Gestion de la réputation en ligne - Comment les agences ORM aident les entreprises à renforcer la confiance et à augmenter leurs profits

Dans un monde où l'image est primordiale, votre présence numérique pourrait créer un effet négatif, tant sur le plan personnel que professionnel.

La gestion de la réputation en ligne, également connue sous l'acronyme ORM, devient non seulement plus importante, mais essentielle, pour les entreprises qui vendent ou font la promotion en ligne.

Pourquoi?

Parce que 97% des consommateurs affirment que les avis en ligne influencent leurs décisions d'achat.

Lisez la suite pour découvrir comment vous pouvez gérer votre réputation en ligne et faire croître votre entreprise.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation ?

La gestion de la réputation est une stratégie marketing conçue pour influencer la perception que votre public a de votre marque, entreprise ou personne.

49% des consommateurs disent qu'une entreprise devrait avoir une note de 4 étoiles -au moins- avant d'envisager de les utiliser.

Dans un monde où les consommateurs s'appuient sur les moteurs de recherche et les avis clients pour planifier leurs achats, investir dans la gestion de la réputation en ligne est plus important que jamais.

Une agence professionnelle vous aidera

• Amplifiez les avis positifs en ligne
• Diminuer les commentaires négatifs
• Enrichissez votre image de marque, vos relations publiques numériques et vos stratégies marketing pour améliorer votre image et amplifier votre portée
• Créez un plan de récupération efficace lorsque des problèmes de réputation surviennent.

L'effet « d'entraînement » dans la gestion de la réputation

Avez-vous déjà pensé que la réputation de votre entreprise ou votre réputation personnelle pourrait avoir un effet d'entraînement négatif sur une entreprise affiliée ?

Un bon exemple d'impact négatif d'un effet d'entraînement est le cas du magnat des médias Harvey Weinstein et de l'entreprise de mode très acclamée de son épouse Georgina Champan, Marchesa.

Il a fallu quatre jours à Chapman pour rompre son silence concernant les accusations d'abus sexuels contre Weinstein.

Marchesa a disparu du jour au lendemain, sans aucune observation sur un tapis rouge ou une célébrité de premier plan.

Il semblait que la marque était tombée au sol, que l'image de Marchesa était ternie par l'association avec Harvey Weinstein.

Le tapis rouge et la liste A étant l'épine dorsale de l'identité de Marchesa, il est devenu difficile de changer de marque, d'autant plus que la plupart de leurs clients ont également été signalés comme victimes.

Cependant, il suffirait d'un acte courageux au MET Gala (Metropolitan Museum Of Art's Costume Institute à New York) pour réveiller l'industrie de la mode.

L'actrice Scarlett Johansson a ouvert la voie , suivie du soutien unanime de la vétéran de Vogue Anna Wintour, qui a restauré l'image de Marchesa, et de Georgina Chapman en tant que victime de son ex-mari.

Ce qui s'annonçait comme un désastre, étant associé à Weinstein, a en fait eu un effet négatif.

Les femmes, en particulier les célébrités, se sont montrées solidaires de Chapman, qui a insufflé de l'air frais à l'ancien poids lourd du tapis rouge, retrouvant une nouvelle image et une perspective plus forte.

En conséquence, les marques constatent une augmentation des critiques positives, des conversations et des mentions, du trafic et de la publicité, qui reflètent tous la notoriété de la marque et influencent l'intention d'achat des clients.

Gestion de la réputation en ligne et image de marque - Y a-t-il une différence ?

La gestion de votre réputation en ligne est bien plus qu'un protocole de réponse à une crise ou un moyen d'omettre les mauvaises critiques.

C'est en fait une extension naturelle de vos pratiques de branding et de relations publiques numériques.

Des experts effectuent des audits approfondis de la marque et de la perception de la marque pour identifier les lacunes, ainsi que les opportunités de croissance.

Qu'il s'agisse de votre présence dans les messages, du ton de votre voix, du type de contenu que vous publiez ou de la conception de votre logo... regarder votre identité de marque vous donne des moyens de vous micro-positionner, de vous démarquer sur le marché et de créer plus d'affinités.

Finies les tactiques des relations publiques (RP) traditionnelles, car les RP numériques sont devenues plus favorables. Votre réputation en ligne fait partie intégrante de la croissance de l'entreprise, et les relations publiques numériques alimentent le feu de votre réputation en ligne sans faille.

Les relations publiques numériques sont une stratégie utilisée pour accroître la notoriété de votre marque en utilisant des méthodes et des canaux en ligne.

À bien des égards, cela ressemble aux relations publiques traditionnelles, mais cela touche le segment du public qui pourrait être beaucoup plus pertinent pour votre entreprise, et certainement plus large.

Le rapport de Zenith sur la consommation des nouveaux médias indique que le temps passé à lire la presse écrite a chuté de 56 % entre 2011 et 2018 - la télévision et la radio ont chuté de 3 % et 8 % respectivement.

Pendant ce temps, l'Internet mobile devrait contribuer à 28 % de l'utilisation totale des médias en 2020.

Les relations publiques numériques reposent sur des stratégies telles que

• optimisation du moteur de recherche
• marketing numérique et de contenu
• sensibilisation des influenceurs
• des médias sociaux.

Les stratèges en relations publiques numériques travaillent sur la création, l'optimisation et la diffusion de contenu à un public soigneusement ciblé. Le message de réparation de réputation en ligne est communiqué aux bonnes données démographiques de la manière la plus rapide possible.

Certaines tactiques plus raffinées employées par les agences professionnelles incluent les placements médiatiques stratégiques. Cela permettra de cibler vos consommateurs idéaux sans aucune forme de publicité grâce à un espace médiatique judicieusement utilisé pour diffuser des messages organiques.

La relation de marque imite et applique essentiellement les relations interpersonnelles entre les personnes à la dynamique marque-client.

Une relation de marque positive crée des liens et favorise la confiance entre un consommateur et une marque. En conséquence, la réputation d'une marque - à la fois en ligne et sur l'offre - en bénéficie.

Le lien consommateur-marque se présente sous plusieurs formes différentes mais entremêlées :

• Attachement à la marque
• Intimité de la marque
• Communauté de marque

Les agences qui gèrent la réputation en ligne des marques semblent amplifier les sous-produits positifs des relations avec les marques qui nourrissent la réputation de la marque, tels que :

• Comportement de conversion ou d'achat
• Intention de conversion ou d'achat
• Bouche à oreille

Il est essentiel que l'agence de gestion de la réputation en ligne que vous engagez contrôle tous les aspects ci-dessus de votre image de relations publiques numériques.

Lorsqu'il opte pour une approche méthodique pour nourrir sa réputation en ligne de sa marque, un décideur doit réfléchir à plusieurs aspects transformateurs.

Ceux-ci peuvent aider à définir un plan d'action et apporter des réponses qui peuvent avoir un impact sur l'avenir de la marque.

Nike Support est un segment entièrement autonome du géant des vêtements de sport. Il possède même son propre compte Twitter distinct, entièrement dédié au traitement des demandes des clients.

L'objectif de ce compte est de conserver les commentaires et les requêtes des clients au même endroit et, en tant que tel, il augmente les chances qu'un représentant du client réponde aux consommateurs en temps opportun.

Nike répond aux commentaires négatifs, aux préoccupations et aux questions des clients pour aider le commentateur d'origine, démontrant le respect envers les opinions de leurs consommateurs - augmentant ainsi la réputation et le profil de leur marque.

Comment la gestion de la réputation en ligne transformera-t-elle votre image ?

La gestion de la réputation en ligne peut être la clé la plus importante pour réformer et réutiliser votre marque et son image. Mais que se passe-t-il une fois la crise évitée ? Quelles sont les conséquences d'une réputation en ligne restaurée avec succès ?

En termes de gestion de l'image de votre entreprise après le fiasco, une entreprise peut (et devrait) prendre une toute nouvelle direction dans la façon dont les affaires sont menées - pour de bon.

Un exemple approprié d'apprentissage d'une mauvaise expérience et de réforme des pratiques commerciales est BP et son tristement célèbre déversement de pétrole potentiellement catastrophique.

Le problème s'est ensuivi lorsque leur campagne de longue date "Au-delà du pétrole" - mettant en évidence leur engagement envers les préoccupations environnementales - a été entachée par un déversement monumental dans le golfe du Mexique en 2010. Ce fut un désastre pour les relations publiques de l'entreprise, car cela a suscité la question du grand public. leur crédibilité sur ses allégations.

À la suite de cet incident, ils ont dépensé plus de 500 millions de dollars pour réformer leur image. En se repositionnant comme un acteur efficace dans le domaine du pétrole et du gaz, plutôt que de mettre en avant des initiatives environnementales, ils ont intégré un programme de fidélisation de la clientèle et une campagne axée sur sa nouvelle offre d'essence appelée « Invigorate », qui favorise les économies à long terme en aidant à maintenir la moteur de voiture propre.

Ils sont passés de leaders de l'industrie à axés sur le consommateur - en fin de compte, regagnant la confiance du public.

Combien coûte la gestion de la réputation en ligne ?

Le coût de gestion de la réputation en ligne dépend de l'agence employée et des niveaux de leurs services inclus.

Plus important encore, le coût dépendra de l'état actuel de votre image de marque, qui se mesure par :

• Dans quelle mesure les résultats de recherche de votre entreprise sont-ils compétitifs
• Combien d'informations existent déjà sur l'entreprise en ligne
• Si oui ou non il a des résultats de recherche négatifs
• Le nombre et la fréquence des avis négatifs en ligne
• Le niveau de personnalisation dont vous avez besoin pour améliorer votre image

Tous ces éléments peuvent et vont influencer le prix attaché à ce travail

La fourchette de prix pour ce type de service - la campagne de gestion de la réputation en ligne qui dure généralement de plusieurs mois à une année entière - est d'environ 5 000 $ à 15 000 $.

En explorant quelques études de cas intéressantes, nous avons découvert quelques exemples de la raison pour laquelle la gestion de la réputation est un aspect crucial de l'image de marque et des relations publiques numériques.

Ces études de cas de gestion de la réputation en ligne citent le problème, la solution et le résultat.

Une société de services financiers surmonte les critiques négatives de Yelp avec l'aide d'une société de gestion de la réputation

Problème

Un leader du secteur des services financiers a reçu une poignée d'avis négatifs et injustes sur des domaines comme Yelp, qui se classe au sommet de Google.

Bien qu'ils aient été largement compensés par les critiques positives, les critiques négatives ont troublé les entreprises et ont souvent été référencées par les clients potentiels au cours du processus de vente.

Stratégie

L'entreprise s'est rendu compte que l'entreprise ne positionnait pas correctement ses atouts positifs. Ils ne parvenaient pas non plus à influencer un ensemble diversifié de propriétés Web. Une stratégie personnalisée qui comprenait l'optimisation et l'exploitation d'un ensemble existant de propriétés Web, ainsi que l'expansion de l'empreinte numérique de l'entreprise pour mieux satisfaire les intentions de recherche des utilisateurs, a été appliquée.

Résultat

En 11 mois, les principaux résultats de recherche pour le nom de l'entreprise ont été débarrassés de tout contenu négatif et sont restés positifs depuis.

Le partenariat avec une galerie d'art devient laid en ligne

Problème

Pour un client avec une entreprise de galerie d'art de plusieurs millions de dollars, un certain partenariat s'est dissous de manière non amicale, entraînant une mauvaise presse .

Lors d'une recherche complète sur Google, trois liens négatifs sont apparus, dont un classement en haut de la page de résultats du moteur de recherche. Pour aggraver les choses, cette critique a été réalisée par un site d'actualités de l'industrie de l'art très respecté.

Cela a été très dommageable pour l'entreprise car c'était la première chose que les collectionneurs potentiels verraient. Plus les gens cliquaient dessus, plus il devenait important. En conséquence, le revenu du galeriste est tombé à près de zéro parce qu'il ne pouvait pas avancer dans sa carrière.

Stratégie

• Il a organisé une nouvelle présence en ligne, axée sur des articles de blog concernant les artistes avec lesquels il a travaillé.
• Il a travaillé sur la suppression des liens négatifs d'Internet
• Il a également fait de fréquents commentaires sur des sites d'information spécialisés dans l'art et s'est engagé avec le public là-bas.
• Création de plusieurs plateformes liées à l'image et partage de photos de plusieurs vernissages et œuvres d'artistes.

Résultat

Sa réputation restaurée, le galeriste réussit à trouver un nouveau poste auprès d'une grande maison de vente aux enchères.

La conclusion : pourquoi votre entreprise a besoin d'une gestion de la réputation en ligne

Afin de conclure de manière concluante sur tout ce qui est souligné dans cet article, examinons plusieurs raisons solides pour lesquelles votre entreprise doit prendre soin de sa réputation en ligne.

1. Minimisation des coûts

1 entreprise sur 20 a révélé que le contenu préjudiciable leur a coûté plus de 500 000 £ .

Avoir un mauvais représentant coûte cher : de l'argent, du temps, des efforts, du personnel - et, très probablement, tout le sommeil perdu à cause de la situation lamentable.

Bien qu'investir dans les services d'une agence de gestion de réputation en ligne puisse sembler coûteux, à long terme, c'est une économie d'argent. Et, par conséquent, un faiseur d'argent.

2. Votre bon côté montre

La réputation en ligne restaurée ouvre des perspectives plus positives - le grand public, les entreprises, les investisseurs et toutes les autres entités qui pourraient envisager de travailler avec vous rechercheront vos avis en ligne.

N'oubliez pas que la plupart d'entre eux sont des individus et des équipes qui ne connaissent généralement pas votre marque et ne savent pas à quoi s'attendre. Si ce qu'ils trouvent est positif, ils voudront volontiers être associés à une entreprise estimée.

3. La crédibilité est (re)gagnée

87,2 % des organisations conviennent que la fidélité des clients peut être directement liée au succès commercial

Les entreprises du monde entier se rendent compte que nous vivons à une époque de transparence massive, grâce à la prolifération des médias sociaux et de la communication en ligne. Dans un tel monde, la confiance des clients est considérée comme la priorité numéro un.

Mettre sa propre crédibilité en danger en endommageant cette confiance peut avoir des conséquences irréversibles. En tant qu'élément majeur de tout succès, la confiance de vos clients peut offrir de multiples avantages. Ils parleront de vous à leurs amis, défendront votre produit ou service, etc. Un bon mot se répand comme une traînée de poudre - un mauvais mot, encore plus.

4. La visibilité en ligne s'améliore

Une fois que la réputation de la marque est revenue au bord de la destruction, les dirigeants et les managers savent comment et où faire attention et garder un œil sur afin que quelque chose de similaire ne se reproduise plus jamais.

Mauvaise expérience car perdre votre réputation en ligne est un bon professeur. Il vous permettra de savoir exactement où chercher et quelles mesures prendre pour éviter une catastrophe. Non seulement cela améliorera la visibilité de votre marque, mais votre propre vision sera également renforcée et vous commencerez à porter une attention particulière aux canaux qui ont (presque) été votre perte.

5. Vous pouvez recruter les meilleurs talents

55% des demandeurs d'emploi déclarent avoir abandonné une demande d'emploi après avoir lu un avis négatif sur l'employeur.

Poursuivant sur le deuxième point, une entreprise dont l'image publique est positive aura plus de facilité à attirer (et à embaucher) des professionnels qui seraient heureux de s'associer à votre entreprise.

Pouvoir recruter une main-d'œuvre de qualité est la base du succès futur et l'avantage que cela vous donnera sur vos concurrents.

Le temps de prendre soin de votre réputation en ligne n'est pas une fois qu'elle est perdue. Le temps pour cela - et pour trouver le partenaire idéal pour vous aider à lutter pour votre image - est maintenant et toujours.