Comment les détaillants peuvent gérer les avis négatifs sur les réseaux sociaux

Gérer les avis négatifs sur les réseaux sociaux est une forme d’art. Lorsqu’elle est effectuée correctement, elle peut transformer les revers potentiels en opportunités de croissance et de fidélisation accrue des clients. Et lorsqu'un seul tweet peut déterminer tout le sort de la réputation de votre marque, vous devez savoir comment réagir afin d'éviter de devenir viral pour de mauvaises raisons. Voici quelques stratégies et tactiques utiles que les détaillants peuvent utiliser pour gérer efficacement les avis négatifs et les interactions sur les réseaux sociaux.

La réalité des avis négatifs

Tout d’abord : les commentaires négatifs en ligne sont inévitables. Peu importe à quel point vos produits sont impeccables ou à quel point votre service client est excellent, il y aura toujours cette critique négative qui vous fera vous demander si quelqu'un passe une très mauvaise journée.

Mais même si vous pensez que les critiques sont injustifiées, la façon dont vous réagissez à cette négativité peut faire ou défaire la présence en ligne de votre marque.

Importance de gérer les avis négatifs dans le commerce de détail

Comprendre l’importance de gérer ces avis est la première étape pour transformer les points négatifs potentiels en points positifs. Voici pourquoi il est si important pour les marques de vente au détail de prêter une attention particulière aux commentaires négatifs.

Avantages du traitement des avis négatifs dans le commerce de détail

1. Protégez la réputation de votre marque
2. Créer une marque de vente au détail de confiance
3. Améliorer la qualité des produits et des services
4. Réduire le taux de désabonnement des clients
5. Bénéficiez d'un avantage concurrentiel

1. Protégez la réputation de votre marque

Votre réputation sur les réseaux sociaux ne reste pas seulement sur la plateforme. Les avis négatifs laissés sans réponse peuvent rapidement ternir la perception globale de votre marque, faisant fuir les clients potentiels, tant en magasin qu'en ligne.

En fait, 94 % des consommateurs déclarent que les mauvais avis en ligne les ont convaincus de ne pas acheter auprès d'une entreprise, ce qui montre bien l'impact que les avis négatifs peuvent avoir sur l'image et la réputation de votre marque.

2. Créez une marque de vente au détail de confiance

D'un autre côté, lorsque vous prenez le temps de répondre aux avis, cela fait une différence, non seulement pour le client qui a quitté l'avis, mais aussi pour tous ceux qui voient l'avis.

Selon une étude de ReviewTrackers, 45 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de visiter une entreprise si celle-ci répond à des avis négatifs. De plus, les entreprises qui répondent aux avis peuvent augmenter la confiance dans leur marque de 30 %.

3. Améliorer la qualité des produits et des services

Les avis négatifs contiennent souvent des critiques constructives qui peuvent fournir des informations précieuses sur les domaines à améliorer. En résolvant ces problèmes, vous pouvez améliorer la qualité de vos produits et services, conduisant finalement à une meilleure satisfaction client et à une augmentation des ventes en ligne. (Si vous disposez d'un outil de gestion des réseaux sociaux comme Agorapulse, vous pouvez plus facilement améliorer votre service client. Essayez Agorapulse gratuitement et découvrez comment.)

4. Réduire le taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement, ou attrition des clients, est le processus par lequel les clients quittent votre entreprise ou n'achètent plus votre produit, et c'est un gros problème pour de nombreux détaillants. Près de la moitié (45 %) des détaillants connaissent désormais des taux de désabonnement supérieurs à 51 %. Pour améliorer votre taux de désabonnement, vous devez disposer d'un processus après-vente solide qui vous aide à fidéliser plus de clients. Une partie de cela devrait inclure la stratégie de gestion des examens. En répondant efficacement aux commentaires négatifs en ligne, vous pouvez éventuellement garder ce client plus longtemps et l'empêcher de s'adresser à votre concurrent.

Bénéficier d'un avantage concurrentiel

Répondre aux avis peut également vous donner un avantage considérable sur vos concurrents de vente au détail, car la majorité (75 %) des entreprises ne répondent même pas du tout à leurs avis !

Ce faisant, ils laissent de précieuses affaires sur la table, car les entreprises qui répondent à au moins 25 % de leurs avis gagnent 35 % de plus que les entreprises qui ne répondent pas. En gérant efficacement les avis négatifs, vous pouvez démontrer un service client de qualité supérieure, et potentiellement conquérir les clients de vos concurrents qui ne parviennent pas à interagir avec leur public.

Examinons maintenant quelques méthodes différentes que les détaillants peuvent utiliser pour répondre efficacement aux avis négatifs qu'ils reçoivent.

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Conseils pour répondre aux avis négatifs sur les réseaux sociaux

Répondez rapidement

Le temps presse lorsque vous recevez un avis négatif sur les réseaux sociaux. Plus de la moitié des clients s'attendent à une réponse à un avis négatif dans un délai d'une semaine, et un tiers des clients attendent une réponse dans un délai de 3 jours ou moins. Répondre rapidement aux commentaires négatifs montre que vous appréciez les commentaires des clients et que vous êtes déterminé à résoudre les problèmes.

Garde ton calme

Faites de votre mieux pour rester calme lorsque vous répondez à un avis négatif ou recevez des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Restez poli et professionnel, même si la plainte peut paraître injustifiée ou si le client est impoli. Un simple « Nous sommes désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience. Pouvez-vous nous en dire plus pour que nous puissions y remédier ? peut aller très loin.

Proposez des solutions, pas des excuses

Les clients ne veulent pas savoir pourquoi quelque chose s'est mal passé ; ils veulent savoir comment vous allez résoudre le problème. Proposez des solutions concrètes ou des alternatives pour résoudre le problème. Cela apaise non seulement le client insatisfait, mais montre également aux clients potentiels que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire.

Comment obtenir moins d'avis négatifs

Dans un monde idéal, vous ne recevriez jamais de critiques négatives. Bien que vous ne puissiez jamais éviter de recevoir des avis négatifs, vous pouvez réduire le nombre d'avis négatifs que vous recevez (et augmenter le nombre d'avis positifs) en :

• Inciter les retours des clients en magasin
• Communiquer clairement les politiques d’échange et de retour
• Donnez du pouvoir à vos employés en contact direct avec les clients
• Utiliser un outil d’écoute/surveillance sociale

1. Incitez les commentaires des clients en magasin

Étant donné que de nombreux détaillants proposent des expériences d'achat à la fois en magasin et en ligne, encouragez vos clients satisfaits qui achètent dans votre magasin physique à laisser également un avis en ligne. Certains détaillants encouragent même les clients en magasin à laisser des avis en leur proposant des incitations telles que des concours ou des tirages mensuels.

Home Depot, par exemple, imprime sur leurs reçus un code QR qui permet aux clients de répondre à un court sondage et les inscrit à un tirage pour une carte-cadeau Home Depot de 3 000 $. En encourageant vos clients en magasin à partager leurs expériences positives en ligne ou sur les réseaux sociaux, vous pouvez contribuer à contrebalancer les perceptions négatives et offrir une vision plus complète de votre marque.

2. Communiquer clairement les politiques d'échange et de retour

L’une des sources les plus courantes d’avis négatifs dans le commerce de détail concerne les retours et les échanges de produits. Soyez proactif et communiquez dès le départ votre politique d’échange et de retour à vos clients lorsqu’ils effectuent un achat.

En mettant en évidence votre politique de retour à l'avance, cela contribuera à atténuer toute insatisfaction potentielle et à réduire les risques qu'un client comprenne mal la politique. Même l’ajout d’un petit panneau sur votre comptoir de caisse indiquant la politique peut être utile.

Certains magasins, comme Dollarama, vont même plus loin en affichant leur politique de retour sur la porte d'entrée, afin d'indiquer très clairement quelle est leur politique.

3. Donnez du pouvoir à vos employés en contact avec les clients

Le personnel du commerce de détail est souvent directement touché par l’insatisfaction des clients. Former votre équipe à gérer les commentaires négatifs de manière constructive et lui donner les moyens de résoudre les problèmes courants peut empêcher les expériences négatives de dégénérer en avis publics.

L'approche de Starbucks en matière de service client, où les employés sont encouragés à remédier à toute insatisfaction client, en est un bon exemple. Cette politique signifie que si vous n'êtes pas satisfait de votre boisson Starbucks, vous pouvez toujours demander à un employé de la refaire gratuitement. Cela permet de réduire le risque qu'un client laisse un avis négatif sur la qualité de son Frappuccino au caramel sans fouet Venti Triple Espresso.

4. Utilisez un outil d'écoute sociale

Les outils d'écoute sociale peuvent vous aider en surveillant vos canaux de médias sociaux pour détecter toute mention de votre marque, positive ou négative. C'est l'équivalent numérique de garder l'oreille au sol. Des outils tels que les alertes Google peuvent constituer un bon point de départ gratuit, mais l'utilisation d'outils d'écoute des réseaux sociaux plus avancés (comme Agorapulse, par exemple) peut permettre de rester encore plus facilement au courant de ce que les gens disent de votre marque.

Inscrivez-vous à Agorapulse pour mieux gérer votre boîte de réception sociale.

Utiliser Agorapulse pour gérer les avis négatifs sur les réseaux sociaux

Centralisez vos tâches de gestion des avis

Avec Agorapulse, vous pouvez regrouper les messages et commentaires de tous vos canaux de médias sociaux sous un même toit, ce qui facilite le suivi et la gestion des interactions sociales avec vos clients. Cela vous permet de réagir plus rapidement et de résoudre tous les problèmes des clients aussi rapidement et efficacement que possible.

Utiliser des modèles de réponse

Agorapulse vous permet de créer des réponses enregistrées, ou des modèles de réponse, pour les problèmes courants. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous traitez des questions fréquemment posées ou des plaintes courantes de clients en vous faisant gagner du temps et en garantissant la cohérence des réponses dans l'ensemble de votre équipe de service client.

Créer des rapports détaillés

Agorapulse fournit des rapports et des analyses détaillés, vous aidant à évaluer l'efficacité de vos stratégies de service client et à identifier les domaines à améliorer.

Écoutez ce que disent les clients

Grâce à nos fonctionnalités d'écoute sociale, il est plus facile de rester au courant de ce que vos clients disent de votre marque en ligne. Utilisez les recherches d'écoute sociale pour mieux comprendre la perception et le sentiment en ligne de votre marque ou de vos concurrents afin d'améliorer votre positionnement sur le marché.

Améliorez l'expérience de vente au détail grâce à la gestion des avis négatifs

En fin de compte, le but ultime de la gestion de vos avis négatifs est de transformer ces interactions négatives en résultats positifs pour vos clients et votre entreprise.

Qu'il s'agisse de transformer un client insatisfait en défenseur de la marque ou d'utiliser un avis critique pour trouver des domaines d'amélioration, chaque interaction négative en ligne est l'occasion de montrer que votre marque se soucie véritablement de l'expérience client.

En traitant vos avis négatifs avec empathie et soin, vous créerez et maintiendrez une marque à laquelle les clients feront encore plus confiance et respecteront à l’avenir.

Alors, la prochaine fois que vous rencontrerez une critique peu élogieuse, ne vous inquiétez pas. Utilisez-le simplement comme une opportunité de montrer ce qu'est réellement votre marque, et vous pourrez transformer ces avis d'une étoile en cinq étoiles en un rien de temps.

Prêt à faire passer votre service client au niveau supérieur ? Inscrivez-vous à Agorapulse dès aujourd'hui et transformez ces avis négatifs en opportunités de croissance et d'engagement.