Expérience client omnicanal : explorer des parcours client fluides

Une meilleure satisfaction client, un engagement client élevé et une augmentation des revenus sont de bonnes raisons de développer une expérience client omnicanal. Pourtant, il faut plus que l'intégration de plusieurs canaux pour en créer un réussi.

Il faut une approche stratégique, une optimisation continue, un état d'esprit centré sur le client et une stratégie omnicanale bien planifiée pour rendre tout cela possible.

Ce guide présente les avantages d'une stratégie omnicanal réussie, les défis de sa mise en œuvre et les meilleures pratiques pour créer une expérience omnicanal qui ravit les clients et génère des résultats commerciaux.

Ce que vous apprendrez sur l'expérience client omnicanal :

• Qu'est-ce que l'expérience client omnicanale ?
• L'importance d'une expérience client intégrée
• Exploiter les avantages d'une approche omnicanale
• Omnicanal vs multicanal : dévoiler les principales différences
• Construire une expérience client cohérente sur tous les canaux
• Améliorer l'expérience client omnicanal
• Exemples d'expériences omnicanales réussies

Qu'est-ce que l'expérience client omnicanale ?

Une expérience client omnicanal est une approche entièrement intégrée qui consiste à offrir une expérience cohérente, transparente et agréable aux clients sur différents canaux de vente. Il s'agit d'une stratégie holistique qui intègre chaque point de contact client, que ce soit par e-mail, sur les réseaux sociaux ou en personne, pour offrir la meilleure expérience client.

Une stratégie omnicanale vise à créer une expérience client unifiée et personnalisée, quels que soient les canaux qu'ils choisissent pour interagir avec l'entreprise. Cependant, il est important de noter que cette forme d'expérience ne remplace pas les canaux traditionnels ; au lieu de cela, il les combine dans une stratégie unifiée.

Quelle est l'efficacité de votre stratégie CX ?

Pour répondre à la question ci-dessus, effectuez un audit de l'expérience client (CX) de votre stratégie existante, y compris :

• Documentez les stratégies existantes : enregistrez et analysez les approches actuelles que votre entreprise adopte pour l'expérience CX sur tous les canaux.Cela inclut la compréhension des objectifs, des processus et des technologies actuellement utilisés.
• Identifiez les points de contact clés des clients : suivez vos points de contact clés pour comprendre chaque interaction d'un client avec votre marque.Analysez chaque point de contact pour évaluer ses forces, ses faiblesses et ses domaines d'amélioration.
• Comparez les évaluations des clients : Recueillez des commentaires pour évaluer l'expérience du client avec votre produit et votre service client .Collectez des données quantitatives et des données qualitatives pour une couche supplémentaire d'informations.
• Comparez-vous à vos concurrents : comparez vos mesures CX aux normes de l'industrie pour identifier si vous êtes en deçà et reconnaître les opportunités de vous différencier.

Vous pouvez en savoir plus dans notre guide pour savoir comment construire une stratégie CX gagnante .

L'importance d'une expérience client intégrée

La création d'une expérience client intégrée est cruciale dans le paysage numérique d'aujourd'hui pour de nombreuses raisons, notamment :

• Cela renforce la satisfaction et la fidélité des clients et favorise la sensibilisation : les clients qui ont une excellente expérience sur tous les canaux sont plus susceptibles de rester des clients payants.Chaque expérience positive favorise la fidélité et encourage les clients à devenir les défenseurs de la marque.

• Allocation optimisée des ressources : La mise en œuvre d'une stratégie omnicanale efficace permet aux entreprises d'optimiser l'allocation des ressources en identifiant les canaux les plus impactants pour investir le plus d'efforts.Cela aide les entreprises à rationaliser leurs opérations, à réduire leurs coûts et à augmenter leurs profits.
• Crée une expérience de marque cohérente : une expérience client intégrée offre une expérience de marque cohérente aux utilisateurs sur tous les points de contact, qu'il s'agisse de discuter avec un agent du support client par téléphone ou de visiter un magasin physique.
• Permettez aux équipes de pivoter rapidement et de prendre des décisions basées sur les données : les entreprises qui adoptent une expérience intégrée utilisent des analyses et des données sur le comportement des clients pour personnaliser les parcours des clients et introduire de nouvelles fonctionnalités.

• Augmentation des revenus en améliorant la fidélisation de la clientèle et en attirant de nouveaux clients : lorsque les entreprises comprennent les clients, il est plus facile de résoudre leurs problèmes, d'anticiper leurs besoins et de créer des produits qui répondent à leurs attentes.

Exploiter les avantages d'une approche omnicanale

Outre l'intégration de plusieurs canaux pour offrir une expérience fluide, une approche omnicanal peut avoir d'autres impacts sur votre entreprise :

1. Créez un parcours client fluide du pré-achat au post-achat

Les transitions interrompues dans le parcours client créent des frictions, frustrent les clients et perturbent leur expérience utilisateur. Dans une expérience omnicanal, les clients peuvent facilement basculer entre les canaux et profiter de la continuité, ce qui se traduit par un voyage plus agréable.

2. Fidélisation et fidélisation élevées de la clientèle grâce à une segmentation et une personnalisation précises.

Les expériences omnicanales fournissent une image complète du client sur plusieurs canaux afin que les marques puissent avoir une vue unifiée de leurs interactions et de leur historique. Exploitez ces données pour segmenter les clients et créer une expérience personnalisée en fonction de leurs besoins, préférences et comportements uniques.

3. Prend en charge l'engagement multicanal au sein d'une seule interaction

En moyenne, 51 % des entreprises utilisent au moins huit canaux pour interagir avec les clients, y compris les e-mails, les réseaux sociaux, les sites Web, les téléphones, le chat en direct et en magasin. Une expérience omnicanal permet aux consommateurs de contacter les entreprises sur leurs canaux préférés et de recevoir une réponse rapide et utile d'un expert du service client .

4. Créez une expérience client cohérente sur tous les canaux pour réduire les efforts des clients.

Adopter une approche omnicanal crée une expérience cohérente sur tous les canaux. Cela signifie que les clients peuvent être sûrs qu'ils recevront un niveau de service, de qualité, de commodité et d'informations similaire, quel que soit le canal qu'ils utilisent. De cette façon, il est facile d'éliminer les variations dans le parcours client, ce qui en fait une expérience sans effort et sans friction.

5. Augmentation des revenus grâce à un engagement client plus élevé, plus de conversions et plus de ventes

Lorsque les clients ont une expérience positive, ils interagissent activement et s'engagent avec l'entreprise. Cela crée plus d'opportunités pour les marques de créer des liens plus étroits avec leurs clients et de fidéliser leurs produits.

Omnicanal vs multicanal : dévoiler les principales différences

Omnicanal et multicanal sont des stratégies de communication avec les clients, avec deux objectifs distincts.

Le terme "omnicanal" se traduit par "disponible sur tous les canaux", ce qui signifie qu'un client peut basculer entre n'importe quel canal de vente, comme un site Web ou un magasin physique, tout en bénéficiant d'une expérience de marque cohérente. Multicanal signifie « plusieurs canaux », ce qui signifie que les clients peuvent interagir avec de nombreux canaux, mais leur expérience n'est pas unifiée.

L'omnicanal se concentre sur le client et utilise tous les canaux disponibles pour offrir une expérience transparente, tandis que le multicanal se concentre sur le produit et utilise plusieurs canaux pour le promouvoir.

La mise en œuvre d'une expérience omnicanale nécessite la synchronisation des données de l'historique des clients et l'alignement entre les équipes pour éliminer les lacunes des canaux. D'autre part, les multicanaux fonctionnent indépendamment au sein de leurs silos respectifs, ce qui entraîne parfois des points de contact disjoints.

Construire une expérience client cohérente sur tous les canaux

Il n'y a pas de règle stricte pour créer une expérience client omnicanale cohérente. Cependant, il existe des conseils pratiques et des stratégies que vous pouvez suivre pour vous aider à en construire un avec succès.

1. Comprendre les attentes de votre client.

Il n'y a pas de meilleur endroit pour commencer avec l'expérience client que pour comprendre les désirs et les besoins de vos clients. Une stratégie omnicanale vise à créer une expérience positive, et ne pas comprendre le client entraînera un désalignement entre une entreprise et ses clients.

Pour comprendre vos clients, créez des personnalités d'acheteurs pour représenter les attributs de votre public le plus engagé et collectez des données sur leurs modèles de comportement, leurs préférences, leurs données démographiques et leurs besoins.

En fonction de votre clientèle, vous pouvez disposer de suffisamment de données sur les clients existants pour créer un personnage complet. Sinon, reportez-vous à vos recherches préliminaires ou contactez des clients potentiels pour obtenir des informations utiles.

2. Tracez le chemin du parcours client

Identifiez les étapes clés et les points de contact rencontrés par les clients tout au long de leur parcours et classez-les en fonction des étapes du parcours client (du pré-achat au post-achat). Cela aidera à identifier où une expérience omnicanale peut être mise en œuvre, comme une fenêtre contextuelle de chat en direct.

En termes simples, les points de contact client sont toutes les interactions qu'un client a avec une marque via un site Web, des médias sociaux ou des magasins physiques. Utilisez un outil visuel comme Miro pour organiser vos données, capturer l'intégralité du parcours (y compris les étapes, les points de contact, les émotions, les motivations et les points douloureux) et cartographier l'état actuel de vos clients existants.

Une fois votre carte de parcours client terminée, analysez-la pour identifier les modèles et les tendances afin d'identifier les points de friction élevés, les opportunités de personnalisation et les lacunes potentielles dans votre entonnoir de marketing ou de vente.

3. Amplifier les informations grâce aux commentaires des clients

Qu'ils soient bons ou mauvais, les commentaires des clients jouent un rôle énorme dans l'optimisation de votre expérience client omnicanal. Écouter ce que les clients disent de leur expérience vous aidera à identifier les domaines à améliorer. Vous pouvez recueillir les commentaires des clients via les éléments suivants :

• Réalisez des sondages auprès des utilisateurs pour recueillir des informations contextuelles auprès des clients existants.
• Utilisez un outil d'écoute sociale comme Sprout Social pour capturer les conversations que les gens ont à propos de votre marque sur les réseaux sociaux.
• Mener des entretiens avec des utilisateurs individuels ou des groupes de discussion
• Analysez les tickets d'assistance client et les avis en ligne pour obtenir un aperçu des niveaux de satisfaction.
• Parlez aux parties prenantes qui interagissent régulièrement avec les clients.

4. Exploiter les technologies appropriées pour réussir

La gestion des données clients sur plusieurs canaux peut être difficile, surtout si vous avez une énorme clientèle ou un produit complexe. C'est là que les entreprises doivent tirer parti de la technologie de pointe.

L'intégration et l'automatisation sont au cœur d'une expérience omnicanal. Envisagez d'intégrer plusieurs technologies telles que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les outils d'automatisation du marketing, les plates-formes de communication omnicanal et l'analyse des données.

Les CRM comme Salesforce peuvent vous aider à stocker et à gérer les données client, telles que les informations de contact, l'historique des achats et le comportement sur plusieurs canaux, afin de personnaliser vos offres de produits.

Utilisez un logiciel d'automatisation pour automatiser et optimiser votre campagne de marketing omnicanal sur différentes plateformes. Les chatbots fournissent également des réponses instantanées et automatisées aux requêtes des clients, afin qu'ils n'attendent pas longtemps.

5. Identifier les principales parties prenantes du processus

Offrir une expérience client omnicanale cohérente devient plus facile lorsque toutes les parties sont alignées et travaillent vers un objectif similaire.

En identifiant les principales parties prenantes (internes et externes) dès le début, vous pouvez les impliquer dans la planification et la mise en œuvre pour les mettre sur la même longueur d'onde concernant la cohérence de l'image de marque. Cela peut aider à prévenir tout problème ou retard sur toute la ligne.

Segmentez leurs rôles, droits, sécurité et accès afin que chaque partie prenante puisse jouer son rôle. L'implication des parties prenantes peut vous aider à obtenir l'adhésion et le soutien à la stratégie omnicanal, ce qui peut être crucial pour le succès.

6. Optimisez votre expérience post-achat

Après avoir effectué un achat, assurez-vous que les clients ne se sentent pas seuls à comprendre comment utiliser votre produit. Pourquoi ne pas aller plus loin en optimisant votre expérience post-achat ?

Vous pouvez envoyer des recommandations personnalisées sur la façon d'utiliser leur nouvel achat. Un bon exemple est Dossier, une marque de parfum qui envoie des conseils personnalisés pour aider les clients à sentir mieux plus longtemps.

Améliorer l'expérience client omnicanale

Voici comment améliorer ou élever votre stratégie omnicanale pour créer une expérience client exceptionnelle avant, pendant et après l'achat.

Comprenez vos clients pour un engagement ciblé.

Pour vraiment comprendre vos clients, allez au-delà de l'analyse des points de données. Les clients ont des goûts, des intentions et des besoins uniques, qui varient en fonction des innovations, des saisons ou des tendances. Engagez-vous activement avec eux. Apprenez à les ravir et à les exciter sans les submerger. Des outils tels que l'outil d'engagement sur les réseaux sociaux de Sprout vous aident à comprendre ce que les clients attendent de vous et comment y répondre.

Complétez votre étude de marché avec des sources de données. Parcourez les analyses des médias sociaux pour voir comment les clients utilisent vos produits ou services et quel contenu les interpelle le plus.

Apprenez des leaders de l'industrie

C'est une chose d'apprendre à créer une expérience omnicanale ; un tout autre jeu de balle pour en construire un réussi. Pourquoi ne pas commencer par apprendre des leaders de l'industrie ?

Ce sont des entreprises qui ont fait leurs preuves dans la création d'expériences fluides sur l'ensemble de leurs canaux. Prenez Starbucks, par exemple. En surface, ils ressemblent à n'importe quel autre café, mais avec une stratégie omnicanale immersive, ils ont transformé leur marque en une entreprise de 80 milliards de dollars .

Choisissez les 2 ou 3 meilleures entreprises prospères de votre secteur. Étudiez leurs stratégies et leurs approches pour mieux comprendre les forces et les faiblesses de leur omnicanal. Par exemple, comment interagissent-ils avec leur public sur les réseaux sociaux ? Cela vous aidera à savoir sur quoi capitaliser et quels sont les pièges courants à éviter.

Améliorer les capacités mobiles

Au moins 85 % du temps passé sur les smartphones est consacré à l'utilisation d'applications. De nombreux clients interagissent avec les marques via les smartphones, les entreprises doivent donc optimiser leurs capacités mobiles. Cela couvre les fonctionnalités, les performances, la réactivité, la conception et la sécurité de vos applications.

En améliorant les capacités mobiles, les marques peuvent tirer parti des fonctionnalités spécifiques aux mobiles pour plus de personnalisation. Des fonctionnalités telles que les offres basées sur la localisation et les notifications push peuvent fournir aux utilisateurs un contenu personnalisé et contextuellement pertinent, améliorant ainsi l'expérience omnicanal.

Assistance sécurisée

Offrir une expérience omnicanale avec le bon support client augmente l'efficacité de votre stratégie. Lorsque les clients rencontrent un problème, comme un bogue, facilitez-le en fournissant des canaux d'assistance conviviaux.

Vous cherchez à créer un support omnicanal ? Voici quelques idées pour vous aider :

• Créez une base de connaissances pour aider les clients à trouver des réponses à des questions, des guides ou des instructions de dépannage.
• Utilisez des technologies de pointe comme les chatbots pour donner des réponses personnalisées.
• Fournissez une assistance par e-mail afin que les clients puissent envoyer leurs questions et recevoir des réponses personnalisées.
• Chat en direct avec un représentant du service client
• Créez une communauté en ligne où les clients peuvent poser des questions et obtenir de l'aide d'un représentant de l'entreprise ou d'autres membres.
• Chat téléphonique, messagerie SMS ou chat vidéo.

Rationalisez les temps de réponse

Un temps de réponse rapide est un attribut important d'une stratégie omnicanale efficace. Sur la base de notre Sprout Social Index , nous avons constaté que 59 % des clients s'attendent à une réponse rapide à leurs requêtes dans les deux heures.

La rationalisation des temps de réponse peut aider :

• Réduisez le temps d'attente et répartissez le volume d'assistance pour éviter que des canaux individuels ne soient bombardés de tickets.
• Alertez les agents du service client des intentions des clients et des actions précédentes pour un temps de résolution plus rapide.

À l'aide d'un outil tel que la boîte de réception intelligente de Sprout, les équipes du service client peuvent gérer les messages entrants provenant de plusieurs plates-formes, hiérarchiser les réponses et accéder aux données client importantes, le tout en un seul endroit.

Évaluer le contenu pour un message cohérent

Le maintien d'une messagerie cohérente sur tous les canaux contribue à renforcer l'identité de votre marque, afin que quiconque tombe sur une publicité, une publication sociale ou une page de destination comprenne votre produit.

Chaque chaîne a des caractéristiques et des limites uniques, et chacune s'adresse à un public diversifié qui consomme du contenu dans différents formats. Vous souhaitez que votre messagerie soit cohérente sur chaque canal mais pas identique pour éviter la redondance.

Un bon exemple est la façon dont Starbucks adapte son contenu au contexte de ses canaux sociaux lors de l'introduction du Java Mint Frappuccino. Leur publication Instagram est accompagnée d'une courte vidéo et d'une copie encore plus courte pour présenter la saveur de manière passionnante.

Leur contenu est beaucoup plus long sur Facebook car le public lit plus de contenu. Chaque saveur est introduite avec des emojis colorés à côté d'images pour correspondre à la saveur.

Alors, comment évaluez-vous le contenu pour une messagerie cohérente ? Une façon consiste à créer un calendrier de contenu pour surveiller régulièrement le contenu. Le calendrier de contenu de Sprout comprend des outils qui vous aident à gérer votre calendrier de médias sociaux et à collaborer avec des équipes extérieures au marketing.

Étendre les stratégies omnicanales hors ligne

Votre stratégie omnicanal doit s'étendre au-delà des canaux en ligne pour que les clients aient une expérience totalement immersive. Quelqu'un devrait pouvoir commencer son expérience d'achat en ligne et reprendre là où il s'est arrêté lorsqu'il interagit avec votre magasin physique.

Même avec différents canaux, les extensions hors ligne permettent des intégrations de canaux afin que les clients puissent passer en douceur entre les points de contact sans perdre le contexte. En développant vos stratégies omnicanal hors ligne, vous élargissez votre portée, touchez un public plus large et atteignez des clients qui n'ont pas de présence active en ligne.

Transformez les expériences en magasin

Contrairement aux achats en ligne, une expérience en magasin est plus personnelle et émotionnelle pour les clients. Améliorez l'expérience d'achat de vos clients en combinant des éléments décoratifs et visuels, y compris les bonnes couleurs, la mise en page, l'éclairage et la musique.

Plus important encore, offrez un excellent service client. Dès qu'un client entre dans votre magasin, permettez-lui de trouver facilement un représentant de l'entreprise qui peut répondre à ses questions et l'aider à trouver ce qu'il recherche. Lorsque les marques offrent un excellent service, des clients satisfaits font passer le mot.

Sélectionnez les canaux de manière stratégique

La vérité est que vous pouvez choisir de commencer à créer une expérience omnicanal sur tous les canaux, mais cela nécessiterait un engagement énorme. Survivre sur chaque canal est presque impossible, alors choisissez-en un et construisez à partir de là. Explorez les analyses sociales pour identifier le canal social avec le plus grand engagement et l'optimiser.

L'outil d'écoute du public de Sprout peut également vous aider à rechercher le type de contenu que votre public consomme, ce que font vos concurrents et, surtout, comment vous pouvez faire mieux.

Maintenir la cohérence tout au long du parcours client

Pour rester cohérent, vous avez besoin de politiques et de valeurs claires pour lesquelles votre marque doit être connue. Documentez cela dans un guide de style de marque pour mettre toutes les équipes sur la même longueur d'onde et présenter une vision unifiée de votre entreprise au public.

Certains composants de votre guide de style de marque incluent l'énoncé de mission, la typographie, la palette de couleurs et le vocabulaire commun. Entrez dans les moindres détails. Par exemple, si votre marque est connue pour sa durabilité, elle doit refléter votre choix de matériaux ou de couleurs. Organisez également des sessions de formation pour aider votre personnel à comprendre votre guide de style. Chaque employé doit comprendre ce que représente la marque et son rôle dans sa protection.

Exemples d'expériences omnicanales réussies

Maintenant que nous avons parcouru les bases d'une expérience client omnicanal, examinons quelques exemples d'expériences omnicanales réussies.

L'expérience omnicanale intégrée d'Apple

La première approche d'Apple pour créer un excellent produit consiste à offrir une expérience client de classe mondiale. Cela inclut la création d'une expérience numérique-physique transparente, afin que les clients aient la même expérience de vente au détail aux États-Unis, au Royaume-Uni ou n'importe où dans le monde

Ce qu'ils font bien :

• Excellente expérience en magasin avec des spécialistes de la vente hautement qualifiés, armés de leur iPad et prêts à vous aider. Leur expertise permet aux clients d'établir facilement la confiance dans la marque.
• Adoptez une stratégie de vente au détail omnicanal afin que les clients puissent précommander un nouveau produit en ligne avant son lancement et le réserver pour le retirer dans un magasin local.
• Restez cohérent et fidèle à l'identité Apple : propre, fluide et technique.
• Créez un écosystème immersif afin que les clients puissent facilement connecter leurs appareils ou passer à un nouveau.

L'expérience de vente au détail omnicanale unique de Warby Parker

Trouver la bonne paire de montures pour vos lunettes est une expérience misérable, mais Warby Parker change cette expérience pour les utilisateurs. L'entreprise possède une expérience de vente au détail omnicanal unique qui permet aux clients d'acheter des lunettes en ligne et en magasin.

Les clients peuvent commencer à personnaliser leur expérience en parcourant les lunettes sur le site Web, en choisissant cinq montures et en essayant chaque monture à la maison avec le programme Home Try-On pendant cinq jours. Leur expérience en magasin est optimisée pour favoriser l'interaction sociale entre les clients lors de leurs achats.

Warby Parker investit également dans des essais virtuels avec la technologie de réalité augmentée (AR) et la technologie de test de la vision afin que les clients puissent trouver des lunettes adaptées et réserver des contrôles de prescription et des examens de la vue à partir de l'application.

Expérience omnicanal personnalisée Mbank

Mbak est une banque numérique de premier plan qui offre une expérience omnicanale transparente et personnalisée à ses clients. Omnicanal signifie que les clients peuvent interagir avec la banque via plusieurs canaux, tels que la personne, les médias sociaux ou leur application mobile.

Mbank se concentre sur la personnalisation. Ils se concentrent sur la collecte de données clients en un seul endroit pour suivre leurs interactions sur tous les canaux. Par exemple, ils utilisent des données pour comprendre les préférences et les comportements des clients et adapter leurs produits en conséquence.

Ils adoptent également constamment de nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique, la blockchain, la biométrie et d'autres technologies émergentes pour offrir des solutions intelligentes et sécurisées à leurs clients.

Voici quelques résultats étonnants qu'ils ont obtenus après avoir mis en place une expérience omnicanal.

Profitez de la puissance de l'omnicanal pour servir chaque client

En fin de compte, nous concevons des expériences pour les gens. Il est presque impossible de le faire si nous ne comprenons pas leurs besoins, leurs attentes et d'où ils viennent. Concevoir une excellente expérience omnicanal consiste à collecter des données client et à exploiter ces données pour créer une expérience client transparente pour votre entreprise.

Commencez par un essai gratuit de Sprout Social pour découvrir comment nous pouvons vous aider à développer votre expérience omnicanale grâce à notre tableau de bord complet.