Qu’est-ce qu’un Net Promoter Score (NPS) et comment le mesurer ?

Le parcours client moderne existe sur plusieurs canaux et d’innombrables points de contact. Pour obtenir une vue véritablement cohérente de votre expérience client, vous devez suivre votre Net Promoter Score (NPS).

Le Net Promoter Score est plus qu’une simple mesure du service client. Il offre la puissance combinée du feedback quantitatif et qualitatif, donnant aux équipes la possibilité d'apporter des améliorations substantielles à leur stratégie de service client.

Dans cet article, nous expliquons les bases de la mesure du NPS. De plus, nous vous expliquons également comment collecter des données NPS à l'aide de Sprout.

• Qu'est-ce qu'un Net Promoter Score
• Pourquoi votre Net Promoter Score est important
• Comment calculer le Net Promoter Score
• Comment collecter des commentaires sur le Net Promoter Score avec Sprout Social
• Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score ?

Qu'est-ce qu'un Net Promoter Score

Le Net Promoter Score mesure la fidélité des clients en évaluant si un client recommanderait ou non votre entreprise à un ami ou un collègue. Il est calculé en demandant aux clients d'évaluer la probabilité d'être recommandé sur une échelle de zéro à dix. Toute personne qui fournit un score de zéro à six est un « Détracteur », tandis que les scores de sept à huit sont des « Passifs » et les scores de neuf et dix sont des « Promoteurs ».

Bien que le NPS soit un type de référence de satisfaction client, il est différent d'un score d'effort client ou d'un score de satisfaction client. Il mesure le sentiment général qu’un client ressent à l’égard de votre marque, plutôt que de se concentrer sur un achat spécifique.

Pourquoi votre Net Promoter Score est important

Votre Net Promoter Score est une mesure clé du service client. Il s'agit d'une évaluation simple qui peut servir de feuille de route puissante vers des expériences client nouvelles et améliorées, tant pour les fans que pour les critiques.

Comprendre et suivre votre NPS ouvre à votre entreprise des opportunités majeures, notamment :

Repérer les clients à risque de désabonnement

Vos données Net Promoter Score montreront les plus grands promoteurs de votre marque et ses critiques les plus sévères.

Même si leurs commentaires peuvent être difficiles à avaler, ils sont absolument cruciaux. Lorsque vous identifiez de manière proactive vos détracteurs, vous créez également une opportunité de les reconquérir. Une fois que vous avez affiné votre processus d'enquête NPS, vous pouvez alors établir une approche structurée pour suivre les détracteurs. Cette sensibilisation peut transformer des expériences négatives en expériences positives, sauvant ainsi les relations clients en cours de route.

À terme, vos données NPS pourront faire plus que simplement sauver des clients ponctuels. Avec suffisamment de données, les outils d’analyse d’IA peuvent prédire les modèles de désabonnement et fournir des recommandations d’intervention, contribuant ainsi à une expérience client globale plus solide.

Activer vos plus grands fans

Les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Imaginez le niveau de satisfaction requis pour qu'une personne attribue à une entreprise une note de neuf ou dix sur dix dans une enquête de satisfaction. Être capable d'identifier avec précision ces superfans est plus qu'utile : cela peut avoir un impact significatif sur votre entreprise.

Mesurer régulièrement votre Net Promoter Score donne à vos supporters les plus enthousiastes une chance de s'identifier. Ces informations peuvent être utilisées pour créer des programmes d’engagement sur mesure qui génèrent de l’enthousiasme et, surtout, des recommandations de bouche à oreille.

Une fois que vous commencez à engager systématiquement vos promoteurs, vous les transformez en ambassadeurs de la marque. Ces défenseurs sont inestimables, surtout maintenant que l’authenticité de la marque est une priorité pour chacun.

Soutenir les efforts de marketing

Vos données NPS offrent des informations précieuses sur les aspects de vos produits, services ou marque qui intéressent le plus les clients. Ce sont bien plus que de simples victoires pour votre équipe : ce sont des différenciateurs précieux qui peuvent être utilisés pour soutenir les efforts marketing.

Par exemple, supposons que vous travailliez avec une marque de vente au détail qui collecte des données d'enquête NPS. Après avoir analysé les tendances des commentaires NPS, vous réalisez que les clients aiment votre expérience physique, en particulier l'aide qu'ils reçoivent de votre personnel attentionné et expérimenté.

Ces informations constituent la base idéale pour une campagne sur les réseaux sociaux promouvant le niveau de service que les clients peuvent attendre lorsqu'ils achètent avec votre marque. Vous pouvez même centrer la création de la campagne sur de vrais membres du personnel et sur les emplacements des magasins pour créer un sentiment de communauté et de familiarité.

Garantir un avantage concurrentiel

Le suivi de votre NPS vous permet de comparer vos performances à celles de vos concurrents dans votre secteur, fournissant ainsi des informations précieuses sur la perception des clients par rapport à vos pairs. En comparant votre NPS avec les moyennes du secteur ou les scores de vos concurrents, vous comprenez mieux où vous vous situez et comment vous vous situez par rapport aux autres sur le marché.

L'analyse comparative par rapport aux concurrents permet également aux équipes de fixer des objectifs plus réalistes pour leur stratégie globale d'expérience client. Lorsque vous souhaitez surpasser vos concurrents, vous préparez votre entreprise à obtenir une grande part de marché au sein de votre secteur.

Améliorer l'expérience client

Les commentaires sont le cadeau qui continue à être offert. Grâce aux commentaires Net Promoter Score (NPS), vous pouvez améliorer votre expérience client globale, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits.

Les données de votre enquête NPS constituent un trésor de précieux commentaires clients qui peuvent être segmentés et analysés pour découvrir des pistes d'amélioration. Ces données facilitent l'alignement des priorités commerciales sur les besoins et les préférences des clients, favorisant ainsi une prise de décision plus stratégique dans l'ensemble de votre organisation.

Il n’y a pas un seul département qui ne bénéficierait pas des données Net Promoter Score. Lorsque chaque équipe est rassemblée autour du client, c’est toute l’entreprise qui y gagne.

Comment calculer le Net Promoter Score

Le calcul de votre Net Promoter Score commence par la distribution d'enquêtes NPS à des moments clés tout au long de votre parcours client. Ces commentaires critiques fourniront des informations précieuses sur la satisfaction et la fidélité des clients. Pour une évaluation approfondie de vos pratiques de fidélisation de la clientèle, vous souhaiterez diffuser des enquêtes NPS :

• Peu de temps après que les clients effectuent un achat
• À la fin des interactions d’assistance
• À intervalles réguliers (trimestriels, semestriels, etc.)

Cela semble beaucoup, mais ne vous inquiétez pas : il existe de nombreux outils logiciels de service client qui peuvent automatiser la distribution d'enquêtes. La bonne solution doit permettre d’envoyer en quelques clics un grand nombre d’enquêtes au bon moment, aux bonnes personnes.

Une fois que vous commencez à collecter des réponses, vous pouvez calculer votre score. Pour calculer le Net Promoter Score, ignorez les répondants passifs, puis soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Pour rappel:

• Les détracteurs sont les clients qui ont donné une note de 0 à 6
• Les passifs sont des clients qui ont donné une note de 7 ou 8
• Les promoteurs sont des clients qui ont donné une note de 9 ou 10

Votre NPS peut aller de -100 à 100, avec un score positif indiquant que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs.

Comment collecter des commentaires sur le Net Promoter Score avec Sprout Social

Vous pouvez envoyer des enquêtes NPS à la fin de toute interaction avec le service client social sur Facebook, Instagram et X (anciennement Twitter) avec le plan Sprout Social Advanced. Pour ce faire, accédez à Paramètres en cliquant sur vos initiales dans le coin inférieur gauche de l'application. À partir de là, vous cliquerez sur Commentaires des clients sous les paramètres de la boîte de réception et de la révision.

Vous pouvez utiliser le sélecteur de profil pour configurer la distribution des enquêtes clients pour chacun de vos profils sociaux. Assurez-vous de sélectionner « Net Promoter Score (0-10) » comme type de feedback pour la configuration sur tous les réseaux. Cela garantira que les utilisateurs recevront les bonnes questions de feedback pour mesurer avec précision le NPS.

Vous pouvez rendre compte de votre NPS à l'aide du rapport de commentaires des clients , qui regroupe tous les taux de satisfaction des clients collectés via les réponses aux enquêtes de commentaires X, Instagram et Facebook. Le rapport offre un aperçu des résultats des commentaires, ainsi que des données de performances par membre de l'équipe et des réponses aux commentaires.

Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score ?

De manière générale, tout score supérieur à zéro est considéré comme un bon Net Promoter Score. Cependant, une bonne stratégie d’expérience client vise à dépasser les attentes des clients à chaque point de contact. Pour rester compétitif, votre véritable objectif doit être l’amélioration continue.

Analysez les commentaires qualitatifs des clients, les données historiques de score NPS et les références du secteur pour déterminer votre objectif Net Promoter Score. Visez quelque chose de réaliste et réalisable, et vous serez sur la bonne voie pour créer une expérience client plus compétitive.

Obtenez-vous une image complète de votre Net Promoter Score ?

Des personnes de tous âges et de tous groupes démographiques se tournent vers les réseaux sociaux pour partager des éloges, exprimer leurs griefs et tout le reste. Lorsque vous ignorez les données Net Promoter Score des réseaux sociaux, vous compromettez l’exactitude de vos informations sur l’expérience client.

Sprout Social vous aidera à obtenir une image plus complète de votre histoire de service client. Inscrivez-vous pour un essai gratuit et découvrez comment vous pouvez générer des connexions plus significatives grâce aux réseaux sociaux dès aujourd'hui.