Surveillance de la réputation en ligne : qu'est-ce que c'est et pourquoi c'est important pour les entreprises

Il n’est pas exagéré de dire que la gestion de la réputation est aujourd’hui plus importante que jamais pour les marques. Parce que les acheteurs modernes n’hésitent pas à formuler des critiques, des éloges et des commentaires sans filtre. Mais si vous ne tenez compte que des mentions et avis directs dans votre suivi, vous passez à côté de quelque chose.

Il existe d’innombrables endroits où les consommateurs peuvent s’exprimer. Des cris aux appels, les marques ont besoin d’un pouls sur de nombreux canaux pour conserver une bonne réputation. Lorsqu’elle est bien effectuée, la surveillance peut révéler des moyens simples d’améliorer l’ensemble de votre entreprise. Nous examinons ci-dessous les étapes clés impliquées dans la surveillance de la réputation en ligne et pourquoi c'est important.

Table des matières:

• Qu’est-ce que la surveillance de la réputation en ligne ?
• Comment se déroule la surveillance de la réputation en ligne ?
• Quels sont les avantages de la surveillance de la réputation en ligne ?
• Que sont les outils de surveillance de la réputation en ligne ?
• Logiciel de surveillance de la réputation à essayer
• Quelles fonctionnalités rechercher dans un logiciel de gestion de réputation

Qu’est-ce que la surveillance de la réputation en ligne ?

La surveillance de la réputation en ligne est la manière dont les marques supervisent et analysent leur réputation numérique. La partie « surveillance » examine les commentaires réels de votre public. Ces commentaires peuvent identifier le sentiment des clients (positifs ou négatifs), les tendances et bien plus encore.

Bien que la gestion de la réputation soit synonyme de sites d'avis (pensez : Yelp ! ou G2), elle va bien au-delà. La surveillance de votre réputation numérique implique une grande variété de canaux, notamment :

• Actualités et médias gagnés
• Forums (en particulier Reddit et Quora)
• Commentaires et discussions sociales
• Vidéos (pensez : YouTube)
• Sites d'avis tiers et agrégateurs d'avis

Comment se déroule la surveillance de la réputation en ligne ?

Bien que nous puissions considérer le « suivi » comme un processus passif, ce n'est honnêtement pas le cas.

La réalité? La surveillance nécessite une écoute active et une action rapide. En fait, cela s’applique à votre stratégie globale de gestion de la réputation. La planification garantit que vous ne manquerez pas de conversations cruciales au sein de votre public cible.

Bien qu'il n'existe pas d'approche unique en matière de surveillance, voici une ventilation pour vous aider à démarrer :

Identifier les plateformes à surveiller

La surveillance de la réputation va bien au-delà de vos chaînes détenues.

La plupart des marques surveillent déjà leurs mentions sociales, leurs listes d'avis et leurs canaux de commentaires directs. Ce sont toutes des priorités, mais elles ne constituent pas la finalité de votre réputation en ligne.

Une grande partie de la gestion de la réputation en ligne consiste à surveiller les canaux sur lesquels vous n’êtes pas actif.

Par exemple, les marques B2B axées sur LinkedIn ou G2 peuvent ignorer les discussions sur Reddit. Ce sont des conversations franches qui sont révélatrices mais qui passent souvent inaperçues.

Ne faites pas d'hypothèses quant à l'endroit où vous pensez que vos clients se retrouvent et discutent. Considérez le nombre de plateformes vers lesquelles les gens rebondissent sur le chemin de l'achat. Traduction? La gestion des avis en ligne implique d'adopter une vision globale des plateformes que vous suivez.

Étendez les termes, hashtags et mots-clés à surveiller

Pas de surprises ici. Vous ne pouvez pas réellement surveiller votre réputation tant que vous n’avez pas déterminé ce que vous souhaitez surveiller. Pour la plupart des marques, cela signifie analyser une combinaison d’expressions et de hashtags, notamment :

• Recherches de marque (ex : « Sprout Social » ou #sproutsocial)
• Mots-clés et expressions liés au produit (ex : « logiciel de gestion des médias sociaux »)
• Termes liés à l'industrie et aux produits (ex : « écoute sociale »)
• Tout ce qui précède en ce qui concerne les concurrents et les produits alternatifs

Mais avec des enjeux si élevés, ce ne sont pas des mots et des expressions qu’il faut deviner.

Grâce à l’écoute sociale, les marques peuvent voir directement ce que les gens disent réellement. Cela inclut des termes et une langue spécifiques. Vous pouvez également consulter votre stratégie de référencement pour trouver des termes supplémentaires à surveiller. En cas de doute, envisagez également de parler à vos équipes de vente et de réussite client. Ces conversations peuvent révéler des termes d’actualité et à la mode utilisés par votre public.

Analysez votre réputation au fil du temps

Quiz pop : votre marque a-t-elle la réputation d’un leader du secteur ? Que pensent les gens de vous par rapport à vos concurrents ? Que faites-vous bien et où pourriez-vous vous améliorer ?

Il est possible de répondre à ces questions sur la base de conversations déjà en cours.

Certes, vous les surveillez.

Encore une fois, la surveillance nécessite d’être à la fois attentif et proactif. Le suivi des conversations pertinentes pour votre marque doit être cohérent et évolutif. Une approche cohérente permet d’avoir une compréhension à jour de votre réputation et des moyens de l’améliorer.

C’est là que quelque chose comme l’analyse des sentiments sur les réseaux sociaux peut vraiment sauver la situation. Par exemple, Sprout Social identifie les conversations et les termes clés illustrant ce que votre public pense de vous. Le bon, le mauvais et tout le reste.

Relier le tout avec un outil de surveillance de la réputation

En réalité, les entreprises ne peuvent pas suivre manuellement chaque conversation numérique. Il existe trop de canaux et d'opportunités pour manquer des points de contact cruciaux avec une approche DIY. Cela témoigne de la nécessité d'outils dédiés de surveillance de la réputation en ligne pour votre pile technologique.

Quels sont les avantages de la surveillance de la réputation en ligne ?

Garder le pouls de ce que les gens disent de votre marque peut être une évidence. Cependant, la valeur d’une surveillance complète de la réputation ne peut être surestimée. Du positionnement et de la messagerie à votre contenu et produit, il y a tellement à gagner en améliorant votre surveillance grâce aux mentions directes. Examinons de plus près les avantages ci-dessous.

Augmente la notoriété de la marque grâce à l'écoute

Plus il y a de gens qui vous crient, mieux c'est. Plus vous pouvez également collecter de données.

Intégrer la surveillance de la réputation dans votre stratégie marketing ne se limite pas à garder le pouls de votre marque. Cela favorise également une culture qui encourage davantage de conversations à votre sujet.

Cela représente une sorte d’effet boule de neige. Une surveillance plus attentive signifie plus de conversations, ce qui se traduit par une plus grande notoriété de la marque. Cela est particulièrement vrai pour les marques qui prennent le temps de répondre et d'interagir de manière authentique avec leur public.

Pensez à la façon dont les marques réagissent fréquemment aux avis et aux commentaires en public. Ces interactions ont pour double fonction de renforcer la visibilité et de mettre votre marque sous le meilleur jour possible.

Une surveillance efficace améliore les relations avec les clients

C'est le plus gros.

La surveillance de la réputation en ligne ne se limite pas à « moi, moi, moi ». Pas de loin.

Pour commencer, une surveillance efficace peut révéler les forces et les faiblesses de la manière dont vous servez vos clients. Cela peut inclure des délais dans le service client ou le fait de comprendre que vos clients dans leur ensemble pourraient ne pas comprendre une fonctionnalité de votre produit.

Vous pouvez également découvrir de nouvelles opportunités pour ravir vos clients dévoués (voir ci-dessous).

Obtenez un avantage concurrentiel en suivant les tendances

La surveillance de la réputation est inestimable pour l’analyse concurrentielle. Le suivi des conversations pertinentes liées au secteur et aux produits peut vous aider à comprendre :

• Des fonctionnalités de produit (ou de nouveaux produits) qui surpassent celles de vos concurrents
• Domaines dans lesquels vous pourriez être plus efficace (pensez : service client, intégration)
• Frustrations et problèmes partagés parmi votre public cible
• Termes associés à votre marque et à votre produit à figurer dans vos messages marketing (pensez : « le plus simple » ou « le plus rapide »)

Par exemple, le nuage de mots généré par des sites comme G2 peut être révélateur. Ces avantages et inconvénients pourraient inspirer le contenu futur, les fonctionnalités du produit et bien plus encore.

Les marques ne peuvent littéralement pas se permettre de simplement regarder les commentaires des clients arriver sans réagir. Cela s’applique aussi bien aux sentiments positifs que négatifs. Ceci est un exemple de la façon dont une surveillance efficace de la réputation peut révéler des moyens concrets de dynamiser votre entreprise.

Évitez et prévenez les crises des médias sociaux avant qu'elles ne décollent

La surveillance implique beaucoup de filtrage du bruit. Bien fait, vous pouvez voir des tendances qui pointent vers des problèmes et des opportunités plus vastes.

Par exemple, un flot soudain de critiques négatives pourrait être le signe d’une crise totale des relations publiques sur les réseaux sociaux. Être capable de surveiller ces problèmes avant qu’ils n’aient une chance de faire boule de neige est énorme.

Cela montre à quel point la gestion de la réputation en ligne implique des actions en plus de l’écoute.

Offrez au reste de votre organisation des données actualisées

Les avantages d’une solide réputation se répercutent sur le reste de votre équipe (indice : pas seulement sur le marketing).

Illustrer un sentiment positif via des avis permet à votre équipe commerciale de vendre plus facilement.

De même, votre équipe de réussite personnalisée peut obtenir des informations lui permettant de comprendre qui est satisfait et qui pourrait avoir besoin d'une assistance supplémentaire.

Que sont les outils de surveillance de la réputation en ligne ?

Les outils de surveillance de la réputation en ligne aident les marques à regrouper et à analyser les conversations liées à la marque. Les logiciels de gestion des avis font partie des outils les plus courants dans les piles de marques pour surveiller la réputation.

Mais encore une fois, les conversations pertinentes pour votre réputation vont bien au-delà de la gestion des avis Google.

Toutes les données accessibles au public sont un jeu équitable. Commentaires, messages sur le forum, mentions de podcast, etc.

Et donc tout ce qui précède devrait être pris en compte dans la surveillance de votre réputation.

Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d’un logiciel pour surveiller leur réputation en ligne ?

La surveillance de la réputation doit être intégrée à votre pile marketing, de manière simple et échantillonnée.

Cependant, aucune marque ne devrait investir dans un outil « juste parce que ». Examinons les raisons pour lesquelles tant de marques augmentent leurs investissements dans les outils de réputation.

Il existe une telle variété de réseaux à surveiller

Cela mérite d’être répété ! Le suivi des plateformes sociales comme Instagram, TikTok et Facebook n’est qu’un début. Cela ne tient pas compte des forums et autres lieux où se déroulent des conversations cruciales.

Surveiller chaque recoin d'Internet « à la main » n'est pas réaliste. Obtenir la perspective la plus complète sur la réputation de votre marque nécessite un outil pour collecter, sourcer et analyser ces données.

Vous devez consolider vos notifications et alertes

Tout ce que vous pouvez faire pour vous empêcher de rebondir entre les plateformes est un plus. Avoir des alertes et des notifications multiplateformes en un seul endroit peut faire l'affaire. Idéalement, votre outil de surveillance de la réputation devrait s'intégrer de manière transparente au reste de votre pile technologique.

Vous devez identifier les tendances sur la base de données réelles

Avec le bon outil de gestion de la réputation en ligne, vous pouvez transformer des informations qualitatives en données quantifiables. Les spécialistes du marketing sont à juste titre obsédés par les indicateurs et les chiffres liés à la réputation sont parmi les plus exploitables pour les marques.

Par exemple, les marques peuvent corriger leur trajectoire en toute confiance en analysant une légère hausse des sentiments négatifs. D’un autre côté, vous pouvez renforcer la messagerie et le marketing en fonction d’un sentiment positif.

Logiciel de surveillance de la réputation à essayer

Les consommateurs n’ont que l’embarras du choix lorsqu’il s’agit de donner leur avis sur les marques.

De même, les marques n’ont que l’embarras du choix en matière de logiciels de surveillance de la réputation.

Cela dit, les capacités d’un outil de surveillance donné varient considérablement d’une application à l’autre. Par exemple, de nombreux outils gratuits sont capables de mettre en évidence les mentions mais ne fournissent pas d’analyse approfondie des sentiments.

Pour illustrer quelques options, consultez cette liste rapide de solutions logicielles de surveillance de la réputation.

Sprout Social

La suite d'outils de gestion de la réputation de Sprout facilite la collecte et l'analyse des commentaires liés à votre marque. Une écoute sociale puissante combinée à une boîte de réception consolidée et collaborative signifie que vous ne perdez jamais la trace de ces conversations cruciales. Parallèlement, les rapports et analyses approfondis via l’écoute sociale constituent un trésor d’informations.

Mentions sociales (par BrandMention)

Des applications gratuites comme l'outil Social Mentions de BrandMention peuvent servir d'introduction à la surveillance de la réputation. Les résultats de l'application sont davantage axés sur le volume et les sources de mentions, mais proposent également une analyse de base des sentiments.

SentiOne

Les outils d'écoute basés sur l'IA comme SentiOne peuvent aider les spécialistes du marketing à comprendre les sentiments des médias sociaux, des commentaires YouTube et au-delà. La plateforme est spécialisée dans les informations et les rapports liés aux données volumineuses et à l'amélioration du service client.

Oeil d'oiseau

Birdeye va encore plus loin dans la gestion de la réputation en analysant les commentaires positifs et en automatisant également les messages de sensibilisation pour transformer ces commentaires en avis « officiels ». L'outil peut également identifier les tendances et fournir une analyse concurrentielle de votre entreprise par rapport à d'autres, basée sur une analyse des sentiments et des termes clés.

Alertes Google

Google Alerts fait sans doute partie des outils les plus basiques mais aussi faciles à utiliser pour surveiller la réputation en ligne. La plateforme vous permet de configurer des alertes en temps réel pour des sujets spécifiques et de regrouper les mentions au fil du temps pour les diffuser par e-mail ou par flux RSS.

Fonctionnalités de surveillance de la réputation en ligne à rechercher

Les fonctionnalités de surveillance les plus pertinentes pour votre marque dépendent en grande partie de vos besoins.

Cela dit, les outils de gestion de la réputation sont plus efficaces lorsqu’ils s’intègrent parfaitement à votre technologie marketing existante. Jongler avec plusieurs applications de surveillance n'a pas de sens pour gagner du temps. Vous risquez également d’avoir une compréhension fragmentée de votre réputation.

Ci-dessous, nous soulignons les fonctionnalités indispensables pour les logiciels de surveillance de la réputation en général.

1. Espace de travail collaboratif

Encore une fois, la réduction des sauts de plateforme devrait être une priorité pour les marques. Avoir votre analyse de réputation côte à côte avec vos autres outils marketing facilite les interventions. Cela inclut de répondre à un cri social ou à un avis négatif. La possibilité de collaborer dans un seul espace signifie que votre équipe peut également travailler rapidement pour intervenir sans marcher sur les pieds de qui que ce soit.

2. Rapports et analyses

Le reporting est crucial pour les spécialistes du marketing à l’ère de la responsabilité. La mise en contexte des commentaires de vos clients garantit que vous suivez les activités et les expressions pertinentes des clients. La capacité d'effectuer régulièrement une analyse des sentiments est particulièrement importante pour comprendre l'impact de vos efforts marketing.

3. Notifications multicanaux

Lorsque vous répondez à des centaines (ou des milliers !) d'avis, il est essentiel de disposer d'un outil de gestion des avis proposant divers paramètres de notification. Points bonus pour les logiciels offrant la possibilité d'envoyer des notifications en temps réel et sur plusieurs canaux.

4. Intégration avec votre CRM

Il y a de fortes chances que vous ou vos coéquipiers fassiez déjà beaucoup de travail dans votre CRM. La surveillance des avis va de pair avec le suivi de votre pipeline et de vos revenus pour créer une plateforme unifiée pour gérer l'activité des clients et des prospects. Sans parler d’améliorer votre stratégie de service client.

5. Intelligence artificielle et automatisation

Qu'on le veuille ou non, l'intelligence artificielle peut jouer un rôle crucial dans la gestion de la réputation. L'automatisation des activités, notamment l'analyse des sentiments et l'écoute sociale, permet une compréhension plus approfondie des problèmes et des besoins des clients qu'il n'est possible de le faire manuellement.

Comment faire passer la surveillance de votre réputation en ligne au niveau supérieur

Le maintien d’une solide réputation en ligne commence par la surveillance et l’action.

L'écoute sociale et la gestion des avis devraient être des priorités absolues pour les marques de toutes tailles. Cela est particulièrement vrai à l’heure où les médias sociaux deviennent le lieu incontournable pour mener des recherches sur les produits et les marques.

Avec un outil approfondi qui s'aligne sur votre martech existante, vous pouvez comprendre et analyser la réputation de votre marque en toute confiance. Si vous ne l'avez pas déjà fait, testez Sprout Social et sa suite d'outils de réputation en ligne qui peuvent vous aider.