Qu'est-ce que le NPS ? Guide du Net Promoter Score

Le NPS (Net Promoter Score) est l'une des nombreuses mesures de recherche utilisées en marketing. Le NPS est utilisé pour mesurer la volonté des clients de recommander les produits ou services d'une entreprise à d'autres. Voici tout ce que vous devez savoir sur la métrique.

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure largement utilisée pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. C'est un outil simple mais puissant qui peut aider les entreprises à comprendre dans quelle mesure leurs clients sont susceptibles de recommander leurs produits ou services à d'autres.

Dans cet article, je vais discuter de ce qu'est le NPS, comment il est calculé et pourquoi il est important pour les entreprises de suivre et de comprendre leur NPS. Je fournirai également quelques conseils et meilleures pratiques pour utiliser le NPS afin d'améliorer le taux de désabonnement des clients et de stimuler la croissance. Que vous soyez un propriétaire d'entreprise, un spécialiste du marketing ou un professionnel du service client, il est essentiel de comprendre le NPS pour fidéliser et développer la clientèle.

Alors, plongeons et apprenons tout sur le NPS !

Contenu:

• Définition du Net Promoter Score (NPS)
• Que pouvez-vous mesurer avec le NPS ?
• Comment créer une enquête NPS ?
• Comment calculer le Net Promoter Score et la fidélité client ?
• Qu'est-ce qu'un bon NPS ?
• Bonnes pratiques pour calculer le NPS

Net Promoter Score (NPS) – définition

Le Net Promoter Score (NFS) est une mesure utilisée pour mesurer l'expérience client. Le NPS mesure la satisfaction des clients vis-à-vis des entreprises. Un score NPS plus élevé est préférable. Une enquête à une seule question mesure les scores NPS en rapportant une plage de -100 à 100. C'est devenu une mesure de mesure de l'expérience client populaire.

Il s'agit d'un système conçu par Bain et utilisé par plus de 400 000 personnes chaque jour pour mesurer ce que les utilisateurs pensent des produits. Le score détermine combien une personne obtient d'une mauvaise rétroaction à une bonne rétroaction. Il évalue les perceptions des clients en répondant à une question simple.

Vous pouvez transformer des clients mécontents en passionnés fidèles en calculant le Net Promoter Score et en mettant en œuvre les modifications nécessaires.

Que pouvez-vous mesurer avec le NPS ?

Le Net Promoter Score mesure la fidélité et la satisfaction des clients en évaluant la probabilité qu'ils recommandent les produits ou services d'une entreprise à d'autres. Le NPS est basé sur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ? » Les réponses sont ensuite classées en trois groupes : promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6).

Le NPS peut être utilisé pour mesurer divers aspects d'une entreprise, tels que :

• Satisfaction globale et fidélisation de la clientèle
• L'efficacité du service client d'une entreprise
• La qualité des produits ou services d'une entreprise
• La force de la marque d'une entreprise
• Le niveau d'engagement et de défense des clients
• L'efficacité des efforts de marketing et de vente
• Bonnes pratiques pour calculer le NPS

Il peut également être utilisé pour mesurer la satisfaction des clients dans des domaines d'activité ou des gammes de produits spécifiques ou pour comparer les performances de différents sites, équipes ou unités commerciales.

De plus, le suivi du NPS au fil du temps peut aider une entreprise à comprendre comment les perceptions de ses clients sur son entreprise changent, ce qui peut indiquer des domaines qui doivent être améliorés ou indiquer le succès de certaines initiatives.

Comment créer une enquête NPS ?

La création d'une enquête NPS est un processus simple qui peut être effectué en quelques étapes simples :

1. Décidez de la question de l'enquête : la question clé d'une enquête NPS est " Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?" Cette question doit être claire, facile à comprendre et doit être la même pour tous les répondants.
2. Choisissez une plateforme d'enquête : Il existe de nombreux outils en ligne disponibles pour créer et distribuer des enquêtes NPS, tels que SurveyMonkey, Google Forms et Typeform. Ces plateformes vous permettent de créer des sondages, de les distribuer à vos clients et d'analyser les résultats.
3. Créer l'enquête : Utilisez la plateforme choisie pour créer votre enquête, y compris la question NPS et toute autre question que vous souhaitez poser. Veillez à ce que l'enquête soit courte et ciblée pour vous assurer que les clients sont prêts à y répondre.
4. Choisissez le public cible : identifiez le groupe de clients que vous souhaitez interroger. Il peut s'agir de tous les clients, de nouveaux clients ou d'un segment spécifique de clients.
5. Distribuez l'enquête : partagez l'enquête avec vos clients, soit par e-mail, sur votre site Web ou via les réseaux sociaux. Assurez-vous de fournir des instructions claires sur la façon de remplir le sondage et d'inclure une date limite pour les réponses.
6. Analysez les résultats : une fois l'enquête terminée, analysez les résultats pour déterminer votre score NPS et identifier les tendances ou les modèles dans les réponses. Rechercher des opportunités pour améliorer la fidélité et la satisfaction des clients.
7. Tenez compte des commentaires : enfin, utilisez les commentaires de l'enquête pour apporter des modifications et des améliorations à votre entreprise. Communiquez les résultats et les actions entreprises aux clients qui ont participé à l'enquête.

Il est important de noter qu'il est recommandé d'effectuer l'enquête régulièrement, par exemple tous les trimestres ou semestriellement, pour mieux comprendre comment les clients perçoivent l'entreprise au fil du temps et suivre les progrès. De plus, il est important de faire un suivi auprès des clients qui laissent un score faible pour comprendre les raisons de leur insatisfaction et travailler à la résolution des problèmes.

Comment calculer le Net Promoter Score et la fidélité client ?

Le Net Promoter Score (NPS) est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Voici les étapes pour calculer le NPS :

Recueillez les réponses de vos clients à la question NPS « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ? »

Regroupez les réponses en trois catégories : Promoteurs (9-10), Passifs (7-8) et Détracteurs (0-6).

Calculez le pourcentage de clients dans chaque catégorie en divisant le nombre de clients dans cette catégorie par le nombre total de réponses.

Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Il s'agit de votre Net Promoter Score.

Par exemple, si vous avez reçu 100 réponses et que 20% des clients ont donné une note de 9 ou 10 (promoteurs), 60% ont donné une note de 7 ou 8 (passifs), et 20% ont donné une note de 0 à 6 (détracteurs) , votre calcul NPS serait :

1. Promoteurs : 20%
2. Passifs : 60 %
3. Détracteurs : 20%
4. NPS = 20 % – 20 % = 0

Le NPS peut varier de -100 à 100, avec des scores positifs indiquant plus de promoteurs que de détracteurs, zéro indiquant un nombre égal de promoteurs et de détracteurs, et des scores négatifs indiquant plus de détracteurs que de promoteurs.

Il est important de noter que le NPS seul ne fournit pas beaucoup d'informations, mais lorsqu'il est utilisé avec des questions ouvertes ou d'autres mesures, il peut fournir une vision plus globale de la satisfaction et de la fidélité des clients.

Qu'est-ce qu'un bon NPS ?

Le Net Promoter Score varie de -100 à 100, avec des scores supérieurs à 0 indiquant plus de clients promoteurs (9-10) que de détracteurs (0-6), et un score de 50 ou plus indiquant un niveau exceptionnel de fidélité client. Un bon score NPS est considéré comme supérieur à 0 et supérieur à la moyenne du secteur. Cependant, il est important de noter que les scores NPS peuvent varier considérablement selon le secteur et l'entreprise.

Par exemple, une entreprise du secteur de la technologie peut avoir un NPS plus élevé qu'une entreprise du secteur de la vente au détail. Il est également important de comparer les scores NPS de l'entreprise au fil du temps pour suivre les progrès et voir si des améliorations ont été apportées. Il est également important de suivre le NPS par différents segments, comme les nouveaux clients par rapport aux clients réguliers, ou par différents produits ou services pour avoir une meilleure compréhension des commentaires des clients.

De plus, le score NPS n'est qu'une mesure, il doit être utilisé en combinaison avec d'autres mesures et les commentaires des clients pour avoir une vision plus globale de la satisfaction et de la fidélité des clients.

Bonnes pratiques pour calculer le NPS

Voici quelques bonnes pratiques pour collecter les données du Net Promoter Score :

• Gardez l'enquête courte et ciblée. Les enquêtes NPS doivent être courtes, avec uniquement la question clé : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?" et quelques questions supplémentaires pour comprendre l'expérience du client.
• Choisissez le bon moment. Le timing est important lorsqu'il s'agit de collecter des données NPS. Les enquêtes doivent être envoyées peu de temps après qu'un client a eu une interaction avec votre entreprise, que ce soit après un achat, un service ou une expérience d'assistance.
• Faites en sorte qu'il soit facile de répondre. Rendez l'enquête facile à remplir en fournissant des instructions claires, en utilisant un format adapté aux mobiles et en limitant au minimum le nombre de questions.
• Faites un suivi avec les clients à faible score. Répondre aux clients à faible score est une étape critique dans la collecte des données NPS. Faites un suivi auprès des clients qui laissent un score faible pour comprendre les raisons de leur insatisfaction et travailler à la résolution des problèmes.
• Suivez et analysez vos données. Il est important de suivre et d'analyser vos données NPS au fil du temps, non seulement pour mesurer les progrès, mais également pour identifier les tendances, les modèles et les domaines à améliorer.
• Communiquer les résultats et les actions. Partagez les résultats de votre enquête NPS avec votre équipe et communiquez les actions entreprises suite aux retours de l'enquête.
• Faites-en un processus continu. Faire de la collecte du NPS un processus continu, avec des enquêtes régulières et des actions de suivi. Cela vous aidera à comprendre comment les clients perçoivent votre entreprise au fil du temps et à suivre les progrès.

En suivant ces meilleures pratiques, vous serez en mesure de collecter des données NPS précises qui vous donneront des informations précieuses sur la perception que vos clients ont de votre entreprise et vous aideront à améliorer la satisfaction client et à fidéliser vos clients.

Êtes-vous prêt à calculer votre NPS ?