Comment gérer efficacement une stratégie de gestion des avis multi-sites

La gestion des avis peut être un défi pour les entreprises avec un seul emplacement, donc lorsque vous avez plusieurs emplacements ou un modèle de franchise, l'effort est multiplié. Répondre aux avis est une tâche importante pour maintenir la réputation de votre marque. Heureusement, avec une stratégie bien planifiée, vous pouvez faciliter la gestion des avis sur plusieurs sites pour votre équipe.

Selon l'enquête auprès des consommateurs de BrightLocal en 2019, 82 % des consommateurs lisent les avis en ligne des entreprises locales et parmi ceux qui les lisent, 97 % lisent les réponses des entreprises. La gestion des avis ne fait pas seulement partie du maintien de la réputation de la marque, elle est également primordiale pour les ventes. C'est pourquoi il est essentiel pour les entreprises de toutes tailles de trouver un moyen de rester au courant de leurs avis.

Avec les bons outils et un plan solide, la gestion des avis ne doit pas être le casse-tête que vous pourriez imaginer. Que vous recherchiez des stratégies possibles ou que vous examiniez votre stratégie actuelle, nous aborderons les considérations à prendre en compte pour la gestion des avis multi-sites.

Modèles multi-sites pour la gestion des avis

Multi-sites peut signifier deux choses différentes : vous êtes un siège social avec des franchises ou vous êtes une entreprise avec plusieurs sites. Quoi qu'il en soit, les deux modèles ci-dessous sont des options pour la gestion des avis. Un troisième modèle possible serait de mélanger ces deux.

L'entreprise gère tous les avis

Votre premier choix est que le siège social gère tous les avis, qu'il s'agisse d'une franchise ou de plusieurs sites. Dans ce scénario, le siège social dispose d'une équipe de marketing ou de service client capable de gérer le volume sur tous les sites. L'avantage est que vous contrôlez l'image de marque, la communication et les réponses. Vous pouvez également suivre les analyses plus facilement car tout est géré au même endroit.

L'inconvénient des revues de gestion d'entreprise est que l'entreprise ne sait pas tout ce qui se passe dans chaque emplacement. Selon le type d'incident, l'entreprise pourrait mettre plus de temps à rechercher et à décider comment le gérer que si le responsable du site avait immédiatement réagi.

L'emplacement individuel gère les avis

Le choix suivant est de faire en sorte que chaque emplacement gère ses propres critiques. Dans le modèle de la franchise, certains emplacements ont carte blanche sur leur marketing et leur service à la clientèle. Le siège social peut envoyer un plan ou un document de stratégie, mais l'emplacement est toujours le premier à examiner et à répondre aux avis. Lorsque des emplacements individuels gèrent leurs propres avis, ils ont tendance à être un retour instantané aux responsables, qui peuvent rapidement corriger les erreurs.

En revanche, vous risquez de diluer la marque. Votre entreprise peut avoir 90 emplacements performants et 10 emplacements mal évalués, mais ceux qui ne s'alignent pas avec succès sur votre stratégie peuvent continuer à se démarquer et à définir votre marque.

Ce qu'il faut prendre en compte lors de la création d'une stratégie d'examen de franchise

Comment décidez-vous quel modèle d'avis est le meilleur pour votre entreprise ? Il y a plusieurs composants que vous devez considérer.

Qui gère la charge de travail ?

Si vous êtes une petite chaîne de cafés locale où les emplacements sont des copies conformes les uns des autres, il peut être plus logique de laisser l'entreprise prendre les rênes de la gestion des avis. Une personne ou une équipe centralisée pourrait facilement gérer les avis de quelques établissements.

Si les emplacements varient les uns des autres ou si vous avez des centaines d'emplacements, il peut être plus logique que le responsable de l'emplacement individuel soit la personne ressource pour les avis. Le fait que des emplacements individuels gèrent leurs avis signifie que vous devez avoir une personne ou une équipe désignée à cet emplacement avec une formation appropriée. Ce travail doit être pris en compte dans leur journée. L'entreprise peut fournir une surveillance et noter les tendances à travers les emplacements, mais c'est toujours au gestionnaire d'emplacement de l'exécuter.

De quel degré de contrôle l'entreprise a-t-elle besoin ?

Comme nous l'avons mentionné précédemment, la réputation de la marque est l'une des raisons de la gestion des avis. Plus il y a de personnes impliquées dans le processus d'examen, plus vous risquez de diluer la marque. Si l'entreprise gère tous les avis, les réponses seront similaires sur tous les sites. Mais si les franchises ont plus de liberté dans leur gestion, les avis relèveraient de leur charge de travail, ils auront donc besoin de la bande passante pour les gérer et de la formation pour bien représenter l'identité de votre marque.

Combien de frictions seront créées par votre stratégie ?

Personne n'aime la bureaucratie. Idéalement, les avis reçoivent une réponse rapide et, si nécessaire, des solutions sont proposées au consommateur. Ce que vous ne voulez pas, c'est qu'un siège social lise l'avis, en parle à l'emplacement, organise une réunion pour discuter des options, réponde à l'avis, puis que l'emplacement gère la solution lorsque le client revient. C'est beaucoup d'allers-retours qui peuvent prendre un temps précieux. Parfois, la solution la plus simple est la meilleure.

Où sont les emplacements ?

Plus vous avez d'emplacements dans plus de groupes démographiques, plus vous aurez besoin d'une assistance locale. Une boulangerie avec deux sites locaux n'aurait généralement qu'une seule équipe principale qui gère la direction générale. Mais lorsque vous traversez des villes, des États ou même des pays, vous entrez dans des cultures et des données démographiques différentes. Les personnes sur le terrain à l'emplacement individuel seront plus en phase avec les clients qui soumettent des avis que le siège social qui pourrait être à des milliers de kilomètres.

Dans quelle industrie êtes-vous?

Certaines industries ont davantage besoin d'une gestion centralisée des révisions que d'autres. Réfléchissez à la façon dont vous gérez actuellement vos profils de médias sociaux et vos demandes de service client.

Un magasin de vêtements ou de technologie qui a le même inventaire et la même formation en magasin pour chaque emplacement ferait bien avec les examens de gestion d'entreprise. De cette façon, ils pourront collecter des informations sur les produits qui ne fonctionnent pas bien et noter ces tendances. Les avis basés sur l'emplacement ne sont pas aussi importants que les avis basés sur les produits qu'ils vendent.

L'industrie hôtelière, cependant, s'appuie sur des emplacements individuels performants et sur le suivi des différences entre eux. L'expérience d'un emplacement d'hôtel peut varier considérablement d'un autre, même sous le même nom de marque. C'est aussi une industrie où des réponses rapides sont souhaitées. Vous ne voulez pas attendre une semaine avant d'entendre parler du mauvais séjour de quelqu'un à votre hôtel.

Configuration de sites d'avis pour plusieurs emplacements

Quel que soit le modèle de gestion des avis que vous avez choisi, vous devez toujours établir votre présence active sur les différents sites d'avis. Si votre entreprise ou votre emplacement existe depuis un certain temps, il est très possible qu'une liste existe déjà sur un site d'avis, même si personne ne l'a revendiquée. Selon le secteur dans lequel vous vous trouvez, Yelp et TripAdvisor sont également des sites importants pour revendiquer votre entreprise.

Google Mon entreprise

Les avis Google My Business s'affichent à divers endroits connectés à Google, tels que la barre latérale des résultats de recherche et Google Maps. Si l'emplacement est établi sur plusieurs sites d'évaluation, Google calculera la moyenne du nombre d'étoiles. Les mots-clés sont également extraits des avis et mis en évidence. Pour gérer vos avis, vous devez configurer votre compte Google My Business et vérifier votre entreprise.

Facebook

Facebook a le même format pour les deux types de modèles commerciaux multi-sites. Il y a une page d'entreprise principale et vous avez ensuite la possibilité d'ajouter des emplacements. Chaque emplacement est également une page qui peut être gérée individuellement, si vous le souhaitez.

Lorsque vous cliquez sur "Plus" dans la barre de page principale de Pep Boys, vous verrez les magasins, qui vous mèneront à une carte de tous leurs magasins. Chaque emplacement marqué mène à sa propre page où le gestionnaire d'emplacement individuel peut répondre aux avis. Alternativement, l'entreprise peut toujours gérer les avis.

Gestion de plusieurs avis d'établissement

Il existe des moyens de permettre à tout le monde d'être plus facilement sur la même longueur d'onde sur la gestion des avis, même pour une grande chaîne. Voici quelques idées sur la façon de mieux gérer vos avis à travers les emplacements ou les franchises.

Outils de gestion des avis

Pour combiner les stratégies de gestion, les solutions d'entreprise de Sprout incluent l'ajout de plusieurs profils sociaux, des sites d'examen et des emplacements sous un seul compte. C'est le meilleur des deux mondes : l'entreprise peut suivre les performances et les tendances et même répondre ou autoriser des autorisations pour des emplacements individuels.

Couvrant Facebook, Google My Business, TripAdvisor et Glassdoor, un emplacement peut voir tous leurs avis en un seul endroit. L'utilisation d'un outil comme celui-ci vous aidera à rationaliser vos efforts et à vous concentrer là où c'est le plus important : répondre aux avis.

Une autre partie importante des solutions d'entreprise de Sprout est la bibliothèque d'actifs. Non seulement il inclut un stockage d'images qui peut être facilement partagé entre plusieurs emplacements, mais il contient également la fonction de réponses enregistrées. Les réponses enregistrées sont essentiellement des modèles de réponses pour les messages les plus courants que vous recevez, tels que les questions fréquemment posées que vos clients ont souvent . Pour les avis, l'entreprise peut ajouter ces réponses enregistrées afin que les emplacements individuels puissent les utiliser comme point de départ et les personnaliser selon les besoins. Cela permet de garder les informations de base cohérentes et précises, tout en permettant la personnalisation pour la conversation spécifique.

Créer une stratégie de gestion des avis

Pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde pour plusieurs emplacements ou franchises, créer une stratégie de gestion des avis est la meilleure chose que vous puissiez faire.

De cette façon, tout le monde est synchronisé sur les différents types d'avis requis dans les réponses. Peut-être que dans une catégorie de niveau un où les critiques sont positives, l'emplacement individuel peut se débrouiller. Et puis, dans une catégorie de niveau cinq où il s'agit d'une plainte majeure qui pourrait être une tendance à travers les emplacements, c'est une escalade automatique vers l'entreprise.

Créer des modèles et un guide vocal de marque

Pour les plaintes et les louanges courantes, vous vous retrouverez à répéter la même chose encore et encore. C'est là qu'interviennent les modèles de réponse. La création de ces modèles par l'entreprise aidera à maintenir la cohérence de votre marque.

Si l'emplacement individuel dispose d'une certaine liberté dans ses réponses, la création d'un guide vocal de marque sera utile. De cette façon, tous les clients recevront la même personnalité générale de la marque, qu'ils proviennent d'un emplacement à Miami ou à Boston.

Analysez les avis

Tout ce travail de gestion doit avoir des résultats concrets. Vous ne pouvez pas dire si une stratégie est réussie sans regarder ses analyses. Lorsque vous consulterez les rapports, vous pourrez noter des éléments importants tels que les tendances des produits, les intérêts et les points de friction communs. Peut-être que plusieurs magasins ont des critiques sur la façon dont une garniture de pizza n'est pas à la hauteur. Cela justifierait une enquête sur le fournisseur de garniture.

Pour vous aider à comprendre vos rapports, la fonction de balisage de Sprout vous permet de créer des balises et de baliser n'importe quel message. Le rapport qui en résulte peut vous aider à repérer les tendances en volume parmi différents types de balises, que vous les configuriez pour représenter de nouveaux produits, des plaintes récurrentes ou des problèmes de clients de gravité différente.

Conclusion

Vous sentez-vous prêt à prendre en charge la gestion des avis multi-sites ? Inscrivez-vous à une démo Sprout pour découvrir comment gérer facilement les avis pour tout type de modèle commercial.