4 conseils pour gérer les données clients de bout en bout (et comment les réseaux sociaux peuvent vous aider)

La collecte et la gestion des données clients sont omniprésentes dans notre monde à l'avant-garde du numérique. Les données client permettent des flux sociaux personnalisés et un marketing centré sur le client en facilitant la recherche des membres de votre public les plus engagés.

Pourtant, les violations de données et les pratiques de collecte opaques ont également transformé les données des clients en un champ de mines. Pour exploiter tout le potentiel des données que vous collectez, il est impératif de démontrer à vos clients que leurs informations personnelles sont entre de bonnes mains.

Dans cet article, nous vous donnons les outils pour maîtriser la gestion des données client sur les médias sociaux, afin que vous puissiez ouvrir la porte à l'obtention d'informations commerciales exploitables, à l'amélioration de la collaboration croisée et à la mise en place de stratégies de vente et de marketing plus efficaces.

Qu'est-ce que la gestion des données clients ?

La gestion des données client (CDM) est le processus de collecte, de stockage, d'organisation et de protection légaux (et éthiques) des informations client dans le but de glaner des informations qui améliorent une marque et ses offres.

Les données d'intelligence sociale et commerciale offrent aux entreprises une mine d'informations sur leurs clients. En prenant les données brutes et en les transformant en informations importantes, vous apprendrez des moyens puissants d'améliorer la satisfaction client à tous les niveaux, de vos opérations de service client au développement de produits. Conclusion : Pour une croissance et un succès à long terme, votre marque doit toujours trouver de nouvelles façons d'améliorer l'expérience de vos clients et d'optimiser vos efforts de ciblage. Et vous ne pouvez pas faire cela sans les données client.

Pourquoi les données clients sont l'un de vos actifs les plus précieux

Les données clients sont à la base de l'intelligence d'affaires. La bonne nouvelle est que votre marque dispose déjà d'une multitude de données à portée de main, et il y en a probablement plus disponibles que vous n'avez pas encore exploitées.

La collecte de données et la compréhension de votre public à chaque étape du parcours client sont essentielles pour entretenir des relations. Cela commence par avoir des informations à jour sur vos clients (comme des adresses e-mail valides, leurs expériences passées avec votre marque et des données psychographiques) et déterminer les canaux qu'ils sont les plus susceptibles d'utiliser (comme les médias sociaux ou le texte). Ces informations vous permettent de créer une meilleure expérience avec votre marque, ce qui augmente la fidélité, la rétention et l'évangélisation de la clientèle.

Par exemple, lorsqu'un client vous contacte sur les réseaux sociaux à propos d'un problème avec sa commande, le fait d'avoir son historique de commande, son adresse de livraison et ses interactions passées dans le dossier fera gagner du temps à votre équipe et au client, tout en donnant au client l'impression que vous appréciez son entreprise. Mais n'oubliez pas : vous devez utiliser les données des clients de manière efficace et les stocker en toute sécurité pour que les gens fassent confiance à votre marque.

Nous avons tous des marques auxquelles nous sommes fidèles. Et lorsqu'ils nous contactent ou que nous voyons leurs publications, nous sommes plus susceptibles de nous engager et d'être captivés par leurs promotions. Les données client aident votre marque à cibler votre public cible idéal grâce à vos tactiques de marketing et de vente. Avec les données clients à portée de main, vous pouvez créer des campagnes marketing plus percutantes et créer de nombreuses opportunités de vente incitative et de vente croisée.

Les données client jouent un rôle central dans la prise de décisions commerciales éclairées dans l'ensemble de l'organisation qui favorisent la croissance continue de votre entreprise.

4 conseils pour gérer et partager les données client à l'échelle de l'organisation

En matière de collecte de données, vous pouvez apprendre une infinité de choses sur vos clients. Des attributs de base (comme le nom, l'adresse e-mail et les données démographiques) à la façon dont ils interagissent avec votre marque en ligne (engagement, coût par clic et mesures de conversion). Vous pouvez suivre leur comportement d'achat (historique des commandes, valeur moyenne des commandes, utilisation) et obtenir des données d'attitude (voix du client, sentiment et psychographie).

Avec autant de données clients riches disponibles, une gestion appropriée est essentielle. La qualité des données dont vous disposez dépend de votre capacité à les utiliser. Voici quatre conseils pour gérer et partager les données client au sein de votre organisation.

1. Recueillir des informations avec le consentement du client

Il n'est pas négociable d'être transparent sur votre processus de collecte de données. Si vous ne donnez pas à vos clients une visibilité complète sur les données que vous collectez et sur la façon dont vous les utilisez, vous violerez leur confiance et pourriez faire face à des conséquences juridiques, notamment des amendes et des sanctions sévères.

Au lieu de cela, aspirez à être un défenseur de la vie privée des consommateurs et faites en sorte que vos processus de collecte de données soient centrés sur le client. Lorsque vous collectez des données client via des enquêtes, des formulaires de site Web, l'historique des transactions, des cookies de suivi et des analyses de médias sociaux, indiquez explicitement à vos clients et prospects à quoi vous utilisez les données. Ne collectez que les informations dont vous avez absolument besoin et utilisez-les aux fins exactes que vous avez spécifiées. Soyez également clair sur la durée pendant laquelle vous conserverez et utiliserez les données.

2. Investissez dans un logiciel de gestion

Héberger les données de vos clients dans une feuille de calcul est à la fois dangereux et inefficace. Un stockage inapproprié de quelque nature que ce soit expose votre entreprise au risque de violation ou d'utilisation abusive des données. Pour améliorer la gestion de vos données clients, investissez dans un logiciel qui renforce vos mesures de sécurité et exploite/gère vos données en un seul endroit. Avoir une seule source de vérité est crucial.

Par exemple, le logiciel Salesforce CRM offre des couches de sécurité telles que l'authentification multifacteur, la conformité aux réglementations, le suivi de l'activité des utilisateurs et des données anonymisées pour protéger vos clients (et votre entreprise). L'intégration de Sprout Social à Salesforce permet aux utilisateurs de gérer toutes leurs demandes de service client social directement depuis Service Cloud, tout en enrichissant les profils CRM des clients avec des données sociales. Il s'agit d'une victoire majeure pour vos efforts en matière de sécurité des données et de service client.

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3. Former votre équipe

La gestion des données clients n'est possible que si toute votre équipe est à bord. Organisez des formations régulières sur les données client pour permettre un accès et une utilisation éthiques. Expliquez pourquoi les données client sont importantes, comment les utiliser pour différents cas d'utilisation commerciale et les moyens de partager des informations importantes entre les services.

Nous vous recommandons de créer des politiques spécifiques de collecte, d'utilisation et de partage des données pour votre entreprise. Rendez publics les détails pertinents de votre politique pour offrir une transparence supplémentaire à vos clients.

4. Sauvegardez et mettez à jour régulièrement vos données

Pour être un bon intendant des données client, assurez-vous que vos données sont toujours à jour. Effectuez des mises à jour fréquentes en recyclant les prospects qui ne répondent pas, en validant les informations client et en fusionnant les doublons. Supprimez régulièrement les données que vous n'utilisez plus ou qui ont expiré (comme nous l'avons mentionné à la première étape).

Vous devez également disposer d'un plan de sauvegarde des données client au cas où vous perdriez accidentellement des données précieuses en raison d'une erreur technique ou humaine.

Comment les médias sociaux alimentent votre moteur de données client

Les plateformes de médias sociaux contiennent une source inépuisable de données sur les consommateurs. Il vous suffit de savoir comment les analyser pour découvrir des informations exploitables. Comme identifier qui sont vos followers les plus engagés. Ou déterminer ce que votre public cible dit de votre marque lorsqu'il ne vous tague pas.

Les interactions d'une personne avec une marque sur les réseaux sociaux (de la première fois qu'elle aime une publication à la dernière fois qu'elle DM une marque) donnent aux entreprises un aperçu de leur expérience et de leur parcours client. À partir des seules données sociales, vous pouvez apprendre :

• Informations démographiques et psychographiques sur les clients
• Loisirs et hobbies
• Autres marques qu'ils suivent
• Avec quel contenu ils interagissent
• Leurs sentiments envers votre marque, vos produits et votre industrie

Utilisez ces résultats pour créer une vue plus globale de votre client en insufflant des mesures sociales dans votre moteur de données client.

Comment Sprout Social peut faciliter la gestion (et l'utilisation) des données client

Grâce aux fonctionnalités de gestion des médias sociaux de Sprout, il est facile de collecter, gérer, analyser et utiliser les données des clients. Notre plateforme tout-en-un de gestion des réseaux sociaux libère tout le potentiel des données clients sur les réseaux sociaux pour transformer non seulement votre stratégie marketing, mais également tous les domaines de votre organisation.

Fonctionnalités du service client

La boîte de réception intelligente unifie tous vos messages sociaux en un seul flux afin que vous puissiez favoriser les relations et répondre rapidement à votre public. Il vous aide à visualiser tout le volume de messages entrants sur tous les profils, à trouver de nouvelles conversations concernant votre marque et à répondre à partir d'un seul endroit.

Les vues de profil de contact dans la boîte de réception fournissent une fenêtre sur la présence d'un utilisateur sur les réseaux sociaux. À partir de cette vue, vous pouvez répondre, ajouter des informations de contact personnalisées, des notes et même voir l'historique des messages entre vous et votre client, ce qui simplifie toutes les actions du service client. Si vous êtes un client Salesforce, vous pourrez voir si l'utilisateur est déjà une piste ou un contact.

Écoute

Les outils d'écoute de Sprout aident les marques à exploiter la conversation sociale mondiale pour extraire des informations exploitables, identifier les lacunes de l'industrie et améliorer la santé de la marque. Utilisez l'écoute pour trouver et explorer des données d'audience exploitables telles que les données démographiques, les sentiments, les sujets de conversation, l'analyse des campagnes et les performances des concurrents.

Analyses sociales et tableaux de bord

Les outils d'analyse de Sprout accélèrent la collecte et la distribution des données. Accédez aux métriques des médias détenus et payants comme les impressions, les engagements, la croissance de l'audience et le coût par clic. Les tableaux de bord, y compris les tableaux et graphiques interactifs, révèlent les tendances des données client et facilitent le partage des résultats avec les partenaires internes et les parties prenantes.

Par exemple, avec le connecteur Tableau BI de Sprout, combinez la puissance des données sociales avec vos autres canaux commerciaux. L'outil vous permet d'analyser des données, de créer des métriques personnalisées et de fusionner différentes sources de données. Cette vue transparente et personnalisée vous offre une source de vérité consolidée pour des informations et des performances commerciales plus larges.

Pour commencer à collecter, gérer et partager des données client à partir des réseaux sociaux, commencez dès aujourd'hui votre essai gratuit de 30 jours de Sprout Social.

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FAQ sur la gestion des données clients