Faire mûrir votre stratégie digitale grâce à l'orientation client

Indépendamment de votre entreprise ou de son contexte, il y a un objectif qui ne se trompe jamais : l'orientation client.

Selon une étude mondiale récente, 73 % des personnes interrogées déclarent que l'expérience est un facteur important dans leurs décisions d'achat et plus de 40 % paieraient plus pour des expériences formidables.

Voir toutes vos actions, qu'elles soient proactives ou réactives, à travers le prisme de votre client est le meilleur moyen de vous assurer que vous ajoutez continuellement de la valeur pour eux.

Mais que signifie vraiment l'orientation client ? Cela commence par l'empathie.

Les parcours clients sont holistiques. Ils doivent être considérés comme tels. Vous pouvez toutefois commencer à mettre en œuvre une approche centrée sur le client en commençant par un moment du parcours, comme effectuer un achat ou renouveler un abonnement.

Ignorant tout ce que votre entreprise a fait jusqu'à présent, posez cette question : « Quelle serait la meilleure façon d'accomplir cette tâche ? » (« Meilleur » signifie probablement le plus rapide, le plus simple ou le plus intuitif.) La question suivante est la suivante : « Quelle expérience devrait suivre ? »

Par exemple, un client n'était pas satisfait de son achat. Si déposer une plainte ou obtenir un remboursement était un processus facile, ils pourraient être plus indulgents. Mais la prochaine étape est critique. Cela peut être aussi simple que de leur envoyer un e-mail pour leur faire savoir que vous les avez entendus et que vous cherchez à faire mieux la prochaine fois.

Alternativement, vous pouvez demander à un représentant de vous contacter personnellement. Assez simple. Mais les bons systèmes, flux de travail et processus doivent être en place pour vous assurer de ne pas manquer l'opportunité.

Faire savoir au client qu'il a été vu et entendu contribue grandement à renforcer la confiance ou à la reconstruire. Lorsque vous pouvez examiner chaque point de contact et dire honnêtement que chacun est le meilleur possible, vous avez créé un meilleur CX.

Les circonstances sont appelées à changer avec le temps, mais au moins vous savez que vous travaillez en position de force. La maturité numérique est un voyage, pas une destination.

Contenu créé en partenariat avec Sitecore.

Vers une stratégie numérique centrée sur le client : systèmes, processus et contenu agiles

Avec votre étoile du Nord qui consiste à faire de chaque moment de votre parcours client la meilleure expérience possible, vous pouvez commencer à expérimenter. Ces tests doivent impliquer non seulement des expériences client, mais également des processus, des outils, des workflows et des stratégies back-end.

Pour offrir la meilleure expérience client possible, vous devez être agile. Il s'agit de bien plus que de l'inévitabilité du changement – ​​même avant la pandémie, les organisations qui pouvaient pivoter rapidement augmentaient considérablement leurs chances de succès. Dans notre monde numérique au rythme effréné, l'agilité est un différenciateur à tout moment.

Mais que signifie l'agilité dans la pratique ? Décomposons-le en considérant trois aspects essentiels pour les expériences numériques :

1. Systèmes
2. Processus
3. Teneur

Systèmes

La technologie de base de l'expérience numérique est toujours un système de gestion de contenu (CMS). Pour être efficace aujourd'hui, elle a besoin d'une diffusion et d' une collecte de données omnicanal. Mais ce n'est que le début.

Qu'il s'agisse d'être prêt pour le cloud ou d'avoir la possibilité d'utiliser l'IA, le CMS moderne doit s'intégrer aux meilleures solutions tout en offrant un ensemble robuste de fonctionnalités qui lui sont propres. Elle doit surtout permettre à votre équipe d'expérimenter et d'itérer en permanence. Mais la technologie n'est qu'une pièce du puzzle.

Processus

La stratégie numérique de chaque organisation est unique, mais la recherche révèle que l'approche la plus efficace de la transformation numérique est une stratégie numérique audacieuse et étroitement intégrée. Poussé par le haut.

Aligner votre C-Suite autour de la vision est essentiel pour réussir, mais il en va de même pour favoriser une culture de « construire-mesurer-apprendre » et briser les silos entre les équipes. Offrir des expériences numériques, comprendre leur impact et les itérer nécessite un alignement étroit entre le marketing et l'informatique, ainsi que les ventes, la réussite des clients, etc.

Teneur

Le contenu agile est stocké de manière centralisée et intelligente, accessible à tous, axé sur les connaissances et modulaire.

Le contenu stocké de manière centralisée permet la transparence, la facilité de localisation et la facilité d'utilisation. Cela aide également les équipes à éviter de dupliquer les efforts. Mais la plateforme de stockage doit être suffisamment agile pour s'aligner sur les besoins de vos équipes. Des balises de contenu aux autorisations des utilisateurs, une plate-forme agile permet l'accès, augmente l'efficacité et maintient la cohérence.

Lorsque la création, la diffusion et les métriques de contenu sont alignées, les informations peuvent générer du contenu. Le contenu modulaire - créé en morceaux dans le but d'être réutilisé à différents moments de vos parcours client - est un contenu agile, permettant une itération basée sur les données.

Comprendre où vous en êtes dans votre cheminement vers la maturité numérique est une première étape essentielle pour progresser. Nous avons créé tout un ensemble de ressources pour vous aider. Lorsque vous êtes prêt à commencer à évoluer vers l'excellence de l'expérience numérique, explorez nos ressources de maturité de contenu ici.