Marketing omnicanal : un guide complet pour 2023

Le marketing omnicanal n'est pas seulement un mot à la mode, mais une nécessité pour toute entreprise qui souhaite rester pertinente et compétitive sur un marché encombré. Avec une telle concurrence, vous devez concevoir des stratégies efficientes et efficaces pour vous démarquer et vraiment vous connecter avec vos clients.

Grâce au marketing omnicanal, vous pouvez mieux répondre aux préférences et aux besoins de vos clients et leur offrir commodité et personnalisation à chaque étape de leur parcours.

Selon les recherches, les clients omnicanaux achètent 1,7 fois plus que les acheteurs qui utilisent un seul canal, et ils dépensent également plus. Le marketing omnicanal peut également vous aider à établir une meilleure relation avec vos prospects et clients, et à améliorer leurs attentes et leurs résultats avec votre entreprise.

Mais la question est : comment mettre en œuvre une stratégie marketing omnicanal ?

Pour mettre fin à votre combat, j'ai élaboré un guide étape par étape pour élaborer une stratégie de marketing omnicanal parfaite, ainsi que tout ce que vous devez savoir à ce sujet.

Envie d'en savoir plus ? Plongeons-nous rapidement !

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Lorsque vous interagissez avec vos clients via les canaux qu'ils préfèrent (dans un magasin physique, sur Internet, par e-mail, SMS ou sur les réseaux sociaux), c'est du marketing omnicanal.

Il s'agit d'une approche centrée sur le client qui vise à comprendre comment, pourquoi et quand les clients utilisent différents points de contact dans leur parcours. L'objectif ultime est de créer une expérience utilisateur transparente et pratique qui offre de nombreuses possibilités d'épanouissement.

Alors pourquoi le marketing omnicanal est-il important ?

Plus de 50 % des clients B2C utilisent trois à cinq canaux chaque fois qu'ils achètent quelque chose ou résolvent un problème. Par exemple, un client type qui souhaite réserver une chambre d'hôtel en ligne peut basculer presque six fois entre les sites Web et les canaux mobiles.

Si ces clients sont confrontés à des informations contradictoires ou n'obtiennent pas les informations complètes qu'ils souhaitent, ils peuvent cesser de se soucier des produits ou services de la marque.

D'autre part, un marketing omnicanal efficace peut aider les entreprises à améliorer leur notoriété, leur fidélité et leurs revenus en fournissant une communication unifiée et personnalisée avec leurs clients.

Le marketing omnicanal est souvent confondu avec le marketing multicanal. Mais il y a une grande différence entre eux. Nous allons jeter un coup d'oeil -

Marketing omnicanal vs marketing multicanal

Le marketing omnicanal et multicanal sont deux façons différentes d'utiliser plusieurs canaux pour atteindre et interagir avec les clients. Cependant, ils ont des objectifs, des stratégies et des résultats différents.

Voici un tableau pour vous aider à comprendre les principales différences entre les deux stratégies :

Avantages du marketing omnicanal

Voici les quatre aspects clés de l'utilisation du marketing omnicanal qui peuvent stimuler l'expérience client et la conversion de votre entreprise.

• Réduction des coûts d'acquisition des données client : en utilisant plusieurs canaux pour collecter les données des clients, les entreprises réduisent leur dépendance à l'égard de sources tierces ou de la publicité payante. Ils peuvent également utiliser l'analyse de données pour segmenter leurs clients et les cibler plus efficacement.
• Obtenir des informations précieuses sur les clients : en suivant le parcours client sur tous les canaux, les entreprises peuvent mieux comprendre les préférences, les besoins, les comportements et les points faibles de leurs clients. Ils peuvent également mesurer les performances de chaque canal et optimiser leur mix marketing en conséquence.
• Attirer de nouveaux segments de marché : en offrant plusieurs canaux permettant aux clients d'interagir avec la marque, les entreprises peuvent attirer différents types de clients qui peuvent avoir des préférences ou des besoins différents. Par exemple, certains clients peuvent préférer les achats en ligne tandis que d'autres peuvent préférer les achats en magasin ; certains peuvent vouloir plus de services tandis que d'autres peuvent vouloir plus de commodité.
• Stimuler les ventes : en offrant une image de marque, une messagerie et une expérience client cohérentes et intégrées sur tous les canaux, les entreprises peuvent augmenter leurs taux de conversion et les valeurs moyennes des commandes. Ils peuvent également augmenter la rétention et la fidélité de leurs clients en les engageant après l'achat et en leur offrant des recommandations ou des incitations personnalisées.

Étapes pour construire une stratégie de marketing omnicanal parfaite

1. Rechercher, collecter et analyser les données clients

Collecter des données fiables sur vos clients est important pour la mise en place d'une stratégie omnicanal efficace. Par conséquent, la collecte et l'analyse des données clients est la première et la plus cruciale des étapes.

À l'aide de ces informations, vous pouvez savoir quand et sur quelles plateformes votre marché cible préfère se connecter avec les marques, à quels types de messages ils sont le plus susceptibles de répondre, les types de fonctionnalités et d'articles qui les intéressent, etc.

Vous pouvez collecter des données à partir de diverses sources, telles que votre site Web, les médias sociaux, les e-mails, le CRM, les enquêtes, les commentaires, etc. Vous pouvez utiliser des outils tels que Google Analytics, Hotjar ou QuestionPro pour collecter des données quantitatives et qualitatives sur vos clients.

Des outils comme HubSpot ou Salesforce sont également parfaits pour gérer vos données clients et segmenter votre public en fonction de leurs données démographiques, préférences, besoins, comportements et points faibles.

2. Créez des cartes de parcours client

L'étape suivante consiste à visualiser la carte de votre parcours client : le chemin parcouru par vos clients depuis le premier contact avec votre marque jusqu'à l'achat final et au-delà.

Disons que vous dirigez une boutique de mode en ligne. Tout d'abord, vous devez définir vos personas client. Vous pouvez avoir "Fiona à la mode", une jeune professionnelle avant-gardiste de la mode, et "Bob soucieux du budget", qui recherche des options abordables.

Ensuite, identifiez les points de contact et les canaux avec lesquels vos clients interagissent. Fiona peut préférer parcourir votre site Web et vos comptes de médias sociaux et recevoir des e-mails personnalisés. Bob, d'autre part, peut préférer consulter votre application mobile et visiter votre magasin physique.

Maintenant, cartographiez les différentes étapes du parcours client. Le voyage de Fiona peut commencer par la découverte des médias sociaux, suivi de la navigation sur le site Web, de l'ajout d'articles au panier et enfin de la réalisation d'un achat. Bien que le parcours de Bob puisse impliquer la réception d'un e-mail promotionnel, la visite du magasin pour essayer des vêtements, puis la finalisation de l'achat en ligne.

En visualisant ces étapes et points de contact, vous pouvez identifier les points faibles ou les lacunes dans l'expérience client. En optimisant chaque point de contact et en alignant votre messagerie, vous pouvez garantir à Fiona et Bob un voyage fluide et agréable, quel que soit le canal avec lequel ils choisissent d'interagir. Cela conduit à une plus grande satisfaction des clients, à une fidélité accrue à la marque et, en fin de compte, à une augmentation des ventes.

Pour simplifier le processus, vous pouvez utiliser des outils de cartographie du parcours client comme Miro, Lucidchart, Smaply ou Gliffy et créer des cartes de parcours client qui montrent comment vos clients interagissent avec votre marque sur différents canaux et appareils.

3. Envoyez des messages marketing hautement personnalisés

En matière de marketing, quel qu'il soit, la personnalisation joue un rôle crucial dans la réussite. Vous devez comprendre les préférences de vos clients et communiquer efficacement avec eux, ce qui nécessite une segmentation appropriée et des messages personnalisés avec des CTA appropriés.

Vous pouvez créer des segments dynamiques qui s'adaptent en fonction de l'endroit où se trouvent les clients dans leur parcours. Par exemple, vous pouvez identifier les clients qui n'ont pas effectué d'achat au cours des 30 derniers jours et les engager avec des messages pertinents et des offres alléchantes.

En utilisant les données sur leurs canaux de communication préférés, vous pouvez transmettre le bon message via le canal le plus efficace, augmentant ainsi la probabilité de conversion.

Assurez-vous également que la messagerie, l'image de marque et l'expérience client globale s'alignent de manière transparente, que les clients interagissent avec votre marque via votre site Web, vos réseaux sociaux, votre application mobile ou vos magasins physiques. Cette cohérence favorise la confiance et une image de marque cohérente, renforçant l'expérience omnicanale.

4. Optimiser pour le mobile

Vient ensuite l'optimisation et à l'ère numérique, les gens recherchent tout ce qu'ils veulent sur leur mobile. Cela rend vos tactiques de marketing et la présence de votre marque adaptées aux mobiles.

L'optimisation mobile implique la conception de sites Web réactifs, d'applications mobiles conviviales et de processus de paiement simplifiés pour les écrans plus petits. Ce faisant, vous offrez une expérience transparente aux clients qui passent d'un canal à l'autre, comme la navigation sur un ordinateur et la réalisation d'un achat sur leur appareil mobile.

L'optimisation améliore l'accessibilité, la commodité et l'engagement, et contribue à une stratégie omnicanale plus forte pour stimuler la satisfaction et la fidélité des clients.

5. Expérimenter, évaluer et optimiser

Ce qui fonctionne pour l'un peut ne pas être aussi bon pour les autres. C'est là que vous devez créer une approche sur mesure qui convient à votre magasin et, surtout, à vos clients.

Et cela ne s'arrête pas là. Au fur et à mesure que vous collectez plus de données, prenez l'habitude de les analyser et d'en tirer des leçons. À l'aide de tests et d'analyses réguliers, vous serez en mesure de détecter ce qui fonctionne et les domaines qui doivent être améliorés.

Par exemple, vous pouvez expérimenter différents éléments tels que les lignes d'objet, le contenu, les formats et les offres. Ou Explorez la segmentation de votre audience pour un ciblage plus précis.

N'oubliez pas non plus de tester différents canaux pour comprendre comment les utiliser efficacement. Au fil du temps, les informations tirées de la collecte et de l'analyse des données vous aideront à affiner votre stratégie marketing en une formule gagnante pour votre entreprise.

Exemples de marketing omnicanal

Voici des exemples de marques qui ont réussi à mettre en œuvre le marketing omnicanal et à en tirer des résultats.

1. Barnes & Noble

Barnes & Noble a adopté avec succès l'évolution du paysage de la vente au détail en offrant aux clients un mélange unique d'expériences traditionnelles de brique et de mortier et d'accessibilité numérique. Contrairement à de nombreuses autres librairies, ils ont réussi à rester agiles et pertinents sur le marché.

En offrant plusieurs canaux tels que l'application Nook, le site Web mobile, le site Web de bureau et les magasins physiques, Barnes & Noble garantit que les clients bénéficient d'expériences cohérentes quelle que soit la plate-forme choisie. Mais ce qui les distingue, c'est la couche supplémentaire qu'ils ajoutent à leur approche omnicanale : un café en magasin où les clients peuvent se détendre et lire.

Cette combinaison de commodité en ligne et d'un espace physique invitant crée un lien personnel fort avec les clients. Ils ont non seulement la liberté d'accéder aux produits du magasin sur leur plateforme préférée, mais ont également la possibilité de profiter d'une expérience de café traditionnelle.

Ce qui a fonctionné pour eux : Le succès de l'approche de Barnes & Noble réside dans sa capacité à répondre aux diverses préférences des clients et à créer une atmosphère qui encourage l'engagement et la détente. En mélangeant de manière transparente les domaines numérique et physique, ils ont réussi à créer une connexion convaincante et personnalisée avec leur public.

2.Orvis

Orvis, un détaillant d'articles de sport renommé, a été reconnu pour sa stratégie omnicanale exceptionnelle. Leur succès peut être attribué à leur profonde compréhension de leur public cible et à leurs méthodes de communication efficaces.

Grâce à une analyse approfondie des données de première partie, Orvis a découvert que sa principale clientèle était composée de personnes aisées âgées de 50 ans et plus. Reconnaissant que ce groupe démographique n'adopte peut-être pas pleinement la technologie numérique, Orvis a identifié son intérêt pour les outils de commerce électronique modernes.

Pour y remédier, Orvis a équipé ses employés de tablettes pré-chargées avec des outils CRM et e-commerce. Ces tablettes permettent aux employés de commander des produits en rupture de stock au magasin et de traiter les achats en ligne et en magasin de manière transparente.

Ce qui a fonctionné pour eux : L'excellence de l'approche d'Orvis réside dans sa capacité à offrir simultanément des expériences client exceptionnelles tout en recueillant des données cruciales pour l'équipe marketing. Ce double avantage garantit que les clients se sentent valorisés et compris, tandis que les efforts de marketing peuvent être affinés pour répondre à leurs besoins en constante évolution.

3. Pomme

Apple établit une norme unique pour les expériences omnicanales en intégrant de manière transparente leurs appareils via le compte iCloud de l'utilisateur. Quel que soit l'appareil Apple utilisé, les messages, les photos et les appareils connectés de l'utilisateur s'affichent de manière cohérente. Lorsqu'un client configure un nouvel appareil Apple et se connecte avec son compte iCloud, toutes les informations, données et paramètres pertinents sont transférés sans effort.

Bien qu'atteindre ce niveau d'interconnectivité entre les produits et services de votre entreprise puisse sembler difficile, vous pouvez adopter une approche omnicanal similaire en garantissant une expérience client simplifiée.

Ce qui a fonctionné pour eux : le succès de l'approche d'Apple réside dans la connectivité fluide entre les appareils, les comptes et les plates-formes. Cette transition sans effort permet aux clients de se déplacer de manière transparente entre les différents produits Apple, ce qui se traduit par une expérience utilisateur cohérente et pratique.

Meilleurs outils de marketing omnicanal

Pour mettre en œuvre une stratégie marketing omnicanal efficace, vous avez besoin des bons outils pour gérer et optimiser vos campagnes sur différents canaux. Voici quelques-uns des meilleurs outils de marketing omnicanal que vous devriez considérer -

1. Plateformes d'automatisation du marketing

Les plates-formes d'automatisation du marketing permettent une messagerie personnalisée et ciblée, la maturation des prospects et des flux de travail automatisés. Ces outils permettent aux spécialistes du marketing de fournir un contenu cohérent et pertinent aux clients à chaque étape du parcours client, garantissant une expérience omnicanale transparente.

En utilisant des plateformes d'automatisation du marketing, les entreprises peuvent gagner du temps, améliorer leur efficacité et améliorer l'engagement des clients. Certaines plates-formes d'automatisation du marketing populaires sont HubSpot, Marketo, Pardot, etc.

2. Outils de gestion de la relation client (CRM)

Les CRM sont essentiels pour gérer les interactions et les données des clients. Ils centralisent les informations client, suivent leurs interactions et fournissent des informations pour une communication personnalisée. En intégrant un CRM dans votre stratégie marketing omnicanal, vous pouvez obtenir une vue globale de vos clients à travers différents points de contact.

Cela aide à créer des campagnes de marketing ciblées, à offrir des expériences personnalisées et à renforcer les relations avec les clients. Certains des CRM populaires sont Salesforce, Zoho CRM, HubSpot CRM, etc.

3. Outils de marketing par e-mail

Le marketing par e-mail reste un canal puissant pour engager les clients sur tous les appareils, en fournissant des mises à jour, des promotions et des prospects. Et les outils de marketing par e-mail facilitent une communication efficace avec les clients par e-mail de manière personnalisée et automatisée.

Ces outils garantissent une messagerie cohérente et stimulent l'engagement des clients grâce à des communications pertinentes et opportunes. Certains des outils de marketing par e-mail les plus populaires sont Mailchimp, Constant Contact, Campaign Monitor, etc.

4. Outils de marketing des médias sociaux

Les outils de marketing des médias sociaux simplifient la gestion et la planification du contenu des médias sociaux sur plusieurs plateformes. Ces outils permettent aux entreprises de surveiller les conversations, d'interagir avec les clients et d'analyser les performances des médias sociaux.

Ils contribuent également à une image de marque cohérente, à des interactions en temps réel et à une distribution de contenu efficace. Certains des meilleurs outils de marketing des médias sociaux sont Hootsuite, Sprout Social, Buffer, etc.

5. Plateformes de chat en direct

Les plates-formes de chat en direct, en tant qu'outils de support client puissants, permettent un support et un engagement client en temps réel, fournissant des canaux de communication instantanés permettant aux clients de poser des questions, de demander de l'aide et de recevoir des réponses rapides.

L'intégration de plates-formes de chat en direct dans votre stratégie omnicanal améliore l'expérience client en fournissant une assistance immédiate et personnalisée sur différents canaux, augmentant ainsi la satisfaction client et les conversions. Certaines des plateformes de chat en direct populaires sont Intercom, Zendesk Chat, LiveChat, etc.

6. Plateformes de gestion des stocks

Les plateformes de gestion des stocks aident les entreprises à gérer efficacement les stocks sur différents canaux et emplacements. Ces outils offrent une visibilité en temps réel sur les niveaux de stock, rationalisent l'exécution des commandes et synchronisent les données d'inventaire sur les canaux en ligne et hors ligne.

L'utilisation de plates-formes de gestion des stocks garantit un suivi précis des stocks, évite les ruptures de stock et permet une exécution transparente, améliorant ainsi la satisfaction des clients et minimisant les défis opérationnels. Certains des meilleurs outils de gestion des stocks sont ShipBob, SkuVault, Zoho Inventory, etc.

Marketing omnicanal : une stratégie gagnant-gagnant pour vous et vos clients

Le marketing omnicanal peut vous aider à vous démarquer de la concurrence et à attirer plus de clients. Cependant, élaborer une stratégie parfaite n'est pas une tâche facile, mais avec le temps et en suivant les bonnes méthodes, vous atteindrez sûrement votre objectif.

Alors tenez-vous bien, suivez les meilleures pratiques, testez, analysez et améliorez votre stratégie omnicanal tout au long pour rapprocher votre entreprise du succès.

Écrit par Pratik Shinde

Pratik Shinde est un créateur de contenu chez Make SaaS Better, un spécialiste du marketing de contenu indépendant et un passionné de référencement. Il aide les startups B2B SaaS au rythme rapide à acquérir des clients grâce à des efforts de marketing organique. Il aime lire de la philosophie, écrire des non-fictions, marcher, courir et voyager.