et ajoutez vos questions et réponses en un rien de temps. Ce plugin offre une interface facile à utiliser pour vous permettre de créer autant de catégories et de questions que nécessaire.
D'autres alternatives que vous pourriez trouver plus appropriées pour le commerce électronique sont la table des produits WooCommerce et la vue rapide WooCommerce. Ces plugins aident les clients à parcourir rapidement les produits et à trouver les réponses qu'ils recherchent dans un tableau de recherche intuitif contenant des informations détaillées sur chaque produit.
Mettre en place un service d'assistance centralisé
Périodiquement, des scénarios uniques se présenteront auxquels votre FAQ ne pourra pas répondre. De plus, les clients pourraient rencontrer des situations plus compliquées nécessitant une assistance trop complexe pour être gérée via le chat en direct. Si tel est le cas, vous devez leur offrir un moyen pratique d'obtenir de l'aide si vous voulez les satisfaire.
Dans cette situation, un service d'assistance pourrait être la meilleure option. Obtenir les détails de leurs problèmes et faire en sorte que votre équipe travaille avec eux pour trouver une solution permettra à vos clients de résoudre leurs problèmes avec facilité.
Vous pouvez facilement baser toutes les communications du service d'assistance sur votre site Web WordPress. Par exemple, Contact Form 7 est un plugin WordPress utile qui peut être utilisé pour créer des formulaires de contact personnalisés et vous aider à mettre en place un service d'assistance centralisé. Il est simple à utiliser et ne nécessite aucune compétence en matière de codage, ce qui vous permet de démarrer rapidement avec votre propre système de service client basé sur des formulaires.
Fournir une preuve sociale
La confiance des clients dans votre marque est renforcée par la preuve sociale, qui contribue également à établir la confiance des consommateurs. Les statistiques montrent que 91% des consommateurs lisent les avis en ligne et 84% d'entre eux leur font autant confiance qu'aux recommandations d'amis. Par conséquent, il est essentiel d'inclure des informations générées par les utilisateurs sur votre site Web, telles que des critiques, des recommandations, des témoignages ou des expériences.
Utiliser un plugin
Sur un site de commerce électronique WordPress, la meilleure façon d'intégrer la preuve sociale est via un plugin comme WP Customer Reviews. Ce plugin vous aide à ajouter des avis sur les produits et services que vos clients peuvent consulter avant de faire un achat. Il permet également aux utilisateurs de soumettre leurs propres critiques, ce qui vous donne la possibilité d'obtenir des commentaires honnêtes de vos clients.
Choisissez le bon endroit
Si vous vous demandez où se trouve la preuve sociale dans votre site Web, c'est vraiment à vous de décider. Vous pouvez choisir de le placer sur la page d'accueil ou sur les pages de produits, sous des articles de blog ou sur la page À propos de nous. Alternativement, vous pouvez créer une page dédiée aux témoignages d'utilisateurs. Quoi que vous décidiez, assurez-vous de le placer de manière à ce que les visiteurs le trouvent facilement.
Demander des avis
De plus, il est important de noter que si vous ne demandez pas de manière proactive des avis, les seuls qui prendront le temps de le faire sont les insatisfaits. Bien que les critiques négatives et les plaintes puissent fournir d'excellents commentaires et démontrer le professionnalisme de votre équipe dans le traitement des problèmes, les critiques positives donneront un coup de pouce à votre présence en ligne et renforceront la fidélité à la marque. Alors, assurez-vous de demander!
Interagissez de manière proactive avec les visiteurs de votre site Web
Vous êtes dans un magasin de vêtements. Un vendeur vous approchera, vous offrira de l'aide et vous demandera ce que vous recherchez. Ils peuvent localiser une taille spécifique pour vous, ou si vous souhaitez voir des articles qui complètent les vêtements que vous avez choisis.
Il en va de même pour le support client en ligne. Offrez de l'aide aux clients avant qu'ils ne demandent de l'aide.
Lorsqu'un consommateur potentiel reste sur votre site Web pendant une période prolongée, vous devez le contacter et voir si vous pouvez l'aider ou répondre à toute question qu'il pourrait avoir.
Offrir de l'aide augmente la probabilité que vous influenciez leur décision d'acheter vos produits et, par conséquent, que vous les fassiez progresser tout au long du processus d'achat. Un plugin de chat en direct efficace comme WSChat aura cette fonctionnalité intégrée dans votre widget de chat en direct.
Conclusion
Connaître les demandes de vos consommateurs est essentiel pour fournir un service client exceptionnel. Réduire les efforts des clients grâce à une assistance multicanal, personnalisée et en temps réel est le secret d'un service client amélioré et d'une augmentation des conversions.
Suivre les conseils de cet article peut améliorer l'expérience de support client pour vos clients, augmenter l'engagement et augmenter vos taux de conversion, que vous dirigiez une petite entreprise locale ou que vous soyez un spécialiste expérimenté du commerce électronique. Si vous avez des questions concernant la gestion des requêtes des clients, veuillez nous en informer dans la section commentaires ci-dessous.
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