Les avantages commerciaux de raconter des histoires qui ne vous concernent pas

Transcription

Félix : Aujourd'hui, je suis rejoint par Jen et Kevin de Noble Carriage. Noble Carriage vend des vêtements, des jouets et des cadeaux pour bébés biologiques et durables et a été lancé en 2013 et basé à San Diego, en Californie. Bienvenue, Jen et Kevin.

Kévin : Salut. Comment ça va?

Jen : Salut Félix.

Félix : Salut. Donc voilà. Parlez-nous un peu plus de votre entreprise et surtout des produits bio et durables ?

Jenn : Ouais. Nous avons donc dû faire beaucoup d'éducation sur ce que signifiaient les vêtements bio lorsque nous avons commencé. Ainsi, tous nos vêtements sont exempts de produits chimiques toxiques qui pourraient être nocifs pour le bébé de quelqu'un mais aussi nocifs pour la planète. Nous avons donc lancé Nobel Carriage comme un endroit sûr pour acheter des produits pour votre bébé. Nous avons donc non seulement des vêtements, des jouets, des accessoires, mais aussi des meubles sûrs. Cela signifie donc, encore une fois, qu'aucun produit chimique ne se trouve sur nos vêtements, jouets ou meubles, etc. Ouais. Et donc nous avons des normes très élevées, et tout ce qui se trouve sur notre site doit répondre à trois des cinq normes de durabilité, et celles-ci sont certifiées biologiques, fabriquées localement, équitables, faites à la main et fabriquées aux États-Unis. Je pense donc que ces normes nous distinguent de pratiquement tous les autres magasins pour bébés sur le Web.

Félix : Mm-hmm (affirmatif). Ouais. Je veux dire, vous entendre énumérer ces attributs a certainement beaucoup de sens de la part d'un consommateur et aussi bientôt père pour la première fois. Alors, comment saviez-vous que d'autres se souciaient de ces attributs dans leurs produits ?

Jenn : Ouais. Eh bien, tout d'abord félicitations.

Félix : Merci.

Jen : On attend notre premier.

Félix : Génial.

Jenn : Ouais. Donc, quand j'ai commencé Noble Carriage, nous étions à San Francisco, et je pense juste qu'étant à San Francisco, tout le monde se soucie beaucoup de la façon dont les produits sont fabriqués, d'où ils viennent, et quand nous avons lancé l'entreprise en 2013, cette mode durable mouvement vient de commencer à avoir lieu. Alors les gens parlaient de choses comme : « D'où viennent vos vêtements ? Qu'est-ce qu'il y a dessus ? Et donc j'ai vu une opportunité d'aider à éduquer les gens sur la façon dont leurs vêtements sont faits, de quoi ils sont faits, et j'ai pensé que le meilleur endroit pour commencer serait avec la naissance d'un bébé quand vous êtes le plus préoccupé par ce que vous mettez sur le corps de votre enfant. Un bébé a une peau plus fine à la naissance, il est donc plus susceptible d'absorber les produits chimiques que vous lui mettez.

Félix : D'où vient ce nom ? Comment avez-vous trouvé le nom de Noble Carriage ?

Jen: Eh bien, Kevin et moi nous disputons pour savoir qui a réellement pensé au nom, parce que je pense que j'y ai pensé, et il pense qu'il l'a fait. Mais nous essayions de penser à un véhicule de livraison. Donc, transmettre un message d'une famille à l'autre, et cela, je veux dire, évidemment une voiture, cela concerne un bébé, et tous nos efforts, nous pensons qu'ils sont nobles. Ce nom semblait donc logique et, bien sûr, il était disponible sur Instagram. L'URL était disponible. Donc, toutes ces choses, bien sûr, sont super importantes de nos jours.

Kévin : Ouais. Et pour ajouter à cela, je pense que la pierre angulaire de notre marque repose sur des valeurs et vraiment sur ce message social que nous essayons de partager avec les familles. Et si noble est englobant tout cela, mais je pense que sans Noble Carriage ensemble, cela ne parle vraiment pas des produits pour bébés et de notre mission à plus long terme de partager et d'éduquer nos clients sur les moyens d'être durables.

Félix : J'ai compris. Je pense donc, Jen que vous avez mentionnée plus tôt, que vous vouliez diffuser ce message et éduquer le monde sur la durabilité et les produits biologiques, et que vous vouliez commencer par les bébés ou les nouveaux parents qui voulaient acheter des produits pour leurs bébés. Avez-vous également envisagé d'autres marchés ou d'autres groupes démographiques à cibler ?

Jen : Autre que les parents ?

Félix : Ouais. Juste au moment où vous avez commencé, il semblait que vous aviez évidemment de bonnes raisons et il est logique de vouloir créer d'abord ces produits biologiques et durables pour bébés, car c'est probablement ce qui préoccupe les gens. De toute évidence, les gens se soucient beaucoup des produits auxquels ils exposent leurs enfants. Aviez-vous également une autre, je suppose, une courte liste d'autres données démographiques avec lesquelles vous vouliez vous lancer ?

Jen : Pas quand il s'agit de bio, car en ce qui concerne la durabilité, il est plus durable pour un adulte d'acheter tous les vêtements usagés et de ne pas nécessairement sortir et acheter un nouveau pull bio. Tout produit que vous créez génère des déchets. Donc, quand il s'agit de bio, je pense que le meilleur endroit pour commencer est avec la naissance d'un bébé et pour les bébés. Donc non. Je ne pense pas avoir vraiment voulu affronter un groupe démographique différent de celui des parents.

Félix : J'ai compris.

Kevin : [inaudible 00:06:17] et les parents sont beaucoup plus sensibles aux détails des produits qu'ils mettent sur leurs bébés, donnent à leurs bébés et nourrissent leurs bébés en raison de leur fragilité. Donc, pouvoir parler de produits biologiques et fabriqués de manière durable et avoir n'importe quel type de produit sans produits chimiques résonnera beaucoup plus avec un parent qui réfléchit à ce qu'il donne à son enfant. Mais, encore une fois, dans le cadre d'une mission de développement durable, nous savons également que les bébés grandissent extrêmement rapidement sans vêtements. Et si nous pouvions aider nos clients à se concentrer sur la qualité plutôt que sur la quantité et les raisons pour lesquelles peut-être dépenser un peu plus d'argent sur un produit qui durera plus longtemps et sera meilleur pour votre enfant et pour la planète en même temps, je pense que ces messages pénètrent un peu plus facilement sur le marché des bébés qu'avec un adulte qui a déjà pris ses décisions de fidélité à la marque.

Félix : C'est logique. Maintenant, je pense que vous, ce que vous vouliez dire plus tôt aussi, c'était, je pense, Jen, vous avez mentionné qu'il y avait certainement une vague de discussions sur le bio et la durabilité au cours des dernières années au point où il semblait que n'importe qui pouvait coller cette étiquette et c'est presque devenu, peut-être que c'est juste un certain degré de moquerie, n'est-ce pas, où tout le monde pourrait coller quelque chose dessus et facturer plus cher. Avez-vous vécu ce genre de contrecoup, pas nécessairement, mais comment contournez-vous le fait que tout le monde semble être capable de gifler le bio ou de gifler ses produits de manière durable ? Comment vous différenciez-vous du pack qui est si facilement ou facilement capable de mettre ces étiquettes sur leurs produits ?

Jenn : Ouais. Je veux dire, c'est une question fantastique, parce que je me souviens que lorsque nous avons commencé, j'étais chez une amie à San Francisco, et elle a dit : « Oh, j'achète tous les vêtements bio pour mon bébé », et elle a couru dans sa chambre pour sortez le onesie préféré, et il n'y avait que 3% de bio ou quelque chose comme ça. Donc, encore une fois, c'est un vrai problème. Mais je pense que la solution, encore une fois, est l'éducation et l'éducation des gens sur ce qu'ils achètent. Et nous constatons un énorme changement depuis le début de l'entreprise dans la mesure dans laquelle notre public était conscient de ce qu'il y avait sur leur étiquette, quel est en fait le contenu qui est écrit sur l'étiquette. Il y a maintenant, nous n'avons pas à faire autant d'éducation, parce que les gens ont déjà confiance en cela. Comme je l'ai dit, nous sommes certifiés biologiques, faits à la main, fabriqués localement, fabriqués aux États-Unis. Nous enseignons aux gens nos normes et leur disons qu'ils devraient également adopter ces normes pour eux-mêmes, qu'ils magasinent avec nous ou avec quelqu'un d'autre.

Donc voilà. Éduquer les gens sur ce que signifie vraiment la durabilité, ce que signifie biologique et leur apprendre ce que signifie certifié biologique. Il existe une norme certifiée GOTS. C'est à peu près la norme la plus élevée pour tous les vêtements biologiques, et si quelque chose n'a pas cela, alors vous voulez demander pourquoi, et vous voulez savoir d'où cela vient réellement.

Félix : Mm-hmm (affirmatif). Il semble que le type d'éducation que vous deviez proposer ait changé à mesure que le marché évoluait et que le marché devenait plus instruit. Quel type d'éducation ou quelles méthodes avez-vous utilisé pour éduquer le marché plus tôt quand il y avait un peu plus d'ignorance ou un peu moins d'éducation là-bas, et comment cela a-t-il changé au fil du temps maintenant que le marché a acquis une meilleure compréhension de organique et qu'est-ce que cela signifie réellement?

Jenn : Ouais. Je pense le décomposer, simplifier ce que vous enseignez aux gens. Nous avons donc commencé à enseigner aux gens quelles étaient nos normes et pourquoi nous les avions. Nous avons donc fait un article de blog. Nous avons fait une vidéo expliquant comment nous avons développé ces normes, comment j'ai travaillé avec un consultant en développement durable pour créer les normes. Et puis à partir de là, nous avons parcouru et rédigé un article de blog pour chaque norme. Alors, qu'est-ce que le certifié bio ? À quoi ressemble un label certifié GOTS ? Comment puis-je le trouver ? À côté de comme fabriqué aux États-Unis. Quelle est la valeur du made in USA ? Nous n'avons donc pas envoyé cette information à tout le monde en même temps. Nous l'avons divisé en articles de blog séparés et l'avons terminé de manière très organique étape par étape.

Kevin : Et l'autre chose que je dirais, c'est qu'à chaque fois que nous introduisons une nouvelle marque dans notre magasin, nous faisons un profil complet sur la marque, sur le propriétaire et le designer sur l'histoire de la collection et sur la façon dont ces produits sont fabriqués et pourquoi ils s'intègrent dans le magasin The Noble Carriage. Je pense que dire aux gens, donner aux gens plus de profondeur sur les marques que nous avons sur notre site, nous a valu la confiance que nous avons maintenant avec tant de nos clients, car ils se sentent plus confiants dans leur achat et se sentent beaucoup mieux de dépenser de l'argent pour quelque chose qui est fabriqué par quelqu'un avec qui ils sentent qu'ils ont un lien ou qu'ils ont l'impression de faire mieux pour le monde avec leur bébé, parce qu'ils connaissent les produits qu'ils achètent.

Félix : Exact. Je pense que, j'ai entendu maintes et maintes fois d'autres entrepreneurs prospères, les propriétaires de magasins qui réussissent, c'est qu'ils ne se contentent pas de vendre un produit. Ils ne vendent pas seulement un produit banalisé, ils vendent l'histoire. Ils vendent l'histoire derrière le produit. Je pense donc que c'est un excellent point que vous soulevez lorsque vous introduisez une nouvelle marque, vous vous assurez de raconter leur histoire, de les laisser raconter leur histoire à votre public plutôt que de simplement lancer avec "Hé, voici un nouveau produit . Sortez et achetez-le. Alors dis nous en un peu plus. Comment abordez-vous le fait de raconter une histoire sur une nouvelle marque que vous mettez dans votre magasin ?

Jenn : Ouais. Nous prenons beaucoup de temps pour examiner la marque, pour être honnête, avant de les intégrer. Nous avons généralement un appel téléphonique avec eux et discutons de tout, de tous les détails sur l'endroit d'où ils tirent leur tissu, sur la façon dont il leur est transporté, puis sur l'endroit où ils le produisent. Et puis nous racontons cette histoire. Nous décomposons cette histoire et racontons les principaux avantages de la marque à nos clients. Et comme Kevin l'a déjà dit, nous prenons beaucoup de temps avec chacune de nos marques. Nous n'avons donc pas une tonne de marques sur notre site. Nous sommes très, très particuliers. Cela nous permet donc de prendre le temps de dire aux gens pourquoi nous avons choisi cette compagnie d'emmaillotage ou ce berceau. Parce que nous ne transportons pas tout. Nous ne portons que le meilleur des meilleurs. Nous dirons donc aux gens pourquoi c'est le meilleur et décomposerons de quoi il est fait et d'où il vient.

Kevin : Avec le shopping en général, il y a tellement de choix, et si ce n'est pas déjà assez difficile d'être parent, surtout un parent pour la première fois qui ne sait pas encore vraiment ce qu'il fait ou ce qui est le mieux n'a pas eu de chance de faire toutes les recherches, nous aimons nous considérer comme le magasin qui a fait toutes les recherches pour eux, et ils peuvent venir dans notre magasin et avoir confiance que s'ils recherchent un emmaillotage ou des vêtements de nuit que nous avons déjà examiné toutes les entreprises et trouvé celles qui font un travail exceptionnel en fabriquant des produits de très haute qualité, sans danger pour leur enfant et bons pour la planète.

Félix : Vous n'êtes donc pas qu'un détaillant. Vous devenez un conseiller en qui ils peuvent avoir confiance, que vous avez déjà fait la recherche pour eux, afin qu'ils n'aient pas à sortir et à faire la recherche. Et au fil du temps, vous construisez cette confiance avec eux. Maintenant, vous avez mentionné que vous ne stockez pas tout, toutes les marques qui viennent à vous. Ils n'iront pas jusqu'au magasin. Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur ce processus de vérification ou quelles sont les caractéristiques importantes que vous recherchez dans chaque marque que vous envisagez ?

Jen : Eh bien, je pense qu'il doit avant tout être mignon et bien conçu. En fait, dans ma vie précédente, j'étais designer et directeur artistique dans une agence de publicité, donc le design est comme inhérent à moi. Je crois donc qu'un bon design contribuera à changer le monde. Il doit donc être bien conçu, et à partir de là, il doit répondre à trois de nos cinq normes de durabilité. Donc, comme je l'ai déjà dit, certifié biologique, fabriqué localement, commerce équitable, fait à la main et fabriqué aux États-Unis. Il doit en rencontrer au moins trois pour que nous puissions le mettre en place.

Félix : J'ai compris. Alors disons que vous avez créé une histoire ou que vous avez compris que les principaux avantages et pourquoi ce produit que vous stockez est le meilleur, comment vous assurez-vous que cette histoire, vous vous assurez que l'histoire de la marque est transmise à vos clients ? Quel type de canaux utilisez-vous pour faire passer ce message ?

Jen : Notre article de blog et notre marketing par e-mail sont le point de départ le plus simple pour nous. Je pense que sur les réseaux sociaux, je partage généralement des éléments par le biais d'histoires Instagram ou d'un message, mais je suis capable d'ajouter un peu plus de substance et de viande à l'histoire grâce à notre article de blog et à notre marketing par e-mail.

Félix : Mm-hmm (affirmatif).

Kévin : Ouais. Et je pense que nous avons constaté que les clients font un très bon travail pour faire avancer notre histoire. Donc, souvent, nous travaillerons également avec quelques clients et influenceurs sélectionnés pour porter ou essayer nos vêtements et prendre de belles photos avec eux et partager avec leur communauté pourquoi ils aiment cette pièce de n'importe quelle marque que nous sommes. figurant à ce moment-là. Et, je veux dire, le dialogue qui se produit entre les individus sur les réseaux sociaux sans que nous ayons à nous insérer est fantastique.

Félix : Cela semble également être une approche beaucoup plus organique et fiable, car elle ne vient pas d'une source biaisée comme le détaillant, vous les gars dans ce cas. Faites-vous tout ce travail avec des influenceurs et partagez-vous l'histoire de la marque, est-ce que tout cela est fait avant que le produit ne soit disponible ?

Jenn : Ouais. Habituellement, lorsque nous voulons créer une marque, je l'envoie généralement aux influenceurs ou aux mamans avec qui nous avons des liens pour qu'ils l'essaient avant de la lancer pour s'assurer que c'est un produit que les gens aiment vraiment et qui tient le coup, etc. .

Félix : C'est intéressant. Donc, vous avez presque un panel avec lequel vous travaillez et qui sont vos clients cibles avec lesquels vous leur faites parvenir vos produits, et ils font essentiellement une bonne partie de la vérification pour vous. Comment avez-vous constitué ce groupe de personnes capables de vous aider de cette manière ?

Jen : Je pense que je suis juste personnellement très intéressée par la création de liens et la création d'une communauté de personnes à travers ma marque. Je pense que si vous ne pouvez pas aimer votre travail et apprécier les gens avec qui vous travaillez au quotidien, alors pour moi, cela ne vaut pas la peine de se lever le matin. Je passe donc vraiment beaucoup de temps avec chacune des personnes avec qui nous travaillons. Je dirais que je suis plus sur la qualité des ambassadrices ou des mamans avec lesquelles nous travaillons que sur la quantité. Cela a donc pris beaucoup de temps. Nous avons un peu plus de trois ans et nous avons construit cette communauté de semaine en semaine.

Félix : J'ai compris. Et comment avez-vous identifié quels clients ou clients potentiels seraient de bons ambassadeurs ?

Jen : Je veux dire, nous communiquons beaucoup avec nos clients. Donc, ils font du shopping avec nous encore et encore, et ce sont les mêmes personnes qui partagent sur les réseaux sociaux, donc j'apprends tout sur eux et leurs bébés et je vois en quelque sorte que leurs enfants grandissent. Je ne sais pas, il y a beaucoup d'émotion. Il y a beaucoup d'émotion dans la vente d'articles pour bébés.

Félix : J'imagine.

Jenn : Ouais. Je pense que c'est un peu comme ce processus organique cool, je suppose, que cette communauté a construit au fil du temps.

Félix : J'ai compris. Maintenant, que leur demandez-vous ? Disons que quelqu'un d'autre veut créer quelque chose de similaire. Ils veulent, évidemment, ils doivent en savoir plus sur leurs clients cibles, ils ont donc un public captif, quelques-uns qui sont prêts à essayer leurs produits et à donner leur avis. Que leur demandez-vous généralement en échange de l'essai de ces produits ?

Jen : Je veux dire, pour être honnête, je ne leur dis pas qu'ils doivent faire quoi que ce soit. Je dis: "Si vous l'aimez, s'il vous plaît, nous apprécierions que vous nous marquiez et que vous partagiez qui nous sommes, car nous essayons de grandir." Je ne dirais pas que je suis très précis sur "Vous devez partager ceci si je vous envoie ceci". Nous voulons vraiment leur opinion honnête et voulons que cela ressemble à une relation naturelle avec eux aussi.

Félix : Mm-hmm (affirmatif).

Kevin : [inaudible 00:21:01] nous faisons également ce que nous appelons les fonctionnalités de Noble Babe, dans lesquelles nous mettrons en vedette une nouvelle maman ou quelques nouvelles mamans chaque mois et nous parlerons simplement des histoires intéressantes et des arrière-plans intéressants et les enjeux de la maternité dans ces traits. Et je pense que lorsque vous entrez dans certains détails intimes de la vie d'une personne et des défis auxquels elle est confrontée, nous établissons vraiment une connexion beaucoup plus proche et plus personnelle. Et je pense que nous n'avons pas vraiment à demander beaucoup aux gens avec qui nous travaillons pour promouvoir notre marque, car ils le font en participant à cela.

Et c'est vraiment très intéressant de voir certains des antécédents et les différentes choses dont ces femmes parlent, les défis auxquels elles sont confrontées, qu'il s'agisse d'enfants autistes ou d'avoir quatre enfants ou d'être une mère entrepreneure, ou quoi que ce soit. Il y a des histoires uniques de chacune de ces femmes qui aident à construire cette communauté et aident à valider toutes les choses que nous disons et essayons d'éduquer les mamans.

Félix : Maintenant, recherchez-vous des ambassadeurs ou des mères ou des parents qui ont déjà des abonnés en ligne ? Ou est-ce important pour vous les gars?

Jenn : Ouais. Je dirais que j'aime [inaudible 00:22:36] avec des gens qui ont beaucoup de followers. C'est important. Mais je ne dirais pas que c'est… Je pense que l'histoire est plus importante. Je pense donc que nous faisons un mélange pour nous assurer que nous présentons des personnes qui n'ont peut-être pas autant de followers, mais aussi des personnes qui ont beaucoup de followers mais qui ont beaucoup de followers engagés. Il y a beaucoup de gens qui ont des tonnes de followers, mais qui n'ont pas une tonne d'engagement. Donc je pense que cet engagement, pour moi, c'est de l'or.

Félix : Mm-hmm (affirmatif).

Kévin : Ouais. Le contenu est si important. Trouver un moyen de communiquer avec les clients au point où ils liront quelque chose de plus long que la longueur d'un tweet simplement parce qu'ils souhaitent en savoir plus à ce sujet. Nous devons vraiment trouver des personnes et des femmes qui sont prêtes à partager des histoires uniques et intéressantes afin que notre communauté puisse s'accrocher à certains de ces sujets et avoir l'impression qu'elles peuvent faire partie d'une discussion plutôt qu'à l'opposé d'un message marketing. .

Félix : Mm-hmm (affirmatif). Vous créez donc beaucoup de contenu, et le contenu est très important pour vous. Je pense que vous avez déjà mentionné les blogs, beaucoup de présence sur les réseaux sociaux, et puis aussi ces fonctionnalités. Et j'ai déjà entendu cette technique utilisée auparavant, où un propriétaire de magasin présente un client, présente son histoire, présente le passé du client. Est-ce le type de contenu le plus engageant que vous créez ? Ou lequel des différents éléments de contenu que vous créez a le plus réussi en termes d'engagement ?

Jenn : Ouais. Je dirais que les fonctionnalités de Noble Babe sont énormes, car non seulement nous les partageons sur notre blog, mais elles le sont aussi avec leur public. Et puis quand nous le partageons sur Pinterest. Nous le partageons sur Facebook. C'est le contenu le plus réussi et le plus engageant que nous voyons.

Félix : Ouais. Je suis un grand fan d'eux aussi. Je veux dire, tout ce podcast est similaire où nous présentons les histoires d'autres personnes, et c'est, vous savez, vous pouvez sortir et créer une grande partie de votre contenu, mais parfois les histoires sont déjà là qui ont besoin [inaudible 00 :24:50]. Tout ce que vous avez à faire est de leur faire place. Et je pense que cela rend le contenu beaucoup plus facile et beaucoup plus pertinent, car ce sont des histoires de personnes qui ressemblent à votre groupe démographique cible, à vos clients cibles. Dans n'importe quelle entreprise, il y a des gens qui sont intéressés à entendre des histoires de gens qui leur ressemblent. Je pense donc que c'est un excellent moyen de devenir jolie, vous savez, comme je l'ai dit, je suppose [inaudible 00:25:15] en parlant de contenu facile qui fonctionne bien. Maintenant, je veux en savoir un peu plus sur le début de votre entreprise. Vous avez un tas de différentes catégories de produits que vous vendez maintenant. Avec quoi avez-vous lancé ? Avec quel type de produits avez-vous lancé ?

Jenn : Ouais. J'ai volontairement lancé avec juste des grenouillères et des poupées. La raison en est que chaque bébé a besoin d'un onesie. C'est l'article le plus important et le plus pratique que vous achetez. Alors j'ai pensé: "Trouvons les meilleurs onesies, les meilleurs onesies organiques de la planète, et lançons-les avec ceux-là." Donc, oui, nous avons commencé avec juste des grenouillères, puis les poupées, parce qu'elles sont adorables et font un cadeau parfait avec la grenouillère.

Félix : Ouais. J'ai entendu des avertissements de nombreux parents au sujet de la fièvre des grenouillères où chaque grenouillère vous semble très mignonne que vous voulez acheter en tant que nouveau parent, donc je peux certainement voir pourquoi vous vouliez vous lancer avec ça. Maintenant, de nos jours, une fois que vous examinez de nouveaux produits ou de nouvelles marques, recherchez de nouveaux produits, recherchez de nouvelles marques, comment décidez-vous quoi ajouter à côté de la collection ?

Jenn : Oui. Nous testons, mais nous avons une sorte de calendrier de feuille de route établi dans notre bureau qui indique quelles catégories nous allons lancer dans quel mois. Et nous commençons petit et voyons comment ça se passe. Souvent, je veux dire, vous ne savez jamais si les gens voudront l'acheter chez nous ou s'ils achètent le leur, achetez-le simplement quand ils sont sur Amazon ou Target ou quelque chose comme ça. C'est donc la partie la plus délicate du lancement de [inaudible 00:26:59] nouveau [inaudible 00:26:58].

Kevin : Notre objectif ultime est de devenir le guichet unique pour qu'un parent vienne acheter des produits pour son bébé. Nous réalisons donc que nous ne pouvons pas aller très loin et commencer à proposer de nouvelles catégories à gauche et à droite, car nous ne pourrons pas vraiment nous concentrer sur une catégorie [inaudible 00:27:20] et trouver les bons produits que les gens veulent. Mais au point de Jen, nous aimons nous concentrer sur des choses spécifiques. Par exemple, les chaussures. Nous venons de lancer quelques marques de chaussures différentes que nous pensons être vraiment géniales. Et il nous a fallu environ trois mois pour vraiment identifier quelles tailles ont du sens et quels matériaux fonctionnent pour quels âges.

Parce que quand vous parlez de zéro à six à six à douze ans, je veux dire, les gens achètent des choses complètement différentes, parce qu'à six à douze ans, leur bébé pourrait commencer à marcher, et ils doivent penser à la traction sur le bas de leurs pieds. Mais ce ne sont que des nourrissons, ils ne marchent nulle part, mais leurs pieds peuvent avoir froid. Il y a donc simplement différentes choses et différentes considérations auxquelles nous ne pensons pas vraiment tant que nous n'avons pas vraiment plongé et investi du temps pour mieux comprendre chaque catégorie de produits.

Félix : C'est un bon point. Je pense que c'est un défi unique dans une industrie comme la vôtre où le même client a des besoins différents même sur une seule année où cela change si rapidement. Comment cela affecte-t-il votre marketing si vous commercialisez une chaussure destinée uniquement à garder les pieds au chaud et que, tout à coup, votre client a un enfant qui n'est pas assez âgé pour se soucier davantage de la traction ? Comment alignez-vous votre message marketing sur les besoins du client alors qu'il évolue si rapidement ?

Kevin : C'est une très bonne question. Je pense que la meilleure réponse se trouve vraiment dans la photographie que nous faisons et le récit que nous construisons autour de chaque produit. Et ce que je veux dire par là, c'est que nous, probablement plus que la plupart des détaillants, soulignons l'importance de la photographie lifestyle dans nos produits, parce que nous ne proposons pas des milliers de biais, nous nous concentrons vraiment sur quelques marques sélectionnées, nous pouvons faire une séance photo avec quelqu'un. Dans l'exemple des bébés, nous pouvons les filmer à la maison ou dans le berceau ou quelque part qui serait un endroit naturel pour un bébé avec ses parents.

Pour les enfants plus âgés, nous pouvons tirer une paire de chaussures dans les bois ou marcher dans la rue ou faire l'épicerie ou au champ de citrouilles, parce qu'ils marchent. Et être actif avec votre enfant de 18 mois est, je suppose, une expérience plus pertinente pour les mamans, et elles veulent voir des chaussures qui peuvent tenir au champ de citrouilles par rapport à un chausson en coton qui serait juste battu et dégoûtant si ils ont commencé à marcher dans le foin.

Félix : Mm-hmm (affirmatif). Donc, ce genre de photos de produits à l'état sauvage ou en cours d'utilisation est très important pour vous de faire passer le message rapidement plutôt que de demander à votre client de lire un texte ou quelque chose comme ça. Vous allez réellement essayer de montrer les avantages des produits dans la photographie elle-même ?

Jenn : Ouais. Je pense que la chose importante à retenir est toujours que les mamans n'ont pas le temps du tout. Et donc généralement, ils ne lisent pas le texte sur chaque produit. Donc, pouvoir le montrer à travers des photos est très utile pour eux.

Félix : La photographie est-elle réalisée en interne ? Ou avez-vous embauché pour cela?

Jenn : Ouais. Nous embauchons pour toutes nos photographies lifestyle.

Félix : Maintenant, lorsque vous travaillez avec un photographe pour obtenir ces photos de produits ou ces photos de style de vie, avez-vous des recommandations sur la façon dont vous pouvez travailler avec eux pour vous assurer que vos idées se manifestent dans la photographie ?

Jenn : Ouais. Je veux dire, je viens d'un milieu de direction artistique, donc je pense que c'est juste un peu, je suis vraiment bon pour communiquer exactement ce que je veux. Mais je dirais peut-être assurez-vous de choisir le bon photographe. Commencez par ça. Assurez-vous que vous aimez leur travail et qu'il résonne avec vous et votre marque. Donc la photographe que nous utilisons est une maman. Elle sait comment ces produits sont utilisés. En fait, elle les tire sur son fils la plupart du temps. Je pense donc qu'il est très important que vous ressentiez une bonne connexion avec le travail de votre photographe.

Félix : Vous cherchez donc des photographes qui ont déjà travaillé dans le milieu ?

Jenn : Ouais. Je ne pouvais pas travailler avec quelqu'un qui n'était pas un parent, pour être honnête. C'est tellement difficile de photographier des bébés et des enfants que c'est vital pour moi, du moins.

Félix : J'ai compris.

Kevin : Je pense que c'est aussi important, pour avoir les bons coups, je pense que c'est important que tu sois là. Tu sais, Jen, nous sommes à San Diego, mais nous faisons des séances photo à LA et à San Francisco et partout. Et la plupart du temps, Jen est là, car elle sait exactement ce qu'elle veut. Elle veut pouvoir créer une meilleure relation avec certaines des personnes à qui nous avons l'intention de partager des photos de leur bébé, n'est-ce pas ? Et donc l'avoir là aide certainement à créer un environnement plus confortable. Cela l'aide à nouer des relations et aide certainement à diriger la séance photo et le produit final que nous récupérons.

Vous ne pouvez pas toujours être là. Si vous n'êtes pas là, je pense que la communication est vraiment très importante. Si vous n'allez pas créer une véritable liste de prises de vue, vous devez absolument partager avec le photographe exactement ce que vous recherchez et même potentiellement partager des photos que vous avez faites dans le passé ou d'autres photos que vous aimez leur donner un idée de ce que vous recherchez.

Jen : Mais mon premier conseil est d'investir dans un bon photographe.

Félix : J'ai compris.

Jen : Je pense que ça vaut bien l'argent.

Félix : Maintenant, évidemment, cela semble très naturel pour vous deux, en particulier pour vous, Jen, avec vos antécédents. Disons que vous deviez envoyer quelqu'un qui travaillait pour vous travailler avec un photographe pour une journée de prise de vue. Quel genre de direction, quel genre de conseils leur donneriez-vous pour vous assurer qu'ils transmettent le message, essentiellement, au photographe afin qu'ils créent le message, l'image de marque, le look que vous recherchez ?

Jen : Je veux dire, je ne serais probablement jamais absente. [inaudible 00:34:04] si je ne pouvais vraiment pas contrôler la situation moi-même, alors je commencerais par, je veux dire, je commencerais par un tableau d'humeur de la marque, de votre marque, assurez-vous qu'ils sont clairs sur votre stratégie de messagerie de marque, guide de style.

Félix : Je suis désolé. Qu'est-ce qu'un moodboard et que s'y passe-t-il ?

Jen : Donc, un tableau d'humeur serait simplement une série d'images. Ce pourrait être simplement sur Pinterest que vous épinglez ce qui résonne avec votre marque ou capturez l'apparence de votre marque. Ainsi, vous pourriez littéralement passer des heures et des heures sur Pinterest ou des magazines à découper différentes choses qui vont inspirer le message de votre marque ou l'apparence de votre marque.

Félix : J'ai compris. Maintenant, les gars, êtes-vous entrés et avez-vous embauché un photographe, un photographe professionnel dès le début ? Avez-vous fait certaines des photos vous-mêmes pour commencer? Quand avez-vous fait venir le professionnel ?

Jen : J'ai commencé avec un photographe professionnel. Je n'ai plus jamais travaillé à l'agence de publicité, nous avons toujours travaillé avec des professionnels. Il m'aurait donc été difficile de dire : « Oh, hey. Je peux le faire moi-même. J'apprécie vraiment les photographes pour leur travail. Nous avons donc commencé à embaucher. Bien sûr, j'ai beaucoup d'amis photographes, donc ça m'a aidé aussi.

Félix : Exact.

Kevin : Là où nous avons commencé, c'est avec un ami qui est un photographe professionnel, qui faisait surtout de la photographie de mariage, mais il allait avoir son premier bébé, et nous lui avons dit que nous lui enverrions une allocation mensuelle de vêtements et tout ce qu'il avait à faire était prendre des photos de son bébé et laissez-nous les utiliser. Et pour lui, au moins au début, il aimait ça parce que c'était une raison pour lui de prendre de très belles photos de son bébé et de le regarder grandir et créer un style cool pour son bébé. For us it was amazing, because it took product for us to get it from him, and it was a commitment, and it was challenging early on, but we had some of the best content and the best visuals that the brand had on the internet. We were helping to create that look and style for a brand that wasn't even ours but certainly it helped drive more traffic to our store for customers to purchase that particular piece.

Félix : J'ai compris. Now, I want to go to a question that I had asked you guys prior to the interview, which was about what would you answered about how you are able to grow the business and one of the ways is to maximize the customer lifetime value is the automated email marketing. So can you a little bit more about this? What's your strategy around email marketing?

Kevin: I think strategy is pretty simple. It costs a lot of money to acquire a customer, and early on when we were spending money to drive traffic, it was really, really hard to determine whether or not we were getting a return on our investment. And in fact when you look at the numbers, it's really, you get discouraged when you see that, "My god, I made this much money on this sale, and it cost this much to acquire them. I'm literally making only a few dollars on this [inaudible 00:37:46] at the end of the day. And so if I can give advice to anybody, I would say that focus on how you're going to get a customer to come back and buy it a second, third, or fourth time before you start pumping money into getting them to the site in the first place. Because without retention and loyalty, it costs too much money to get a customer for just one time.

So email marketing was that for us. We started investing in email marketing in the second year after we had spent a lot of money in just driving traffic. And we tried to do our best to automate the entire process. So what's the flow gonna look like when a customer first signs up for our email list to get 10% off? What is the flow gonna look like after they make their first purchase? Or how a customer abandons cart. What are we going to be sending them automatically without us having to send each and every individual-

Félix : Ouais. I want to dig into this a little more, because I think this is, email marketing, everyone says that you should do it, but it's daunting, right? Because there's just so many things. It's a blank canvas, and you have to figure out what's the best way to do it, and the feedback loop might take a while from the time that you create the first kind of email flow, email drip campaign and then wait to see what happens. So I want to talk a little bit about what worked for you guys. You mentioned that before you spend more money on getting a new customer to come to your site, figure out how to get the people that already bought from you in the past to come back again. So in your experience and in your world, what's worked for you guys to get them to come back to buy again, especially by using email marketing?

Kevin: Email marketing is the number one, because it is extremely cheap. I mean, you pay to use an email marketing platform like Klaviyo or MailChimp or whatever, but it's not nearly as expensive as it costs to spend money in advertising. So email marketing is very efficient. Setting up flows is, you kind of just need to put yourself in the customer's point of view and determine what cadence you're gonna be sending each email. Do you really want to be sending somebody an email every single day? Probablement pas. That customer's gonna get really annoyed. So thinking about the time between each email and the types of messages that you can send somebody so that you're connecting them with valuable content or something that is engaging them to come back is really important. But email is really the key for that, because it's an affordable way to do that, and it can be automated so that it just runs on autopilot.

Félix : Exact. Can you describe some of the emails that are in the flows that you have created that have worked well in getting people to click and then come back and then potentially buy?

Kévin : Ouais. I think that having an offer for somebody that comes to your site to make their first purchase, whether that's free shipping or 10% off or any kind of giveaway is really great. And they give you their email in exchange for something in return. And it's a really great lead capture mechanism. And if they don't make that purchase in the first interaction, then you should have some sort of email flow that reminds them that they have 10% off or free shipping at your store, and they should come back and purchase something. So that's a really good one. Post purchase is really important, because you want to keep a customer engaged beyond their first purchase, so they come back and shop again.

And that could include anything from asking them for a product review to sending them a receipt to building a little bit more depth to your brand and telling them a little bit more about, in our case, Noble Carriage and our sustainability standards and why shopping sustainable is important. But also potentially offering discounts down the road, so that if they don't come back in four months or six months that maybe you incent them to come back and check out some of the new products that you have.

Félix : Mm-hmm (affirmatif). So once a customer has bought from you guys and you've sent a confirmation email, the receipt already, what is the next email that you guys like to send out after a customer has bought already. I think this is another area where … I think it might be the very first step that a lot of store owners that don't have email marketing set up should begin, right, after you send that automated confirmation email. What should be the next point of contact? Or what should be the kind of content that you should send a customer after they've bought from you for the first time?

Kevin: Well, I think that you, obviously, order confirmation is important. You can test all kinds of things, but in my opinion, you really need to be focused on having a good first interaction, so making sure that they get shipping notifications is really important. People want to be able to track their products and see that it went out in a timely manner. From there you really want to build product reviews. So we use a service called Stamped.io to send an automated message after our shipping confirmation so that once a customer gets whatever they bought they can come back and write a review and/or let you know if there were any issues. If there's any issues you can work that out with them, but in more cases than not, they will write a good review. And that helps with SEO. That helps with on-page optimization when somebody's looking for something, and they see four options, but one of them is five stars. They're typically going to pick the one with five stars.

Felix: Now, one interesting thing that I noticed on your site that I've seen on plenty other stores as well is that there's a full page takeover for an offer, I think it was 10% off in exchange for an email address. Now, this is an area where people are fully for, because you get lots of [inaudible 00:44:44] there this way. A lot of people are against it because of the balance rate. What have you guys found with running this? Has it paid off in the long run?

Jen: Yeah. Absolument. I mean, it's also important to test out what works best for your audience and your shop, because we've spoken to other shop owners [inaudible 00:45:05] the full takeover to everybody doesn't work well for them. But for us we've tested removing it, and noticed a huge drop off on email signups. So for us it really helped us out a lot to have that there.

Kevin: Also, our customer is thrifty. It really does help to offer, basically to grease the path to first purchase. We know that when moms are shopping, they're looking for deals and they're looking for ways to save a few dollars, because clothes are expensive, and they have to have a lot of them. So offering a little incentive in order to get somebody into our funnel is really important. When we took it off, we didn't see a difference in balance rate. In fact, it was virtually identical when we had the full page takeover verse not having it. And the only difference was that we were capturing significantly less emails and not driving as many orders as a result.

Félix : Exact. So I think that the point is that it really depends on the customers and what your customers value. And I've heard from store owners that sell more to people that are in tech who are very averse to things like popups and ads and their balance rates will go through the roof, and this isn't worth for them. But in your case, you've identified that that discount is very valuable to your customers to the point that the balance rate doesn't change because the popup, the full page takeover's almost a value ad for them in this case. So you mentioned a couple of apps there throughout this episode so far. What other software, whether it be apps on Shopify or applications off of Shopify that you use to help run the business?

Jen: Yeah. We mentioned we use product reviews, Stamped.io that we love. We also use Shipstation for shipping, which is awesome. We use Signifyd, which is an insurance fraud app. So we have a lot of customers that shop with us all around the world, and it kind of takes the guesswork out of shipping something off and being afraid that it's a fraudulent order. [inaudible 00:47:40] actually ensure the order. So Signifyd has been great for us. We use Xero for accounting. Email marketing we use Klaviyo and absolutely love it. Can't say enough good things about Klaviyo. And then our popup is through Justuno.

And I think a new app that I really haven't taken enough advantage of yet, but I'm really, really excited about is Drift, which is a chat app. I think that, again, with busy moms and being able to quickly chat with us rather than email us is really beneficial. We just don't quite have the team in place to take full advantage of Drift. But that's a new app that I'm really excited about.

Félix : J'ai compris. Logique. So where do you guys want to see the business go this time next year?

Kevin: Up. Ouais. I think that or know that our focus has been on slow, profitable, sustainable growth. We've been bootstrapped since day one and all that really means is that we can't spend a ton of money to acquire customers like some other venture-backed or investor-backed brands can. But I think that profitability is really important for us, and we'll be profitable this year, and we're looking to scale it. So we have a lot of the mechanisms in place now to spend money in acquiring customers faster and we have better terms and relationships with our vendors and a lot of exciting things coming in 2018 that we really hope to scale our business to new levels next year.

Félix : Génial. Very exciting times ahead. So NobleCarriage.com is the website. NOBLECARRIAGE.com. Thank you so much again for your time, Jen and Kevin.

Kévin : Merci.

Jen: Yeah. Merci beaucoup.

Felix: Here's a sneak peak for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: What really solidified our approach there was just seeing the various small companies out there that were selling a good product but not necessarily to our market.

Felix : Merci d'avoir écouté Shopify Masters, le podcast de marketing e-commerce pour les entrepreneurs ambitieux. Pour démarrer votre boutique dès aujourd'hui, rendez-vous sur Shopify.com/masters pour réclamer votre essai gratuit prolongé de 30 jours. Also for this episode's show notes, head over to Shopify.com/blog.