Comment offrir le support du plugin Stellar (sans un personnel énorme)

Peu importe la qualité de votre plugin ou la qualité de son codage, vous aurez besoin d'une sorte de système de support client en place si vous vous souciez de votre marque et de votre réputation.

De nos jours, le support n'est tout simplement pas facultatif pour les développeurs sérieux qui traitent leurs marques comme une entreprise. Les clients s'attendent à un service et à une assistance de qualité. S'ils ne reçoivent pas un excellent support, ou s'il y a une panne dans la façon dont il est livré, cela peut causer de sérieux ravages sur un développeur ou une entreprise.

Des crises sur les réseaux sociaux éclatent autour de marques malchanceuses qui ne prennent pas régulièrement au sérieux les obligations d'assistance à la clientèle. Vous en avez sans doute vu ou au moins lu quelques-uns vous-même, comme ces malheureux échecs des médias sociaux.

Et vous ne voulez pas que cela arrive à votre entreprise.

D'un autre côté, offrir un support de haute qualité vous aide à commercialiser vos plugins auprès de vos clients idéaux en créant un avantage significatif qui différencie votre plugin de la concurrence.

Support client stellaire – Source

Le support client Stellar permet également de satisfaire vos utilisateurs et clients actuels. Ainsi, lorsque vous ajoutez à vos offres de plugins, ou éventuellement, ajoutez un niveau premium, ils reviendront encore et encore et vous donneront volontiers de l'argent.

Offrez un support de haute qualité pour créer un avantage significatif qui différencie votre plugin de la concurrence.Tweet

Un mauvais support est donc mauvais pour les affaires, tandis qu'un excellent support client peut vous aider à développer votre entreprise et à augmenter vos ventes.
Mais comment êtes-vous censé offrir ce niveau supérieur de support client sans dépenser d'énormes sommes d'argent pour employer un groupe de spécialistes du support ?

Eh bien, tout commence par une bonne connaissance de votre entreprise et de vos clients.

Plus précisément, vous devez répondre à deux questions…

De quel soutien avez-vous — et eux — besoin ?

En ce qui concerne le support client, de nombreux développeurs individuels commencent simplement et petit. Une adresse e-mail que vous surveillez personnellement et à laquelle vous répondez est certes simple et petite, mais elle n'est pas évolutive.

Cela pourrait très bien être tout ce dont vous avez besoin au début, mais même ainsi, à un moment donné, il est presque garanti que vos capacités et votre temps seront submergés par les demandes d'une clientèle croissante.

Si vous voulez vraiment développer votre entreprise, vous devez également consacrer du temps au développement et à la planification. En fin de compte, vous aurez besoin d'un meilleur système, de préférence un système qui évoluera avec vous.

Une autre considération est la complexité de votre plugin. Par exemple, un plugin avec peu ou pas de paramètres à configurer aura probablement besoin d'une solution moins complète qu'une solution avec des sous-menus complexes à plusieurs niveaux qui doivent être configurés.

Un excellent moyen d'avoir une idée de ce dont vos utilisateurs auront besoin et de ce qu'ils attendent est de parcourir les sites Web d'autres développeurs de plugins. Ce type d'"analyse concurrentielle" est particulièrement utile si le développeur en question est un véritable concurrent. C'est une pratique courante, et pas du tout contraire à l'éthique - tant que vous êtes au-dessus du bord et ne regardez que les informations accessibles au public.

Pendant que vous parcourez les sites d'autres développeurs, essayez de vous mettre à la place d'un utilisateur typique. En d'autres termes, pensez comme votre client et non comme un autre développeur.

Pour comprendre ce dont les utilisateurs de votre plugin auront besoin, pensez comme votre client et non comme un autre développeur.Tweet

Posez-vous les questions suivantes :

1. Quels types de systèmes de soutien ont-ils mis en place ?
2. Fournissent-ils une vaste « bibliothèque de connaissances » pour les nouveaux utilisateurs ?
3. Comment est organisé leur contenu de support ? Quels libellés utilisent-ils pour les sections et la navigation ?
4. Ont-ils enregistré et mis à disposition des didacticiels de screencast, ou tout est-il basé sur du texte ?
5. Dans quelle mesure leurs fonctions de recherche sont-elles robustes et pertinentes ? N'oubliez pas que les chercheurs frustrés blâment souvent le propriétaire du site, à tort ou à raison - oui, même s'ils ne «recherchent pas la bonne chose».

Avoir une idée de ce que font les autres développeurs pour gérer le support client est un excellent moyen de commencer à créer votre propre système.

Quel genre de soutien veulent-ils ?

Différents types de publics préfèrent différents types de soutien. Cela semble évident quand on y pense, mais offrir à vos clients le type de support avec lequel ils sont le plus à l'aise peut générer une bonne volonté sérieuse et augmenter les références. D'un autre côté, offrir le mauvais type de support laissera les clients insatisfaits - ou pire.

Les variations d'âge, de formation technique et de niveau de confort technologique peuvent tous affecter le type d'assistance que votre base d'utilisateurs préfère.

Voici un exemple : saviez-vous que les consommateurs plus âgés (disons, 55 ans et plus) n'aiment pas utiliser les boîtes de discussion ? De manière générale, les clients de ce groupe d'âge préfèrent les appels téléphoniques avec des représentants de l'assistance en direct.

D'un autre côté, les milléniaux préfèrent en fait la boîte de discussion.

Différents types de publics préfèrent différents types de support.Tweet

Donc, une fois de plus, nous voyons qu'il est avantageux de connaître votre clientèle et quelles sont leurs préférences.

Comment pouvez-vous trouver ce genre d'informations? Eh bien, la méthode la plus simple consiste simplement à leur demander. Vous pouvez créer un sondage simple et demander à vos clients actuels de prendre une minute ou deux pour le remplir.

Il n'est pas nécessaire que ce soit une enquête terriblement complexe. Même une seule question sur SurveyMonkey.com peut vous fournir des données utiles qui vous aideront à prendre la bonne décision. Les systèmes de support client pour les entreprises comprennent des wikis de connaissances, des systèmes de tickets, des réseaux sociaux, des e-mails et des systèmes téléphoniques.

Vous avez donc le choix entre plusieurs options.

Une option de support client spécifiquement pour les développeurs de plugins qui est assez nouvelle - et qui change potentiellement la donne - est la fonction de support Freemius.

Un aperçu de la fonction de support de Freemius - un changeur de jeu potentiel

Freemius, fournisseur d'une plate-forme de monétisation de premier plan pour les développeurs de plugins WordPress, vous offre la possibilité de permettre à vos clients de demander et de recevoir une assistance directement depuis leurs propres tableaux de bord WordPress .

Vos clients n'auront pas à quitter leurs sites, à se rendre sur votre site, à comprendre comment soumettre un ticket d'assistance client, puis à rédiger et envoyer leur demande. Ils peuvent tout faire directement depuis le tableau de bord de leur propre site, qui est généralement là où le besoin de prise en charge des plugins se fait sentir en premier lieu.

Ce genre de commodité et de manipulation sur place a le potentiel de rendre vos clients de plugin incroyablement heureux.

De plus, la prise en charge de Dashboard peut facilement être intégrée à un certain nombre de systèmes de gestion de support, tels que Help Scout , pour une prise en charge et une gestion des tickets encore plus fluides.

Conseils pour améliorer le service client de votre plugin

Les clients savent généralement quand ils reçoivent des réponses standardisées, ils n'aiment pas ça.Tweet

Quel que soit le type de système que vous mettez en place, vous pouvez améliorer votre service client et le niveau de satisfaction de vos clients grâce à ces conseils :

1. De temps en temps, assurez-vous de vérifier auprès de votre base d'utilisateurs. Donnez-leur la possibilité de donner leur avis.
2. Lorsque vous obtenez ces commentaires, écoutez ce que disent vos utilisateurs. Si vous recevez des demandes de nouvelles fonctionnalités, de modifications, etc., réfléchissez à leur mise en œuvre si cela a du sens - et faites-leur savoir que vous suivez leurs suggestions.
3. Systématisez tout ce que vous pouvez. Il est toujours plus facile de se fier à une routine prescrite que d'avoir l'impression de réinventer la roue à chaque fois. Cherchez des moyens de réduire les tâches répétitives.
4. Cependant, ne vous fiez pas uniquement aux réponses prédéfinies. Les clients savent généralement quand ils reçoivent des réponses standardisées et ils n'aiment généralement pas cela. Idéalement, vous avez besoin d'un mélange d'entrées humaines et automatiques.
5. Ne comptez pas sur un seul système. Si possible, créez quelques ressources complémentaires – par exemple, un wiki de connaissances et un système de tickets peuvent se compléter et fournir la bonne combinaison d'informations et de procédures que vos utilisateurs recherchent.

Conclusion

Offrir un support client exceptionnel n'est peut-être plus facultatif, mais c'est une bonne chose. Avec autant d'options disponibles, vous êtes sûr de trouver le système qui vous convient avec un peu de réflexion et de planification.

Quel que soit le système que vous choisissez - nous aimons la fonction de tableau de bord de Freemius - engagez-vous et traitez-le comme un avantage utilisateur à valeur ajoutée si vous souhaitez augmenter votre clientèle et développer votre activité de développement de plugins !