Gagnez un avantage concurrentiel grâce aux stratégies de gestion de la réputation en ligne

49 % des consommateurs font autant confiance aux avis des consommateurs qu'aux recommandations personnelles de leurs amis et de leur famille. Si votre marque a une mauvaise image en ligne, votre entreprise pourrait en souffrir énormément.

Mais ce n'est pas tout.

60 % des consommateurs pensent que le nombre d'avis sur l'entreprise est essentiel pour décider quelles entreprises locales fréquenter. Et si vos avis ne sont pas récents, 73 % des consommateurs verront cela comme un problème.

Ces statistiques montrent à quel point l'image en ligne de votre marque est cruciale. Pour rester compétitif, vous devez faire un effort intentionnel pour optimiser votre présence en ligne.

Vous apprendrez comment dans ce guide.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne (ORM) surveille et influence positivement ce que les gens voient lorsqu'ils recherchent votre marque en ligne. Voici des exemples d'ORM :

• S'engager avec les commentaires des consommateurs
• Créer des pages d'avis dédiées sur votre site Web
• Promotion en ligne de vos produits ou services
• Répondre aux conversations en ligne sur votre marque
• Adopter une stratégie de gestion de crise en cas de publicité négative

Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle importante ?

Une réputation en ligne efficace attire de nouveaux clients, les fidélise et motive les gens à recommander vos produits.

D'un autre côté, une mauvaise réputation en ligne est un sérieux handicap. La crédibilité et la fiabilité de votre marque peuvent subir des dommages catastrophiques à long terme en raison de critiques négatives, de plaintes de clients et d'informations inexactes.

C'est pourquoi l'ORM est aussi une forme de service client.

Lorsque vous répondez aux commentaires et offrez une assistance à ceux qui en ont besoin, vous montrez aux clients que vous vous souciez d'eux. Cela peut augmenter la satisfaction des clients, ce qui est bon pour les affaires.

De plus, l'ORM s'inscrit dans une stratégie de marketing numérique plus large. S'engager avec les clients en ligne, répondre aux avis négatifs et tirer parti des avis positifs vous aidera à établir une forte présence en ligne.

Exemple d'avis client

Comment ORM s'intègre dans votre entonnoir de vente

Un entonnoir de vente n'est pas complet sans ORM.

ORM engage les clients potentiels au sommet de l'entonnoir . En créant du contenu qui parle positivement de votre produit ou service, vous pouvez attirer plus de personnes sur votre site Web.

Au milieu de l'entonnoir, ORM nourrit les prospects. Engager des clients potentiels de manière proactive, répondre aux demandes des clients et fournir un service client utile peut vous aider à convertir davantage de prospects en clients.

Et au bas de l'entonnoir, ORM retient les clients. Répondre aux commentaires des clients, surveiller les commentaires des clients et offrir des récompenses pour les bons commentaires vous aideront à fidéliser vos clients.

Entonnoir de commercialisation

Stratégies ORM éprouvées pour maximiser votre présence en ligne

Voici quelques-unes des stratégies de gestion de réputation en ligne les plus efficaces :

1. Effectuez un audit de marque

Avant de commencer à gérer votre réputation en ligne, vous devez comprendre votre présence en ligne actuelle. Faire un audit de marque vous permet d'identifier les faiblesses et de prioriser les domaines qui nécessitent le plus d'attention.

Par exemple:

• Vérifiez vos profils sur les réseaux sociaux pour vous assurer que les informations sont exactes et à jour.
• Consultez les avis en ligne et les commentaires des consommateurs pour voir s'il y a des points à améliorer.
• Analysez votre site Web, votre référencement et votre présence en ligne pour identifier les domaines d'opportunité.

Pour illustrer cela, imaginez une entreprise aux prises avec des avis clients mitigés.

Après avoir effectué un audit de marque, l'entreprise découvre que de nombreuses critiques négatives sont liées à un site Web obsolète. En conséquence, ils peuvent rapidement prioriser les mises à jour du site Web pour répondre aux commentaires et améliorer leur présence en ligne.

2. Surveillez les mentions de marque

La surveillance des mentions de marque vous permet d'identifier les plaintes avant qu'elles ne deviennent de mauvaises critiques.

Suivez les mentions de votre marque sur le Web avec des outils d'écoute comme Google Alerts. Cela vous permet de trouver des avis négatifs, de contacter le client, de résoudre le problème et de sauver à la fois le client et votre réputation.

Le suivi des mentions de marque est également utile pour d'autres interactions. Imaginez qu'un client recommande votre produit sur Twitter, vous pouvez retweeter ses éloges et le remercier pour ses aimables paroles.

3. Répondre aux avis négatifs

Quelle que soit la qualité de votre gestion de votre présence en ligne, vous recevrez inévitablement des critiques négatives. Une réponse rapide et professionnelle est essentielle lorsque cela se produit.

Excusez-vous pour l'expérience du client et proposez une solution. Essayez de voir la situation du point de vue du client et faites ce que vous pouvez pour y remédier.

Vous montrerez aux clients potentiels que vous vous souciez des commentaires des clients en répondant rapidement et respectueusement.

4. Investissez davantage dans le référencement

L'optimisation des moteurs de recherche (SEO) signifie l'optimisation des pages pour les moteurs de recherche. Cela vous permet d'obtenir plus de trafic organique et de ventes organiques sans dépenser d'argent en publicités.

Le SEO joue un rôle crucial dans ORM.

Si vous avez une stratégie de référencement solide, votre site Web apparaîtra en haut des résultats de recherche pour les termes liés à votre secteur. Étant donné que Google peut être très compétitif, cela donne aux clients une impression plus favorable de votre marque.

5. Tirez parti des relations publiques

Les relations publiques (RP) gèrent la perception que le public a de votre marque. Une bonne stratégie de relations publiques peut vous aider à établir votre crédibilité, à gagner en visibilité et à établir des relations avec vos clients.

Par exemple, si vous lancez un nouveau produit, vous pouvez tirer parti des relations publiques pour obtenir une couverture médiatique et créer un buzz autour de votre marque. Vous pouvez également utiliser les relations publiques pour répondre aux plaintes des clients et rassurer les clients sur le fait que vous travaillez dur pour résoudre leurs problèmes.

6. Encouragez les avis des clients

Vendre des produits en ligne sans avis, c'est comme avoir une boulangerie sans pain.

77 % des clients lisent "toujours" ou "régulièrement" des avis lorsqu'ils recherchent des entreprises locales.

Encouragez les clients à laisser des avis sur les réseaux sociaux, Google et les sites d'avis. Vous pouvez utiliser des campagnes par e-mail, demander aux clients pendant qu'ils sont dans votre magasin ou publier vos liens d'avis à un endroit bien en vue sur votre site Web.

Cela conduit à des critiques plus positives, ce qui entraîne plus de revenus.

7. Promouvoir les victoires

Il n'y a rien de mal à klaxonner de temps en temps. Faire connaître vos réussites, telles que les récompenses et la reconnaissance, peut aider à établir la crédibilité et la fiabilité.

Partagez vos bonnes nouvelles sur les réseaux sociaux, envoyez un communiqué de presse ou écrivez un article de blog à ce sujet. Cela peut vous aider à créer une perception positive de votre marque et à attirer plus de clients.

Meilleurs outils de gestion de la réputation en ligne

Voici quelques-uns des meilleurs outils de gestion de réputation en ligne :

1. HootSuite

HootSuite est une plateforme de gestion des médias sociaux qui vous aide à surveiller et à gérer votre présence en ligne.

Vous pouvez surveiller les médias sociaux, les sites de révision et les forums avec HootSuite. Cela vous permet de répondre rapidement et efficacement aux commentaires des clients.

Hootsuite Analytics : tableau de bord d'écoute sociale

2. BuzzSumo

BuzzSumo suit les mentions de marque, suit les influenceurs et analyse les concurrents. C'est idéal pour identifier les clients potentiels, surveiller les avis et améliorer votre présence en ligne.

BuzzSumo

3. Alertes Google

Google Alerts est un outil de surveillance gratuit qui vous alerte lorsque des personnes vous mentionnent en ligne. Vous pouvez l'utiliser pour suivre les commentaires des clients, trouver de nouveaux clients et surveiller le buzz autour de votre marque.

Alertes Google

4. Rassemblez-vous

GatherUp vous aide à recueillir les commentaires des clients et à les afficher sur votre site Web et vos profils de médias sociaux. Il vous aide également à surveiller les avis en ligne, à créer des sondages et à mesurer les scores nets des promoteurs, en fournissant des informations globales sur le sentiment des clients.

Exemples de marque de gestion de la réputation en ligne

Voici des exemples concrets de marques qui font un effort supplémentaire pour leur ORM :

1. Airbnb

La réputation en ligne d'Airbnb est l'une des meilleures. Ils surveillent en permanence les commentaires des clients pour identifier les domaines à améliorer et répondent aux avis négatifs rapidement et de manière professionnelle.

De plus, ils ont une page "Confiance et sécurité" sur leur site Web décrivant leur engagement à promouvoir une expérience sûre et sécurisée. Cela renforce la confiance et rassure les clients sur la sécurité de leurs données.

2. Amazone

Amazon est le roi de la gestion de la réputation en ligne. Leur écosystème récompense les clients qui laissent des avis et prend des mesures pour protéger les clients contre les avis malveillants.

Ils utilisent également des algorithmes pour détecter les avis frauduleux et prioriser les avis utiles. Cela les aide à maintenir la confiance et la crédibilité des clients en affichant des commentaires précis et dignes de confiance.

3. Starbuck

Starbucks surveille les commentaires des clients sur les sites d'avis, les médias sociaux et son propre site Web. Lorsque les clients ne sont pas satisfaits, ils se font une priorité de résoudre le problème rapidement et efficacement.

Ils utilisent également les commentaires des clients pour anticiper tout problème potentiel. Lorsqu'un client donne son avis sur un produit, Starbucks prend le temps d'analyser pourquoi et de développer de meilleures solutions.

Pourquoi la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne vous permet de rester au courant des avis des clients, de renforcer la confiance et de créer une image de marque positive.

À l'aide d'outils en ligne et de stratégies efficaces, vous pouvez suivre les commentaires des clients et les utiliser pour façonner l'image de votre marque. En conséquence, vous attirerez plus de clients et augmenterez vos revenus à tous les niveaux.

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