Pourquoi les entreprises de commerce électronique deviennent omnicanales, avec Aaron Orendorff

Comment améliorez-vous votre activité de commerce électronique pour trouver de nouveaux prospects et fidéliser vos clients ?

Réponse : Customer Experience Automation (ou CXA).

Les entreprises de commerce électronique commencent à se développer au-delà du commerce électronique. Les opérations de vente au détail et les opportunités de vente en gros se développent, tout comme les opportunités pour différents types de distribution numérique.

Pour comprendre ce que les tendances technologiques et commerciales signifient pour les histoires de commerce électronique, Benyamin Elias, directeur du marketing de contenu d'ActiveCampaign, s'est entretenu avec Aaron Orendorff - Forbes Top 10 B2B Content Marketer et vice-président du marketing chez Common Thread Collective - pour parler de tout ce qui concerne le commerce électronique.

Ce poste couvrira:

• Une approche marketing omnicanal est l'avenir de la recherche et de la fidélisation des clients dans une entreprise de commerce électronique directe au consommateur (DTC)
• Le contenu aide les marques de commerce électronique à vendre plus - mais comment ?
• Pourquoi CXA est la clé pour répondre aux attentes des clients pour une relation personnalisée avec un commerce en ligne
• Quel avenir pour le e-commerce en 2020 ?

L'avenir de l'activité DTC est omnicanal - qu'est-ce que cela signifie pour le commerce électronique ?

Le commerce électronique se développe, mais le commerce de détail aussi. La technologie vous permet de combiner le commerce électronique et la brique et le mortier pour créer une approche marketing qui atteint les consommateurs partout et aide votre entreprise à se développer.

Qu'est-ce que cela signifie d'atteindre les gens partout? L'omnicanal inclut (mais n'est pas limité à) :

• E-mail
• Réseaux sociaux
• Payé
• Biologique
• SMS
• Événements
• Commerce de détail traditionnel

Pourquoi l'omnicanal est-il important pour le commerce électronique ?

Collecter des informations client à partir de plusieurs sources et les combiner en un seul endroit (une plate-forme d'automatisation) vous aide à améliorer l'expérience client.

Un seul canal d'acquisition ne suffit plus. Lorsque vous vous développez sur plusieurs canaux, vous pouvez :

• Recueillir des données à partir de plusieurs canaux
• Centralisez vos données clients dans une seule technologie
• Utilisez-le pour exécuter une approche omnicanale de DTC, à la fois localement et internationalement

Aaron a fait valoir que la diffusion sur plusieurs canaux aide les entreprises de commerce électronique à étendre leur portée mondiale sur des marchés moins encombrés en dehors des deux principaux centres de commerce électronique - l'Amérique du Nord et l'Europe occidentale - tout en élargissant la définition de ce qu'est une entreprise de commerce électronique.

Saviez-vous que :

• Dans le monde, la part de marché du commerce électronique continue de grimper ; les gains d'une année sur l'autre sont en passe de dépasser la vente au détail en magasin d'environ 4x.
• En termes de chiffres absolus, le commerce de détail dépasse les ventes en ligne de plus de 21 000 milliards de dollars
• L'Amérique du Nord et l'Europe occidentale sont les régions de commerce électronique à la croissance la plus lente, l'APAC, la LATAM, le Moyen-Orient et l'Afrique connaissant la croissance la plus rapide - parlez du potentiel inexploité que la technologie aide !
• La part du commerce électronique dans le commerce de détail mondial a presque doublé entre 2015 et 2019. Il est passé de 7,4 % à 14,1 % et devrait atteindre 20 % d'ici 2022

Le commerce électronique et la vente au détail ont chacun leurs points forts, et la technologie fait ressortir le meilleur des deux. Ce partenariat crée une expérience client solide et personnalisée pour favoriser la croissance de l'entreprise à l'échelle mondiale. (Source des données : eMarketer)

Avoir un profil client numérique vous permet de proposer à chaque client une offre qui lui est propre et qui correspond à ses envies. Le canal d'où proviennent vos contacts n'a pas d'importance, tant que vous pouvez les intégrer à un seul système.

Comment la technologie facilite la croissance du commerce électronique sur tous les canaux

Un CRM de vente, une intégration de commerce électronique, le marketing par e-mail, l'automatisation - toutes ces technologies qui aident à l'acquisition et à la fidélisation des clients omnicanaux peuvent être hébergées dans un seul système.

Les technologies de vente et d'automatisation ont abaissé la barrière internationale à l'entrée de la création de sites Web localisés et de la croissance de la forte présence de la marque sur plusieurs canaux (comme les médias sociaux).

Quel type de technologie de vente et d'automatisation ?

Il y a beaucoup de! L'expansion sur les marchés internationaux est facile avec des technologies comme ActiveCampaign et Shopify. Ces outils vous aident à communiquer avec les clients à l'échelle mondiale et peuvent atteindre des clients mondiaux sans vous obliger à créer différentes stratégies pour les canaux de distribution locaux.

Les technologies de vente et d'automatisation intégrées telles que Shopify et ActiveCampaign permettent d'atteindre et de suivre simplement et facilement les clients du commerce électronique dans le monde.

L'avenir du commerce électronique DTC est sa capacité à prendre vos informations client de chaque canal marketing, à les conserver en un seul endroit et à les utiliser pour créer de meilleures expériences pour vos clients.

Dans son article, 10 Ecommerce Trends for DTC Growth in a 'Post Acquisition' Future , Aaron Orendorff démontre l'impact d'une approche DTC omnicanale à travers l'exemple d'un marché fermier :

• Schmidt Naturals commence à vendre du déodorant dans des bocaux en verre sur un marché de producteurs. Cela a créé des liens personnalisés avec les clients qui…
• Mené à la distribution en gros, tout en aussi…
• Maintenir des ventes élevées de sites Web de commerce électronique et créer des opportunités de vente via les publicités Amazon, Google et Facebook

Schmidt Naturals (maintenant détenue par Unilever) s'est développée en atteignant les consommateurs à travers les canaux - vente au détail en personne, commerce électronique/DTC et distribution en gros.

Une approche omnicanal travaille vers ces 3 objectifs de commerce électronique :

1. Nourrir les prospects avec un excellent contenu : Comment utilisez-vous votre avantage concurrentiel dans les chaînes payantes grâce au contenu de narration ? Comment utilisez-vous ce contenu comme canal cohérent pour acquérir plus de clients ?
2. Acquérir plus de clients : Examinez les comportements des clients de chaque cycle d'achat. 30, 60, 90 jours. Si vous comprenez le comportement d'un contact à partir d'un canal particulier dans les 30, 60, 90 jours après qu'il ait acheté chez vous, il est beaucoup plus facile de décider comment allouer vos ressources aux canaux d'acquisition qui nécessitent plus d'attention.
3. Fidélisez les acheteurs existants : envoyez du contenu dans un but d'éducation et d'empathie. Nourrissez vos contacts à travers votre histoire globale et recrutez-les pour être des défenseurs. Utilisez les données client des achats passés et des actions qu'ils effectuent sur vos canaux marketing, vous pouvez créer un "profil client" et leur envoyer le bon contenu.

"L'avenir de DTC est omnicanal, la vente sur un seul canal limite vos opportunités à la fois pour la visibilité de la marque et la génération de revenus. Si cela signifie laisser derrière soi un contrôle « direct » sur la distribution, très bien. Il n'y a rien de sacré dans la définition d'un acronyme. – Taylor Sicard , co-fondateur de WIN Brands Group

Comment la narration et le contenu aident les marques de commerce électronique à vendre plus

Les gens prêtent attention aux histoires. Donc, si vous voulez que les gens prêtent attention à votre entreprise, racontez-leur une histoire.

• L'histoire de la création d'une entreprise
• Les histoires d'autres clients qui ont acheté avant
• L'histoire future qu'ils ont pour eux-mêmes alors qu'ils imaginent l'impact sur leur vie après l'achat

Votre stratégie de contenu de commerce électronique (dont Aaron Orendorff traite dans son article, À la recherche d'une stratégie de contenu de commerce électronique : vérités dures et 10 marques pour vous guider ) doit être guidée par vos histoires.

La narration dans votre contenu fait la différence entre un prospect perdu et un client converti. Mais créer du contenu d'histoire ne signifie pas créer le vôtre à partir de rien.

Le storytelling n'est pas « je vais créer ces nouvelles histoires à partir de zéro », mais plutôt « quelles sont les histoires qui existent déjà et que mes clients vivent au quotidien ? Comment puis-je puiser dans l'histoire qui se passe déjà ? »

Tracksmith, une marque de course indépendante, raconte une belle histoire qui fait la promotion de son entreprise.

Au lieu d'écrire une histoire à partir de zéro, Tracksmith va directement à la source. Les jours de course, Tracksmith court aux côtés d'athlètes, enregistre l'intégralité de la course et utilise ces images réelles et réalistes dans son marketing. Ils entrent littéralement dans l'histoire de leur client.

"Le contenu et la narration font partie intégrante de l'ADN de la marque... Les marques qui font du contenu et du commerce comprennent mieux que lorsque l'histoire vient en premier, le reste suit." – Matt Taylor , Tracksmith (Source : Tracksmith)

Ce type de contenu est personnel, interactif et intéressant. Une journée dans la vie, l'histoire sur le terrain. Ce type de contenu est la façon dont vous évitez le jargon produit déroutant ou ennuyeux – et comment vous écrivez une meilleure copie et incitez les gens à acheter chez vous.

Comment automatiser des expériences client exceptionnelles

Comment personnaliser le parcours client pour créer la meilleure expérience client ?

Courriel et – bien que cela puisse sembler contre-intuitif à l'idée de personnalisation – automatisation !

Tout d'abord… COURRIEL !

Le courrier électronique est roi. Son ROI est incomparable. Vous pouvez utiliser des canaux comme les SMS ou Facebook et Instagram (si vous le faites correctement) comme canaux de marketing pour les marques DTC, mais comme l'a dit Aaron, "le courrier électronique est toujours le problème".

Vous pouvez atteindre les gens au marché fermier, vous pouvez atteindre les gens via la vente en gros DTC et vous pouvez atteindre les gens via les réseaux sociaux payants - mais où stockez-vous ces informations et comment les suivez-vous ?. Avec les données personnelles des clients, vous pouvez créer des e-mails personnalisés et automatisés pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Les e-mails peuvent vous aider à offrir une expérience client exceptionnelle. Assurez-vous simplement que vos e-mails ne sont pas ennuyeux.

Rendez-les personnels, rendez-les drôles ! Mais rendez-les de qualité. Vendez plus de produits en ne parlant pas des produits.

• Établissez une base en utilisant du contenu comme des vidéos ou des infographies
• Présentez les informations sur les produits de manière simple et associez-les à l'histoire
• Montrer, dire et rendre évident

Chubbies, une marque de shorts et de maillots de bain, envoie d'excellents e-mails qui racontent des histoires d'une manière accrocheuse.

Il ne s'agit pas simplement d'un e-mail d'histoire de client, mais d'une histoire dans une histoire. Qui ne connaît pas la loi et l'ordre ? Maintenant, Chubbies vous donne… Long et plus court.

En tant que gestionnaire de contenu de commerce électronique chez Chubbies, Joey Avery, le dit :

"La seule chose que nous essayons toujours de faire, quel que soit l'e-mail que nous envoyons, c'est que même s'il s'agit d'un produit ou simplement de quelque chose de cool que nous avons trouvé, nous voulons toujours que ce soit un moment amusant de lecture d'e-mails différent de ce que vous fais la plupart du temps »

Si vous n'utilisez pas votre liste de diffusion, que faites-vous ? C'est la meilleure source de contact direct que vous ayez avec les clients.

Au fur et à mesure que vous grandissez, vous pourriez penser qu'il est « non évolutif » d'accorder une attention individuelle à chaque client. Mais si vous combinez les informations de tous vos canaux, l'automatisation peut vous aider à faire évoluer votre touche personnelle.

L'automatisation vous aide à :

• Connectez votre écosystème de marque, évitez de perdre du temps et évitez de jeter du contenu dans le vide
• Créez un flux de travail — enregistrez toutes les informations nécessaires pour personnaliser et segmenter — qui automatise les actions que vous ne pouvez effectuer que si vous disposez des bonnes informations sur l'audience
• Soyez délibéré et utilisez les données dont vous disposez pour créer ces expériences personnelles
• Envoyer du contenu avec une intention d'éducation et d'empathie
• Nourrissez vos contacts à travers votre histoire - et recrutez-les pour être des défenseurs
• Utilisez les données des achats passés et des actions qu'ils effectuent sur votre site pour personnaliser davantage

L'automatisation facilite vos efforts de fidélisation de la clientèle en exploitant les données et en vous faisant gagner du temps.

La personnalisation est une tendance marketing qui ne va pas disparaître de si tôt. Mais avec l'évolution de l'état du monde, à quoi d'autre les entreprises doivent-elles penser lorsqu'elles s'efforcent d'acquérir et de fidéliser leurs clients pour développer leur activité de commerce électronique ?

Qu'est-ce qui nous attend en 2020 pour les entreprises de commerce électronique?

2020 ne se déroule pas du tout comme le monde l'avait prévu.

Pour que les entreprises réussissent en 2020, elles doivent réfléchir à l'impact des événements actuels sur la perception du commerce électronique. Penser à:

• Changer votre compréhension actuelle de vos clients - quelles sont leurs nouvelles histoires, leurs nouvelles réalités ? Comment cela affecte-t-il la messagerie de l'entreprise ? Il est important de communiquer honnêtement et avec sensibilité.
• Les taux de paiement et d'abandon de panier connaîtront des changements spectaculaires à court terme - utilisez l'automatisation et le comportement des clients de vos plateformes de commerce électronique pour segmenter et envoyer les bons e-mails pour encourager vos clients.
• Que pouvez-vous faire en tant que marque dans les 60 prochains jours ? Adoptez la personnalisation intime.
• Raccourcissement de l'entonnoir. Le temps d'achat est plus que jamais nécessaire, et les bénéfices pour votre entreprise seront énormes

Les entreprises de commerce électronique doivent comprendre une chose : la division entre le commerce électronique et les entreprises traditionnelles est terminée. Une approche omnicanal est la façon dont une expérience client incroyable se produit.

"Les gens achètent DTC à cause du produit d'abord. Ils ne reviennent que lorsque ce produit semble plus gros qu'un produit. Il s'agira toujours de relations. –Taylor Sicard