De 7 chiffres à 8 chiffres : comment vos problèmes évoluent à mesure que vous évoluez

Transcription

Félix : Aujourd'hui je suis rejoint par Julien et Aurélie de Moonglow. Moonglow vend des bijoux qui présentent l'image de la lune à partir de la date de votre choix et est en passe de devenir une entreprise de 10 millions de dollars. Il a été lancé en 2011 et basé à Miami, en Floride. Bienvenue Les gars.

Julien : Salut, Félix.

Aurélie : Bonjour, Félix.

Félix : Hé, alors Julien, tu m'as dit que tu as commencé l'affaire en vendant… Ou je suppose que vous avez tous les deux commencé l'affaire en vendant les bijoux en tête-à-tête. Alors, parlez-nous de ce qui s'est passé tôt.

Julien : Dès le début, nous vendions des bijoux Moonglow lors d'événements tels que des foires, des salons de l'habitat et des marchés, et à peu près partout où nous pouvions les vendre en personne. C'est ainsi que nous avons commencé avant de faire du commerce électronique.

Félix : J'ai compris. Alors quelle était cette étape alors, la prochaine étape ? Par exemple, si vous vendez en tête-à-tête, comment avez-vous progressivement réussi à créer une entreprise plus évolutive ?

Julien : Ouais. Eh bien, la première chose était que, lors des événements, nous vendions là-bas, nous rencontrions des clients, nous les passionnions tous, et puis nous n'avions pas de site Web. Nous savions donc que nous avions besoin d'un site Web pour présenter le produit aux gens, et ensuite les gens pourraient évidemment acheter plus tard. Nous avons donc créé le site Web peu de temps après le lancement de l'entreprise, car nous savions que nous voulions générer une partie de ces revenus récurrents.

Félix : J'ai compris. Je pense que vous m'avez également mentionné que vous avez également une branche de vente en gros que vous avez commencé quelque part entre la vente individuelle et la construction de quelque chose de plus évolutif ?

Julien : Ouais. Donc, en gros, la façon dont ça s'est passé, nous avons fait des événements, juste moi et Aurélie, pendant quelques années. Nous avons voyagé, et nous avons pensé que ce serait en quelque sorte la meilleure façon de le faire. Ensuite, nous avons construit un site Web, commencé à générer du trafic là-bas. Nous étions encore assez lourds sur les événements, nous sommes peut-être 36, 40 événements. Et nous travaillions également avec quelques vendeurs qui voyageaient également, organisaient d'autres événements, des comi-cons et différents types d'événements où nous pensions pouvoir vendre et présenter la marque.

Julien : Puis en 2013, 2014, on a commencé à penser à la vente en gros, à vendre aux magasins. Parce que je pense que nous avions peut-être un ou deux propriétaires de magasins qui nous avaient approchés en disant: «Hé, c'est une marque cool, un produit cool. Nous aimerions le vendre dans nos magasins. Et ils l'ont fait, et ça s'est très bien passé. Et puis j'ai commencé à voir que c'était comme des revenus récurrents parce qu'une fois le magasin ouvert et qu'il a du succès, ils continueront à commander et à commander, espérons-le pendant des années. C'était donc vers 2014.

Félix : J'ai compris. Ainsi, la plupart des gens commenceront le commerce électronique ionique, certainement ces jours-ci. Et peut-être même en 2011, quand vous avez commencé. Qu'est-ce qui vous a décidé à organiser des événements en personne pour commencer ?

Julien : C'est comme ça qu'on a commencé. J'ai travaillé dans la vente en vendant des articles dans différentes foires et des choses comme ça, donc c'est exactement ce que je savais et je savais que je pouvais le vendre et gagner ma vie aussi. Alors Aurélie est venue à bord, nous avons uni nos forces et nous faisions des événements de cette façon parce que c'était exactement ce que nous savions, et ça fonctionnait déjà en quelque sorte.

Félix : J'ai compris. Maintenant, quand vous êtes… Êtes-vous toujours en train de vendre lors d'événements aujourd'hui, ou tout est-il passé à la vente en gros et en ligne ?

Julien : Nous l'avons donc un peu réduit, simplement parce que nous voulions nous concentrer davantage sur le commerce de gros et le commerce électronique. Mais nous organisons toujours des événements, puis nous organisons également des salons professionnels pour le commerce de gros. Ce n'est donc vraiment ouvert qu'aux entreprises et aux acheteurs et à des choses comme ça.

Félix : J'ai compris. Maintenant, lorsque vous assistez à un événement, ou si quelqu'un suivait vos traces et commençait à se rendre à des événements et à vendre ses produits en tête-à-tête, que considéreriez-vous comme une présentation réussie ? Par exemple, comment déterminez-vous si c'est la bonne approche, et [inaudible 00:03:41], comment évaluez-vous si c'est une bonne approche ou non ?

Julien : Je dirais si tu gagnes de l'argent ou pas. Si c'est rentable, alors vous faites probablement quelque chose de bien. Si vous perdez de l'argent et que vous travaillez très dur, vous voudrez peut-être réévaluer cela.

Félix : Donc tu penses que ça ne devrait pas forcément être facile, mais tu ne devrais pas avoir à te battre et à te frayer un chemin vers la rentabilité si tu vas à ces événements ?

Julien : Ouais, je pense que si tu travailles dur, un bon produit, et bien sûr, tous les événements ne seront pas des home run. Vous ne pouvez pas gagner tout le temps. Mais tant que c'est rentable la plupart du temps, vous devriez être en forme. Et je pense que cela devrait être un peu facile, et je pense que vous devriez avoir… Si vous n'êtes pas un vendeur, ayez au moins un vendeur qui est extraverti et qui va vraiment captiver les gens et qui est votre marque, montrez votre produit et obtenez les gens excités à ce sujet.

Félix : J'ai compris. Y a-t-il certains produits et catégories qui, sur la base de vos années d'expérience dans ce domaine, y a-t-il certains produits ou types de produits qui vont mieux se vendre en tête-à-tête lors de ces événements ?

Julien : Ouais. Habituellement, c'est quelque chose que vous pouvez en quelque sorte démontrer. Ainsi, lorsque vous commencez à parler à quelqu'un, faites une sorte de démonstration, quelque chose qui capte son attention. Comme quelque chose qui est généralement un peu intrigant pour les yeux, comme si vous faisiez un certain type de démonstration, cela fonctionne généralement un peu mieux.

Félix : J'ai compris. De nos jours, comment déterminez-vous les événements auxquels vous devriez assister ? Comme quoi regardes-tu?

Julien : Eh bien, maintenant nous avons compris que nous savons quels types de travail, parce que nous en avons fait tellement, je suis tombé. Mais la première chose est la fréquentation. Plus la fréquentation est importante, généralement mieux c'est, pas toujours. Mais généralement, si c'est votre groupe démographique et qu'il y a une bonne participation, c'est un assez bon indicateur que ce sera un bon événement.

Félix : J'ai compris. D'accord, vous vendez lors de ces événements individuels lors de ces événements, vous avez commencé à vous diversifier dans la vente en gros, puis vous avez décidé de suivre la voie du commerce électronique. Alors, quelle a été cette première étape vers la création d'une entreprise de commerce électronique, car vous devez maintenant commencer à préparer les choses. Je suppose aussi que du côté de la vente en gros, vous devez commencer à changer un peu votre entreprise pour qu'elle soit maintenant évolutive. Quel genre de choses avez-vous dû mettre en place pour vous assurer de pouvoir faire évoluer l'entreprise ?

Julien : Donc, nous avons eu trois sites Web différents. Le premier que nous avons construit était juste à l'époque où nous avons lancé l'entreprise, 2012, 2013.

Aurélie : Oui.

Julien : Et ce site Web était vraiment mauvais, mais il fonctionnait. Les gens qui verraient dans les événements, nous leur vendrions. Ils voudraient acheter à nouveau. Donc, ils connaissaient déjà la marque, alors ils achetaient là-bas. Ensuite, nous avons reconstruit un autre site sur la plate-forme [inaudible]. Et c'est là que ça a commencé… Nous avons commencé à utiliser des cartes thermiques et avons commencé à devenir un peu plus techniques et à essayer d'améliorer le taux de conversions. Parce que ce sont toutes des choses que je ne savais pas, ou que nous ne savions pas, avant et que nous avons apprises.

Julien : Et puis, finalement, nous sommes passés à Shopify Plus, et nous nous sommes vraiment mis au sérieux.

Félix : J'ai compris. Et alors… Parce que maintenant vous allez en ligne et que vous êtes… Le marché est en ligne. Je suppose que votre marketing a dû prendre, complètement changer. Alors qu'est-ce que vous avez fini par faire là-bas pour commencer à générer du trafic ? Parce que vous vous présentez à ces événements, il y a déjà du monde, il y a déjà du trafic qui est présent. Mais maintenant, lorsque vous êtes en ligne, vous devez commencer à attirer ce trafic vers votre site Web. Que faisiez-vous au début pour commencer à diriger vos clients vers le site ?

Julien : Donc, l'une des premières choses que nous avons faites au début, au début, c'est en 2012, j'ai rencontré cette agence de marketing en Californie lorsque nous faisions la foire OC à Orange County, en Californie. Et le marketing [inaudible] elle était comme, "Hé, vous devriez faire de la publicité." Et à cette époque, il n'y avait pas de publicités payantes, je pense que c'était juste Facebook. Nous avons donc commencé à travailler avec eux, les avons payés pour commencer à faire du marketing, en publiant simplement des photos et en engageant le public et des choses comme ça. Nous avons donc commencé assez tôt, ce qui était difficile parce que nous n'aimions pas vraiment "Oh, est-ce que je vais avoir un RO1 là-dessus?" Mais j'étais comme, "Aw, merde." Nous venons de le faire et c'est ce qui a commencé.

Julien : Mais nous avons aussi commencé à faire du SEO très tôt, comme en 2011, 2012, juste au moment où nous avons lancé le premier site. Et nous avons vraiment commencé à analyser ces mots-clés et commencé plus tôt. Et maintenant, Organic est devenu un assez bon flux régulier de visiteurs sur le site.

Félix : Donc, avec le référencement, quel type de contenu construisez-vous ? Comment savoir quel type de contenu produire et mettre sur votre site ?

Julien : C'était donc beaucoup d'écriture de contenu. Comme si c'était un truc assez blanc, ce n'était pas un chapeau noir ou comme à l'époque, les gens ne faisaient que créer des liens ou quoi que ce soit d'autre. Comme notre référencement a été assez fort tout au long. Nous écrivions juste beaucoup d'articles et essayions d'obtenir de bons liens de retour et des choses comme ça. Nous travaillions avec une agence, et nous avons continué à travailler avec une agence et nous avons continué. Et je suppose que le contenu était bon, que le site était bon, que Google a commencé à nous classer pour de nombreux mots-clés différents. Alors maintenant, nous sommes assez forts dans tous les mots-clés liés aux bijoux lunaires.

Félix : J'ai compris. Alors, les gens… Vous essayez d'attirer des gens qui recherchent des bijoux lunaires, ou est-ce plutôt un contenu éducatif ? Comment diriez-vous que vous investissez dans le contenu, quel type de sujets et quels types de contenu produisez-vous ?

Julien : Ouais. Eh bien, l'image de marque était évidemment importante, les personnes recherchant notre nom de marque, Moonglow Jewelry. Assurez-vous donc que cela se classe très bien, puis nous sommes allés chercher des types de bijoux lunaires, des bracelets lunaires. Et en fin de compte, c'est ce que nous vendons, donc c'est pertinent. Et puis aussi, les phases de la lune et les choses que les gens s'intéressent également à cet aspect, en écrivant du contenu de bonne qualité sur la lune et les choses de cette nature.

Félix : J'ai compris. Ainsi, les personnes qui recherchent des bijoux lunaires sont prêtes à acheter. De toute évidence, il est logique de les faire venir, de les amener à se convertir probablement lors de la première visite. Mais pour les gens qui viennent juste d'en savoir plus sur la lune et qui essaient de s'instruire, je suppose sur la lune et pas peut-être… Cela ne vous a pas encore traversé l'esprit d'acheter des bijoux. Avez-vous une sorte de processus de suivi différent pour eux? Par exemple, essayez-vous de les faire figurer sur votre liste de diffusion ? Par exemple, comment fidélisez-vous les clients, pas encore les clients, les visiteurs qui ne sont pas encore prêts à devenir des clients ?

Julien : Actuellement… Auparavant, nous n'avions pas vraiment de plan, nous ne faisions que générer du trafic sur le site. Et puis il y a environ trois ou quatre ans, nous avons commencé à devenir plus analytiques. Et maintenant, évidemment, oui, nous essayons de les faire figurer sur notre newsletter, puis nous les ciblons partout, que ce soit Google, Facebook, Instagram, vous savez, nous les frappons avec le reciblage. Et vraiment essayer d'avoir un contenu engageant s'ils figurent sur notre liste de newsletter par e-mail. Nous essayons vraiment de le garder … Comme ce n'est pas toujours des ventes comme nous essayons de le garder frais. Aussi tous cohérents, donc s'ils nous suivent sur Instagram, comme la marque est la même et tout. Et essayez vraiment d'en faire une expérience amusante, nous ne voulons pas leur faire avaler les ventes tout le temps. J'essaie vraiment d'en faire une conversation bidirectionnelle ici.

Félix : J'ai compris. Vous m'avez donc mentionné que vous aviez eu quelques événements viraux en ligne, et l'un d'eux était lorsque vous étiez en Thaïlande, vous avez regardé votre téléphone et vous avez eu un message qui a fait le tour d'Internet et qui a attiré 100 000 visiteurs en une journée. Et à partir de ce jour, vos ventes de base n'ont plus jamais été les mêmes. ALORS, qu'est-ce qui est devenu viral ce jour-là ?

Julien : Alors c'était une photo. Cette femme sur Twitter, elle avait acheté ou son petit ami a acheté deux colliers et elle les a en quelque sorte convertis en bracelet. Et c'était la phase de la lune, je pense, depuis le jour où ils se sont rencontrés et son anniversaire, quelque chose comme ça, et ensemble ils ont fait la pleine lune. Donc c'était une sorte de chose romantique, une chose mignonne. Et elle vient de poster cette photo, c'était un peu comme un mème drôle, et les gens disaient simplement : "Mec, je ne suis pas si romantique." Et ça a juste commencé à devenir comme un mème drôle.

Julien : Mais ça vraiment, les gens ont compris ce qu'on vendait. Ce sont des bijoux qui présentent l'image de la lune à partir de la date de votre choix, comme le jour où vous avez rencontré quelqu'un, ou vos enfants ou autre. Alors les gens l'ont compris, et cette chose a fait son chemin sur Internet comme tant de fois. Et nous venons de nous réveiller en Thaïlande et j'ai regardé le trafic, et je me suis dit: "Qu'est-ce qui se passe ici?" Alors j'ai appelé l'agence de marketing tout de suite, et je me suis dit : « Les gars, il faut qu'on s'y mette.

Julien : Et puis… Qu'est-ce qu'on a fait ? La première chose que nous avons faite est la personne d'origine qui l'a tweeté, je pense que nous avons dit merci et nous lui avons tout de suite donné un autre article gratuit. Alors elle était comme activement dans la conversation pour nous défendre, parce que certaines personnes disaient comme, les gens détestent toujours dans les commentaires, ou ils aiment, ou quoi que ce soit. Et elle était juste là, jetant de l'huile sur le feu et l'entretenait. Et puis il a été retweeté et tous ces comptes Instagram populaires étaient, comme les comptes meme, nous les publions. Et le trafic continuait à venir.

Félix : C'était donc un client et pas même quelqu'un avec qui vous travailliez pour créer du contenu viral ?

Julien : Exactement. Nous avons vraiment eu beaucoup de chance. Et puis l'organique a grimpé en flèche parce que je suppose que Google a vu une tonne de gens venir. Et puis avec ça, nous avons aussi vu les défauts aussi. Nous avons vu que notre taux de conversion avait chuté. Et évidemment, tout le monde n'est pas venu sur le site qui était intéressé, ils sont peut-être juste venus voir. Mais nous avons quand même, à ce moment-là, réalisé que nous devrions probablement travailler sur l'expérience de notre site Web. Et nous avions vraiment peur que le site plante, ce n'est pas le cas, mais il a définitivement ralenti. Nous avons donc réalisé que nous devions faire quelques ajustements.

Félix : Avez-vous appris quelque chose en termes de ce qui est requis, ou ce qui pourrait donner à quelque chose, comme un message par exemple, ou une image, une meilleure chance de devenir viral ?

Julien : Nous sommes donc devenus viraux deux fois. C'était complètement organique. La deuxième fois, il semble que ce soit la même chose. Comme si c'était toujours un petit ami qui achetait le collier pour quelqu'un et c'était plutôt romantique je suppose. C'est la lune le jour où ils se sont rencontrés et c'est ce que représente le collier, et puis les gens ont en quelque sorte mis une légende comme, si romantique. Comme si je ne serai jamais aussi romantique ou quelque chose comme ça. Donc c'est un peu drôle, mais c'est vrai en même temps. Et les gens voient que c'est une vraie photo. Donc je pense que ce genre de choses… C'est difficile parce que quand c'est sponsorisé, les gens savent évidemment que c'est sponsorisé. Donc, quand c'est réel, et c'est vraiment réel, les gens le savent et ensuite ils s'y engagent. Et parfois, vous avez juste de la chance.

Julien : Mais je pense qu'il est important que les gens publient ces photos et encouragent les gens, évidemment, à publier les photos et à utiliser les hashtags et des choses de cette nature. Parce qu'alors vous aurez plus d'opportunités de le diffuser, et plus de chances qu'il soit récupéré.

Félix : Exact. Vous ne pouvez pas faire grand-chose. Mais si vous pouvez encourager l'activité et amener de vrais clients à publier du contenu, quelque chose pourrait faire son chemin comme s'il s'était déjà produit plusieurs fois pour vous.

Félix : Alors, que pouvez-vous faire pour surfer sur cette vague ? Si quelque chose décolle, peut-être pas dans la même mesure que pour vous, mais je suis sûr que dans une moindre mesure, quelqu'un publie quelque chose et vous obtenez un gros tic, a une plus grande éclaboussure que ce que vous voulez normalement obtenir, et vous commencer à attirer du trafic. Que pouvez-vous faire pour surfer sur la vague et étendre ce type d'exposition ?

Julien : Eh bien, d'abord, tout le monde est sur le pont. Nous nous assurons que notre équipe de service client, tout le monde est prêt car il y a une forte augmentation. Alors tout de suite, c'est comme, "D'accord les gars. Allons-y. Et puis nous surveillons le genre de commentaires et nous nous assurons que nous nous engageons dans les commentaires, et nous parlons aux gens. Et souvent, quand ça devient viral, ils voient le produit, ils voient le nom de la marque, ils ne connaissent pas vraiment le site Web parce que ce n'est pas quelque chose où vous êtes… Ce n'est pas une publication sponsorisée, donc il n'y a pas de clic ici , ou les utilisateurs peuvent cliquer.

Félix : Exact.

Julien : En général, ils vont juste chercher sur Google. Alors on commente. Les gens nous voient commenter depuis notre compte Twitter, notre compte Instagram, donc ils savent d'où ça vient. Donc, les gens qui font quoi pour l'acheter, nous leur facilitons la tâche autant que possible.

Julien : La deuxième fois que nous sommes devenus viraux, nous avons pris ce même mème et nous l'avons donné à un compte mème. Je pense qu'ils les ont payés quelques centaines de dollars, ils avaient environ un million d'abonnés ou quelque chose comme ça, pour le republier juste pour le garder à la mode sur Instagram. Et c'est ce qu'on a fait la deuxième fois, et ça a marché.

Félix : J'aime ça. Que vous avez pris ce qui fonctionnait déjà et que vous l'avez ensuite donné à quelqu'un qui avait une grosse distribution. Il a déjà fait ses preuves, c'est déjà en quelque sorte dans, je suppose, Internet [inaudible] pour ce jour-là, et vous l'avez poussé en le donnant à quelqu'un qui avait une grande distribution.

Félix : Vous avez donc mentionné que les ventes de base avaient augmenté. Vous souvenez-vous de l'importance de l'une ou l'autre de ces différences pour vos ventes de base ?

Julien : Ouais. Eh bien, ce qui s'est passé, c'est que lorsque nous sommes allés à 100 000 abonnés, excusez-moi, des visiteurs lors de cette première explosion, puis c'est passé à 75 et 50. Et puis nos visiteurs ont juste doublé au fil du temps. Nos ventes ont donc pratiquement doublé juste après cela. Et ça n'arrêtait pas de doubler.

Julien : Parce qu'on sent vraiment qu'on a un bon produit, une bonne marque, une bonne histoire, il fallait juste que ça sorte. Je suppose que si vous avez une bonne marque, un bon produit, et que les gens l'aiment, plus de regards s'y intéressent. Naturellement, vous ferez plus de ventes et les gens en parleront à plus de gens et ainsi de suite. Donc, ça a vraiment doublé à partir de ce moment, pour être honnête.

Félix : Waouh. C'est incroyable.

Félix : Alors je vais parler un peu de l'embauche. Vous embauchez donc un membre de l'équipe pour la gestion de l'image de marque et des médias sociaux. Ils ont pu vous donner des ressources pour commencer à changer de marque et à rendre la marque plus professionnelle, ce qui, selon vous, témoigne de l'importance d'investir votre équipe. Parce que ça a fait une énorme différence pour vous les gars. À quel moment avez-vous décidé de faire cela, de vous concentrer sur l'embauche de quelqu'un pour l'image de marque et la gestion des médias sociaux ?

Julien : Donc, la première entreprise avec laquelle nous avons travaillé en Californie, avec laquelle j'ai dit que nous avions commencé à travailler en 2011 ou 2012, ils avaient augmenté notre nombre d'abonnés à environ 10 000 sur Instagram. Mais la marque était comme, les photos qu'ils utilisaient n'étaient pas très bonnes. Et puis nous avons rencontré quelqu'un qui… Nous sommes devenus amis et elle disait : « La photographie n'est pas très bonne. Ce n'est pas cohérent. Les couleurs sont nulles. Tout ce truc, qui était… Nous étions très humbles à ce sujet, comme "Ouais, tu as raison."

Julien : Et elle était jeune, elle n'avait pas vraiment de palmarès, et on l'a embauchée, on l'a engagée. Et elle a vraiment fait son truc et a augmenté le nombre d'abonnés en un an, passant de 10 000 à 75, je pense maintenant. Et cela a vraiment commencé à se ressembler partout, ce que nous ne comprenions pas ou que nous n'avions pas trop de temps à faire, mais qui a fait une si grande différence. Parce que quand quelqu'un n'a pas expérimenté la marque, il vient sur le site, comme si ça devait avoir l'air légitime. Les gens regarderont votre Instagram, ils regarderont qui le porte, ils regarderont vos tags. Et si toutes les horloges se terminent, ils diront: «D'accord. Il s'agit d'une entreprise légitime. J'achèterai d'ici.

Félix : Exact. Alors vous nous avez aussi dit qu'il fallait travailler avec des experts, et ne pas chercher à faire des économies en faisant tout soi-même. Et je vois beaucoup d'entrepreneurs, surtout je suppose que s'ils démarrent, ils ont du mal à s'en sortir, ils sont en quelque sorte coincés ici, où ils essaient de tout faire eux-mêmes. Ils se répandent trop et ne peuvent donc pas grandir, ils ne peuvent pas réinvestir dans leur entreprise. Alors, y a-t-il un certain stade où cela commence à avoir un sens ? Par exemple, comment savez-vous quand vous devriez vous éloigner de certaines choses et commencer à embaucher des personnes pour combler ces aspects, ou même ces lacunes dans vos compétences ?

Julien : Ouais. Pendant les deux premières années, c'était vraiment moi et Aurélie qui travaillaient. Nous restions debout jusqu'à 4 heures du matin pour passer des commandes et tout faire. Trop grand pour la maison, comme beaucoup de gens. Ensuite, nous avons eu un bureau, un petit bureau avec un seul employé.

Julien : Donc c'était vraiment quand on en était arrivé au point où on ne pouvait plus le faire, alors on faisait une mise à jour. Vous savez, quand nous avons réalisé que d'accord, notre image de marque ne s'améliorerait pas. Nous avons grandi autant que nous le pouvions. Passons au niveau supérieur ici, investissons-y. Donc je pense que ce n'est pas trop tôt, je pense commencer à le faire vous-même jusqu'à ce que vous ne puissiez plus le faire, ou que vous ne puissiez pas l'améliorer. Et soyez honnête avec vous-même et dites : « Hé, regarde. Je dois le donner à quelqu'un d'autre ici qui sera capable de le faire mieux que moi."

Félix : Donc, lorsque vous embauchez une agence ou un individu, votre processus d'évaluation [inaudible] est-il le même ? Par exemple, comment abordez-vous la différence entre embaucher quelqu'un qui est un membre de l'équipe et une agence ?

Julien : Alors les agences, ouais. Nous sommes passés par plusieurs agences différentes. Ils sont durs, ils sont durs. Parfois, vous ne le saurez tout simplement pas, vous devez lui donner deux, trois mois pour vraiment voir ce qu'ils peuvent faire, malheureusement. Et la même chose avec les employés et les membres de l'équipe. Tout le monde n'est pas bon, en fin de compte, nous recherchons les meilleurs 10% que nous pouvons trouver. C'est… Nous ne nous contentons pas de moins, vous savez. Nous essayons vraiment d'obtenir le meilleur que nous puissions trouver.

Julien : Donc on a dû lâcher beaucoup de monde à cause de ça. En fin de compte, ça marche, parce que maintenant nous avons une bonne équipe en place, tout fonctionne, et ça se développe très, très bien à cause de cela.

Félix : Alors que faites-vous, comment évaluez-vous ? Parce que je pense que c'est un ensemble de compétences qui prend du temps à se développer. Mais y a-t-il des choses que vous apprenez en cours de route pour identifier plus rapidement si quelqu'un conviendra ou réussira dans le rôle pour lequel vous l'avez embauché ?

Julien : Ouais. Eh bien, par exemple, pour les trucs rémunérés, comme les agences rémunérées et des choses comme ça, le marketing rémunéré. Je veux dire, c'est assez simple, c'est un retour sur les dépenses publicitaires. Donc, je veux dire, c'est soit que vous gagnez de l'argent, soit que vous n'en gagnez pas, et combien de temps irez-vous jusqu'à ce que vous ne voyiez pas de retour. Parce qu'il y a certaines agences avec lesquelles nous avons travaillé qui n'ont fait aucun profit et qui ne répondaient pas très rapidement. Donc, vous commencez à avoir ce sentiment instinctif du genre : "D'accord. Nous ne sommes probablement pas si importants pour eux. Nous ne gagnons pas beaucoup d'argent. Nous devons faire un changement ici." C'est ainsi que cela fonctionne avec les agences rémunérées.

Julien : Avec des gens dans la maison, on embauchait assez vite. Nous avons eu beaucoup de problèmes comme nous avons dû faire toute une sorte de changement d'équipe et de changement de culture. Et puis nous avons embauché un manager fantastique pour prendre en quelque sorte notre place parce que nous gérions tous les employés et les membres de l'équipe, mais cela devient un gros travail. Et parfois, ce qui se passait, c'est que nous travaillions si dur pour développer l'entreprise et faire beaucoup de choses, que nous ne pouvions pas définir la bonne culture parce que, vous savez, avouons-le. Si quelqu'un appelle malade ou quoi que ce soit, pour les propriétaires, vous travaillez simplement. Et parfois, cela peut être frustrant, mais vous devez bien gérer ces choses. Et c'est à ce moment-là comme un directeur de bureau pour nous qui a vraiment pu prendre ce que nous voulions, comme notre culture, et le ping-pong, et tous ces trucs amusants, et les happy hours, et mettre en œuvre tout ça pour nous. Et puis vous avez moins de rotation, vous avez une meilleure équipe, vous avez une équipe plus heureuse, et tout semble fonctionner beaucoup mieux.

Félix : Comment décidez-vous si vous devez engager quelqu'un dans la maison ou une agence extérieure ?

Julien : Cela dépend de certaines choses. C'est dur. Mais la chose est pour nous, la plupart de notre équipe s'occupe de l'accomplissement. Donc, parce que notre produit est un peu personnalisé, il est donc très difficile d'utiliser un 3PL, et nous avons en fait essayé cela. Nous avons utilisé un 3PL, nous nous sommes envolés pour le Kansas, c'était juste beaucoup d'erreurs. Donc on a tout de suite su, pour ça, qu'on n'allait pas externaliser ça. On allait le faire en interne, beaucoup plus difficile, tu as affaire à des employés et tout ce qui va avec, tu as besoin de beaucoup plus d'espace. Mais nous savions que c'était la bonne voie pour que le client obtienne la bonne expérience client.

Julien : Même chose pour le service client. Nous aimons vraiment avoir notre équipe sur place. Et parfois, vous savez, ils peuvent travailler à domicile et tout ça s'ils le souhaitent. Mais lorsque vous avez ces employés en interne, ils font partie de la culture. Vous savez que vous vous entendez tous bien, et ils comprennent la marque, ils connaissent la marque. Et puis j'ai l'impression que le client bénéficie d'une bien meilleure expérience client.

Félix : Exact. Donc, ces jours-ci, avez-vous des agences pour l'un des… Je suppose que vous avez des agences pour quoi ?

Julien : Nous utilisons donc une agence pour l'optimisation des moteurs de recherche, car j'ai l'impression que c'est quelque chose qui change beaucoup, il est donc préférable d'utiliser des experts qui suivent les tendances. Nous utilisons une agence pour les publicités Google, toutes les publicités payantes, Facebook, Instagram, des choses comme ça. Et puis nous externalisons également avec certains photographes et vidéastes, mais nous faisons aussi une partie de la vidéographie et de la photographie à la maison, donc c'est un mélange des deux.

Félix : J'ai compris. Quelle est votre interaction et les conseils que vous feriez pour une agence ? Vous avez mentionné qu'il s'agissait principalement d'agences de marketing, d'accord, de personnes qui font du référencement ou des publicités Instagram et Facebook. Par exemple, comment vous assurez-vous qu'ils sont, je suppose, sur la bonne voie ? Comme quel genre de conseils fournissez-vous?

Julien : Alors je pense qu'avec une agence, par exemple, n'importe quelle agence de pub payante, pour nous c'est vraiment simple. C'est ce retour sur les dépenses publicitaires, comme combien vous attendez-vous et la définition de ces directives depuis le début. Par exemple, si vous dépensez 1 000, vous vous attendez à 2 000 ventes, 1 500 ventes, 1 200, 3 000 ? Pour que vous sachiez, et qu'ils sachent, ce qu'ils essaient de frapper. Parce qu'au début, nous n'avions pas vraiment défini ces attentes, c'était juste un peu comme ouais faire des ventes. Parce que nous ne savions pas combien. Donc, soyez clair à ce sujet, vos attentes avec eux, puis ils connaissent leurs KPI ou leurs objectifs. Et ensuite, organisez des réunions hebdomadaires pour voir si cela fonctionne ou non, et ce que vous devez ajuster.

Félix : Donc, si cela ne fonctionne pas, ou si vous pouviez penser à un exemple où cela ne suit pas la bonne voie, que pouvez-vous faire ? Ou y a-t-il quelque chose que vous pouvez faire, ou est-ce littéralement entre leurs mains et peut-être que ce n'est pas un bon choix, vous devez trouver une nouvelle agence ?

Julien : Bien plus tôt, par exemple, nous avons commencé à travailler avec une agence. Et le site Web n'était pas si génial, c'était avant Shopify. Le branding n'était pas… Nous ne vendions pas comme une marque lifestyle, c'était très différent, c'était très sombre, l'expérience. Et vous savez, nous avons travaillé avec l'agence lors de nos réunions hebdomadaires, cela fonctionnait, mais cela fonctionnait à petite échelle. Et je me suis dit: "Hé, je veux le mettre à l'échelle." Et il était honnête et il disait: «Regardez. Vous devez probablement vendre le style de vie, comme toute l'expérience client. Parce que c'est vrai, je veux dire qu'ils peuvent envoyer des gens vers votre site. Mais une fois qu'ils y atterrissent, c'est votre travail de leur offrir une expérience formidable et de vous assurer que tout est parfait et qu'il n'y a pas de problème, que tout se déroule bien depuis leur arrivée jusqu'au moment de leur départ, et après également.

Julien : C'est alors que nous avons commencé à regarder Shopify, et nous avons changé de marque et fait toutes ces choses que l'agence nous avait dites plus tôt. Donc, une bonne agence devrait également vous guider sur ce que vous devez faire pour vous assurer que vous réussissez tous les deux, car plus vous réalisez de ventes sur votre site Web, plus l'agence en fera également, vous savez. C'est donc une rue à double sens.

Félix : Exact. Alors, quel est votre processus pour trouver une agence avec qui travailler ?

Julien : Avant, j'allais simplement sur Internet, puis je regardais autour de moi, et je le fais toujours. Mais maintenant, je pense que faire partie de groupes et connaître des gens qui ont travaillé avec des agences qui sont très bonnes et qui ont fait leurs preuves est probablement la meilleure voie à suivre.

Félix : Alors tu cherches des références comme ça ?

Julien : Ouais, des références. Ou comme, par exemple, moi dans le groupe Shopify Plus, beaucoup de gens y parlent. Et je fais également partie de quelques autres groupes, et beaucoup de gens ont de très bonnes marques qui réalisent de fortes ventes et qui ont également des recommandations. C'est donc généralement la meilleure façon de faire à mon avis.

Félix : Pour vous, est-ce une exigence qu'ils aient travaillé avec une entreprise dans cet espace, je suppose, dans votre cas avec des bijoux ou quelque chose comme ça ?

Julien : Non, pas nécessairement. Comme si nous vendions des bijoux, mais c'est plus l'expérience que nous vendons, c'est un type de bijoux très unique. Donc non. Ce n'était pas nécessaire.

Félix : Ouais. Je veux dire parce que c'est le cas où c'est comme si vous ne pouviez pas vraiment identifier une autre entreprise qui vous ressemble. Dans cette conversation initiale, comment voyez-vous s'ils l'obtiennent ? Je suppose que comment déterminez-vous s'ils obtiennent ce que vous essayez de créer ?

Julien : Ouais. Et nous avons dû faire des allers-retours comme s'il y avait parfois une petite tension entre l'image de marque et s'assurer que… Parce que la première chose qu'une agence a faite, c'est qu'elle voulait tout rabaisser, et nous ne sommes pas une grande entreprise de rabais . Et puis nous avons également eu des réactions négatives de la part de notre directeur des ventes et de la vente en gros. Elle m'a dit : « Julien, qu'est-ce qui se passe ici ? Vous escomptez tout, ou du moins le message disait que c'était à l'échelle du site, mais ce n'était pas à l'échelle du site. Et ça va évidemment marcher, comme si vous avez une entreprise qui ne fait pas de ventes et que tout d'un coup vous claquez que tout est à 20% de réduction sur tout le site, vous allez faire une tonne de ventes, mais ensuite vous ' Nous sommes connus comme une société à prix réduits et ce n'était pas quelque chose que nous voulions faire.

Julien : Alors c'était… Il a fallu faire des allers-retours, s'assurer que l'intégrité y reste, l'intégrité de la marque, le message. Et nous n'essayions pas toujours de faire des ventes et des choses comme ça. Nous avons donc fait des allers-retours, mais nous avons pu trouver un bon point de rencontre.

Félix : Mm-hmm (affirmatif). Donc, vous avez mentionné qu'une des fois où l'agence a dit : « Hé, nous ne pouvons pas faire grand-chose. You have to spend some time to improve the website experience and also branding comes along with it. Pouvez-vous en parler un peu? Like what changes did you guys have to make to improve the website's conversion rates?

Julien: Yeah. Well just for starters, the whole flow of the site and the way it looked and the number of clicks. So we had to improve the way it looked, rebrand all the colors, much better photography, like reduce … We had way too many clicks when we did a revision there of how many clicks it takes to get to the checkout. We would just identify that it's way too many, so we reduced that. And really started to get that good photography and that good experience so that people can … It looked attractive, or much better than it did at least. And that made a big difference in our conversion rate.

Felix: Yeah, the too many clicks thing I think is important because each click is an opportunity for someone to drop off. Like what are some things that you guys had before that you cut out?

Julien: It was just like our checkout was too long, for example. Like there was just…I think there were an extra two clicks there. Like you know, sometimes your checkouts are just so long, and that's something that I would say Shopify did really well.

Julien: So one time, I'll just give you a story, I went to a meetup like early on. It was kind of an "I'll look at your website and give you some advice" type meetup. And we started working with this guy locally, we don't work with him anymore, but he told us a lot of really good things. Like he was kind of a conversion rate specialist, and he was local so we could meet with him and things. And that's when he really started to…I learned a lot from him. Like he was like, “This is way too many clicks. Here are all your problems. Look at your heat maps. Like, look at all this.” And then we started making a lot of big changes.

Félix : J'ai compris. So you also mentioned that you wanted to improve the way it looks. So did you guys hire like some kind of design agency to work on that?

Julien: Yeah, exactly. So actually one of the marketing agencies that we work with who told us that we needed a better customer experience plugged us with a design agency, a Shopify Plus approved partner I think they're called or something like that, over in New York. And started working with them. So that's it, a good agency as well they have contacts with photographers, videographers, designers, and different things that can really help you.

Felix: When it came to better photography, like what was the direction [inaudible 00:31:02]? How did you know what better meant?

Julien: I think Aurelie can talk to you about that, But I think that the photography was … It needed to all be the same as it was kind of different. Like the whites weren't all the same, and what was it, as some items were larger.

Aurelie: Yeah. I think as far as product photography it needed to be more consistent. But I think the issue is that we didn't have any branding to start with, so we needed to really determine what our branding … We didn't look like.

Julien: Yeah. We didn't even have-

Aurelie: Yes.

Julien: -we didn't even have like our colors down. And we weren't sharing that with people It was kind of like, you know, just do whatever, just sell it. Like we didn't have like a press kit, like a proper press kit. Like these are the colors, our logo, those are all things that kind of came afterward.

Aurelie: Yeah, guidelines.

Julien: Yeah, like branding guidelines.

Félix : Ouais. Are there questions you should ask yourself then to get this down, because you mentioned colors, like what does the logo look like, and things. What else should you be asking and know the answers to before you have a strong grasp of being able to point to something and say, “This is the brand."

Aurelie: I would say like what do you want people to fell when they look at your brand? Like I think this is really important. What do you want? What feel do you want them to have? I think before we were all over the place with the colors, it was red, brown, blue, and like … Now we have much more calming tones, like blues and whites, and everything's very bright, everything's very fresh. It gives you that feeling of like it's very clean, you know. So I think it's important to define what kind of experience, what kind of feel, you want all throughout your website, all throughout your photos.

Félix : Exact. I think Julien., you mentioned that a lot of times entrepreneurs just kind of want to run as fast as possible, just sell this, like who cares about the way this looks. If it's selling, it's fine. But taking the time to improve the brand is kind of a step back. I mean, just step back to take two steps forward, but you still gotta kind of pause things and spend your energy, your focus, and your capital on improving this. What it an easy decision to make, to say let's invest the time and slow things down a bit so we can improve the brand?

Julien: I think it was an easy decision because we knew that we had to do that in order to take it to the next level. Because when you're not trying to grow a bunch or your pool of people is very small, it's fine. But if you're really trying to scale, and those little things make a difference. And the margins kind of get smaller and smaller as you get bigger and bigger, which is spending more money and getting people to the site and things, that all these little things are very, very important to do. So we did realize that we needed to make these changes, needed to be the same … Like our branding guidelines needed to be respected everywhere, online, offline, trade shows, stores, stop and shops, wherever it is now, it all looks the same.

Julien: And it gives you … You look more legit too as well. Like people would see us in trade shows and be like, “Wow. You guys have really come a long way from when you started.” And it's true. It looks better, it feels better. And like it's all the same experience. So I think it's important.

Felix: Does it make sense to focus on these details and the brand when you're just starting out?

Julien: I think so.

Aurelie: I would say like if we had to do it all over again, I think that's where you would start. I think what led us to make this decision, you know, hiring someone to help us with the branding, is that we were trying so many things like flyers, graphics, and we were always not fully satisfied with the way it came out. And everything was so not consistent. So at the end of the day, you do waste a lot of time trying to find your way into the way your brand looks. So I think it is something you should actually focus on like in the first steps of your business.

Félix : J'ai compris. So were there any apps that you guys use, or service that you guys recommend to improve the customer experience? 'Cause you mentioned that the branding thing, you guys had to figure out for sure to improve the website. What about just like apps or anything like that to improve the customer experience or the conversion rates?

Julien: Yeah. So one of the big metrics we're tracking is obviously the conversion rate, but the return customer rate as well. The customer satisfaction rate. So we used Yotpo for reviews, and we monitor those reviews big time and really read them, every single one, every week and try to improve on those. SO I think that the reviews are obviously important.

Julien: Apps that really help us? We've been going more international, and we grew that channel quite a bit this year. So we use FlavorCloud for really good shipping prices, international. It's pretty easy to use, it's an app, doesn't cost very much, and you can ship really, really cheap internationally.

Félix : Génial. So you mentioned at the start of the show that you guys are on track to build your first ten million dollars, over ten million dollars a year in 2019. What kind of problems do you guys face nowadays that you didn't face when you were just trying to get to the first seven-figure, that first million dollar business?

Julien: Yeah, It's a whole different set of problems now. Like it really came down, like this last Christmas it was … We thought we had a big enough team, and it just wasn't. Because again, we fulfill our own orders, we do our own customer service, all that stuff. So we just didn't have enough people, and we all had to grind and moral started getting pretty low. People are just worked out, you know, we're doing 70, 80 hours. So that was super tough. So it's trying to predict, and then it drops off again. It's not that it's seasonal, but obviously Christmas time. And then you get into like January it's much slower, and then you've got all these people and it's trying to juggle all that type of stuff. Il est difficile.

Julien: And obviously, you're spending much more money, so the finances become more important, where to put your money and things like that. And where you're gonna grow, like for us we're growing online, we're also growing offline in the brick and mortar space and partnering with some great websites, other websites, to sell our brand and other great stores. We build these like really cool counters. So we've been working a long time on these counters, and invested quite a bit of time and money into these, but we know that we place these in different great retail locations, you're gonna get a ton of traffic seeing your brand, and also a ton of sales selling your brand as well. SO sometimes you gotta invest in the right places.

Felix: So as you guys are putting all this out, what do the both of like to focus, or prefer to focus your time on a day to day basis?

Julien: Yeah. And I also want to say, another thing that we did too last year before we had kind of a, not an employee problem, but as a team culture problem because we were the managers of the office and manager of the employees. But we weren't always there because we were…Aurelie was on photo shoots and I was at trade shows. And there was kind of a negative attitude had started to take place in the office, and it got really bad. And then some people were saying that some weird stuff was going on in the office, not supposed to happen. And I don't know, I'm not even there. And I don't know much about being HR compliant and all that type of stuff, you know. So I didn't quite get it.

Julien: So that was really hard because we had to essentially, kind of let go of a lot of people that were just really killing our culture, and we had to get new fresh, a new fresh manager. Now the vibe is so much better. We have an amazing team of people, and they love coming to work. Our turnover's been almost zero. We do crazy ping-pong championships and it's awesome like the vibe is great. So that was a big challenge.

Félix : Mm-hmm (affirmatif). So I guess-

Aurelie: Yeah.

Felix: What do you prefer to spend your time doing? Have you guys handed off the kind of office management stuff, or like what is working at the most value these days?

Julien: Yeah. So we created an accountability chart so everybody has really defined roles in what they're doing. So I'm more of like in the finance and working with the marketing teams to make sure that I'm growing that top line revenue. And Aurelie works more in marketing, photography.

Aurelie: Yeah. So I oversee anything that's creative in the company. So anything that has to do with photography, graphics, you know, different projects for wholesale retail-

Julien: Brand integrity too. We did put Aurelie in charge of making sure that everything is … Like who's got the final say on the brand integrity, and that's Aurelie to make sure that it's really something we want to push out there, or we want to be advertising.

Aurelie: Yeah. And I also do inventory management and anything that has to do with buying product but also developing new pieces for the line. And this is what I really would love to be focusing on more because I think we've done great things this past year with some new pieces that we designed, and I think people are really liking it. And I'd like to take this one step further.

Félix : Génial. Thank you so much, guys. Moonglow dot com is the website. And for the both of you, what is the biggest challenge that you guys think you will overcome this year?

Julien: The biggest challenge I think is hitting those goals. We set some pretty high KPIs for ourselves, and it's gonna be tough. We're holding everybody accountable to hit those KPIs, so we're just pushing through to make sure we can hit all our goals.

Félix : Génial. Thank you so much.

Julien: Thanks Felix.

Aurelie: Thanks. Merci.