Conseils testés sur le terrain pour aligner le service client et le marketing

Si une entreprise est un orchestre, alors chaque département est son propre instrument. Lorsque les équipes travaillent de manière isolée, le résultat n’est que du bruit. Cependant, lorsque tout le monde s’unit autour d’objectifs communs, une belle musique naît. Et il n'y a pas d'harmonie plus douce que celle créée par la collaboration entre le service client et le marketing.

Vous cherchez une preuve ? Ne cherchez pas plus loin qu’Instant Brands. La société abrite un portefeuille emblématique de sept marques d'ustensiles de cuisine, dont Corelle, Pyrex, Instant Pot et bien d'autres encore. La gestion du service client pour un éventail aussi diversifié d’unités commerciales appréciées exige une innovation continue, guidée par la connaissance des consommateurs. Pour y parvenir, Instant Brands a adopté une approche de premier ordre en matière de service client sur les réseaux sociaux.

Camille Pessoa, responsable des médias sociaux, est la force motrice des initiatives de service client social d'Instant Brands. Elle s'associe à Maggie Lowman, responsable de la gestion de l'aspect contenu de la stratégie de médias sociaux d'Instant Brands. Ensemble, ils travaillent pour créer une boucle de rétroaction cohérente qui permet à chaque équipe de mettre en œuvre une stratégie obsédée par le client.

«La collaboration entre nos départements est vitale pour l'entreprise», déclare Pessoa. « C’est en travaillant en étroite collaboration que nous parviendrons au succès et aux objectifs que nous visons. »

Nous avons discuté avec Pessoa et Lowman pour avoir un aperçu de ce qui caractérise leur approche de la collaboration entre le marketing et le service client. Dans ce guide, vous trouverez des conseils éprouvés pour aligner les deux équipes afin de soutenir de meilleurs résultats pour les clients.

• Pourquoi vos services marketing et service client doivent travailler ensemble
• Comment aligner les équipes marketing et service client
• 3 façons dont le marketing et le service client peuvent travailler ensemble
• Comment les équipes de service client et de marketing d'Instant Brands restent connectées avec Sprout Social

Pourquoi vos services marketing et service client doivent travailler ensemble

Dans un marché concurrentiel, la seule façon de gagner est d’être obsédé par le client. Lorsque les spécialistes du marketing collaborent avec les équipes du service client, ils obtiennent des informations sans précédent sur les forces motrices de l'expérience client. Fonder les stratégies marketing sur les commentaires des clients élève les initiatives, grandes et petites.

Mais qu’y a-t-il pour les équipes du service client ?

Selon Lowman, il s'agit d'une riche vision sociale. « Les réseaux sociaux sont une ligne directe vers votre consommateur. L’un de nos principaux objectifs est évidemment d’apporter de la valeur aux consommateurs, et ils nous disent chaque jour ce qu’ils veulent sur les réseaux sociaux. Par la façon dont ils interagissent avec nous, par les commentaires et les plaintes qu'ils laissent, ce sont des informations vraiment précieuses.

Si cela ne suffit pas, ne vous inquiétez pas, nous ne faisons qu’effleurer la surface. Voici trois autres avantages que les entreprises tirent d’une collaboration étroite entre le service client et les équipes marketing.

C'est ce qu'attendent les consommateurs

Les mesures nécessaires pour répondre aux attentes des consommateurs évoluent. Dans le passé, fournir un service client de qualité supérieure était un problème de rapidité. Mais à mesure que les normes d’expérience client continuent d’augmenter, le besoin de soins personnalisés de haute qualité sur les réseaux sociaux augmente également.

Le dernier Sprout Social Index a révélé que 76 % des consommateurs remarquent et apprécient lorsque les entreprises donnent la priorité au support client social, et le même pourcentage de consommateurs apprécient la rapidité avec laquelle une marque peut répondre à leurs besoins. Pour bien faire ces deux choses, les équipes marketing et du service client doivent rester en contact permanent.

Cela aide chaque équipe à atteindre ses objectifs respectifs

L'augmentation du flux de commentaires et d'informations clients entre le service client et les équipes marketing améliore les performances des deux fonctions.

Lorsqu'un canal d'assistance aussi critique que le réseau social vit uniquement entre les mains du marketing, les équipes du service client sont obligées d'adopter une approche plus réactive et inefficace pour fournir un service client. Le maintien des accords de niveau de service sur tous les canaux commence par la suppression des silos de données grâce à des outils et des ressources partagés.

Les équipes marketing bénéficieront dans le même sens. « Notre équipe de service client sur les réseaux sociaux détecte rapidement les problèmes de contenu », explique Lowman. « Par exemple, si un lien ne fonctionne pas ou s'il y a une erreur dans la copie, ils sont en mesure de nous alerter rapidement afin que nous puissions apporter les modifications nécessaires pour garantir une meilleure expérience client.

Il fait apparaître des opportunités de surprise et de plaisir

Plus de la moitié (51 %) des consommateurs déclarent que la chose la plus marquante qu'une marque puisse faire sur les réseaux sociaux est de répondre aux clients. En impliquant votre équipe de service client dans les engagements sociaux, vous avez la possibilité d'aller encore plus loin.

Lorsque les équipes du service client et du marketing travaillent ensemble, elles peuvent mieux identifier et saisir les opportunités de surprise et de plaisir. Par exemple, lorsqu'un membre du groupe Facebook Instant Pot a partagé que son appareil bien-aimé avait été détruit après un ouragan, l'équipe d'Instant Brands a pu se mettre rapidement au travail pour lui envoyer un remplaçant, accompagné de ses meilleurs vœux.

«Cette personne a déclaré qu'elle utilisait son Instant Pot presque tous les soirs depuis des années», explique Lowman. « Notre groupe Facebook compte plus de trois millions de personnes. Si nous n'avions pas pris le temps d'examiner tous les commentaires et conversations que nous recevons quotidiennement, nous n'aurions pas pu avoir cet engagement très sentimental et important avec notre client.

Comment aligner les équipes marketing et service client

Tirer le meilleur parti de chaque opportunité de service client commence par renforcer le lien entre vos équipes marketing et de service client. À mesure que votre relation de travail s’approfondit, il deviendra plus facile pour les deux parties d’identifier de nouvelles façons d’impressionner les clients.

Si vous souhaitez faire de la collaboration transversale un réflexe bien connu de tous les membres de votre équipe, nous avons quatre conseils pour vous aider dans cette démarche.

1. Alignez-vous sur des objectifs partagés

Lorsque vous commencez tout juste à établir des liens avec des collègues d’autres équipes, vous pouvez avoir l’impression qu’ils parlent une langue différente. Tout – les chronologies, les rituels, les expressions et acronymes couramment utilisés – peut sembler complètement étranger, même si vous travaillez tous dans la même entreprise.

S'aligner sur les objectifs est le moyen le plus rapide de faire tomber les barrières. Une fois que les équipes recherchent un objectif commun, tout le travail nécessaire pour y parvenir prend beaucoup plus de sens.

Pour l'équipe de Perssoa, le temps de réponse sur les réseaux sociaux est la priorité absolue. «Je travaille avec une équipe de six modérateurs qui assurent un service 24h/24 et 7j/7. Nous essayons de maintenir un délai de première réponse moyen de quatre heures pour les missions générales et d'un jour ouvrable pour les avis.

Il y a également un certain travail d'assurance qualité qui vise à garantir que toutes les conversations répondent à la norme Instant Brands. «Je choisis généralement trois conversations au hasard, puis je les analyse par rapport à notre rubrique de service client», explique Pessoa.

Ces objectifs améliorent les résultats des deux équipes, donnant à chacun un motif de rassemblement. Lorsque les équipes du service client sont en mesure de respecter et de dépasser leurs normes de prestation de services, les spécialistes du marketing récoltent les bénéfices d’une satisfaction client accrue.

2. Attribuez des rôles et des responsabilités

Les entreprises sans équipes dédiées au service client sur les réseaux sociaux sont souvent confrontées à des goulots d'étranglement lorsqu'il s'agit de gérer l'engagement sur les réseaux sociaux. Les spécialistes du marketing sont généralement équipés pour gérer les problèmes standards et les questions fréquemment posées, mais des demandes plus complexes peuvent encombrer les processus des deux équipes.

Pour résoudre avec succès ces problèmes complexes, vous devrez définir des rôles et des responsabilités clairs et interfonctionnels pour le canal. D’ici 2024, la majorité des entreprises prévoient que le service client social deviendra une responsabilité partagée. L'adoption d'une matrice d'attribution des responsabilités, comme le modèle Responsible Accountable Consulted Informed (RACI), par exemple, peut donner à votre équipe une longueur d'avance.

Bien entendu, il n’existe pas d’approche universelle pour définir ces rôles et responsabilités. Pour une efficacité maximale, ils doivent être adaptés à votre entreprise. Si vous avez du mal à déterminer à quoi cela pourrait ressembler, voici quelques pistes de réflexion pour guider votre approche :

• En moyenne, combien de messages recevez-vous sur vos profils sociaux par mois ? Votre équipe sociale a-t-elle la capacité de gérer ces messages ? Si non, quel pourcentage sont-ils capables de résoudre par eux-mêmes ?
• Quels sont les types de questions, plaintes ou commentaires les plus courants que votre équipe reçoit sur les réseaux sociaux ?
• Quelles situations nécessitent souvent une escalade de cas sur les réseaux sociaux ? Dans vos processus actuels, quand faites-vous appel à votre équipe de service client pour obtenir de l’aide ?

Une fois que vous avez répondu à ces questions, vous pouvez expliquer comment vous aborderez les niveaux de service client sur les réseaux sociaux. Par exemple, si vous recevez un grand nombre de demandes de niveau zéro via les réseaux sociaux, il est peut-être temps de plaider en faveur d'un outil de chatbot de service client. Cela permet aux clients de résoudre les problèmes de manière indépendante, en fonction de leur moment de contact préféré.

3. Éliminez les silos de données

Maintenant que vos rôles et responsabilités sont définis, il est temps de poser les questions difficiles. Comment votre équipe sociale transmettra-t-elle les dossiers à ses collègues du service client ?

Les résultats d'une enquête Sprout Social Pulse du troisième trimestre révèlent que les plus grands défis auxquels les professionnels du service client sont confrontés lorsqu'ils fournissent des services sur les réseaux sociaux sont en grande partie liés au routage. Ces obstacles tournent autour du temps important investi dans les tâches manuelles et de l’accès insuffisant des agents à des informations client complètes.

Pour relever ces défis, la même enquête Pulse a révélé que 45 % des responsables du service client ont l'intention d'investir dans une technologie intégrée qui permet à leurs équipes de collaborer au sein de systèmes unifiés. C'est une solution sur laquelle Instant Brands s'est appuyé pour limiter la confusion lors du travail entre équipes.

«Nous utilisons Sprout Social pour gérer notre stratégie de service client social», explique Pessoa. « Cela nous permet de résoudre les problèmes sur une seule plateforme, plutôt que d'avoir à basculer entre la messagerie électronique ou Microsoft Teams pour résoudre un cas. »

4. Créer des espaces de collaboration et de partage d'informations

Une approche raffinée du service client social est obtenue grâce à un retour bidirectionnel continu entre le service client et les équipes marketing. À mesure que les membres de l’équipe se familiarisent avec leur rôle dans le processus, il est crucial de leur fournir des espaces pour faire apparaître des opportunités d’amélioration.

Chez Instant Brands, cela ressemble à un canal partagé sur leur outil de communication d'entreprise, accompagné d'une réunion hebdomadaire de 30 minutes. « Le chat de notre équipe Microsoft est crucial », déclare Lowman. « Il permet à Camille et moi, ainsi qu'à quelques autres membres de notre équipe, de rester connectés. Nous l’utilisons quotidiennement pour soulever des questions, des préoccupations et d’autres éléments sur lesquels nos équipes doivent travailler ensemble.

Cela donne également à Pessoa et à son équipe l'occasion de fournir des commentaires directs sur la stratégie de contenu sur les réseaux sociaux d'Instant Brand.

«Nous adaptons notre stratégie en fonction de la demande des consommateurs», explique Pessoa. « Si nous voyons qu'il existe une opportunité d'éduquer nos consommateurs sur une question courante liée au produit, nous transmettons cette opportunité au marketing afin qu'ils puissent créer du contenu autour de cette question spécifique. Cela crée une stratégie plus adaptée aux besoins des consommateurs.

Selon Lowman, cette approche crée une situation gagnant-gagnant mesurable pour les deux équipes. «Disons que nous avons 300 clients qui demandent comment faire un test d'eau avec leur Instant Pot. Nous pouvons réaliser une vidéo explicative et la diffuser sur les réseaux sociaux. Nous constatons généralement un engagement très fort pour ce type de contenu, car il est informé par notre équipe de service client.

3 façons dont le marketing et le service client peuvent travailler ensemble

Construire un partenariat solide entre deux équipes est un engagement continu qui nécessite des points de contrôle de routine. Si vous le définissez et l’oubliez, il y a de fortes chances que vos équipes le fassent aussi. Évitez ce sort en favorisant la collaboration entre vos équipes de marketing et de service client en utilisant ces trois méthodes testées sur le terrain, gracieuseté d'Instant Brands.

Rapports partagés

Lowman avait toujours partagé des mises à jour sur les performances des réseaux sociaux lors d'une réunion mensuelle. Cependant, ces mises à jour étaient spécifiques au côté marketing du canal. Sans la perspective du service client, les parties prenantes n’ont obtenu qu’une fraction de l’histoire. La combinaison des rapports leur a donné une vision plus large, qui leur a permis de capitaliser sur de nouvelles opportunités.

« La combinaison des rapports nous a beaucoup aidés au début de notre relation », explique Lowman. «Lorsque nous avons fait appel à Camille, elle a pu ajouter une nouvelle couche qui explique de quoi parlent nos consommateurs, où se situent leurs frustrations, quels problèmes courants sont mis en ligne, des choses comme ça. Cela a apporté une nouvelle couche de valeur à notre réunion mensuelle.

Ressources partagées

Directives de marque, calendriers promotionnels, notes stratégiques : les ressources qui maintiennent les membres de l'équipe marketing sur la même longueur d'onde peuvent également faire de même pour vos coéquipiers du service client.

«Des choses simples, comme avoir un aperçu avancé du calendrier de contenu marketing, peuvent faire toute la différence», déclare Pessoa. « Cela donne à mon équipe le temps d'identifier les opportunités ou de signaler les problèmes. Nous tirons énormément de valeur de cet échange proactif d’informations.

Cela est particulièrement vrai pour les médias sociaux. Pensez-y : le contenu que vous partagez peut avoir un impact significatif sur le nombre de demandes de service que vous recevez sur la plateforme.

Par exemple, ce TikTok sur les choses à faire et à ne pas faire lorsqu'on possède un Instant Pot a reçu plus de 505 000 vues.

Il s'agit d'un contenu incroyablement utile qui ne manquerait pas de générer beaucoup d'engagement. Sans une information précise sur le moment et le lieu de publication, l'équipe du service client social d'Instant Brands n'aurait pas été prête à répondre aux plus de 100 commentaires reçus sur la vidéo.

En collaborant avec votre équipe de service client, vous leur offrez la possibilité de revoir le contenu programmé pour plus de clarté. En tirant parti de leur connaissance directe des clients, ils peuvent résoudre de manière proactive les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent.

Outils partagés

Même si éliminer les silos de données peut sembler un choix évident, la réalité est qu’investir dans de nouveaux outils partagés demande beaucoup de travail. Cela implique le défi d’aligner les parties prenantes sur les priorités et la tâche complexe d’intégrer les systèmes nouveaux et existants – ce qui n’est en effet pas une tâche facile.

Cependant, il est important de se rappeler que les outils connectés réduisent les tracas opérationnels pour les équipes et génèrent des expériences client de qualité supérieure. Vous ne pouvez tout simplement pas contester ces résultats. Demandez simplement à l’équipe d’Instant Brands.

« Les clients parlent tout le temps de nous sur les réseaux sociaux, et cela peut être positif ou négatif », explique Pessoa. « Ce qui compte, c’est que nous y répondions le plus rapidement possible. C'est pourquoi l'intégration de Sprout avec Salesforce est si cruciale pour nous. Cela nous permet de rester en contact avec les agents de service qui gèrent les escalades afin que nous puissions éteindre les incendies avec un risque minimal.

En investissant dans une plateforme de gestion des médias sociaux qui s'intègre à Salesforce Service Cloud, l'équipe Instant Brands est en mesure de tirer le meilleur parti des deux outils. C'est un investissement qui profite à tous : dirigeants, agents et clients.

Comment les équipes de service client et de marketing d'Instant Brands restent connectées avec Sprout Social

Les médias sociaux opèrent à l’intersection du marketing de marque et du service client, servant de fil conducteur entre ces deux disciplines. Le rôle de la chaîne dans la connexion des deux équipes souligne l'importance d'un outil de gestion unifié des médias sociaux.

Pour cela, Instant Brands a choisi Sprout Social. Voici les outils qui ont motivé leur décision :

Les cas favorisent la collaboration au sein de la plateforme

Certaines questions des clients conviennent mieux aux agents titulaires qui comprennent mieux les nuances de votre entreprise. D'autres peuvent nécessiter un contexte supplémentaire de la part d'une autre équipe, comme la marque ou le service juridique. Les requêtes permettent aux agents de déléguer des messages à un membre spécifique de l'équipe ainsi que tout le contexte utile nécessaire pour les préparer au succès.

«Nous utilisons Cases tout le temps», explique Pessoa. « Pas seulement pour interagir avec le marketing, mais également pour les interactions entre notre équipe de modération. »

Avec Cases , les membres de l'équipe d'Instant Brands peuvent résoudre les problèmes sans avoir à naviguer entre des plates-formes disparates. Les chefs d'équipe peuvent également mesurer le nombre de dossiers attribués et terminés, ainsi que d'autres mesures critiques du service client, à partir du rapport sur les performances des dossiers .

Les balises décomposent les tendances des demandes d'assistance courantes sur les réseaux sociaux

Les balises sont une fonctionnalité Sprout qui agit comme des étiquettes que vous pouvez attacher à tout élément de contenu que vous envisagez de publier ou à tout message entrant reçu dans la boîte de réception intelligente . L'utilisation de balises vous permet de filtrer les rapports sur les réseaux sociaux pour identifier les thèmes dans vos publications sortantes et vos messages entrants, améliorant ainsi vos informations sur les réseaux sociaux.

«Nous divisons nos tags en trois catégories : informations, soutien et sentiments", explique Pessoa. « Ensuite, sous ces parapluies, nous avons toutes sortes de balises spécifiques. Par exemple, nous avons une balise d'information pour les influenceurs qui nous contactent, une balise de support pour les réclamations potentielles, une balise de sentiment pour la défense des clients. Nous devenons très granulaires.

"Cela nous aide à nous concentrer sur ce que les consommateurs demandent et sur ce que nous devons aborder, soit en interne avec le service client, soit via le contenu avec le marketing."

Le Social Listening extrait des informations exploitables des conversations sur les réseaux sociaux.

Les équipes d'Instant Brands utilisent l'outil Social Listening de Sprout pour extraire des informations sur les réseaux sociaux. Cela simplifie et accélère le processus d'analyse des conversations et des tendances liées à l'ensemble de leur portefeuille de marques et au sein de leur secteur.

« Il est très important pour nous de savoir ce que les consommateurs disent de chaque marque spécifique », explique Pessoa. « Nous utilisons l'écoute pour générer automatiquement des rapports qui sont partagés avec notre équipe de direction afin que nous puissions tous partager une compréhension de ce dont les consommateurs parlent ou se plaignent. »

L'écoute des médias sociaux fait également apparaître des cas d'utilisation de produits intéressants dans toute la sphère sociale, ce qui aide l'équipe marketing d'Instant Brand à proposer de nouvelles idées de contenu. «Nous voyons tellement de cas d'utilisation intéressants pour l'Instant Pot», déclare Lowman. "Cela nous donne une vue d'ensemble du paysage général de la clientèle."

L'intégration Salesforce Service Cloud de Sprout prend en charge une prise en charge supérieure des problèmes à forte sensibilité

Vous ne pouvez aborder les problèmes de service client social que jusqu'à présent dans un forum public avant de devoir transmettre les choses à un canal privé. Sans une stratégie de gestion des escalades en place, vous risquez que les clients partagent des informations sensibles (telles que leurs adresses personnelles, leurs numéros de téléphone et leurs informations de compte) dans un environnement non sécurisé.

Sprout permet aux équipes de fournir des soins omnicanaux transparents grâce à notre partenariat mondial avec Salesforce. En tant que solution de gestion des réseaux sociaux préférée de Salesforce, nous proposons des intégrations approfondies prêtes à l'emploi qui permettent aux clients de Salesforce d'en faire plus avec leurs données de réseaux sociaux.

« Nous générons toujours des cas avec Sprout pour Salesforce. Nous recevons de nombreuses demandes pour Instant Pot et Pyrex, généralement des demandes de remplacement ou des défauts de produits. Pour résoudre ces problèmes, nous devons pouvoir demander des informations aux consommateurs, ce qui doit être fait dans Salesforce.

Les équipes du service client et du marketing font mieux ensemble

Lorsque les équipes marketing et de service client unissent leurs forces, elles créent un impact positif qui peut bénéficier à l’ensemble de l’entreprise, des ventes aux produits et au-delà. Mais le plus grand gagnant de ce partenariat est le client, ce qui rend le tout encore meilleur.

Pour plus d'informations sur les préférences des consommateurs qui façonnent l'avenir des médias sociaux, consultez le dernier Sprout Social Index. À l’intérieur, vous découvrirez des données précieuses pour améliorer votre approche du service client social.