5 conseils pour une gestion efficace de la réputation en ligne (avec statistiques)

À l'ère du numérique, avoir une bonne réputation est primordial. Une fois que la réputation de votre entreprise est endommagée, elle peut être extrêmement difficile à réparer. Les ventes en ligne et les accords commerciaux peuvent être instantanément perdus à cause d'un mauvais avis client.

C'est pourquoi il est absolument essentiel de pratiquer la gestion de la réputation en ligne. C'est à ce moment-là que vous surveillez constamment Internet à la recherche de mentions de votre entreprise et que vous lisez ce que les gens disent de vous.

Si le retour est négatif, vous pouvez alors prendre des mesures proactives pour réparer les dommages.

Dans cet article, nous examinerons l'importance de la gestion de la réputation en ligne et quelques statistiques importantes à son sujet. Nous vous montrerons ensuite comment gérer efficacement ce processus et vous recommanderons des outils pour vous aider à faire le travail. Commençons!

Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est cruciale pour une entreprise en ligne

Les commentaires des clients peuvent prendre plusieurs formes. Les utilisateurs peuvent laisser des avis sur les produits sur votre boutique en ligne ou partager leurs expériences sur des sites tels que Yelp :

Un client mécontent peut se plaindre de vous sur Facebook ou Twitter. Les médias peuvent prendre en compte tous les commentaires négatifs et publier des articles sur eux, leur donnant encore plus de visibilité.

La gestion de la réputation en ligne concerne la façon dont vous réagissez à ces commentaires et l'impression durable que vous laissez. Par exemple, vous pouvez transformer un client mécontent en un client heureux, ou injecter de l'humour ou de la compassion dans une situation tendue.

En tant que propriétaire d'entreprise, vous voudrez peut-être vous assurer qu'une expérience d'achat insatisfaisante est résolue à la satisfaction du client. Cela peut vous aider à conserver une image professionnelle et à éviter des pertes potentielles.

Les avis négatifs doivent être traités avec efficacité et diplomatie. Répondant mal, ou ne répond pas du tout, peut aggraver les choses. Si la situation reçoit l'attention des médias locaux, la façon dont vous réagirez pourrait déterminer si le problème a une courte durée de vie ou non.

5 statistiques de service client convaincantes

1. Les clients agiront sur leur expérience avec vous. Selon une étude de Zendesk, 40 % des clients choisissent de transférer leur entreprise à un concurrent en fonction de la réputation positive de ce produit en matière de service client. Accenture a constaté que, parmi les clients qui ont changé, 82 % pensaient que le changement était évitable.
   
2. Le bouche à oreille est une publicité puissante. Zendesk a indiqué que 87 % des clients partagent de bonnes expériences, tandis que 95 % partagent des mauvaises.
   
3. Un bon service client donne un avantage concurrentiel. Les entreprises investissent dans un bon service client, et vous devriez en faire autant. Deloitte a indiqué que 77 % des entreprises interrogées développeront ou maintiendront leurs équipes de service client dans un proche avenir. Une étude similaire de Temkin a révélé que 63% des entreprises interrogées prévoient d'allouer plus de ressources à l'expérience du service client.
   
4. Un bon service client paie. Selon une étude de RightNow, 86 % des clients interrogés n'ont eu aucun problème à payer jusqu'à 25 % de plus si cela signifiait une meilleure expérience de service client.
   
5. Un bon service client construit votre marque. RightNow a découvert que 73 % des clients pensaient que la gentillesse des représentants du service client avait le pouvoir de les faire « tomber amoureux » d'une marque. (Maintenant, c'est plutôt cool.)

Comme vous pouvez le voir, un bon service client est très important si vous voulez que votre entreprise réussisse. Découvrez les cinq conseils suivants pour vous aider à améliorer votre jeu.

5 conseils pour une gestion efficace de la réputation en ligne

La gestion de la réputation en ligne n'a pas à être difficile. Voici cinq conseils pratiques pour commencer.

1. Surveillez Google et les médias sociaux chaque jour

De nombreuses grandes entreprises ont des départements entiers dédiés à la gestion de la réputation en ligne. Par exemple, si quelqu'un tague l'entreprise dans un tweet, il le voit presque immédiatement et envoie un message direct au client si la publication est négative.

Les grandes entreprises comprennent que la clé est de réagir presque instantanément, car la publicité négative peut devenir virale extrêmement rapidement. La dernière chose dont une entreprise a besoin est de finir par devenir une tendance sur les réseaux sociaux pour de mauvaises raisons.

Vous pouvez utiliser les alertes Google pour suivre les mentions de votre entreprise sur le Web :

Tout ce que vous avez à faire est d'entrer votre nom de marque comme mot-clé et vous serez averti lorsqu'il apparaîtra dans un nouveau message.

De plus, vous pouvez facilement surveiller vos mentions sur Twitter en utilisant des outils comme Hootsuite ou Sprout Social. Pendant ce temps, Facebook vous enverra des notifications chaque fois que votre page d'entreprise est mentionnée ou taguée dans une publication.

2. Restez calme et soyez honnête

Chacun a le droit d'exprimer son opinion. Il est important d'accueillir tous les commentaires honnêtes et de les considérer comme une opportunité de s'améliorer là où vous avez peut-être échoué.

En voyant des commentaires négatifs, certains propriétaires d'entreprise ont tendance à choisir l'option nucléaire. Cela signifie appeler la police, menacer de poursuites judiciaires ou répondre de manière agressive.

Cependant, il existe une meilleure façon de gérer les critiques négatives. Nous vous recommandons de rester calme et concentré, et de prendre le temps de composer une réponse amicale et professionnelle.

Vous pouvez également remercier la personne pour son opinion. Si vous avez fait une erreur, c'est une bonne idée de vous excuser. Être complètement honnête et transparent sur vos défauts est essentiel pour maintenir une bonne réputation.

3. Offrez des remboursements, des codes de réduction et des retours gratuits

Les clients aiment se sentir pris en charge. Offrir un cadeau pour vous excuser pour un service inférieur peut vous aider à fidéliser le client.

Cela peut inclure des coupons de code de réduction ou un remboursement sur le produit qu'ils ont acheté. Si vous avez besoin de retourner l'article, vous pouvez offrir la livraison gratuite.

En outre, vous devez éviter de verser une compensation à la condition que le client modifie ou supprime les commentaires négatifs. Cela transforme le cadeau en une tentative de pot-de-vin et peut aggraver la situation.

4. Faites du SEO Ju-Jitsu

Lorsque vous effectuez une recherche sur Google, il peut y avoir des milliers de résultats. Cependant, en réalité, les gens ne parcourent vraiment que les premières pages de Google. Tout ce qui se trouve après la page quatre ne sera probablement pas vu.

Si vous obtenez un avis négatif sur la première page de Google, vous pouvez essayer de le « cacher » en essayant d'obtenir des commentaires plus positifs des clients dans les premiers résultats :

Par exemple, vous pouvez contacter le client et lui demander poliment de retirer la plainte si elle a été résolue à sa satisfaction. Si les commentaires sont abusifs et enfreignent les politiques de Google, vous pouvez leur envoyer une demande de suppression de la page en question.

Vous souhaiterez peut-être également gérer vous-même davantage de profils publics contenant des informations positives sur votre entreprise et publier du nouveau contenu sur votre site Web.

Les nouveaux contenus de haute qualité sont toujours prioritaires par les algorithmes de Google, même si cela peut prendre un certain temps avant qu'ils n'apparaissent sur la première page. Bien que ce ne soit pas une solution miracle, c'est toujours dans le meilleur intérêt de votre entreprise.

5. Si les commentaires sont diffamatoires, envisagez une action en justice

Parfois, les gens laissent de fausses informations pour nuire à une entreprise par dépit. Cela peut potentiellement faire tomber votre entreprise. Dans ces circonstances, vous devrez peut-être poursuivre l'individu pour vous protéger et protéger votre entreprise.

Une action en justice peut être très coûteuse et prendre beaucoup de temps. Par conséquent, cela devrait être le dernier recours, lorsque tout le reste a échoué.

Entreprendre une action en justice montre également aux autres que vous niez les accusations portées contre vous et que vous prenez des mesures proactives pour faire face à la situation.

Conclusion

Lorsque vous pratiquez une gestion efficace de la réputation en ligne, la clé du succès est la vitesse. Plus vous répondez rapidement aux critiques des clients, plus vous avez de chances de résoudre la situation. Laissez-le s'envenimer et il devient beaucoup plus difficile de le réparer.

Dans cet article, nous avons partagé cinq conseils pratiques pour vous aider à protéger votre réputation :

1. Surveillez Google et les réseaux sociaux pour toute mention de votre entreprise ou de vos produits.
2. Restez calme et soyez très honnête et transparent au sujet de vos lacunes.
3. Offrez des remboursements, des bons de réduction et des retours gratuits.
4. Essayez d'obtenir des commentaires positifs en ligne pour repousser les critiques négatives sur Google.
5. Si la rétroaction est un travail de diffamation, envisagez une action en justice pour vous protéger.

Avez-vous des questions sur la façon de mener une gestion efficace de la réputation en ligne ? Faites-nous savoir dans la section commentaires ci-dessous!

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