Comment la Business Intelligence marketing vous permet d'atteindre vos clients

Conscience. Considération. Décision. Achat. Les quatre étapes de l'entonnoir de marketing et de vente. Une formidable formule qui explique le comportement des consommateurs depuis plus de cent ans, lorsqu’il a été théorisé pour la première fois par les annonceurs.

Mais ce qui était autrefois un processus clair est devenu un collage complexe de points de contact grâce à l’essor du marketing numérique et des médias sociaux. Comme le décrit Scott Feldman, responsable de la pratique de l'intelligence client pour le Canada chez SAS : « L'achat n'est pas linéaire, et les marques à succès le savent. Les spécialistes du marketing qualifiés comprennent que les points de contact numériques et non numériques fonctionnent tous ensemble pour générer des conversions… Vous devez ajouter une valeur unique sur tous les canaux.

En fin de compte, explique-t-il, il s'agit d'apparaître sur les canaux utilisés par vos clients et de leur offrir l'expérience qu'ils recherchent. Pour ce faire, il est essentiel d’exploiter la business intelligence marketing. Dans cet article, je partage davantage de mon entretien avec Feldman dans lequel il explique ce qu'est la business intelligence marketing et comment les informations que vous en tirez conduisent à des stratégies plus efficaces pour atteindre vos clients.

Qu’est-ce que la business intelligence marketing ?

Feldman décrit la business intelligence (BI) marketing comme : « l’accumulation de données provenant de tous vos canaux externes ». Par exemple, la BI marketing provient de divers endroits, notamment des données sur les performances du contenu social, des informations sur l'écoute sociale, des analyses de sites Web, des mesures de marketing par courrier électronique, etc. Les données peuvent être appliquées à des fonctions au sein et à l'extérieur du marketing, notamment le service client, le développement de produits et la stratégie d'entreprise.

Il ajoute : « La BI marketing doit résider au même endroit pour modéliser et commercialiser efficacement. Il offre une vue unique de votre public cible et de vos clients, et vous permet de suivre les canaux utilisés par vos clients. Travailler sur ce modèle nous permet d’être des spécialistes du marketing mieux connectés.

Comment la business intelligence marketing peut-elle bénéficier à une organisation ?

La BI marketing est essentielle pour sympathiser avec les consommateurs à chaque étape de leur cycle de vie. Grâce à ces informations, vous pouvez graisser les rouages ​​de votre stratégie marketing, permettant un ciblage plus fort, un retour sur investissement accru et une expérience client (CX) améliorée.

Définissez votre profil client idéal

Savoir à qui vous devez commercialiser et vendre est essentiel pour développer votre entreprise. Pourtant, définir un profil client idéal constitue un défi pour de nombreuses entreprises.

Comme l'explique Feldman : « Lorsque je travaille avec des marques qui n'exploitent pas les données BI, je demande : « Savez-vous qui est votre client ? Savez-vous à qui vous vendez ? Ils répondent souvent : « Nous sommes tout pour tout le monde ». Aucune marque ne devrait être fourre-tout. Même les compagnies de téléphone ne vendent pas à tout le monde. Soyez fidèle à vous-même et à votre entreprise en sachant qui est votre client.

Avec des données marketing BI précises, vous pouvez segmenter votre audience en différentes personnalités d'acheteur. Les bons outils de BI vous permettent de créer des visualisations de données et des rapports qui démontrent les caractéristiques déterminantes de ces personnalités, notamment leurs besoins, leurs points faibles, leurs données démographiques et même leurs traits de personnalité. Les informations marketing BI doivent également illustrer l'arc de la relation entre un personnage et votre marque, de la première rencontre à la vente finale.

Par exemple, grâce aux informations sur les réseaux sociaux, vous pouvez faire apparaître des données critiques sur la voix du client (VoC) provenant de diverses sources telles que l'écoute sociale, les avis, les enquêtes et les interactions avec les centres de contact pour suivre la santé de la marque, améliorer les produits et renforcer l'engagement et la fidélisation des clients.

La solution d'écoute sociale de Sprout Social utilise la technologie d'IA pour calculer le sentiment général de votre marque, produit ou CX, et révéler des informations sur l'audience à partir des conversations sociales. Ces informations peuvent révéler qu'un segment de vos clients utilise votre produit d'une manière dont vous n'aviez pas conscience, vous aidant ainsi à mieux positionner votre produit à l'avenir.

Affiner l'attribution marketing

Lorsqu'il s'agit de demander des ressources, la BI marketing peut aider à démontrer la valeur des initiatives marketing à votre directeur financier.

« Le directeur financier ne donne pas un budget infini. Votre campagne marketing doit être importante pour l'entreprise. Prouvez comment votre campagne a généré des revenus grâce aux données », conseille Feldman.

Les mesures marketing BI telles que le taux de conversion, le coût par conversion, le retour sur les dépenses publicitaires, le taux d'acquisition de clients et les revenus d'origine marketing démontrent le lien entre vos efforts de campagne et les résultats de votre entreprise. Analysez en permanence les données marketing BI pour évaluer l'état des indicateurs de performance clés (KPI), mesurer l'efficacité de vos campagnes et apporter des améliorations basées sur les données.

Non seulement ces données illustreront le retour sur investissement, mais elles guideront également vos futurs investissements dans des canaux spécifiques et vous prépareront à des campagnes marketing plus solides. Comme le dit Feldman : « Tous les canaux n'offrent pas le même retour sur investissement. Il est important d'attribuer les revenus et les conversions à une certaine source.

Par exemple, lors de la définition d'un retour sur investissement exploitable sur les réseaux sociaux pour votre entreprise, l'utilisation d'un outil tel que Sprout Social regroupe les résultats de vos campagnes payantes sur tous les canaux. Ces rapports d'analyse relient directement l'activité sociale sur chaque canal aux résultats commerciaux dans des rapports partageables et compréhensibles que toutes les parties prenantes peuvent comprendre.

Offrez une expérience client plus fluide

Ce qui était très clair dans mon entretien avec Feldman, c'est sa passion pour aider les marques à offrir une expérience client plus fluide. C’était l’essentiel de son argument sur l’importance des données BI et la manière dont elles peuvent aider les organisations.

« Le CX doit être facile, mémorable et positif. C'est ce que les marques doivent offrir. C'est ce que recherchent les consommateurs. Chaque point de friction est mesuré par rapport à vous. Ce que vous devez créer en tant que marque, c'est une expérience que les gens veulent », souligne Feldman.

Comme exemple concret de ce à quoi ressemble un CX fluide, Feldman cite KFC. « Que vous aimiez ou non leur nourriture, KFC est l'une des meilleures marques sur les réseaux sociaux. Ils sont intelligents, drôles et pleins d'esprit. Ce que vous voyez sur Facebook n’est pas ce que vous voyez sur TikTok. Ils offrent une valeur différente sur chaque réseau.

Il continue en décrivant à quel point leur service client est sans égal. « Ils sont réactifs. Il ne s’agit pas seulement d’être sur ces différentes chaînes. Leurs interactions avec les clients passent au niveau supérieur.

Obtenez cette expérience client enviable de classe mondiale en utilisant la boîte de réception intelligente de Sprout pour permettre une collaboration plus étroite entre vos équipes sociales et de service client.

La boîte de réception unifie vos canaux sociaux en un seul flux, et lorsque vous répondez à un utilisateur, vous voyez des données BI clés telles que l'historique des conversations et les données de gestion de la relation client (CRM). Grâce à ces données, les représentants du service client peuvent fournir une assistance de meilleure qualité sur tous les canaux et améliorer la satisfaction tout au long du parcours client.

Sélectionnez les bons outils de business intelligence pour votre équipe marketing

Maximiser votre utilisation de la BI marketing nécessite de suivre les meilleures pratiques de gestion des données. Comme le dit Feldman : « Si vous travaillez avec des données obsolètes, vous ne travaillez pas réellement sur la BI marketing. »

Pour maintenir vos données à jour, vous avez besoin de processus et d'outils prenant en charge une collecte et une maintenance transparentes des données. Voici quelques conseils lors de la sélection des outils de business intelligence pour les équipes marketing.

Ayez un objectif final en tête

Selon Feldman, l'étape la plus importante à franchir avant de mettre à jour vos processus ou de trouver un nouvel outil est de réfléchir de manière critique à ce que vous souhaitez que vos données marketing BI réalisent. Posez-vous la question : Que devons-nous apprendre sur notre client pour améliorer notre approche de mise sur le marché ? Feldman ajoute : « Ce n'est pas le canal ou l'outil que vous utilisez, c'est ce que vous en retirez. »

Lorsque vous auditez vos processus et évaluez de nouveaux outils, gardez la stratégie de votre marque en tête. Assurez-vous de pouvoir accéder aux informations clients les plus importantes pour votre marque et votre secteur d'activité. Une bonne règle de base est de se rappeler que vos outils doivent répondre à vos besoins ; vous ne devez pas adapter votre stratégie pour l'adapter à un outil.

Choisissez des outils conviviaux

Dans la même optique qu'ils servent la stratégie unique de votre entreprise, vos outils marketing BI doivent être accessibles. Ils ne devraient pas être si complexes que seul un analyste de données puisse les utiliser. La démocratisation des données marketing BI est ce qui amplifie son impact au-delà du service marketing et fait une différence matérielle dans votre CX. La convivialité est également essentielle pour maintenir les données exactes et à jour.

Recherchez des outils intuitifs à utiliser et permettant à votre équipe de prendre facilement des décisions qui améliorent la stratégie commerciale.

Intégrez les outils BI à votre pile technologique existante

Lorsque les outils marketing BI s’intègrent au reste de votre pile technologique, le résultat est une satisfaction client plus profonde et une synergie interne. Pourtant, de nombreuses entreprises ne disposent pas d’outils qui fonctionnent ensemble. Selon une enquête Sprout du troisième trimestre, seules 37 % des entreprises utilisent une technologie intégrée pour répondre aux besoins de service client, et 42 % de toutes les organisations citent les lacunes dans les informations client disponibles comme un obstacle à la fourniture d'un support client et d'une meilleure expérience client.

En plus de données limitées, de nombreuses organisations ne savent pas d'où viennent leurs données, selon Feldman. En introduisant des outils complémentaires dans votre pile technologique, vous pouvez améliorer vos capacités de reporting marketing BI et améliorer votre approche du service client.

Par exemple, avec l'intégration Salesforce de Sprout, les données sociales enrichissent vos données CRM pour fournir une vue complète de votre client. Grâce à cette intégration, les agents peuvent interagir en temps réel avec tout le contexte dont ils ont besoin. Avec une image plus complète de votre audience, vous pouvez suivre les parcours clients et segmenter les audiences en fonction de leurs interactions sociales avec votre marque.

Contextualiser les informations BI

Même en tant que société de gestion de réseaux sociaux, nous reconnaissons que les réseaux sociaux ne sont pas la seule source de BI marketing. Feldman est d’accord. « On ne peut pas attribuer la BI marketing aux seuls réseaux sociaux. »

Il est essentiel de disposer d'outils qui vous aident à contextualiser et à rationaliser toute votre BI marketing en un seul endroit, et à illustrer comment vos différentes campagnes et canaux interagissent.

Prenez l'intégration Tableau de Sprout. Ce connecteur Tableau BI combine la puissance des données sociales avec tous vos flux de données clés, y compris les publicités graphiques, les campagnes par e-mail, les données de sites Web et bien plus encore. Vous pouvez personnaliser le tableau de bord avec les visuels exacts et les combinaisons de mesures dont vous avez besoin, sans nécessiter de travail de développement fastidieux.

Pour vous aider à rechercher les meilleurs outils pour votre entreprise, voici une liste complète des outils de BI marketing qui peuvent améliorer la prise de décision de votre entreprise et améliorer l'expérience client de votre marque.

Utilisez la business intelligence marketing pour mieux comprendre vos clients

Une BI marketing précise et à jour permet d'optimiser vos campagnes, de partager des données significatives avec les parties prenantes et, surtout, d'élever votre CX. Avec des données BI complètes à portée de main, vous pouvez réduire les coûts d’acquisition et de fidélisation des clients et éviter le taux de désabonnement. Comme le dit Feldman : « Les gens achètent en fonction de leurs émotions. La fidélité vient du fait d’avoir des interactions positives avec votre marque et de nouer un lien émotionnel.

Lorsqu'elle est utilisée à son plein potentiel, la BI marketing est le pont qui relie votre marque à vos clients. Si vous souhaitez approfondir la compréhension du parcours de vos clients, utilisez ce modèle d'audit CX pour vous assurer que vos canaux sociaux répondent aux besoins de votre public cible.