Le marketing omnicanal à l'ère du COVID-19 : 7 enseignements clés pour les entreprises

Avec de nombreuses entreprises physiques qui tardent à rouvrir, ou même à fermer à la suite de la recrudescence du nombre de COVID-19, les organisations ont été obligées de se concentrer davantage sur la communication numérique avec leurs clients, avec une approche omnicanal.

Plus que jamais, les entreprises recherchent des moyens de créer des expériences transparentes et de maintenir des relations significatives avec leurs clients existants qui dureront au-delà de la pandémie.

Dans un rapport récent, la société de marketing Uplers a interrogé les agences numériques et a constaté que plus d'un tiers recommandaient une concentration accrue sur les budgets de marketing numérique pendant la pandémie.

Des recherches récentes de Gartner ont également recommandé une approche proactive de l'engagement client, notant que les spécialistes du marketing sont en première ligne pour défendre la perception d'une marque : ses mouvements se reflètent dans chaque campagne publicitaire, message et canal. Vous donnez le ton sur la façon dont les clients perçoivent la marque pendant une période difficile.

Dans cet esprit, l'intérêt pour le marketing numérique - et les communications omnicanales - s'est naturellement accéléré au cours des derniers mois.

Alors que bon nombre de nos clients prévoyaient de déployer leurs propres transformations numériques pleinement réalisées au cours des mois et des années à venir, le virus et les blocages ultérieurs ont allumé un feu sous leurs chaises de bureau pour déclencher une action immédiate.

Nous avons gardé un œil attentif sur ce changement au sein de notre clientèle, en surveillant leurs choix stratégiques et les nouvelles façons dont ils s'engagent avec les clients par voie numérique.

Voici sept enseignements clés de nos conversations :

1) Les e-mails cèdent la place à une augmentation spectaculaire des SMS

La ponctualité est reine de nos jours, car les clients recherchent des réponses plus rapides à leurs demandes et problèmes.

La messagerie SMS peut gérer la charge de travail accrue des centres de contact, en particulier associée à la présence croissante de chatbots conversationnels. Nous avons constaté une augmentation spectaculaire du volume au début du verrouillage, avec une croissance de 8,5% en mars et une augmentation remarquable de 20% en avril.

2) Les chatbots sont les meilleurs amis d'un centre d'appels

Un nombre écrasant de tickets d'assistance arrivent dans les centres de contact, signalant un besoin croissant d'assistance aux clients en temps réel.

De plus en plus d'organisations adoptent des solutions de chatbot d'IA pour traiter les questions quotidiennes des clients, libérant ainsi de l'espace pour que des agents hautement qualifiés se concentrent sur le travail qu'ils font le mieux : l'empathie, la découverte de solutions et la satisfaction client.

3) Les communications avec les clients vont au-delà de la vente

Un différenciateur clé entre les entreprises utilisant la pandémie pour cimenter les relations avec leur public et celles qui ont du mal à suivre est leur volonté de nouer des relations avec les clients en dehors d'un achat.

Les principales organisations fournissent des mises à jour proactives sur des sujets tels que les heures d'ouverture des magasins et les protocoles de sécurité pour créer une couche de confiance qui peut s'épanouir dans un moment générateur de revenus.

4) Une approche personnalisée peut faire la différence

Non seulement les clients apprécient la communication proactive, mais ils veulent également que les marques comprennent et répondent à leurs besoins individuels.

Connaître le prénom d'un consommateur ne suffit plus, les entreprises cherchent maintenant à utiliser l'analyse comportementale pour fournir le message approprié pour un impact maximal dans les interactions avec les clients.

5) La communication à travers les perturbations de la chaîne d'approvisionnement est la clé

Lisez les médias sociaux et vous verrez que les détaillants sont critiqués pour avoir réduit les canaux de support ou ne pas répondre. Avec COVID-19 perturbant les chaînes d'approvisionnement à l'échelle nationale, les détaillants doivent sur-communiquer plutôt que sous-communiquer.

Les clients n'oublient pas rapidement, et s'ils sont brûlés par un colis non livré ou en retard, il est peu probable qu'ils fassent confiance à nouveau à l'avenir. Le seul antidote à une rupture de confiance est la communication.

6) Variations prévisibles du volume de communication à travers les industries

Sans surprise, nous avons constaté des changements majeurs dans la communication avec les clients en fonction des secteurs les plus touchés par COVID-19.

Les soins de santé ont augmenté de 39% lors de la flambée immédiate de cas en mars, suivis d'une autre croissance de 29% en avril. Pendant ce temps, les communications au sein des secteurs de l'hôtellerie et du voyage ont été réduites de moitié et n'ont connu un début de reprise qu'en juin.

7) Les chefs d'entreprise se tournent vers les communications omnicanales

Pouvoir communiquer avec vos clients, quel que soit le support, est un besoin majeur pour les entreprises.

Les solutions CcaaS (Centre de contact en tant que service) omnicanales basées sur le cloud peuvent répondre à ce besoin, et nous constatons un intérêt accru de la part des clients qui cherchent à élargir la portée de leur engagement client sur plusieurs canaux, notamment SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, RCS et voix.

Pensées de clôture

Les magasins de détail, les restaurants et autres entreprises physiques se rétablissent lentement, mais ils doivent se tourner vers des solutions numériques et omnicanales s'ils envisagent de rivaliser avec leurs homologues en ligne à l'avenir.

La pandémie n'a fait qu'exacerber un problème déjà croissant pour ces industries, car les consommateurs font de moins en moins confiance aux marques et cherchent à se laisser influencer par des expériences numériques significatives.

Comme le dit justement le rapport Gartner : « La crise actuelle semble sur le point d'amplifier la méfiance des clients à l'égard des marques. Les marques peuvent lutter contre cette vague en saisissant l'occasion de rétablir la confiance grâce à des actions centrées sur le client.

Nous sommes sur le point de voir un changement de paradigme dans la façon dont les organisations communiquent avec leur public. Il appartient aux leaders du marketing innovant de s'assurer que leur entreprise surfe sur la vague.

Craig Charles Webster est responsable du marketing Amériques chez Infobip, une plate-forme de communication cloud mondiale qui permet aux entreprises de créer des expériences client connectées à toutes les étapes du parcours client à grande échelle, avec des interactions simples et contextualisées sur les canaux préférés des clients.