Un acte de foi : comment les leaders du marché naviguent dans l'inconnu

Quand Amazon a créé Echo, l'assistant personnel IA qui est devenu un incontournable dans les foyers, le public ne le réclamait pas. Ils ont fait face à de longs débats internes sur son attrait sur le marché et ont commencé à construire sans aucun produit de ce type sur le marché auquel se comparer. Mais son ascension vers un produit d'un milliard de dollars et l'un des plus grands succès de la marque dans l'histoire du matériel parle d'elle-même.

Pour les marques qui ne sont pas Amazon (ou qui n'ont pas accès à un laboratoire de R&D avec des fonds et des ressources illimités), il existe un moyen plus simple de prédire l'avenir : les réseaux sociaux. Se tourner vers les réseaux sociaux, c'est comme regarder dans une boule de cristal. Il a des réponses. Il contient certains des meilleurs indices sur ce à quoi ressemblera l'avenir. Cela facilitera votre travail en tant que spécialiste du marketing si vous le permettez.

Les leaders du marché savent qu'il faut parfois montrer aux gens ce qu'ils veulent avant même qu'ils ne sachent qu'ils le veulent. Et naviguer dans l'inconnu signifie évoluer vers un modèle social d'abord. Pas seulement au sein de nos propres équipes marketing, mais dans chaque département. Pourquoi? Parce que toute l'expérience du client commence et se termine par le social.

À partir du moment où quelqu'un commence à rechercher une marque, lorsqu'il visite le site Web de cette marque pour comprendre son point de vue, jusqu'au moment où il devient enfin client et partage son expérience de marque, chaque étape se déroule sur les réseaux sociaux. Même lorsqu'un client est en colère et part, le premier endroit où il va se lamenter est social.

Comment les leaders du marché peuvent-ils garder une longueur d'avance et créer des produits et services répondant aux besoins que leur public n'a pas encore pris en compte ? Cela se résume à l'écoute sociale, à la prédiction des tendances et à l'expérience client.

Tu dois écouter pour enfreindre les règles

"Si j'avais demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils auraient dit des chevaux plus rapides."

L'adage le plus célèbre d'Henry Ford donne presque l'impression qu'écouter votre public n'est pas la réponse. Mais ce qu'il veut dire, c'est que pour innover, vous ne pouvez pas vous fier à ce que les gens vous disent dont ils pensent avoir besoin. Vous devez creuser plus profondément pour comprendre ce qu'ils demandent vraiment.

Alors que je dirigeais l'équipe marketing d'Envoy, j'ai été inspiré par un livre intitulé Non-Obvious: How To Predict Trends and Win The Future. J'ai appris que l'un des moyens les plus puissants d'intégrer les leçons de l'auteur Rohit Bhargava dans notre travail est de tirer parti de notre position de porte-parole du client. Et oui, nous pouvons le faire par tous les moyens traditionnels - groupes de discussion, sondages, etc. - mais ce que font les meilleurs spécialistes du marketing, c'est puiser dans le plus grand groupe de discussion au monde : les médias sociaux.

Avec l'écoute sociale, vous pouvez saisir et explorer autant de mots-clés différents qui, ensemble, vous permettent de puiser dans ces conversations et sentiments réels et sans encombre. Bien que ce que les gens disent sur les réseaux sociaux ne soit pas toujours le reflet exact de leur comportement, la vue agrégée peut vous donner un aperçu authentique de votre clientèle.

Ce que je retiens le plus du livre de Bhargava, c'est l'art et la science de la création de tendances en examinant des industries très différentes les unes des autres et en cartographiant les liens non évidents afin de commencer à prédire les tendances.

Chez Envoy, notre objectif était de devenir un leader d'opinion dans les domaines de la technologie RH et de l'immigration. Il s'agissait d'appliquer la tactique de Bhargava dans le brainstorming - adopter un état d'esprit "oui" et encourager le partage, pas la critique, afin de concentrer notre énergie et de capturer un large éventail d'idées - qui était si vital dans la création de notre prochaine grande campagne de contenu. Au fur et à mesure que nous mettions tout sur la table, nous avons cartographié la provenance de ce contenu principal. Nous pouvions clairement voir les liens entre les tendances actuelles et notre position de leadership éclairé, des domaines dans lesquels nous pourrions puiser pour nous différencier de tout le reste.

Le processus a confirmé que nous étions sur la bonne voie. En appliquant certaines des informations que vous découvrez grâce à l'écoute sociale pour éclairer vos efforts, vous pouvez réellement façonner les tendances de votre propre marché.

Miser sur l'expérience client pour innover

Maintenant que vous avez un plan de match, il est temps de vous concentrer sur le client.

Au cours des 10 dernières années, l'expérience client est passée d'un mot à la mode à un domaine d'intérêt qui a beaucoup de poids pour les spécialistes du marketing. Nous sommes les premiers à rencontrer les clients. Nous cultivons la communauté qui les guide tout au long de leur cheminement vers le produit. Nous les fidélisons pour en faire des fans à vie.

Même par le biais de rappels de produits ou de faux pas publics, une relation solide entre une marque et ses consommateurs peut aider une entreprise à conserver ses activités. En fait, lorsque les marques développent un historique de transparence, près de neuf personnes sur 10 sont plus susceptibles de leur donner une seconde chance après de mauvaises expériences et 85 % sont plus susceptibles de rester avec elles pendant les crises.

Dans l'état actuel des choses, parler de spécialistes du marketing qui possèdent vraiment l'expérience client ressemble à du bout des lèvres. Personne ne le fait exceptionnellement bien. Les spécialistes du marketing apprennent encore à activer le pouvoir des réseaux sociaux pour offrir l'expérience de classe mondiale à laquelle tant de personnes aspirent. Et c'est pourquoi il est difficile de faire en sorte que toute une organisation pense d'abord au social. Personne ne conteste que c'est l'étape logique. Mais il faut un changement de mentalité et d'adhésion pour la mettre en œuvre.

Le changement est difficile pour une entreprise. Mais ce qui est plus difficile, c'est d'empêcher votre entreprise d'innover et de croître. Les grandes entreprises échouent à un rythme plus rapide que jamais auparavant, et cela est souvent dû au fait qu'elles n'écoutent pas leur public et n'innovent pas.

Blockbuster était un nom connu et à son apogée en 2004. Ils ont survécu au passage de la VHS au DVD, mais n'ont pas réussi à innover sur un marché qui permettait la livraison (sans parler du streaming).

Le détaillant de vidéos a estimé que ses magasins physiques suffisaient à plaire à son client, au lieu d'écouter la demande croissante des consommateurs autour de la livraison et de l'immédiateté du streaming. Cela a laissé à Netflix la possibilité de se précipiter, de mettre fin efficacement aux activités de Blockbuster et de changer le marché.

Ils ont répondu à la demande, puis se sont concentrés sur une expérience obsédée par le client pour dominer le marché. Avec l'utilisation des données par Netflix pour prédire et personnaliser le visionnage, ainsi que l'utilisation de son service éditorial social et de marque comme moteur pour éduquer et maintenir leurs émissions et films à l'avant-garde de la culture pop, ils ont été les pionniers d'une relation directe et mutuellement bénéfique avec consommateurs qui engendre l'innovation et la longévité.

Quel déménagement ferez-vous ensuite ?

En tant que fonction commerciale, le marketing est souvent le miroir d'une organisation. Le marketing reflète non seulement vos performances en tant qu'entreprise, mais également ce que vos clients attendent de vous. Mais nous ne pouvons pas être la voix du client sans un effort proactif. Nous ne pouvons pas renforcer la satisfaction client sans être des prédicteurs de tendances.

Prédire ce que veulent les consommateurs avant qu'ils ne sachent eux-mêmes ce qu'ils veulent oblige les marques à sortir des sentiers battus, à regarder au-delà de nos propres industries et concurrents. Examiner les industries et les entreprises tangentielles qui peuvent informer ce que les gens veulent ensuite.

Tant d'aspects différents de votre entreprise commencent à changer lorsque vous pouvez devancer les prévisions.