Le prochain défi de Netflix – Fidéliser les clients connectés

La perturbation numérique présente les défis et les opportunités les plus importants que nous ayons rencontrés dans le monde des affaires. Lors de l'évaluation des implications, il n'est pas surprenant que les nouveaux modèles commerciaux numériques soient la principale raison pour laquelle un peu plus de la moitié (52%) des sociétés Fortune 500 ont fait faillite ou ont cessé leurs activités depuis 2000.

Netflix

Le service de streaming Netflix est un excellent exemple d'innovation de rupture. Au fil des ans, ils ont formé le consommateur à l'habitude d'une approche numérique à la demande et à volonté pour visionner du contenu à un prix très bas – remplaçant ainsi Blockbuster.

Les options de tarification simples tout compris, le contenu absorbant et la facilité d'utilisation sur à peu près toutes les plateformes ont contribué à son succès mondial. L'avènement du mobile a également favorisé des services comme Netflix.

Cependant, Netflix a perdu des abonnés payants aux États-Unis (environ 130 000) pour la première fois en huit ans et a raté les projections de 5 millions d'abonnés internationaux de 2,3 millions. Le prix de Netflix pour les consommateurs est passé de 10,99 $ à 12,99 $, ce qui peut expliquer la baisse substantielle.

En outre, le fournisseur de médias s'est récemment heurté à des pressions concurrentielles plus fortes que jamais au cours de son existence.

Avec le nouveau modèle Disney Plus et les annonces d'une année de lancement 2020 pour HBO Max et le service de streaming de NBCUniversal, de plus en plus d'options deviennent disponibles pour les clients et la spéculation monte quant à savoir si des ajustements de prix sont nécessaires afin de garder les clients agnostiques de marque .

Chaque nouveau service est un prétendant à une part des portefeuilles des clients et avec des géants comme Amazon dans la course, Netflix devra faire plus pour établir des connexions plus profondes et réattirer les publics perdus. Mais il ne s'agit pas seulement de fournir le service le moins cher.

Clients connectés

Cette année, l'expérience client devrait dépasser le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque, et il y a un retour sur investissement important pour les entreprises qui offrent une expérience technologique qui surprend et ravit.

En effet, 67% des consommateurs déclarent qu'ils paieront plus pour une meilleure expérience. Ceux qui privilégient ces expériences digitales sont avant tout un nouveau type de client – ​​nous les appelons Clients Connect. Ce terme fait référence aux clients qui préfèrent interagir principalement avec les marques via des moyens numériques tels que des sites Web, des applications ou des compétences Alexa.

Et que veulent ces Clients Connectés ? Ils souhaitent des expériences simples et fluides, à la fois efficaces et amusantes. Ils veulent faire affaire avec vous quand ils le souhaitent et selon leurs conditions (tout en étant respectés). Et ils veulent une expérience personnalisée qui semble avoir été conçue spécialement pour eux.

Au fil du temps, ces clients connectés se sont habitués à des services en ligne de qualité supérieure, et ils jugeront la dernière meilleure expérience qu'ils ont eue par rapport à toutes les autres expériences.

De plus, un grand pourcentage de la population entre dans cette catégorie et pas seulement parmi les jeunes gens avertis qui viennent d'entrer sur le marché - 40 pour cent des baby-boomers, 57 pour cent de la génération X et 78 pour cent des millennials disent tous qu'une entreprise doit fournir un excellent expérience numérique pour retenir leur attention.

Avancer

Dans l'environnement commercial en évolution rapide d'aujourd'hui, il faut plus qu'une simple présence numérique pour gagner en fidélisation. Vous devez constamment innover et identifier activement et exploiter les opportunités d'amélioration ou risquer que vos clients choisissent d'aller ailleurs.

Les leaders de la technologie des plateformes numériques, dont Apple et Google, rénovent constamment leurs directives de conception et ajoutent de nouvelles innovations à leurs offres, et il est sage que les marques suivent le rythme en conséquence.

Au fur et à mesure que de nouvelles fonctionnalités sont mises en ligne, il est également souhaitable de retravailler votre expérience pour les mettre en valeur – ou guider les utilisateurs vers les domaines les plus populaires.

Les marques doivent également réfléchir à la pléthore de façons dont leurs utilisateurs pourraient interagir avec leur marque et à la manière dont ils peuvent intégrer d'autres opportunités dans l'écosystème de la marque, y compris l'assistant vocal.

Si un client possède une Apple Watch, un iPhone et un Echo, comment Siri et Alexa peuvent-ils travailler ensemble pour aider à améliorer l'expérience client globale ? Il est essentiel que les entreprises entrent dans un espace quelque peu nouveau et étudient à la fois les opportunités et les défis que l'optimisation de la recherche vocale apporte.

Les marques connaissent maintenant un changement où les points de contact se transforment en points d'écoute, et la recherche vocale organique sera un moyen clé pour les marques de gagner en visibilité.

Si les marques n'adoptent pas ou ne s'engagent pas dans le changement numérique et ne recherchent pas des domaines d'amélioration, nous pouvons nous attendre à ce que 40 % de plus disparaissent au cours des dix prochaines années. Ceux qui centrent leur expérience autour des utilisateurs resteront compétitifs, en gagnant le portefeuille, et surtout, le cœur des Clients Connectés.

Calvin Carter, fondateur et PDG de Bottle Rocket , a bâti l'entreprise sur la conviction qu'une technologie exceptionnellement innovante redéfinit nos vies. En mars 2008, le lendemain du jour où Steve Jobs a annoncé que l'iPhone était ouvert aux développeurs tiers et des mois avant l'ouverture de l'App Store, Bottle Rocket était né. Son esprit visionnaire et entrepreneurial lui a valu le prix Ernst & Young de l'entrepreneur de l'année en 2013. Calvin a poussé Bottle Rocket à devenir un cabinet de conseil en expérience numérique renommé qui relie les marques tournées vers l'avenir et leurs clients à travers des expériences sophistiquées mais simples. Avec plus de 450 expériences primées et prééminentes à ce jour et environ 250 Rocketeers, Bottle Rocket continue d'établir de nouvelles normes en connectant les gens à ce qu'ils veulent et en transformant la façon dont les marques rivalisent et gagnent.