Qu'est-ce que l'orchestration marketing ? Pas aussi effrayant que ça en a l'air

L'expérience client n'est pas si différente d'un orchestre.

Un orchestre moderne complet peut avoir plus de 100 musiciens jouant plus d'une douzaine d'instruments différents, travaillant harmonieusement pour produire un son.

Chaque musicien d'un orchestre a des années de formation et des milliers d'heures de pratique. Ils sont maîtres de leurs instruments. Mais même dans une salle de maîtres, il y a une personne chargée de garder tout le monde en phase : le chef d'orchestre.

Le rôle du chef d'orchestre est de créer une musique convaincante en coordonnant (et en faisant ressortir le meilleur) plus de 100 musiciens.

Dans votre entreprise, vous utilisez une douzaine d'outils marketing différents (instruments) pour gérer différentes parties de votre expérience client. Des outils comme :

1. Réseaux sociaux
2. Automatisation du marketing
3. Chat en direct
4. Publicité par e-mail
5. Expédition
6. commerce électronique
7. Communication d'équipe
8. Analytique
9. Réussite client
10. Développement
11. Planification du calendrier

La demande d'automatisation du marketing a triplé au cours des cinq dernières années en raison de l'explosion du nombre de produits logiciels d'entreprise. Les entreprises comme la vôtre veulent utiliser le meilleur outil pour chaque travail, ce qui signifie que tout le monde utilise de plus en plus d'outils qui doivent se parler.

Lorsque les outils ont besoin de parler, les entreprises se tournent vers l'orchestration marketing.

Qu'est-ce que l'orchestration marketing ?

L'orchestration marketing est la coordination des données provenant de plusieurs plates-formes, dans le but final de créer une expérience client plus connectée. L'orchestration marketing rend vos outils existants plus puissants en les connectant directement à vos données clients.

L'orchestration rend tous vos outils (y compris le marketing, les ventes et la réussite client) plus efficaces :

• Commercialisation. Escape Campervans pérennise son marketing avec une messagerie client personnalisée basée sur le nombre de devis, de voyages et de réservations du client.
• Ventes. En dehors de la saison de croissance, Floret Flowers fusionne les données Shopify en temps réel pour envoyer des e-mails de vente indirects spécifiques aux graines, bulbes et fleurs qu'un client a achetés.
• Succès client. Les clients actuels de Koia qui interagissent avec un programme de parrainage peuvent recevoir des ressources supplémentaires pour gamifier la promotion de la marque.

Bien orchestré, le nombre d'outils que vous utilisez dans votre entreprise devient un avantage concurrentiel au lieu d'un fardeau.

Comment l'orchestration marketing aide-t-elle votre entreprise ?

L'orchestration marketing est une réponse à un changement dans la façon dont les clients s'attendent à acheter un produit ou un service :

• Un excellent produit ne suffit plus à fidéliser les clients
• Les acheteurs recherchent des relations plus personnelles
• Le « temps » est le plus grand obstacle à une excellente expérience client
• Une expérience client "correcte" n'est pas acceptable

Vous avez besoin de plusieurs outils pour répondre aux besoins de vos clients et pérenniser votre entreprise. La combinaison d'outils et de technologie a un avantage cumulatif sur votre entreprise, vous permettant de traiter chaque client comme votre plus important, que vous ayez 10 ou 10 millions.

Lorsque vos outils marketing sont bien orchestrés, votre audience fera trois choses :

1. Achetez plus : 86 % des acheteurs paieront plus pour un produit ou un service s'ils bénéficient d'une meilleure expérience client. (motomarine)
2. Achetez plus souvent : 49 % des acheteurs ont effectué des achats impulsifs après avoir reçu une expérience plus personnalisée. (Segment)
3. Parrainez d'autres clients : les clients fidèles sont quatre fois plus susceptibles de recommander un ami à l'entreprise. (Nielsen)

Étant donné qu'il n'y a pas deux entreprises identiques, la création d'une orchestration de marketing d'expérience personnalisée sera différente pour chaque entreprise.

À quoi ressemble l'orchestration marketing en action ?

L'orchestration marketing peut être extrêmement efficace. Koia, par exemple, a augmenté ses ventes en ligne de 92 % en orchestrant quelques outils de base. Voici comment:

1. Lorsqu'un nouvel abonné s'inscrit à la newsletter Koia dans Activecampaign, l'abonné entre dans une série de bienvenue qui l'informe et partage des promotions et des coupons.
2. Si le nouvel abonné ouvre des e-mails et clique sur des liens, ils sont ajoutés à une audience personnalisée Facebook pour un ciblage futur.
3. L'abonné est également recruté, par e-mail, pour rejoindre le programme de fidélité Koia Krew.
4. Leurs informations sont automatiquement ajoutées à une feuille Google, où l'équipe Koia peut rapidement voir qui est nouveau dans le programme.
5. Koia utilise le CRM ActiveCampaign pour suivre les "missions" que l'abonné a accomplies, ainsi que l'endroit où il fait ses achats.
6. L'équipe Koia utilise l'emplacement de l'abonné pour localiser ses efforts, en contactant les abonnés qui utilisent Amazon Fresh avec des défis différents de ceux des abonnés qui achètent généralement chez Whole Foods.

Alors, à quoi cela ressemblerait-il pour votre entreprise ?

Dans une entreprise de commerce électronique, l'orchestration marketing peut ressembler à ceci :

1. Un membre de votre audience voit une publicité Facebook et clique sur votre boutique Shopify, mais n'achète pas
2. Logiciel de marketing par e-mail membre de l'audience un e-mail de rappel, y compris l'expédition gratuite le lendemain pour respecter les délais de vacances
3. Le membre du public ouvre un e-mail, se souvient qu'il voulait acheter l'article comme cadeau de vacances, apprécie la mise à niveau de l'expédition et achète
4. Le CRM permet à Facebook de savoir que l'article a été acheté et d'arrêter de diffuser l'annonce
5. Quelques jours plus tard, votre CRM vérifie avec Shopify pour confirmer la livraison
6. Shopify confirme que le produit a été livré
7. CRM note que ce client a dépensé plus de 1 000 $ avec vous cette année
8. Le message est publié dans votre canal Slack de support client pour donner au client un appel téléphonique ou un e-mail personnel pour avoir dépassé cette étape
9. Le marketing par e-mail envoie au client une demande de rev

En revanche, une entreprise de logiciels B2B, l'orchestration marketing peut ressembler à ceci :

Légende pour les personnes qui scannent

1. Un logiciel de marketing basé sur les comptes (ABM) remarque qu'un membre de l'audience spécifique a consulté la page de tarification sur votre site Web
2. L'e-mail est déclenché pour être envoyé à ce membre de l'audience
3. Un membre du public clique sur un lien Calendly pour programmer une démonstration de produit, mais ne termine pas l'inscription
4. Un deuxième e-mail de rappel est envoyé aux membres du public pour leur rappeler de terminer leur inscription à la démo
5. Le membre du public ouvre l'e-mail, clique sur le lien et planifie une démonstration avec un responsable de compte
6. L'événement de calendrier est ajouté aux deux calendriers
7. Le message est publié sur le canal Slack et marque le responsable du compte
8. Un prospect est créé dans Salesforce

L'orchestration marketing ne se contente pas de gérer votre entreprise, elle élimine également de nombreuses erreurs dues à l'erreur humaine, telles que :

• Afficher les mêmes publicités Facebook aux clients qui ont déjà acheté
• Envoi d'e-mails de remise aux clients qui sont déjà dans le processus d'achat
• Contacter des prospects qui ne sont pas intéressés

Lorsque vos outils sont correctement orchestrés, offrant une expérience client plus individualisée, vous économisez de l'argent et surtout du temps.

Et après

Lorsque vos outils de marketing, de vente et de réussite client sont bien orchestrés, tout fonctionne mieux.