Conseils d'experts pour offrir une expérience omnicanal que vos clients adoreront

Qu’est-ce qu’une expérience omnicanal pour les clients ?

Commençons par définir exactement ce que nous entendons par « expérience omnicanal pour les clients ». Une expérience omnicanal pour les clients fait référence à une approche transparente et intégrée des interactions client sur plusieurs canaux et points de contact afin d'améliorer l'engagement client omnicanal.

L'objectif est de fournir une expérience unifiée et cohérente quels que soient les canaux utilisés par les clients pour interagir avec une entreprise. Ces canaux peuvent inclure des plateformes en ligne et hors ligne telles que des sites Web, des applications mobiles, des réseaux sociaux, des e-mails, des appels téléphoniques et des magasins physiques.

Il existe cinq caractéristiques clés d’une expérience omnicanal, à savoir :

1. Cohérence : les clients doivent bénéficier d'un message, d'une image de marque et d'un niveau de service cohérents sur tous les canaux. Il est important de garantir la cohérence de vos campagnes omnicanales, car cela contribue à instaurer la confiance et à renforcer votre image de marque.
2. Intégration : les stratégies omnicanales impliquent l'intégration de divers canaux et systèmes pour permettre une communication et un partage de données fluides. Cela permet aux clients de passer d’un canal à l’autre sans aucune interruption.
3. Fluidité : les clients doivent pouvoir basculer entre les canaux sans effort sans perdre le contexte ni avoir à répéter les informations. Par exemple, un client qui commence son expérience d’achat sur votre site Web devrait pouvoir poursuivre cette expérience sur mobile sans recommencer.
4. Personnalisation : les expériences omnicanales exploitent les données et les analyses client pour offrir des expériences client personnalisées. Cette personnalisation peut inclure des recommandations personnalisées, des promotions ciblées et une meilleure compréhension des préférences des clients. Pour ce faire, vous devez vous assurer que vous disposez d'un logiciel de personnalisation avancé dans votre pile martech.
5. Cartographie du parcours client : comprendre le parcours client à travers différents points de contact est essentiel pour offrir une expérience omnicanale transparente. Cela implique d’identifier les interactions clés et de les optimiser pour une meilleure expérience client globale.

Expérience omnicanal ou multicanal : quelle est la différence ?

Les expériences omnicanal et multicanal impliquent d'interagir avec les clients via plusieurs canaux, mais elles diffèrent par leur approche et leur intégration.

Les stratégies omnicanal donnent la priorité à un parcours client unifié, en mettant l'accent sur des transitions fluides et une cohérence sur tous les points de contact. Cela implique le partage de données en temps réel, une communication intégrée et une vision holistique de l'expérience client.

En revanche, les approches multicanaux peuvent exploiter les canaux de manière indépendante, sans stratégie cohérente pour garantir la cohérence. Chaque canal peut fonctionner comme une voie distincte et l'expérience client peut varier selon les plateformes.

Alors que les deux approches impliquent de tirer parti de divers canaux, les stratégies omnicanales recherchent l'intégration, la cohérence et une approche centrée sur le client, tandis que les approches multicanales peuvent manquer du même niveau de cohésion et de concentration.

Les 3 principaux avantages de l'utilisation d'une expérience omnicanal pour vos campagnes marketing

Pourquoi devriez-vous créer une expérience omnicanal pour vos campagnes marketing ? Quels sont les bénéfices? Plongeons-nous…

1. Vous offrirez une expérience client améliorée

Les stratégies omnicanal offrent une expérience client transparente et cohérente sur différents canaux. Cette cohésion renforce la confiance et la fidélité à mesure que les clients reçoivent du contenu et des messages personnalisés, favorisant une interaction plus satisfaisante et plus engageante, quel que soit le canal sur lequel ils interagissent avec vous.

2. Vous pouvez augmenter l’engagement et la fidélité

Le marketing omnicanal stimule l'engagement des clients en atteignant le public via les canaux préférés. Une présence unifiée sur toutes les plateformes permet des réponses en temps réel, adaptant les messages marketing à différents contextes. Cet engagement accru conduit à une plus grande fidélité des clients et à des relations positives à long terme.

3. Vous pouvez optimiser l'utilisation des données

Les stratégies omnicanal exploitent les données intégrées pour obtenir des informations sur le comportement des clients. Ces données complètes permettent aux spécialistes du marketing d'affiner leurs campagnes sur la base d'une compréhension globale du parcours client. Une meilleure utilisation des données améliore le ciblage et la personnalisation, et fournit des informations précieuses pour des campagnes marketing plus agiles, efficaces et pertinentes.

Vous vous demandez comment réaliser une intégration omnicanale ?

Cherchez pas plus loin. L'intégration omnicanal implique l'alignement et la synchronisation de divers canaux et points de contact pour créer une expérience client transparente et unifiée. Voici comment aborder l'intégration omnicanal :

Intégrez vos systèmes de données dans un CDP exploitable

  Mettez en œuvre des systèmes qui permettent le partage de données en temps réel entre les canaux. Cela implique l'intégration des données clients provenant de diverses sources telles que les plateformes en ligne, les magasins physiques, les applications mobiles et le support client. Une base de données client centralisée permet une vue cohérente des informations client sur tous les points de contact.

La plateforme de marketing omnicanal d'Insider s'intègre parfaitement à votre pile martech existante pour suivre chaque interaction, vous donnant ainsi le pouvoir de créer des profils d'utilisateurs complets et de segmenter les clients dans des parcours qui vont bien au-delà de la personnalisation de base. Insider rassemble chaque interaction client pour créer une image claire de ses comportements, intérêts, besoins et préférences hors ligne et en ligne, le tout sur une plate-forme unique et exploitable.

« Insider propose une plateforme de données client de premier ordre qui alimente nos campagnes marketing. Le CDP consolide les données provenant de plusieurs sources et permet des parcours clients multicanaux efficaces. — Spécialiste CX.

Lisez plus d'avis de clients satisfaits sur G2 .

Mettre en œuvre une communication omnicanale personnalisée à grande échelle

Une fois que vous avez consolidé toutes vos données dans un CDP exploitable, vous pouvez permettre une communication transparente entre les canaux. Les profils clients hautement enrichis d'Insider vous permettent de proposer à votre public un contenu personnalisé et des recommandations omnicanales basées sur son comportement, la probabilité d'achat prévue, l'étape du cycle de vie du client, la valeur à vie, le comportement d'achat passé, les articles ajoutés à la liste de souhaits, et bien plus encore.

Insider aide les marques à devenir plus précises avec plus de 120 attributs différents pour transmettre des messages hyper-personnalisés qui trouvent vraiment un écho, de manière cohérente et à grande échelle.

Analyser et améliorer

Utilisez les analyses intégrées d'Insider pour suivre le comportement des clients sur tous les canaux, en surveillant les indicateurs de performance clés (KPI) et en utilisant les données pour prendre des décisions éclairées sur les stratégies marketing, les préférences des clients et l'efficacité globale des canaux.

Le paysage commercial et les comportements des clients évoluent, il est donc important de mettre à jour et d'adapter régulièrement votre stratégie omnicanal. Gardez un œil sur les technologies émergentes et les tendances de l’industrie pour garder une longueur d’avance.

La solution d'expérience omnicanale ultime : Meet Architect

Architect, l'outil d'orchestration du parcours client d'Insider permet aux marques de créer des expériences individuelles cohérentes, opportunes et pertinentes sur chaque point de contact client. De la cartographie du parcours à l'automatisation des communications et des canaux de connexion, vous pouvez tout faire avec Architect, une plate-forme unifiée basée sur un canevas, conçue par des spécialistes du marketing, pour les spécialistes du marketing.

Que vos clients naviguent en ligne, discutent sur WhatsApp, parcourent Instagram ou consultent leurs e-mails, la solution d'orchestration de parcours basée sur l'IA d'Insider vous aide à les atteindre où qu'ils soient, au bon moment avec le bon message sur le bon canal.

Le créateur de parcours client omnicanal d'Insider permet de satisfaire facilement les clients. Les spécialistes du marketing peuvent choisir parmi plus de 70 modèles de parcours client approuvés par les spécialistes du marketing, en fonction de leur cas d'utilisation, de leurs objectifs commerciaux, de leur secteur d'activité et de leur canal, pour offrir une automatisation du marketing omnicanal à grande échelle. La plateforme facile à utiliser leur permet de créer des parcours client attrayants en quelques clics rapides, puis d'effectuer des tests A/B sur chaque message pour optimiser leur stratégie de parcours client et générer davantage de revenus.

Les meilleurs exemples d'expériences omnicanales

Offrir une expérience client fluide sur plusieurs canaux est essentiel au succès des marques de vente au détail. Les trois exemples d'expérience omnicanal suivants montrent comment une consolidation efficace des données (avec un CDP comme Insider) combinée à une approche centrée sur le client peut aider à établir de nouvelles normes du secteur.

Voici les trois meilleurs exemples d'expériences omnicanales où l'intégration, la cohérence et l'engagement personnalisé redéfinissent les interactions client pour générer d'excellents résultats.

1. Slazenger

Slazenger recherchait une solution d'expérience client omnicanale pour mieux impliquer ses clients et améliorer le retour sur investissement de sa pile martech. Après avoir effectué des recherches en ligne et lu les réussites d'autres marques avec Insider, ils savaient que la plateforme ferait l'affaire, garantissant la satisfaction des partenaires, une assistance technique disponible et d'excellents résultats.

L'équipe de commerce électronique de Slazenger avait un objectif principal : personnaliser les expériences client sur tous les canaux en ciblant les bons segments d'utilisateurs avec des messages contextuels et pertinents.

La plate-forme et les fonctionnalités omnicanales avancées d'Insider ont changé la donne en aidant l'équipe à atteindre cet objectif. À l'aide de la solution de marketing multicanal d'Insider, Architect, Slazenger a engagé les acheteurs avec des messages contextuels sur les produits pour lesquels ils avaient déjà exprimé leur intérêt.

En envoyant des notifications de baisse de prix et des rappels de panier pour ces produits sur plusieurs canaux de manière cohérente, ils ont obtenu un retour sur investissement de 49 fois en seulement deux mois .

1. Mac Cosmétiques

MAC Cosmetics cherchait à améliorer les abandons de panier sur son site Web et souhaitait une solution pour suivre les acheteurs abandonnés et les encourager à finaliser leurs achats. Insider's Architect, un outil de création de parcours client omnicanal basé sur l'IA, a été la solution choisie pour améliorer l'engagement sur tous les canaux.

Réengager les clients qui ont abandonné sans acheter après avoir manifesté leur intérêt pour les produits est essentiel pour augmenter les revenus. En consolidant les données sur le comportement des utilisateurs sur différents canaux à l'aide du CDP d'Insider, MAC a pu créer des parcours clients uniques pour chaque client pour un impact et une efficacité maximaux. Cela a permis à MAC de renouer avec les abandonnants potentiels de panier et de les inciter à faire leurs achats en leur affichant des recommandations de produits personnalisées sur les articles qu'ils avaient abandonnés.

En s'engageant à la fois sur le Web de bureau et sur le Web mobile, MAC a pu établir plusieurs canaux de communication pour continuer à impliquer ses clients. Cette approche omnicanal l'a aidé à cibler les clients avec le bon message, au bon moment et sur le bon canal, contribuant ainsi à augmenter le CVR de 16,69 % sur tous les canaux.

1. NA-KD

En tant que l'une des 20 marques européennes à la croissance la plus rapide, NA-KD connaissait une croissance rapide… mais sa pile technologique n'était pas en mesure de suivre le rythme. Un ensemble de solutions centralisées et de technologies internes ont laissé les données de ses clients enfermées dans des silos. NA-KD avait besoin d'un partenaire technologique pour l'aider à libérer tout le potentiel de ses données clients, à obtenir une vue unifiée de chaque client et à créer des expériences client individualisées, sur tous les canaux.

NA-KD a consolidé sa pile technologique de solutions centralisées déconnectées dans la solution unifiée unique d'Insider pour enfin obtenir une vue à 360 degrés de chaque client. Avec Insider, NA-KD a pu redéfinir sa stratégie marketing. Elle a abandonné les campagnes traditionnelles et le marketing basé sur des coupons pour créer des expériences individualisées aussi uniques que ses clients. Architect, l'outil d'orchestration de campagnes omnicanal d'Insider, a permis à NA-KD de proposer une expérience client personnalisée et fluide, présentant des produits et du contenu pertinents, sur les canaux dans lesquels les clients souhaitent s'engager.

« Insider est un leader du marketing par canaux non traditionnels qui nous offre de nouvelles façons d'interagir avec nos clients, sur tous les canaux. Au lieu de campagnes rigides basées sur un calendrier, nos expériences sont désormais aussi uniques que nos clients. — Responsable CRM chez NA-KD

Pourquoi les marques ont choisi Insider pour dynamiser leur expérience omnicanal

Un tiers des entreprises Fortune 500 et des plus grandes marques des secteurs de la vente au détail, de l'automobile et du voyage choisissent Insider pour proposer des expériences personnalisées basées sur l'IA qui dépassent les attentes des clients. Insider bénéficie de la confiance de plus de 1 200 entreprises mondiales, dont Singapore Airlines, Estée Lauder, Virgin, Toyota, Adidas, IKEA, GAP, L'Oréal, Samsung, Vodafone, Allianz, Santander, BBVA, Pizza Hut, Newsweek, Coca-Cola, MediaMarkt. , Nissan, AVIS, Lenovo, MAC, Marks & Spencer, Madeira Madeira, New Balance, Avon, Burger King et CNN.

Insider offre une gamme de canaux inégalée : de l'application à WhatsApp en passant par le courrier électronique et le Web, les spécialistes du marketing ne trouveront pas ce niveau de prise en charge des canaux natifs chez aucun autre fournisseur. Insider offre également un délai de rentabilisation 3 fois plus rapide que la concurrence, les marques d'entreprise obtenant un retour sur investissement en moins de six mois.

Insider permet aux marques de se connecter, de centraliser et de se développer à grande échelle avec des outils qu'elles connaissent déjà et auxquels elles font confiance. Les spécialistes du marketing peuvent intégrer des solutions dans plus de 20 catégories (notamment CRM, analyses, publicités, médias sociaux, etc.) pour être opérationnels plus rapidement que jamais.

Une excellente [plateforme] permettant des parcours clients omnicanaux. En utilisant Insider pour tous nos canaux, nous disposons désormais de profils unifiés pour nos clients et nous avons une vue détaillée d'eux, de leurs préférences, de leur comportement, etc. Nous avons pu améliorer notre communication, notre contenu et notre service.

- Domino's

Apprendre encore plus

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont la plateforme d'expérience omnicanale d'Insider pourrait vous aider à générer davantage de croissance et à établir des relations clients plus solides ? Réservez une démo avec l'un de nos experts dès aujourd'hui. Nous serions ravis de vous montrer comment nous faisons les choses ici.

Questions fréquemment posées