Commerce électronique omnicanal ou multicanal : lequel est le meilleur ?

Cela fait plus de cinq ans que le buzz Omnicanal est né, mais il se confond toujours avec le Multicanal quand on parle de marketing retail. Beaucoup de gens pensent que les termes Omnicanal et Multicanal signifient la même chose. La raison de cette confusion est évidente ; les deux disposent de plusieurs canaux que les entreprises peuvent utiliser pour communiquer avec leurs clients. Cependant, il existe de nombreuses différences importantes entre ces deux terminologies et dont nous discuterons dans cet article. Commençons par discuter des définitions de chacun.

Qu'est-ce que l'omnicanal ?

Dans l'approche du commerce omnicanal, l'objectif est de fournir une expérience client holistique et intégrée. Dans cette approche, il existe une hypothèse sous-jacente selon laquelle la plupart des clients s'engageront avec une marque par plusieurs canaux avant de prendre une décision d'achat. « Tous les canaux » s'articule autour du client pour créer une expérience client unifiée.

Qu'est-ce que le multicanal ?

Dans l'approche du commerce multicanal, des choix sont donnés aux clients du canal dans lequel ils préfèrent s'engager. C'est flexible mais attend des marques qu'elles se comportent dans les limites du canal. Vous pouvez supposer un multicanal avec comme une roue de rayons. Au centre se trouve votre produit, tandis que sur le bord extérieur, il y a un client qui a une chance égale pour les différents canaux d'atteindre le produit. Par rapport à l'omnicanal, le multicanal a moins de niveau de personnalisation. Les canaux peuvent être une publicité imprimée, un magasin de détail, un site Web, un événement promotionnel, l'emballage d'un produit ou le bouche à oreille.

Différences entre le commerce électronique multicanal et omnicanal

1. Client vs canal

L'approche multicanal se concentre sur la diffusion du message de votre marque sur tous les canaux pour atteindre le maximum d'engagements client possible. Les canaux les plus utilisés dans cette stratégie sont les e-mails et les médias sociaux.

D'un autre côté, l'approche Omnicanal se concentre sur l'attention du client au lieu de se concentrer sur le nombre de canaux pour étendre la portée ou l'engagement. Son objectif est de délivrer une expérience client globale et personnalisée en l'intégrant à tous les canaux.

2. Cohérence

Comme l'omnicanal vise à offrir une meilleure expérience client, cela a apporté une autre différence, à savoir la cohérence. L'omnicanal garantit que le client reçoit le même niveau d'expérience client personnalisée à chaque fois sur tous les canaux. Alors que dans le multicanal, de nombreux canaux différents sont impliqués, ce qui peut causer de la confusion et ne pas créer une expérience cohérente. Cela rend souvent les clients frustrés.

Avec de la cohérence, vous obtenez une meilleure image de marque, un sentiment de confiance, de familiarité, et cela améliore également la relation avec la marque. Les détaillants qui tirent parti d'une stratégie omnicanal doivent s'assurer que chaque canal doit être sur la même longueur d'onde tout en transmettant leur message au client.

3. Personnalisation

L'approche multicanal vient juste de faire passer le message au client pour qu'il passe à l'action. L'omnicanal fait aussi la même chose mais il met aussi des efforts pour mieux connaître le client. Il collecte des données auprès des clients pour les connaître et identifier les domaines qui nécessitent plus d'efforts pour offrir l'expérience client souhaitée.

Pour une compréhension facile des différences, passons en revue ces scénarios.

À canaux multiples

• Un client P visite le site Web P de l'entreprise, vérifie les produits et note un produit particulier.
• Le client s'est ensuite rendu au magasin de détail local de l'entreprise, afin d'acheter l'article choisi en personne.
• Cependant, le client n'a pas pu localiser l'article en magasin et, en contactant le représentant du service, il constate que l'article qu'il recherche n'est pas en stock.
• Le client P a été déçu et est rentré chez lui les mains vides.

Omnicanal

• Un client X visite le site Web de commerce électronique X de l'entreprise, vérifie les produits et trouve le produit qu'il recherchait.
• L'article est répertorié en stock dans le point de vente local de l'entreprise. Par conséquent, le client X ajoute cet article à sa liste de souhaits en ligne et se rend chez le détaillant.
• Une fois à l'intérieur, le client X est accueilli par un représentant du service qui utilise une tablette pour accéder à la liste de souhaits du client et trouver immédiatement le produit.
• Le client X finalise ensuite l'achat comme toujours et rentre chez lui après une expérience de magasinage complète.

Comme vous pouvez le constater, dans le premier scénario, les clients peuvent interagir avec la marque de différentes manières, mais n'obtiennent pas une expérience satisfaisante. En fait, le client est frustré lorsqu'il repart les mains vides ou qu'il vit toute autre expérience décevante.

Alors que dans le deuxième scénario, le client était entièrement satisfait. Tous les points de contact et engagements font partie d'une expérience centralisée pour le client. Il n'y a presque aucun risque de confusion, de mauvaise communication, de désinformation ou de tout autre problème.

Exemples réels d'OmniChannel par les détaillants

Voici quelques-unes des entreprises qui utilisent l'approche Omnicanal pour améliorer leurs ventes et offrir une meilleure expérience client aux utilisateurs.

1. Nike

Nike incarne parfaitement l'utilisation de l'omnicanal pour augmenter ses ventes et améliorer l'expérience client. L'entreprise utilise des recommandations personnalisées et un maillage avec la vente au détail en personne. Chaque navigation du parcours client vise à améliorer l'expérience client. L'entreprise a enregistré d'excellents résultats avec une croissance des revenus numériques de près de 35 % .

2. Disney

Disney commence son voyage en créant d'abord une communauté et du contenu, puis commence à utiliser ce qui a créé une communauté fidèle. Ils ont lancé des produits attrayants pour la communauté et ont également commencé à vendre via des partenariats de gros. De toute évidence, ce chemin complet les a conduits à leur succès actuel.

3. Starbucks

Le géant du café Starbucks a commencé à utiliser des entonnoirs omnicanaux pour attirer de nouveaux clients et fidéliser ses clients. Le fonctionnement de l'entonnoir est le suivant :

• Un client se rendra dans un magasin après avoir vu une publicité, un e-mail, etc.
• Le client trouvera l'article, l'ajoutera au panier, passera une commande et passera à la caisse instantanément, en profitant d'une expérience complète.
• L'achat par eux les inscrira à une newsletter et à d'autres e-mails promotionnels mentionnant les nouvelles remises et offres dans les magasins.
• Après avoir utilisé quelques-uns de ces coupons, le client est invité à rejoindre son programme de récompenses, qui propose encore plus de réductions et facilite encore plus les paiements.

Pourquoi le marketing omnicanal est-il meilleur que le marketing multicanal ?

Le marketing omnicanal garantit une expérience transparente pour les clients. Les chaussures qu'ils ont vues sur le courrier sont les mêmes que celles qu'ils voient sur Instagram ou en magasin. Il est cohérent, indépendant de l'appareil et, surtout, personnalisé en fonction du comportement de navigation.

Autres éléments à prendre en compte :

1. Près d'un tiers des achats en ligne sont effectués sur plusieurs appareils

De nombreux clients dans le monde d'aujourd'hui commencent à vérifier leur produit à partir d'un appareil et finissent par le commander sur un autre appareil. Par exemple, ils peuvent commencer à regarder leur paire de chaussures préférées sur leur mobile en voyage et peuvent passer une commande à partir de leur ordinateur portable après avoir atteint le bureau. Cet éventail de formats technologiques modernes, ainsi que l'accessibilité des emplacements de magasin, montrent que les produits ne sont qu'à quelques clics. Les canaux numériques, les appareils et la distance ne dictent plus le comportement d'achat.

2. Les appareils numériques dominent même les ventes en magasin

Selon une étude, près de 56% de toutes les transactions physiques sont désormais effectuées par voie numérique. En outre, un nombre croissant de clients intelligents choisissent de vérifier le produit sur le Web, puis de le récupérer dans les emplacements physiques. Selon le Conseil international des centres commerciaux, « 39 % des acheteurs prévoient d'utiliser l'option BOPUS (achat en ligne, retrait en magasin), contre 32 % en 2015".

3. Valeur de durée de vie élevée en raison de l'utilisation de plusieurs canaux

Les acheteurs qui utilisent plusieurs canaux pour acheter des produits offrent une valeur à vie plus élevée que ceux qui n'en utilisent qu'un. Plus vous comprenez vos clients et leurs besoins, mieux vous pouvez les accompagner tout au long de leur parcours d'achat. Lorsqu'un client vérifie le produit via plusieurs canaux, par exemple les réseaux sociaux, les e-mails, Instagram, etc., plus il est susceptible de convertir, pas seulement une fois, mais plusieurs fois.

Quand choisir l'omnicanal ?

La stratégie omnicanale pour le marketing et les ventes n'est pas un jeu d'enfant mais un processus intensif et complexe. En optant pour cette stratégie, vous devez vérifier quelques prérequis :

Connaissez vos clients

Vous devez déterminer quels sont les besoins de votre client, ainsi que ses préférences. Essayez d'utiliser des données analytiques, des commentaires des clients et des outils d'écoute sociale, et examinez le comportement de vos clients à la fois en ligne et hors ligne.

Améliorez votre technologie

La technologie intelligente est la clé pour la mise en œuvre réussie de l'approche omnicanal. Pour une expérience intuitive, rationalisée et personnalisée, le système de gestion des ventes et des clients doit avoir la capacité de s'adapter aux préférences du client et aux autres aspects contextuels de son parcours.

Investissez dans des logiciels sophistiqués

Choisir un système qui permet des flux de travail rationalisés est essentiel pour mettre en pratique le commerce omnicanal.

Facteurs de décision omnicanal ou multicanal

Lorsque vous décidez de l'omnicanal ou du multicanal, vous devez prendre en compte deux facteurs importants :

Ressources

Vous avez besoin d'investissements informatiques et de prouesses pour offrir une expérience omnicanale au client. Vous avez également besoin d'une infrastructure appropriée, d'une pile technologique appropriée et d'une vision de l'intégration et de l'exécution. Alors que dans le support multicanal, les exigences sont moindres.

La flexibilité

Une partie importante de la transition vers l'omnicanal concerne les clients et les incitations. Résistez aux incitations qui récompensent la maximisation des ventes dans chaque canal sans tenir compte de l'impact de ces objectifs sur les canaux adjacents ou sur l'expérience client globale.

Derniers mots

Que vous ayez besoin de mettre en œuvre une approche omnicanal ou multicanal, vous devez avoir besoin d'une société de développement d'applications de commerce électronique pour répondre à vos besoins. De plus, certaines conditions préalables de votre boutique en ligne doivent être prises en compte avant d'adopter une approche. Chez Emizentech, la meilleure société de développement de commerce électronique, nous avons une expertise dans le développement de magasins de commerce électronique à partir de zéro et répondons à toutes les exigences personnalisées de nos clients. Faites-nous savoir ce dont vous avez besoin et nous le transformerons en réalité Web.