Tout ce que vous devez savoir sur la gestion de la réputation en ligne

La réputation en ligne de votre entreprise est peut-être numérique, mais cela ne l'empêchera pas d'avoir un impact sérieux IRL. Une solide stratégie de gestion de la réputation peut attirer de nouveaux clients et approfondir les relations existantes. En revanche, une approche laxiste peut aliéner les deux publics.

Assurez-vous que le Web travaille pour vous et non contre vous. Utilisez cet article pour apprendre à établir une stratégie complète de gestion de la réputation en ligne.

• Qu’est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?
• Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle importante ?
• Quels facteurs contribuent à la gestion de la réputation en ligne ?
• Une meilleure gestion de la réputation en ligne en 5 étapes simples
• Comment choisir le meilleur logiciel de gestion de réputation pour votre entreprise

Qu’est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne implique de surveiller et d’influencer activement la façon dont votre entreprise est perçue en ligne. L'objectif principal de ce processus est de contrôler la conversation en ligne autour de votre marque en utilisant diverses stratégies pour garantir que lorsque les gens vous recherchent en ligne, ils trouvent des informations qui dressent un tableau favorable.

Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle importante ?

La gestion de votre réputation en ligne n’a pas seulement un impact sur votre équipe marketing. Faites-le bien, et les équipes de votre organigramme en ressentiront les avantages dans les domaines clés suivants.

Image de marque

Lorsque les gens recherchent des informations sur votre entreprise, tout ce qu’ils trouvent fonctionne ensemble pour brosser un tableau de ce que cela pourrait être d’être un client. De solides pratiques de gestion de la réputation de la marque garantissent une bonne image.

Ce travail est important partout, mais particulièrement en ligne, où les bonnes et les mauvaises expériences client perdurent à perpétuité à travers les publications et les avis sur les réseaux sociaux. Grâce à la gestion de la réputation en ligne, vous pouvez renforcer les éloges et prendre en compte les commentaires, vous donnant ainsi plus de contrôle sur l'image de marque de votre entreprise.

Atténuation des risques

Gérer votre réputation en ligne nécessite que vous soyez proactif. Cette proactivité joue un rôle majeur dans la prévention des crises et l’atténuation des risques, deux éléments indispensables pour les entreprises en croissance.

La surveillance continue de la réputation permet aux entreprises de détecter très tôt les problèmes potentiels ou les tendances négatives du sentiment. Cette détection précoce permet d’intervenir avant qu’une situation ne dégénère en crise susceptible de causer des dommages durables à votre marque et à votre entreprise.

Expansion commerciale

Une bonne réputation a un effet boule de neige. Plus votre réputation s’améliore, plus vous attirez de clients. Dans le passé, ce travail était relégué à des efforts hors ligne lents. Aujourd’hui, Internet peut accélérer ce processus plus rapidement qu’on ne peut parler d’« avalanche ».

Un rythme constant d’attention positive en ligne crée un environnement solide pour l’expansion des entreprises. Après tout, vous aurez probablement besoin de plus d’espace et de ressources pour répondre aux besoins de tous vos clients nouveaux et existants.

Relations avec les investisseurs

La réputation en ligne de votre entreprise ne concerne pas seulement vos clients : les investisseurs utilisent également Internet pour évaluer les investissements potentiels.

Ces dernières années, les plateformes de médias sociaux comme Reddit, TikTok et X (anciennement Twitter) sont devenues des destinations particulièrement populaires auprès des investisseurs particuliers et institutionnels pour discuter et analyser les tendances du marché. Sans une stratégie de gestion de la réputation en ligne, votre marque pourrait potentiellement passer à côté de conversations critiques pour votre entreprise.

La connaissance des consommateurs

En fin de compte, la réputation en ligne de votre entreprise est constituée de commentaires : d'éloges, d'idées et de préoccupations allant de « sans conséquence » à « absolument vitales ».

Un élément clé de la gestion de la réputation en ligne consiste à garantir que les commentaires critiques parviennent aux personnes qui peuvent faire quelque chose à ce sujet. Lorsque vos processus placent votre client au centre de la conversation, vous renforcez la capacité de votre entreprise à répondre à ses attentes et à ses besoins.

Quels facteurs contribuent à la gestion de la réputation en ligne ?

Internet peut être une arme à double tranchant. Il existe de nombreuses façons de bâtir la réputation de votre entreprise en ligne. Il existe également de nombreuses façons de nuire à cette réputation.

Une stratégie de gestion de la réputation en ligne basée sur une analyse régulière des sentiments peut vous aider à comprendre les nombreux facteurs qui contribuent à la réputation de votre entreprise sur le Web. Ceux-ci incluent :

Réseaux sociaux

Les médias sociaux ont apporté un nouveau niveau de transparence dans les conversations des consommateurs. Qu'ils évangélisent pour une marque qu'ils aiment ou qu'ils s'attaquent à une mauvaise pratique commerciale, les gens se tournent vers les réseaux sociaux pour exprimer leur opinion.

Ce flux constant de commentaires peut jouer pour ou contre votre entreprise. Selon une étude de GWI, plus d'un tiers (43 %) des consommateurs de tous âges se tournent vers les réseaux sociaux lorsqu'ils recherchent plus d'informations sur des marques, des produits ou des services. Social est le nouveau moteur de recherche, ce qui en fait le fondement de votre stratégie de gestion de la réputation en ligne.

Heureusement, gérer la réputation de votre marque sur les réseaux sociaux ne signifie pas nécessairement des heures et des heures de défilement. Les marques peuvent utiliser l’écoute des réseaux sociaux pour synthétiser ces conversations en informations exploitables. Par exemple, Cummins, un leader mondial des solutions d'alimentation, utilise les outils d'écoute sociale de Sprout pour surveiller en temps réel la santé et la réputation de sa marque sur les principaux réseaux sociaux.

En savoir plus sur la stratégie de Cummin

Sites d'avis

Le nombre d'étoiles de votre entreprise suit votre marque sur le Web. Les avis sont plus faciles à trouver que jamais, surtout si l’on considère l’essor de la recherche mobile. Si quelqu'un recherche des informations sur votre entreprise en déplacement, il est probable qu'il trouvera également votre note moyenne en haut des résultats de recherche.

Plus vous recevez d’avis positifs, plus les clients potentiels sont rassurés par toutes ces expériences positives. En fait, c’est peut-être ce qui les pousse à finalement se procurer leurs biens ou services.

Une personne parcourant les avis est plus susceptible d’avoir une intention d’achat plus élevée qu’une personne parcourant passivement le reste du Web, c’est pourquoi la gestion des avis en ligne va de pair avec la gestion de la réputation en ligne.

Publications d'actualités

Les publications d’information ont un impact bien plus important que les simples initiatives de relations publiques traditionnelles. De nos jours, tout média réputé propose une publication numérique qui peut être trouvée par des individus bien au-delà de son public de publication habituel. Pensez-y : combien de fois vous êtes-vous retrouvé à lire un article en ligne, pour découvrir qu'il provient d'un journal local à des kilomètres de chez vous actuellement ?

Aujourd’hui, la couverture médiatique positive peut être amplifiée sur le Web via les réseaux sociaux et d’autres canaux numériques, permettant aux marques d’en avoir plus pour leur argent dans leurs efforts de relations avec les médias.

Influenceurs

D’une certaine manière, les influenceurs sont comme leurs propres publications numériques. Après tout, ils créent du contenu pour un public spécifique qu’ils ont élargi au fil du temps. L’approbation d’un influenceur au sein de votre marché cible peut avoir le même impact qu’une couverture médiatique positive, sinon plus.

Votre stratégie de marketing d'influence peut faire plus que simplement améliorer la réputation de votre marque en ligne. Cela peut jouer un rôle majeur dans la formation de cette réputation, permettant à votre entreprise de se développer auprès de nouveaux publics et marchés.

Par exemple, l'influenceur @CorporateNatalie de Dave & Buster et TikTok semble être une paire improbable à première vue. Cependant, les deux ont réussi à faire fonctionner une comédie de 9h à 17h pour un restaurant d'arcade grâce à cette promotion payante.

Un contenu comme celui-ci peut remettre en question les croyances existantes concernant la réputation de votre marque en ligne. Pour Dave & Buster's, cela a élargi son public cible pour inclure des professionnels en activité qui devront probablement planifier une séance de création de liens d'équipe à un moment ou à un autre.

Une meilleure gestion de la réputation en ligne en 5 étapes simples

Que vous introduisiez ces pratiques pour la première fois ou que vous ayez mis en place quelques processus de gestion de la réputation en ligne, ces conseils vous aideront à renforcer votre approche pour mieux protéger votre entreprise.

Identifiez les canaux utilisés par votre segment de marché

Où se forge votre réputation en ligne ? Une approche qualitative et quantitative des études de marché peut vous aider à déterminer où votre public discute de votre marque et de votre secteur en ligne.

Prendre les deux en considération vous aidera à prendre en compte l’ensemble des lieux où votre public se trouve en ligne. Les outils d'analyse et les études de marché peuvent révéler des valeurs sûres, tandis que les méthodes de recherche ouvertes, comme les entretiens et les enquêtes auprès des clients, peuvent mettre en lumière des plateformes plus prometteuses pour la découverte et la recherche de marques.

Ces informations vous aideront à garantir que votre stratégie est axée sur les canaux qui auront un impact sur votre entreprise.

Surveillez votre réputation en ligne grâce aux mentions

Si nous devions réfléchir à la gestion de la réputation en ligne à travers le prisme d’une stratégie Crawl, Walk, Run, la surveillance de vos mentions en ligne s’intégrerait parfaitement dans l’étape « Crawl ».

Lorsqu'un utilisateur marque le nom de votre marque dans une publication sur les réseaux sociaux ou laisse un avis sur une page commerciale, il attend une réponse rapide. Selon le rapport Sprout Social Index 2023, 69 % des consommateurs attendent une réponse dans la journée même. Si vous ne disposez pas d'un processus de surveillance des mentions de votre marque en ligne, vous décevez des clients, ce qui peut nuire durablement à la réputation de votre marque.

Le moyen le plus simple de protéger la réputation de votre marque en ligne est d’utiliser un outil qui organise toutes ces notifications sur une seule plateforme centralisée. Par exemple, Sprout Social consolide les boîtes de réception sur les réseaux sociaux et les sites d'avis populaires comme Google My Business, Yelp, TripAdvisor et Glassdoor, afin que vous ne manquiez jamais une mention.

Identifiez les sujets autour des besoins de votre entreprise

Une fois que vous avez réagi aux mentions, il est temps d'adopter une approche plus proactive.

Rester au courant des conversations directement liées à votre marque dynamisera votre stratégie de gestion de la réputation en ligne. Par exemple, supposons que le rappel d'un produit très médiatisé d'un concurrent suscite de nombreuses discussions en ligne. En surveillant de manière proactive les conversations qui se déroulent au sein de votre secteur, vous comprenez mieux les préoccupations des consommateurs afin de pouvoir élaborer une stratégie de réponse qui améliore votre avantage concurrentiel.

Ces conversations peuvent être plus difficiles à suivre que les mentions seules, mais les résultats en valent la peine. De plus, il existe des outils d'écoute sociale qui peuvent vous aider à découvrir des tendances et à développer des informations exploitables sans aucun processus complexe d'agrégation de données. L'outil d'écoute sociale de Sprout rend le processus ultra-accessible grâce à notre générateur de requêtes convivial et intuitif.

Déterminer les sujets à suivre nécessitera quelques essais et erreurs, nous vous recommandons donc de commencer de manière large et de préciser au fur et à mesure. Par exemple, si vous opérez dans une zone géographique spécifique, envisagez de suivre les conversations clés qui se déroulent au niveau local et d'affiner votre approche à partir de là.

Prendre en charge le récit

Au fur et à mesure que vous rassemblerez des informations sur vos processus de gestion de la réputation en ligne, vous commencerez à identifier les tendances du sentiment des consommateurs. Ces récits émergents peuvent contrôler la façon dont les gens perçoivent votre marque, pour le meilleur et pour le pire. Si vous souhaitez garder le contrôle de votre image de marque, vous devez en prendre les choses en main.

Pour ce faire, utilisez tout ce que vous avez appris pour éclairer les communications cross-canal. Si les consommateurs citent fréquemment la qualité de votre produit comme raison pour laquelle ils reviennent, donnez à votre public un aperçu des coulisses de sa fabrication. Si vos délais d'expédition constituent continuellement un domaine d'amélioration, créez du contenu qui renforce la transparence sur les causes de ces retards.

En abordant les aspects positifs et négatifs, vous reprenez le contrôle de la réputation en ligne de votre entreprise.

Comment choisir le meilleur logiciel de gestion de réputation pour votre entreprise

L'Internet est une grande place. Si vous comptez sur un individu, voire sur une seule équipe, pour gérer votre réputation en ligne, il y a de fortes chances que vous manquiez quelque chose d'essentiel. Si vous souhaitez gérer correctement votre réputation en ligne, vous avez besoin d’un outil pour vous aider à faire le travail.

Voici quelques questions que vous pouvez poser pour vous assurer que votre processus d'achat de logiciels de gestion de la réputation vous laisse la meilleure option possible :

• L’outil propose-t-il un espace de travail collaboratif ? Vous dirigez peut-être votre stratégie de gestion de la réputation en ligne, mais les équipes de votre entreprise devront contribuer pour réellement faire le travail. Votre logiciel de gestion de réputation doit permettre aux équipes internes et externes de collaborer et d'effectuer des tâches sans chevauchement inutile.
• L'outil est-il évolutif ? La gestion de la réputation en ligne signifie travailler avec des plateformes externes qui peuvent ajouter, supprimer ou mettre à jour des fonctionnalités en un clin d’œil. Vérifiez comment votre fournisseur a réagi à ces changements dans le passé. Combien de temps leur faut-il pour ajouter de nouvelles fonctionnalités ? Les nouveaux flux de travail sont-ils intuitifs ou nécessitent-ils une formation ? Ces questions vous aideront à déterminer avec précision si l’outil peut ou non évoluer aux côtés de votre organisation.
• Avec quels canaux l’outil s’intègre-t-il ? Comparez votre liste de canaux prioritaires avec une liste de canaux intégrés fournie par votre fournisseur. S’il y a trop de lacunes, vous risquez de vous retrouver à travailler parallèlement à votre solution logicielle pour vous assurer que rien n’est oublié.
• Quelles capacités de reporting l’outil offre-t-il ? Si vous consacrez tout ce travail à votre stratégie, vous voulez probablement voir les fruits de votre travail. Votre outil de gestion de réputation en ligne doit offrir un aperçu de l’évolution de votre réputation au fil du temps.
• Le logiciel offre-t-il l'IA et l'automatisation ? La synthèse des innombrables conversations qui ont lieu en ligne nécessite une technologie vraiment intelligente. Renseignez-vous auprès de votre fournisseur sur les outils d'IA et d'automatisation qu'il propose actuellement, ainsi que sur le contenu de sa feuille de route produit.

Adoptez une approche plus intelligente de la gestion de la réputation en ligne avec Sprout Social

Votre temps est précieux. Ne l'utilisez pas pour passer au crible les innombrables commentaires et publications sur votre marque sur le Web. Au lieu de cela, laissez cela à Sprout Social. Nos outils regroupent les mentions et les conversations sur votre marque, vos concurrents et votre secteur afin que vous puissiez vous concentrer sur l'identification des tendances et la création de mesures d'action.

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