Automatisation du marketing pour la fidélisation des clients : fidélisez les clients

La fidélisation des clients est importante, surtout en ce moment.

• Il en coûte 5 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant
• 20% de vos clients représentent 60% de vos ventes
• Vous avez 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant, contre 5 à 20 % de chances avec un nouveau client

Mais comment garder vos clients existants et en attirer de nouveaux et suivre tout ce qui est impliqué dans la gestion de votre entreprise ?

Entrez dans l'automatisation. L'automatisation vous permet :

• Gardez vos données client à jour - aucune saisie manuelle requise
• Suivez le comportement d'achat et l'engagement de vos clients
• Créez des programmes de fidélité à plusieurs niveaux et envoyez des offres spéciales
• Identifiez vos meilleurs clients (et récompensez-les en conséquence !)
• Recueillir et agir sur les commentaires des clients
• Créez une expérience client meilleure et plus personnelle

Dans ce guide, nous couvrirons 4 domaines de votre entreprise que vous pouvez automatiser pour augmenter la fidélisation des clients, ainsi que 19 recettes d'automatisation que vous pouvez importer et utiliser immédiatement.

1. Récompensez vos meilleurs clients avec des programmes de fidélité
2. Reconquérir les anciens clients
3. Envoyez des campagnes de vente croisée et de vente incitative
4. Recueillir et agir sur les commentaires des clients

Vous pouvez télécharger cette infographie ici !

1. Récompensez vos meilleurs clients avec des programmes de fidélité

Vos meilleurs clients - les 20 % d'acheteurs réguliers les plus importants - sont responsables d'une grande partie de votre succès. Les programmes de fidélité sont un excellent moyen de remercier ces meilleurs clients. Ils sont également excellents pour l'acquisition et la fidélisation des clients :

• 68 % des clients déclarent que les coupons génèrent de la fidélité
• 82 % des personnes sont plus susceptibles de continuer à utiliser un détaillant qui propose des offres cohérentes
• 57% des consommateurs rejoignent des programmes de fidélité pour économiser de l'argent

Plus de fidélité client signifie plus d'achats répétés et plus de nouveaux clients.

Construire un programme de fidélité ou un système de récompenses à partir de zéro peut sembler difficile et prendre du temps. L'automatisation vous permet de mettre en place un programme de fidélité qui suit l'engagement et le comportement d'achat de vos clients, puis les récompense en conséquence.

Vous pouvez même utiliser l'automatisation et la notation des contacts pour créer un programme de fidélité basé sur des points ou à plusieurs niveaux.

Un programme de fidélité à plusieurs niveaux est un type de programme d'adhésion où les clients reçoivent différents avantages et avantages en fonction de leur niveau. Les niveaux (c'est-à-dire les niveaux) sont généralement déterminés par une mesure telle que le nombre d'achats ou la somme d'argent dépensée par un client. Plus le niveau est élevé, plus les récompenses sont précieuses (et exclusives).

Pour atteindre le niveau suivant, les membres du programme de fidélité doivent franchir une étape mesurable, comme les dollars dépensés ou les achats effectués. Grâce à l'automatisation et à la notation des prospects, vous pouvez segmenter les niveaux du programme de fidélité en fonction des scores des clients, puis envoyer les bonnes récompenses aux bons clients.

Cette automatisation vous permet de segmenter les membres de votre programme de fidélisation de la clientèle en niveaux basés sur un score basé sur des points, puis de leur envoyer des récompenses et des remises en conséquence. Obtenez la recette d'automatisation du programme de fidélité à plusieurs niveaux ici.

Si un client est déjà membre de votre programme de fidélité, récompensez automatiquement son achat avec des points. Si le client n'est pas membre de votre programme de fidélité, envoyez-lui un e-mail lui indiquant qu'il a gagné des points sur son achat et l'invitant à s'inscrire au programme. Obtenez le programme de fidélité : ajouter des points après la recette d'automatisation de l'achat ici.

Les récompenses de fidélité des clients et les offres spéciales peuvent inclure :

• Un pourcentage de remise sur leur achat total
• Livraison gratuite
• Promotion BOGO (achetez-en un, obtenez-en un)
• Un cadeau gratuit
• Un montant en dollars de réduction
• Adhésion à un programme VIP
• Participation au concours

Comment pouvez-vous déterminer quels clients sont les plus engagés ?

Vous pouvez utiliser l'automatisation pour segmenter les clients en fonction de presque tout, notamment :

• Leur panier moyen
• La date de leur premier achat
• La valeur totale en dollars de leurs achats
• Combien de commandes ils ont passées
• Quels articles ils ont achetés
• Combien de temps s'est écoulé depuis leur dernière commande
• Quels produits ils ont consultés plus d'une fois sur votre site
• Combien de fois ils ont visité votre boutique en ligne
• Statut de leur programme de fidélité
• Quand ils ont interagi pour la dernière fois avec le contenu de votre e-mail

Suivez automatiquement la date du premier achat d'un client grâce à cette automatisation. Cela vous aide à segmenter vos contacts et à mieux comprendre le cycle de vie de votre client. Obtenez la recette d'automatisation de la date du premier achat du client du magasin ici.

Une fois que vous avez segmenté vos clients, utilisez ces balises pour leur envoyer automatiquement des offres spéciales. Vous pouvez configurer des automatisations pour…

• Envoyez un coupon aux clients après leur premier achat
• Ajouter des points au score du programme de fidélité d'un client lorsqu'il effectue un achat
• Invitez de nouveaux clients à rejoindre votre programme de fidélité
• Célébrez un jalon client avec une offre de célébration
• Remerciez-les avec un code de réduction lorsqu'ils atteignent un certain nombre d'achats
• Envoyez-leur un coupon de reconquête par e-mail s'ils n'ont pas acheté depuis un certain temps

Transformez les premiers acheteurs en clients fidèles grâce à cette automatisation. Récompensez automatiquement les nouveaux clients avec une remise spéciale ou un coupon par e-mail. Obtenez la recette d'automatisation Envoyer un coupon après le premier achat ici.

Récompensez automatiquement les clients réguliers lors de leur 5e (ou 10e ou 100e) achat en suivant le total de leurs achats et en déclenchant une automatisation lorsqu'ils atteignent un certain nombre. Obtenez les clients de récompense sur la recette d'automatisation des achats répétés ici.

Lorsqu'un contact clique sur un lien, effectue un achat, visite une page de produit ou répond à un e-mail, ajoutez automatiquement des points à son score de contact. Lorsque leur score de contact atteint un certain niveau, récompensez-les avec un coupon et réinitialisez leur score, puis recommencez l'automatisation. Obtenez l'e-mail de coupon pour la recette d'automatisation de l'engagement client ici.

Cette automatisation vous aide à célébrer les clients à une date précise, comme leur anniversaire ou l'anniversaire de leur inscription avec vous. Envoyez à vos clients des coupons, des récompenses ou simplement des souhaits de joyeux anniversaire. Obtenez la recette d'automate d'e-mail de coupon d'anniversaire et d'anniversaire ici.

2. Reconquérir les anciens clients

Val Geisler, expert en marketing par e-mail, appelle les anciens clients des « clients zombies » : « Ils sont là, à la recherche d'une solution à leurs problèmes. Ils avaient l'habitude d'interagir avec votre marque, mais ils ont cessé.

Vous pourriez être tenté de considérer ces clients zombies comme une cause perdue ou qui n'en vaut pas la peine. Grâce à l'automatisation du marketing, vous pouvez suivre le dernier achat de vos clients et utiliser ces informations pour les saisir automatiquement dans une campagne de reconquête par e-mail.

Une campagne d'e-mails de reconquête est une série d'e-mails ciblés et personnalisés que vous envoyez aux clients qui n'ont pas interagi avec votre contenu ou acheté chez vous depuis un certain temps.

L'objectif des campagnes de reconquête (campagnes de réengagement) est d'amener vos contacts à interagir avec le contenu de votre e-mail et à acheter à nouveau dans votre boutique en ligne.

Comment automatiser vos campagnes de reconquête

En plus de vous faire économiser de l'argent, l'automatisation de vos campagnes de reconquête vous fait gagner du temps. Vous n'avez pas besoin de suivre manuellement la dernière fois que vos contacts ont acheté chez vous ou cliqué sur vos e-mails - l'automatisation peut le faire pour vous !

Avec le suivi de l'engagement, vous pouvez segmenter les clients en fonction de la dernière fois qu'ils ont interagi avec votre contenu ou visité votre boutique en ligne. Vous pouvez également suivre la date du dernier achat d'un client avec le suivi des achats.

Cette automatisation en deux parties marque vos clients lorsqu'ils s'engagent, restent actifs ou deviennent inactifs, afin que vous puissiez suivre leur engagement à grande échelle. Obtenez la partie 1 : recette d'automatisation du marquage d'engagement ici.

La seconde moitié de la recette d'automatisation du marquage d'engagement suit l'engagement de vos clients avec votre contenu ou votre magasin afin qu'ils puissent être étiquetés en conséquence. Obtenez la partie 2 : Recette d'automatisation du marquage d'engagement ici.

Lorsque vous utilisez le suivi de l'engagement et des achats, vous pouvez déclencher des automatisations d'e-mails de reconquête lorsqu'un client atteint un certain point de désengagement - comme 6 mois depuis son dernier achat, ou 3 mois depuis qu'il a cliqué sur l'un de vos e-mails vers votre site.

Voici un exemple de la façon de planifier une campagne d'e-mails de reconquête pour la fidélisation des clients :

1. Envoyez votre premier e-mail environ 3 mois après la dernière interaction de votre client. Suivez leur engagement avec l'e-mail. Ouvre-t-il l'e-mail, clique-t-il sur un lien ou (espérons-le) effectue-t-il un achat ?
2. Envoyez vos e-mails de suivi dans une campagne au goutte-à-goutte qui se répartit également entre votre premier et votre dernier e-mail - c'est généralement un e-mail tous les 1 à 2 mois
3. Envoyez votre dernier e-mail lorsque les clients inactifs se sont historiquement complètement désengagés. Si ce point est à 9 mois d'inactivité, vous avez 6 mois à compter de votre premier e-mail pour les reconquérir. Une fois qu'ils ont passé le point limite, supprimez-les de votre liste de diffusion.

Si un contact n'a pas interagi avec votre contenu ou votre boutique en ligne depuis un certain temps, cette automatisation l'intègre automatiquement dans une campagne de réengagement par e-mail, afin que vous puissiez reconquérir les clients désengagés. Obtenez la recette d'automatisation Envoyer une campagne de réengagement après une période d'inactivité ici.

Pour offrir à vos anciens clients la meilleure expérience possible - et vous donner les meilleures chances de les reconquérir - Val Geisler a ces conseils :

• Laissez vos clients choisir les listes de diffusion auxquelles ils s'inscrivent
• Réchauffez-les avant de leur demander de vous acheter à nouveau. Envoyez-leur du contenu comme :
  • Valeur ajoutée
  • Mises à jour
  • Bulletins d'information
• Soyez concis. Le contenu long est idéal pour les clients existants et engagés, mais les anciens clients ne le liront probablement pas.
• Demandez des commentaires. S'ils sont nouvellement périmés, il y a encore une chance de les ramener - mais seulement si vous leur parlez. Les demandes de commentaires peuvent être essentielles : s'ils répondent, ils sont toujours intéressés. (Plus d'informations sur la façon d'automatiser les demandes de commentaires dans la section 4 !)

3. Envoyez des campagnes personnalisées de vente croisée et de vente incitative

Vous pouvez utiliser l'automatisation pour effectuer des ventes incitatives et croisées à vos clients existants en fonction de leurs achats et de leurs intérêts. Les campagnes ciblées de vente incitative et de vente croisée encouragent vos clients à acheter des produits supplémentaires ou à mettre à niveau leur abonnement, et vous aident à générer davantage de revenus auprès des clients existants.

Quelle est la différence entre la vente croisée et la vente incitative ?

• La vente croisée consiste à promouvoir des produits supplémentaires auprès d'un client existant après qu'il a effectué un achat. Par exemple, une fois qu'un client achète une paire de chaussures, vous lui envoyez un e-mail de suivi indiquant un sac à main assorti.
• La vente incitative est la vente de modules complémentaires, d'articles plus chers et de mises à niveau. Le but de la vente incitative est de persuader un client de dépenser plus. Un client achète une paire de chaussures et voit des produits complémentaires tels que des kits d'entretien pour chaussures ou des accessoires colorés pour lacets.

Les campagnes par e-mail de vente croisée et de vente incitative peuvent être un moyen puissant de générer des affaires récurrentes. Selon une étude menée par ActiveCampaign, 28 % des 546 personnes interrogées ont déclaré que les e-mails d'une entreprise les incitaient le plus souvent à acheter à nouveau :

Le marketing par e-mail était le plus susceptible d'inciter les gens à acheter à nouveau auprès d'une marque.

Montrez aux clients les produits qu'ils vont adorer

Les campagnes de vente croisée et de vente incitative les plus réussies utilisent la personnalisation pour montrer aux acheteurs les produits qu'ils sont les plus susceptibles d'acheter.

L'automatisation vous permet de suivre les interactions de vos clients avec votre site et vos produits, puis de les segmenter en conséquence. Si vous vendez sur une plate-forme de commerce électronique, vous pouvez intégrer votre boutique de commerce électronique à l'automatisation du marketing pour utiliser les données d'achat des clients et d'intérêt pour les produits dans vos campagnes de vente croisée et de vente incitative.

Lorsqu'un client effectue un achat sur votre boutique en ligne, envoyez-lui automatiquement une campagne d'e-mail de vente incitative basée sur le produit qu'il a acheté. Encouragez la vente incitative avec des codes de réduction et la livraison gratuite. Obtenez la recette d'automatisation de la vente incitative après achat d'accessoires ici.

Vous pouvez également utiliser des balises pour déclencher automatiquement des campagnes d'e-mails de vente incitative et croisée en fonction de :

• Intérêt spécifique du produit
• Nombre de fois acheté
• Répéter l'achat du produit
• Premier achat de produit
• Nombre de visites d'une page produit

Cette automatisation utilise le suivi du site pour suivre automatiquement l'intérêt de vos contacts pour un certain produit, puis envoyer des messages ciblés en fonction de cet intérêt. Obtenez la recette d'automatisation du marquage d'intérêt pour le produit ici.

Lorsqu'un client effectue un achat, suivez automatiquement une campagne d'e-mails de vente croisée basée sur le produit qu'il a acheté. Obtenez la recette d'automatisation des e-mails de vente croisée de commerce électronique ici.

Avec le contenu dynamique, vous pouvez utiliser le balisage et le contenu conditionnel pour envoyer à chaque client exactement ce qu'il souhaite voir : le produit, la mise à niveau ou la fonctionnalité dont il ne peut se passer.

Si vous intégrez une boutique Shopify à ActiveCampaign, vous pouvez mettre en valeur vos produits avec des blocs de produits. Les blocs de produits vous permettent d'extraire des images et des détails de produits de votre boutique en ligne directement dans des campagnes et des automatisations :

Ajoutez des blocs de produits à vos campagnes d'e-mails de vente croisée et de vente incitative pour montrer aux clients les produits qu'ils souhaitent le plus.

Lorsque vous combinez des blocs de produits avec un marquage d'intérêt pour le produit, vous pouvez envoyer des campagnes de vente croisée et de vente incitative dynamiques et ciblées qui transforment davantage d'acheteurs en clients réguliers.

Lorsqu'un client manifeste de l'intérêt pour un produit, envoyez automatiquement une série d'e-mails de suivi ciblés avec un code de réduction pour l'encourager à effectuer un achat. Cette automatisation utilise des blocs de produits pour importer vos listes de produits Shopify dans vos e-mails, afin que vous puissiez montrer aux clients les produits qui les intéressent.

4. Recueillir et agir sur les commentaires des clients

68 % des clients qui désabonnent le font parce qu'ils pensent que vous ne vous souciez pas d'eux. Mais vous vous souciez de vos clients - et l'utilisation de l'automatisation pour recueillir et agir sur les commentaires des clients peut vous aider à le prouver.

Lorsque vous demandez des commentaires à vos clients, vous pouvez comprendre pourquoi les nouveaux clients ne reviennent pas, puis corriger ces lacunes pour augmenter vos taux de fidélisation. Vous pouvez également découvrir pourquoi vos clients fidèles aiment votre entreprise, puis utiliser leurs mots pour commercialiser et vendre à des clients présentant des problèmes similaires.

De bons commentaires et témoignages de clients peuvent être des outils puissants dans votre marketing. Les clients potentiels sont beaucoup plus susceptibles d'écouter les autres clients que de vous croire sur parole :

• Selon Nielsen, 92 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de faire confiance aux recommandations personnelles qu'aux publicités.
• Les milléniaux sont 115 % plus influencés par le bouche à oreille que par la publicité traditionnelle

Mais comment obtenez-vous les commentaires des clients? A quels clients demandez-vous ?

L'automatisation vous permet de suivre les intérêts, l'activité et les interactions des clients, puis d'utiliser ces informations pour demander des commentaires aux bons clients au bon moment.

Vos clients les plus engagés sont un bon point de départ ; ils sont les plus susceptibles de répondre lorsque vous leur demandez des commentaires.

Lorsque vous suivez l'engagement de vos clients avec la notation des contacts et des prospects, vous pouvez automatiquement leur envoyer un e-mail pour leur demander des commentaires une fois qu'ils ont atteint un certain niveau d'engagement. Cela permet également à vos clients de savoir que leur avis compte pour vous, ce qui renforce leur fidélité. Gagnant-gagnant.

Lorsqu'un client atteint un niveau d'engagement défini, envoyez-lui automatiquement un e-mail demandant des commentaires, puis envoyez-lui automatiquement un e-mail de remerciement s'il remplit votre formulaire de commentaires. (Les bonnes manières comptent.) Obtenez la recette d'automatisation des commentaires par e-mail pour les clients très engagés ici.

Si vous n'utilisez pas la notation des contacts, vous pouvez toujours identifier et atteindre vos clients les plus fidèles en les étiquetant comme "utilisateurs expérimentés". Pour les entreprises SaaS (Software-as-a-Service), les utilisateurs expérimentés sont des contacts qui passent chaque jour dans votre produit ou utilisent ses fonctionnalités les plus avancées.

Ces personnes sont une excellente source d'histoires, d'avis et de commentaires de clients.

Lorsqu'un client est étiqueté comme "utilisateur avancé", contactez-le automatiquement pour demander des commentaires. Obtenez l'enquête de rétroaction de Power Users Automation Recipe ici.

Qu'en est-il des utilisateurs qui n'aiment pas votre produit ou qui ne l'utilisent pas tous les jours ? Contactez les utilisateurs inactifs pour savoir pourquoi ils n'utilisent pas votre produit. De quelles fonctionnalités ont-ils besoin ? Quels sont leurs plus gros points douloureux ?

L'envoi d'une enquête de satisfaction aux clients inactifs peut aider à réduire le taux de désabonnement, à réengager les clients inactifs et à vous donner des informations précieuses sur les domaines où votre produit peut être amélioré.

Lorsqu'un client est marqué comme "inactif", contactez-le automatiquement avec une demande de commentaires. Obtenez la recette d'automatisation de l'enquête auprès des clients pour les utilisateurs inactifs ici.

Si vous souhaitez obtenir des commentaires sur l'expérience de l'acheteur ou sur un article spécifique, vous pouvez également l'automatiser : lorsqu'un client effectue un achat, entrez-le dans une automatisation qui le suivra une semaine plus tard (vous n'avez donc pas à vous rappeler pour le faire manuellement).

Lorsqu'un client effectue un achat, effectuez automatiquement un suivi avec une demande de commentaires. Obtenez la recette d'automatisation de collecte de commentaires après l'achat ici.

Comment répondre (et agir) aux commentaires des clients

Demander et recevoir des commentaires est un excellent moyen d'en savoir plus sur l'expérience client et de montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux. Mais comment vos clients savent-ils que leurs commentaires ont fait une différence ?

Si vous utilisez des enquêtes NPS (Net Promoter Score) pour recueillir les commentaires des clients, vous pouvez mapper ces scores dans les enregistrements de contact de vos clients, puis déclencher des campagnes par e-mail ou des affectations de tâches en fonction du score. Si un client vous donne un score faible, vous pouvez utiliser l'automatisation pour informer son responsable de compte désigné, lui offrir un code de réduction sur son prochain achat ou même l'inviter à réserver un appel avec votre équipe d'assistance.

Les réponses prédéfinies aux commentaires peuvent fonctionner à la rigueur, mais le fait d'avoir une vraie personne qui contacte vos contacts pour en savoir plus sur leur expérience - qu'elle soit négative ou positive - aide à fidéliser la clientèle et à augmenter les chances de fidélisation.

L'automatisation permet d'informer votre équipe lorsqu'elle doit agir et de suivre les commentaires des clients. C'est là que l'automatisation et une touche personnelle vont de pair : lorsqu'un contact soumet votre formulaire de commentaires, utilisez l'automatisation pour lui envoyer un e-mail le remerciant pour ses commentaires, puis attribuez à un membre de l'équipe une tâche à suivre avec une réponse personnalisée. .

Lorsqu'un contact soumet votre formulaire de commentaires, remerciez-le automatiquement pour ses commentaires et attribuez à un membre de l'équipe une tâche à suivre avec une réponse personnalisée. Après un certain temps, envoyez automatiquement un autre e-mail de suivi pour lui demander s'il a besoin d'autre chose. Obtenez la recette d'automatisation du suivi de la soumission du formulaire de commentaires ici.