Comment repérer les faux avis sur les produits en ligne : le côté obscur du e-commerce

Nous savons que les avis de produits en ligne sont cruciaux pour les produits vendus - mais la confiance des clients dans les avis est-elle érodée par des systèmes d'avis de produits de jeu de vendeurs infâmes avec de faux avis de produits ?

Malheureusement, de nombreux signes indiquent « oui ».

Il existe de nombreuses occasions où nous comptons sur les avis pour nous aider à distinguer les produits ou services, en particulier lorsqu'il existe une multitude de choix.

J'ai récemment acheté un thermomètre numérique sur Amazon, où il y avait une pléthore de centaines d'appareils, donc je - comme beaucoup d'entre vous qui lisez ceci l'ont probablement fait - s'est appuyé sur les critiques pour m'aider à prendre la décision. Cependant, lors de son achat, chaque fois qu'il était utilisé, j'obtenais des résultats complètement aléatoires, ce qui montrait clairement que l'appareil n'était pas aussi fiable que les critiques m'avaient laissé croire.

Quelques jours plus tard, j'ai reçu l'e-mail typique d'Amazon, me demandant de revoir le produit, j'ai donc posté une critique négative précise et honnête. Je passe souvent en revue mes achats Amazon, car je sais que j'ai tendance à m'y fier moi-même lorsque j'achète sur le site Web. Comme beaucoup de clients, j'ai tendance à passer en revue les articles que j'aime vraiment et ceux que je n'aime vraiment pas.

Ce qui s'est passé ensuite a été une véritable révélation dans le monde des critiques de produits Amazon.

La vérité fait mal : nous aimerions avoir vos commentaires. Attendez. Pas * ce * genre de commentaires.

Bien que j'aie répondu et déclaré que je n'étais pas disposé à modifier mon avis honnête sur le produit, les e-mails ont continué. Cela ne s'est arrêté que lorsque je l'ai signalé à Amazon, qui, à leur crédit, l'a pris très au sérieux.

1. Si cela m'est arrivé , combien d'autres personnes sont tentées par l'offre d'argent et vont de l'avant et suppriment un avis négatif sur un produit en ligne ?
2. Qu'en est-il des critiques positives ? ​​Les vendeurs Amazon paient-ils les gens pour les publier ?
3. Les vendeurs paient-ils les gens pour qu'ils laissent des avis négatifs sur les produits de leurs concurrents ?
4. Pouvons-nous même vraiment faire confiance aux critiques ?

D'innombrables études ont montré que les avis générés par les utilisateurs peuvent avoir un impact important sur vos taux de conversion, même si, il faut l'admettre, bon nombre de ces études ont été publiées par des entreprises qui vendent des services de gestion des avis.

Il va de soi que les avis générés par les utilisateurs peuvent être des outils très puissants pour influencer une décision d'achat ; surtout avec quelque chose de technique ou de coûteux comme un nouveau téléviseur ou des vacances.

Je m'attendrais à ce que presque tous ceux qui lisent cet article aient consulté les avis d'Amazon, Yelp ou TripAdvisor à un moment donné, et que ceux-ci aient influencé les décisions d'achat qui ont été prises.

Avec une vaste gamme de marchés inondés de différentes options de produits - la plupart à des prix similaires - les avis peuvent être le principal facteur de différenciation lorsqu'il s'agit de cliquer sur "acheter". Mais la course à l'emporter sur les avis porte-t-elle atteinte à la confiance des clients, et cela va-t-il, à terme, diluer l'importance et l'impact des avis produits en ligne, et leurs taux de conversion ?

Jouer avec le système : l'achat en masse d'avis de produits en ligne représente un risque énorme pour les marques

Une enquête et un rapport récents de Which? détaillé exactement à quel point il est facile pour les vendeurs Amazon d'acheter des avis vérifiés en masse. Une simple recherche sur Google permet de trouver un certain nombre d'entreprises proposant un service de génération d'avis. Ils utilisent des techniques pour contourner les directives d'Amazon et s'assurer que les avis semblent authentiques.

La plupart du temps, le processus consiste à fournir votre produit aux examinateurs gratuitement ou à un tarif réduit, mais moyennant des frais supplémentaires, certains services garantissent que votre produit est renvoyé une fois l'examen soumis. En plus des avis sur les produits sur des places de marché comme Amazon ou Walmart, les vendeurs peuvent également acheter les commentaires des vendeurs et même voter pour augmenter les avis positifs.

Les prix de ces services commencent à environ 10 $ par avis, mais peuvent être beaucoup plus élevés pour certaines catégories de produits - cela met en évidence à la fois la valeur des avis authentiques et les dangers pour les marques si les entreprises peuvent payer de l'argent pour de mauvaises critiques.

Plonger dans le monde obscur des avis de produits en ligne payants

Au cours de leur étude, le Which? des chercheurs se sont fait passer pour un vendeur Amazon pour parler à AMZTigers, une société basée en Allemagne, qui prétend avoir plus de 60 000 critiques dans le monde pour comprendre ce que leur service offre. En plus de proposer de générer des avis sur les produits, le responsable de compte AMZTigers a affirmé qu'il pouvait même aider un vendeur à obtenir le statut "Amazon Choice" en 2 semaines.

C'est une considération IMPORTANTE , car le label Amazon Choice est un autre différenciateur crucial pour les vendeurs du marché, et il peut éventuellement donner l'impression que le produit est approuvé par Amazon. Bien qu'Amazon ne dise pas exactement comment un article obtient le statut "Amazon Choice", il a déclaré que l'article doit être très bien noté, d'un bon prix et disponible pour être expédié immédiatement.

Le fait que les vendeurs soient prêts à payer de grosses sommes d'argent et à offrir des produits gratuits en échange d'avis positifs est une bonne indication de la puissance des avis positifs.

Si ce n'était pas le cas, des entreprises comme AMZTigers n'existeraient pas.

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Politiques d'examen d'Amazon

Amazon a des politiques strictes visant à protéger l'intégrité des avis. Ils prétendent analyser plus de 10 millions d'avis chaque semaine et interdire, suspendre ou même engager régulièrement des poursuites judiciaires contre ceux qui enfreignent leurs politiques.

Dans mon propre cas, dès que j'ai signalé le vendeur à Amazon, les e-mails proposant de me payer pour supprimer l'avis négatif se sont immédiatement arrêtés, donc je suppose qu'Amazon a fait quelque chose à ce sujet - bien que le produit soit toujours en vente sur Amazon du même vendeur.

Mais Amazon en fait-il assez ?
Protègent-ils les acheteurs sur lesquels ils comptent ?

Les entreprises offrant ces services peuvent être facilement trouvées sur les moteurs de recherche, il ne s'agit donc pas d'un service clandestin clandestin. Je soupçonne que beaucoup d'entre nous ont déjà lu des critiques pour un produit Amazon qui concernent clairement un produit différent ou qui ne semblent tout simplement pas réelles pour savoir que les politiques d'Amazon n'empêchent pas ce problème de se produire. Bien que le problème ne se limite pas entièrement à Amazon, c'est l'un des plus grands marchés au monde et mérite donc beaucoup d'attention.

Comment repérer les fausses critiques de produits en ligne

Alors, comment les utilisateurs peuvent-ils faire confiance aux avis qu'ils voient sur des sites Web comme Amazon, eBay ou Walmart ? Nous savons que les avis peuvent avoir un impact important sur la décision d'achat d'un utilisateur. Ainsi, lorsqu'un commerçant a joué avec le système et généré de nombreux avis suspects, le client est celui qui perd.

La clé pour éliminer les avis suspects est d'apprendre à reconnaître les avis susceptibles d'être faux. Les drapeaux rouges incluent :

1. Produits qui ont beaucoup de critiques positives très récentes
2. Les produits qui ont un grand nombre d'avis avec des photos jointes (combien de personnes font vraiment ça ?)
3. Des critiques trop détaillées pour des produits qui ne méritent vraiment pas ou n'ont pas besoin d'une telle rédaction
4. Avis indiquant que l'auteur de l'avis a reçu le produit gratuitement
5. Avis qui concernent clairement un produit différent mais connexe ; c'est ce qu'on appelle la fusion des avis

Une autre option pour trouver de fausses critiques de produits consiste à utiliser des outils en ligne comme Fakespot ou ReviewMeta. Ce sont à la fois des outils très puissants et exploitables utilisant plusieurs algorithmes pour analyser les fausses critiques de produits en ligne.

Ce faisant, les deux fournissent aux utilisateurs un score global pour l'exactitude et la fiabilité des avis sur les produits, ainsi que des informations plus détaillées sur les modèles qu'ils ont découverts.

Ils peuvent même fournir une note d'évaluation ajustée, qui supprime souvent environ 1 étoile de la note. Les outils recherchent des modèles qui indiquent des avis suspects sans que l'utilisateur ait à parcourir des milliers d'autres avis en ligne.

Certains de ces outils fournissent même un plug-in de navigateur qui superpose la note d'évaluation sur la liste des produits Amazon et les pages d'affichage, ce qui peut être extrêmement utile. Bien que ces outils ne soient pas infaillibles, le score et les informations qu'ils fournissent doivent être pris en compte lors de la prise de décision d'achat.

Le fait même que ces outils existent illustre qu'il existe un problème répandu avec les vendeurs qui jouent aux critiques de produits en ligne.

L'avenir des avis en ligne

Alors, la méfiance à l'égard des avis commencera-t-elle à éroder leur valeur et les clients cesseront-ils de les utiliser dans le cadre de leurs décisions d'achat ? Sans action, je pense que la réponse est simple et retentissante : oui.

Bien qu'il soit peu probable qu'il s'agisse d'un changement soudain, la lente érosion de la confiance continuera de réduire l'impact des avis sur les taux de conversion et leur valeur.

La confiance est un aspect tellement important de l'expérience client. Il faut beaucoup de temps pour gagner et peu de temps pour perdre.

De manière perverse, à mesure que la valeur des jeux dans le système diminue, les vendeurs seront moins susceptibles de payer pour obtenir de fausses critiques positives, et par conséquent, ils pourraient redevenir plus dignes de confiance – mais cela serait difficile à prévoir.

En fin de compte, la solution est que les plateformes de marché fassent beaucoup plus pour empêcher que cela ne se produise. Je ne crois pas que mon expérience concernant ma récente critique en ligne ait été unique. Le fait que des entreprises comme AMZTigers, Fakespot et ReviewMeta existent même et annoncent ouvertement leurs services nous indique qu'un énorme problème se cache en dessous.

À mesure que la confiance dans les évaluations du marché diminue, cela aura un impact sur la confiance des consommateurs dans le marché lui-même. Si je ne peux pas faire confiance aux avis sur Amazon, je suis moins susceptible d'acheter chez eux - donc résoudre ce problème n'est pas seulement la bonne chose à faire, mais cela aura également un impact commercial à long terme, car la confiance est finalement à le cœur de tout produit ou marque prospère.

Les places de marché devraient consacrer plus de ressources à empêcher le jeu de leurs programmes d'examen, ainsi qu'à aggraver les conséquences d'une violation des conditions. Dans mon cas, le vendeur a clairement et effrontément enfreint les conditions, mais vend toujours le même produit sur la plateforme.

Ce n'est que lorsque le coût et les conséquences du jeu que le système l'emportera sur les avantages que les vendeurs s'arrêteront.