Comment les meilleures stratégies omnicanales combinent ventes, service et marketing

Une stratégie omnicanale est comme un orchestre où chaque canal est un instrument. Ils peuvent produire eux-mêmes une belle mélodie, mais ensemble, ils peuvent créer une symphonie mémorable qui ravit et engage le public.

Il en va de même pour l'approche omnicanale. Chaque point de contact doit travailler ensemble dans un effort coordonné pour fournir une expérience de marque cohérente. Ce n'est peut-être pas aussi émouvant qu'un concerto, mais cela peut certainement être mémorable.

Les médias sociaux jouent un rôle de plus en plus important dans la création de ces expériences mémorables. C'est un point central de la vie quotidienne des consommateurs et les marques qui intègrent les données sociales au-delà de leurs efforts marketing en retirent des avantages majeurs.

Cet article se penchera sur le « pourquoi » et le « comment » derrière les stratégies omnicanales qui alimentent les efforts de vente, de service et de marketing. De plus, nous expliquerons également comment les réseaux sociaux peuvent aider votre symphonie à rester en phase.

• Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?
• Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ?
• Quels sont les avantages d'une stratégie omnicanale ?
• Comment les réseaux sociaux impactent plus que le marketing omnicanal
• Un exemple de stratégie omnicanale réussie
• Comment élaborer une stratégie omnicanal qui prend en charge le marketing, les ventes et le service

Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?

Une stratégie omnicanal est une méthode de vente et de marketing conçue pour offrir une expérience client transparente et cohérente sur tous les points de contact. Cela peut inclure des magasins physiques, des sites Web, des e-mails, des réseaux sociaux et mobiles, partout où une marque est présente.

Avec les bons outils, les stratégies omnicanales créent une boucle de rétroaction des données qui vous aide à affiner le message de la marque et à cibler les consommateurs de manière personnalisée et pertinente. Au fil du temps, cette cohésion renforce la confiance, renforce la fidélité à la marque et stimule la fidélisation des clients. Tout ce qu'il faut, c'est de la cohérence.

Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ?

« Omnicanal » et « multicanal » semblent être des synonymes, mais il existe des différences qui séparent les deux stratégies.

Une stratégie de marketing multicanal se concentre également sur le marketing auprès d'un public sur plusieurs canaux, mais chaque canal fonctionne comme un silo.

Une stratégie omnicanal, en revanche, intègre chaque canal pour briser ces silos. De cette façon, quel que soit le canal qu'un client préfère, il peut toujours s'attendre au même niveau de service et d'attention. L'objectif d'une stratégie omnicanale est de créer un parcours client tellement fluide qu'il devient une source de différenciation et un levier de fidélisation client.

Quels sont les avantages d'une stratégie omnicanale ?

Maintenant que nous avons couvert toutes les définitions nécessaires, passons à certains avantages. Voici les trois principaux avantages de l'adoption d'une approche omnicanal.

Crée de meilleures expériences de marque

Fournir un contenu pertinent de manière cohérente sur tous les canaux peut créer des liens émotionnels qui incitent les clients à revenir, même lorsqu'ils sont confrontés à des alternatives. Pour le dire simplement, cela peut établir ou rompre des relations avec les clients.

Une stratégie omnicanale réussie aide les marques à instaurer la confiance, car les clients s'attendent à un haut niveau de qualité de votre marque. Cette confiance encourage les clients à revenir et à passer le mot, renforçant ainsi la réputation de votre marque.

Vous donne un avantage concurrentiel

Le maintien d'une présence de marque cohérente et centrée sur le client sur tous les canaux (IRL et en ligne) se traduit par des relations client plus approfondies au fil du temps. Ces relations peuvent vous aider à gagner et à fidéliser des clients dans un marché encombré.

À partir de là, battre la concurrence consiste simplement à informer votre approche avec les bonnes données.

Par exemple, supposons qu'une analyse concurrentielle révèle que vos concurrents sont constamment sous-performants en matière de service client. Cet aperçu unique peut éclairer une feuille de route complète vers un différenciateur concurrentiel majeur. Tu pourrais:

• Réorganisez votre propre approche du service client pour créer une expérience qui va au-delà des attentes des consommateurs.
• Mettez l'accent sur les témoignages de clients concernant votre service dans vos efforts de marketing.
• Réduisez les frictions commerciales en rendant l'expérience d'achat aussi pratique et fiable que possible.

Impact sur la croissance des ventes

Qu'obtenez-vous lorsque vous combinez une expérience de marque supérieure avec un avantage concurrentiel clair ? Un entonnoir de vente sain, c'est quoi.

Une approche omnicanale du marketing, des ventes et de la réussite des clients jette les bases de l'établissement de connexions à grande échelle. Selon une enquête menée par Sprout au premier trimestre de 2023, plus des deux tiers (77 %) des clients sont plus susceptibles d'augmenter leurs dépenses avec des marques auxquelles ils se sentent connectés.

Comment les réseaux sociaux impactent plus que le marketing omnicanal

Selon The Sprout Social Index 2022, 44 % des marques utilisent les données sociales pour éclairer les stratégies d'expérience client. Plus de la moitié (66 %) l'utilisent également pour éclairer les stratégies de vente.

Les moments mémorables les plus récents de la marque impliquent dans une certaine mesure des conversations sociales. Ces moments ne font pas que renforcer la notoriété de la marque. Ils stimulent les ventes et créent des clients.

Par exemple, lorsque le cri NSFW d'un créateur à la marque de soins de la peau Eos est devenu viral sur TikTok, le produit s'est vendu dans les magasins Target à travers le pays. Leur site Web a également reçu une augmentation de l'engagement, avec des commandes en ligne multipliées par 25 et des visites dans leur catégorie de rasage multipliées par 450.

Eos aurait pu simplement profiter de son moment sous les projecteurs, mais son équipe marketing avait de plus grands projets. Ils ont travaillé avec leurs collègues marchands pour créer une version en édition limitée de leur crème à raser virale, renommée en l'honneur de la revue.

Cette stratégie de vente omnicanale axée sur le social a aidé Eos à établir sa pertinence auprès de nouveaux publics pour tirer le meilleur parti de leur viralité. Leur stratégie de service client omnicanal s'appuie sur les réseaux sociaux pour instaurer la confiance et la fidélité avec ce même public.

Vous ne savez jamais quand le moment de votre marque va frapper. Pour être prêt quand cela se produit, vous avez besoin d'une stratégie numérique omnicanale qui donne la priorité au social à chaque étape de l'entonnoir.

Un exemple de stratégie omnicanale réussie

Les meilleures stratégies omnicanales créent une ambiance identique et reconnaissable sur plusieurs canaux. Regardons un exemple de l'approche omnicanal en action avec Barnes & Noble pour décomposer ce que nous voulons dire.

Ces dernières années, l'ancien favori des centres commerciaux a subi une transformation de la perception alimentée par la montée en puissance des influenceurs de lecture sur "BookStagram" et "BookTok". Maintenant, ils ont réorganisé leur approche numérique pour s'appuyer sur leur expérience en magasin et vice versa, créant une expérience client qui vaut la peine d'être lue.

Voici un aperçu de leur approche par canal :

• En magasin , ce sont les classiques Barnes & Noble que vous connaissez et aimez, avec un comptoir à café, des coins de lecture confortables et des recommandations du personnel. Si vous entrez dans n'importe quel endroit, vous remarquerez probablement une section entière dédiée aux choix BookTok. Le placement mis en évidence permet de trouver facilement les lectures les plus populaires d'Internet.
• Ils consacrent également une page entière de leur site Web à BookTok afin que les personnes qui préfèrent commander en ligne puissent rapidement trouver ce dont elles ont besoin et vérifier.
• Sur les réseaux sociaux , ils laissent rayonner l'expertise de leur personnel. Ils présentent leurs libraires sur leur compte de marque principal et sur des comptes spécifiques aux magasins locaux. Leur contenu imite l'expérience de recommandation que l'on pourrait avoir en magasin, avec un chemin d'achat facile.
• Ils hébergent également un podcast intitulé "Poured Over" où un libraire de carrière parle aux invités de leurs livres préférés. Le titre de leur podcast est une référence intelligente aux cafés qu'ils ont en magasin.

Ces efforts combinés renforcent la marque Barnes & Noble à chaque étape de l'entonnoir. Leur présence sociale et leur podcast renforcent la notoriété de la marque et élargissent la portée du marketing, les sections BookTok de leur site Web et de leur application créent des voies d'achat faciles, et les recommandations personnalisées soutiennent un meilleur service client.

Peu importe où vous interagissez avec la marque Barnes & Noble, elle évoquera à coup sûr le même sentiment de confort, de curiosité et de paix. Vous pouvez toujours compter sur Barnes & Noble pour une bonne recommandation de livre, que vous soyez un nouveau client achetant en ligne ou un client existant achetant en magasin.

Comment élaborer une stratégie omnicanal qui prend en charge le marketing, les ventes et le service

Il existe de nombreux frameworks qui peuvent vous aider à créer une stratégie omnicanal. Cependant, il est difficile d'adapter des conseils généraux aux besoins complexes d'une organisation individuelle. Les conseils suivants vous aideront à adapter votre stratégie à votre marque et à votre marché.

1. Alignez-vous sur les objectifs de l'entreprise

Les rapports de performances mensuels gardent à l'esprit les objectifs marketing, mais qu'en est-il des objectifs de vente et de service ? Pour créer une stratégie prenant en charge les trois fonctions, vous devez également connaître les objectifs interdépartementaux.

Avant d'élaborer votre stratégie, prenez un moment pour examiner toute documentation disponible sur les objectifs commerciaux pour l'année. Cela fournira une image plus claire des priorités de chaque service, afin que vous puissiez identifier les opportunités d'aligner vos efforts vers de meilleurs résultats pour les clients.

Une compréhension claire des objectifs de l'entreprise peut vous aider à identifier les canaux les mieux adaptés pour atteindre et interagir avec vos clients à chaque étape de l'entonnoir. Cette connaissance vous aidera à agir comme un meilleur partenaire stratégique pour les autres collaborateurs de votre entreprise.

2. Mettez à jour votre carte de parcours client

Les préférences des consommateurs changent constamment, ce qui signifie que le parcours client l'est aussi.

Préparez-vous au succès omnicanal en étudiant le comportement des clients. Utilisez ces informations pour rafraîchir votre compréhension de votre public cible. Comment leurs préférences, points douloureux et besoins ont-ils évolué ? Combinez des informations provenant de plusieurs sources pour comprendre avec précision qui ils sont aujourd'hui.

Ces sources peuvent inclure des enquêtes, des questionnaires, des outils d'analyse, des groupes de discussion, des données CRM. Utilisez ce que vous avez à votre disposition.

Nous sommes partiaux, mais les informations sur l'écoute sociale sont indispensables pour cette étape. Un outil d'écoute sociale (comme celui de Sprout) peut vous aider à détecter les points faibles des clients avant que vos concurrents ne s'en rendent compte. Cela peut également mettre en lumière de nouvelles opportunités de personnalisation ou de service client supérieur. L'actualité de ces informations est cruciale pour que votre stratégie reste efficace et à jour.

3. Identifier les collaborateurs clés

Une stratégie omnicanal est composée de plusieurs éléments mobiles. Ce n'est pas quelque chose qui peut être mis en œuvre avec le basculement d'un interrupteur. Il y a une période d'adoption, où vous déterminerez avec qui vous devriez travailler pour faire de votre vision une réalité.

Une fois que vous avez évalué les objectifs de l'entreprise et identifié les opportunités d'optimisation, vous devez entrer en contact avec les parties prenantes qui peuvent vous aider à développer un plan d'action.

Par exemple, supposons que votre entreprise souhaite augmenter le taux d'achats répétés parmi les clients qui ont effectué un achat pendant la période des fêtes. L'élaboration d'une stratégie pour en faire une réalité nécessiterait la contribution des parties prenantes du marketing et du service client.

Ce sont des conversations incontournables. Vous avez besoin de la contribution et de l'adhésion de toutes les équipes concernées pour vous assurer que tout le monde travaille vers un objectif commun. Adopter la collaboration peut aider à garantir que votre stratégie omnicanale est bien conçue, durable et adaptable aux changements de comportement du marché et des clients.

4. Adaptez votre approche par canal

Partager un message cohérent ne signifie pas partager le même message. Vous devez adapter votre contenu par canal et par réseau pour tirer le meilleur parti d'une stratégie de communication omnicanal.

Meryoli Arias, Senior Social and Community Manager chez Chili Piper, considère chaque canal et réseau individuel comme une pièce d'un plus grand puzzle.

"Les canaux individuels peuvent vous aider à atteindre différents objectifs. Ils sont tous liés à la stratégie globale, mais la façon dont vous développez la personnalité de votre marque nécessitera des délais, des tactiques et des formats différents selon les canaux que vous utilisez.

Arias s'appuie sur des piliers de contenu partagé pour adapter un message de marque global à des canaux spécifiques. « Ainsi, le message reste le même, même lorsque les formats changent. Par exemple, vous pouvez créer un message texte sur les avantages de votre produit sur LinkedIn, une vidéo pour expliquer ces mêmes avantages sur TikTok.

5. Prioriser une pile technologique intégrée

La cohérence n'arrive pas par hasard. Se présenter pour vos clients au bon moment et placer des appels pour une pile technologique qui peut prendre en charge le partage de données backend et la collaboration entre les équipes. Cette automatisation est ce qui fait de la vision omnicanale une réalité.

Il est peu probable que le pilotage d'une nouvelle stratégie s'accompagne d'une autorisation budgétaire pour réorganiser votre pile technologique. C'est pourquoi il est si important de garder à l'esprit les principes de l'approche omnicanal lors de l'évaluation de nouvelles plateformes.

Les intégrations sont loin d'être universelles. Il n'est pas rare que certains nécessitent des connecteurs ou des ressources supplémentaires pour la configuration et la maintenance. Cela peut sembler simple au début, mais cela crée des opportunités de détérioration du flux de données à long terme.

Pour éviter ce sort, donnez la priorité aux outils qui offrent un support interne sur les intégrations prédéfinies. Cela signifie qu'ils sont déjà programmés et testés, avec un minimum de travail requis de la part de l'utilisateur.

Vous ne serez probablement pas impliqué dans toutes les décisions d'achat prises dans votre entreprise, mais si vous évangélisez cette approche, d'autres défendront la cause en votre absence.

Mettez le social au centre de votre stratégie omnicanale

Vous découvrirez un monde de potentiel d'attente dans les ventes et le service client lorsque vous regardez au-delà de votre stratégie de marketing omnicanal. Unifier les trois vous aidera à posséder votre marché avec une expérience de marque plus forte et plus cohérente.

Réussir cela peut sembler un exploit, mais avec la bonne pile technologique, il s'agit simplement d'améliorer vos processus au fil du temps. Le président de Sprout Social, Ryan Barretto, a d'excellents conseils sur l'utilisation d'outils pour optimiser les relations avec les clients qui vous aideront tout au long du processus.