7 conseils efficaces pour une réparation rapide de votre réputation en ligne [2023]

Êtes-vous aux prises avec une image de marque négative ? Dans cet article, vous trouverez 7 conseils pour réparer efficacement votre e-réputation. Transformons les défis numériques en opportunités pour améliorer votre marque et regagner la confiance de vos clients.

Table des matières:

• Qu’est-ce qui indique une atteinte à la réputation d’une marque en ligne ?
• Comment réparer votre réputation en ligne ?
  • 01 Identifier la source du dommage
  • 02 Identifier la raison du dommage
  • 03 Trouver des influenceurs parlant négativement
  • 04 Suivre les avis négatifs
  • 05 Répondre aux mentions négatives
  • 06 Traiter les fausses informations
  • 07 Encouragez les avis positifs
• Conclusion

Qu’est-ce qui indique une atteinte à la réputation d’une marque en ligne ?

Il est crucial de reconnaître les premiers signes de dommages causés à la réputation d'une marque en ligne. Voici 3 indicateurs clés à surveiller :

Faible score de réputation

Un faible score de réputation est un indicateur significatif de l’atteinte à la réputation d’une marque en ligne. Il s'agit d'une mesure utile permettant aux entreprises de suivre la santé de leur réputation en ligne et d'identifier la raison de la crise de la marque.

Le score de réputation est généralement une mesure utilisée par les services de gestion de la réputation ou des outils tels que Brand24 pour quantifier la réputation en ligne globale d'une marque en fonction de l'analyse des sentiments et de la portée.

Un volume élevé d’avis négatifs sur différentes plateformes peut réduire considérablement ce score.

Montée du sentiment négatif

Une augmentation des mentions et avis négatifs en ligne génère un sentiment négatif.

La montée d’un sentiment négatif est un signal clair que la réputation d’une marque est menacée. Cela affecte la perception du public et a également des conséquences à long terme sur la fidélité des clients, les performances financières et la santé globale de la marque.

C'est pourquoi il est important de prêter attention à tout changement de sentiment. Ici vous pouvez voir le tableau des sentiments de la marque Netflix :

Augmentation des émotions négatives

Les émotions influencent fortement le comportement du consommateur. Une augmentation des émotions négatives peut inciter les clients potentiels à éviter la marque et à rechercher des alternatives.

Les émotions négatives telles que la colère, la déception ou la méfiance érodent la confiance des consommateurs dans une marque. En suivant les émotions que ressentent vos clients à propos de votre marque et de vos produits, vous pouvez détecter une crise dès le début. Certains outils de gestion de réputation en ligne vous aideront à y parvenir.

Voici un tableau des émotions qui suit les sentiments des clients de Netflix :

Comment réparer votre réputation en ligne ? 7 conseils

Avant de passer aux conseils pour réparer votre réputation en ligne, vous devez savoir à quel point la situation est grave. Le suivi des indicateurs clés tels que les mentions négatives et la portée sera très utile.

Ici, vous pouvez voir une analyse des mentions négatives de Netflix :

Par rapport à la période précédente, la marque a constaté une augmentation des mentions négatives de 3 273 à 4 276. Ces mentions ont généré 8,4 millions de portée sur les réseaux sociaux et 7,6 millions de portée non sociale.

01 Identifier la source de l’atteinte à la réputation

Pour commencer à réparer votre réputation en ligne, vous devez d’abord identifier les sources des dommages. Vos clients se plaignent-ils sur les plateformes de réseaux sociaux, ou peut-être qu'un site d'information a écrit un avis négatif sur votre marque ? Vous devez le découvrir.

Honnêtement, il serait difficile d’identifier par vous-même la source de la négativité. Il faudrait traiter une énorme quantité de données.

Heureusement, les outils de surveillance des médias peuvent le faire à votre place. Jetez un œil à mon projet de surveillance :

Selon les données de l'outil Brand24, au cours des 30 derniers jours, Netflix a reçu plus de 6 500 mentions négatives sur X (Twitter), plus de 4 300 sur les blogs, environ 1 000 sur les actualités et plus de 800 sur les forums. La plupart de ces mentions proviennent des États-Unis et du Royaume-Uni.

Les blogs, les actualités et les forums peuvent sembler un peu mystérieux, n'est-ce pas ? J’ai donc approfondi mes recherches pour découvrir la source exacte à l’origine des critiques négatives en ligne.

Ici vous pouvez voir la liste des sites Web qui génèrent du buzz négatif :

Pour résumer, Netflix devrait d’abord se concentrer sur la construction d’une réputation en ligne positive sur X (Twitter), Tumblr et Reddit.

Trouvez les sources des avis et commentaires négatifs !

02 Identifier la raison de l'atteinte à la réputation

Il est désormais temps d’analyser les sujets qui peuvent impacter négativement l’image de marque. Pour ce faire, vous devez découvrir de quoi parle votre public cible et le sentiment de ces sujets.

Les outils de réputation en ligne comme Brand24 surveillent et analysent les mentions et, sur la base des données, répertorient les sujets les plus abordés.

Par exemple, les utilisateurs de Netflix parlent principalement de :

• Films et émissions tendance,
• Le film de science-fiction de Zack Snyder, Rebel Moon, présenté en première sur Netflix en deux parties,
• Le film Jawan de Shah Rukh Khan est devenu le film indien le plus rentable sur Netflix,
• Représentation controversée de la famille royale britannique dans la dernière saison de The Crown de Netflix,
• Comparer les services de streaming, discuter de contenus exclusifs et de stratégies pour influencer le renouvellement des émissions.

Chaque sujet comporte une répartition des sentiments pour vous aider à juger s'il indique des émotions positives ou négatives. Tout ce que vous avez à faire est de trouver les sujets qui génèrent le sentiment le plus négatif.

Pour Netflix, le sujet le plus problématique est celui du service de streaming . Parmi tous les sujets, il suscite le sentiment le plus négatif.

Ici vous pouvez voir où les gens en discutent :

03 Trouver des influenceurs parlant négativement

Maintenant que vous savez où et quels sujets ont nui à la réputation de votre marque, il est temps de trouver les profils les plus influents.

Les influenceurs très suivis façonnent la perception du public et peuvent déclencher une crise des médias sociaux. C'est pourquoi la communication avec eux devrait faire partie de la réparation de votre réputation sur Internet.

S'engager avec des influenceurs qui parlent négativement de votre marque est l'occasion de répondre directement à leurs préoccupations. Un engagement constructif peut conduire à une résolution ou à une clarification des malentendus.

Ici, vous pouvez voir une liste des profils publics les plus actifs qui parlent négativement de Netflix :

Et voici une liste des principaux profils publics qui ont également mentionné négativement Netflix :

En résumé, identifier et interagir avec des influenceurs négatifs ne consiste pas seulement à répondre aux critiques ; c'est l'occasion de comprendre le sentiment général du marché, d'améliorer la perception de la marque et de transformer les critiques en défenseurs de la marque.

Comment communiquer avec les influenceurs qui ont mentionné négativement votre marque ? Conseils

• Traitez l'influenceur avec respect, quelle que soit la nature de ses commentaires. Abordez la conversation de manière professionnelle, en reflétant les valeurs de votre marque.
• Avant de répondre, comprenez parfaitement les préoccupations de l'influenceur. Écoutez leurs arguments et essayez de comprendre le contexte de leurs commentaires négatifs.
• La rapidité est essentielle. Des réponses tardives peuvent aggraver la situation. Cependant, assurez-vous que votre réponse est bien réfléchie et appropriée.
• Invitez l'influenceur à poursuivre la conversation dans un cadre plus privé, comme par message direct, e-mail ou appel téléphonique. Cela peut empêcher que la situation ne dégénère publiquement et permettre un dialogue franc.
• Répondez directement à leurs préoccupations. S'il y a des malentendus, clarifiez-les avec respect. Si la marque est en faute, admettez-le ouvertement et discutez des mesures que vous prenez pour remédier au problème.
• Le cas échéant, discutez de la manière dont vous pouvez résoudre le problème. Dans certains cas, vous pouvez même proposer des opportunités de collaboration ou de partenariat qui correspondent à la fois à votre marque et aux intérêts de l'influenceur. En conséquence, vous pouvez améliorer la réputation en ligne de votre entreprise.
• Après la conversation initiale, assurez-vous d'effectuer un suivi. Faites-leur savoir si vous avez pris des mesures en fonction de leurs commentaires. Cela montre un engagement envers l’amélioration continue.
• Même s'il est important de faire preuve d'empathie et d'engagement, respectez également les limites professionnelles. Assurez-vous que la conversation reste axée sur la résolution des problèmes en question.

04 Suivre les avis négatifs

L'une des stratégies les plus importantes de réparation de la réputation en ligne consiste à prêter attention aux avis sur des sites Web tels que TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot, etc.

Ces sites Web ont des scores d'influence élevés et ont un impact significatif sur la perception des clients. Les avis influencent considérablement les décisions d’achat des consommateurs. De nombreux clients potentiels lisent les avis pour évaluer la qualité et la fiabilité d’un produit ou d’un service avant d’effectuer un achat.

Les avis servent de preuve sociale de la qualité et de la fiabilité d'une marque. Un mélange d'avis positifs et négatifs, accompagnés de réponses appropriées, peut accroître la crédibilité d'une marque, en faisant preuve de transparence. De plus, les avis peuvent avoir un impact sur la visibilité d'une marque sur les moteurs de recherche.

La manière dont une marque répond aux avis négatifs peut avoir un impact significatif sur la perception du public. Des réponses professionnelles et constructives peuvent atténuer l’impact des avis négatifs.

Vous pouvez considérer les avis négatifs comme des commentaires constructifs. Les avis sont une excellente source d’informations pour améliorer votre produit, service ou expérience client.

Vérifier : Surveiller les avis sur l'App Store

05 Répondez aux mentions négatives les plus populaires

Répondre aux mentions négatives montre qu'une marque écoute et se soucie des avis de ses clients. Cela peut avoir un impact significatif sur la perception du public et aider à maintenir ou à reconstruire la réputation en ligne d'une entreprise.

Ignorer les mentions négatives populaires peut conduire à une escalade du problème, avec davantage de personnes se joignant aux critiques. Répondre peut aider à étouffer le problème dans l’œuf.

Comment trouver les mentions qui peuvent engendrer une réputation négative ? La meilleure façon est d’utiliser un outil qui détecte et analyse automatiquement le contenu négatif sur les réseaux sociaux, les nouveaux sites, les blogs et autres sources en ligne.

J'ai filtré les données et trouvé les résultats de recherche les plus négatifs dans mon projet de surveillance :

Ce qui est intéressant, c'est que la plupart de ces mentions proviennent de TikTok, Reddit, Quora et Medium.

Comment répondre aux mentions négatives populaires ? Conseils

• Répondez en temps opportun. Plus une mention négative reste longtemps sans réponse, plus elle peut dégénérer et nuire à votre marque.
• Si la critique est valable, reconnaissez le problème et présentez des excuses sincères. Cela démontre la responsabilité et l’empathie.
• Évitez les réponses génériques. Adaptez votre réponse pour répondre aux préoccupations spécifiques soulevées. Cela montre que vous êtes véritablement attentif aux commentaires de vos clients.
• Dans la mesure du possible, proposez une solution au problème ou expliquez les mesures prises par votre marque pour résoudre le problème.
• Si le problème est complexe, soyez honnête sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire. La transparence renforce la confiance, même dans les situations difficiles.
• Gardez toujours le ton de votre réponse professionnel. Évitez les propos défensifs ou conflictuels, car cela peut exacerber la situation.
• Invitez la personne à poursuivre la conversation sur un canal privé pour des questions détaillées ou sensibles.
• Si vous avez promis d'agir, faites un suivi publiquement une fois le problème résolu. Cela montre votre engagement envers votre parole.
• Après avoir répondu, gardez un œil sur l’évolution de la situation. Soyez prêt à engager un dialogue plus approfondi si nécessaire.

06 Traiter les fausses informations

La désinformation nuit toujours à la réputation d’une entreprise en ligne. C'est pourquoi il est si important de lutter contre toute fausse information diffusée sur Internet.

Lorsque vous répondez à de fausses informations, il est important de rester calme et professionnel. Réagir de manière conflictuelle peut involontairement attirer davantage l’attention sur de fausses allégations.

Comment lutter contre les fausses informations ? Conseils

• Développez une réponse qui contrecarre clairement et factuellement la désinformation. Fournissez des preuves et des informations précises pour réfuter les fausses allégations.
• Diffusez votre réponse via différents canaux où la désinformation s'est propagée. Cela inclut votre site Web, vos plateformes de médias sociaux, vos communiqués de presse et même votre communication directe avec les clients.
• Si la désinformation provient d'une source spécifique (comme un individu ou une organisation), envisagez de communiquer directement avec elle pour demander une rétractation ou une correction.
• Dans les cas où les fausses informations sont particulièrement préjudiciables ou diffamatoires, envisagez de demander un avis juridique pour comprendre vos options de recours formel.
• Interagissez avec des influenceurs, des défenseurs de la marque ou des clients fidèles qui peuvent vous aider à diffuser les informations correctes et soutenir le message de votre marque.
• Mettez en place un plan de communication de crise pour gérer de telles situations plus efficacement à l’avenir.
• Surveillez en permanence la situation pour voir comment elle évolue et si la désinformation se répète ou gagne du terrain. Vous pouvez mettre en place un projet de surveillance à cet effet.

Voici comment Piwik PRO utilise un outil Brand24 pour lutter contre les contenus faux ou trompeurs.

L'équipe est chargée de surveiller l'exactitude et l'actualité des informations relatives à la marque, en particulier l'expression « Piwik PRO ».

Si l'équipe tombe sur une mention trompeuse en ligne, telle qu'une description obsolète des fonctionnalités du produit, elle prend des mesures pour empêcher tout contenu faux.

L'entreprise accorde une grande importance au respect des réglementations RGPD, en matière de confidentialité et de sécurité des données. La désinformation sur les méthodes de collecte de données de la plateforme diffusée sur le Web pourrait avoir un impact négatif sur la crédibilité du produit aux yeux des utilisateurs.

Lire l'étude de cas : La stratégie de veille média de Piwik PRO

07 Encouragez les avis positifs

Encourager les avis positifs est une stratégie clé mise en œuvre par les services de gestion de réputation en ligne.

Les avis positifs améliorent la réputation d'une marque en montrant aux clients potentiels que les clients existants sont satisfaits de leur expérience.

Ils peuvent également influencer considérablement les décisions d’achat. En outre, ils servent de preuve sociale, renforçant la fiabilité et la réputation positive de la marque.

Comment encourager les avis positifs ? Conseils

• Un service client exceptionnel peut conduire à des clients satisfaits qui sont plus susceptibles de laisser des avis positifs.
• Utilisez vos plateformes de médias sociaux pour encourager les clients satisfaits à partager leurs expériences positives. S'engager régulièrement avec votre public sur ces plateformes peut également favoriser une communauté positive.
• En répondant activement aux avis existants, qu'ils soient positifs ou négatifs, vous montrez que vous appréciez les commentaires des clients. Cela peut encourager les autres à laisser leurs propres avis.
• Pensez à offrir des incitations pour laisser un avis, comme des réductions sur de futurs achats ou la participation à un concours. Cependant, assurez-vous que cela est fait de manière éthique et conformément aux politiques des plateformes d'évaluation.
• Interagissez avec les clients après une interaction de service pour vous assurer qu'ils sont satisfaits. Cela peut aussi être l’occasion de les encourager à partager leur expérience positive en ligne.
• Simplifiez le processus de révision. Fournissez des liens directs vers les plateformes d’avis et des instructions claires sur la façon de laisser un avis.

Astuce : Vous pouvez également utiliser un outil de gestion de réputation pour trouver des témoignages de clients satisfaits.

Conclusion

À l’ère du numérique, l’image en ligne de votre marque est aussi cruciale que la qualité de vos produits ou services. C'est pourquoi vous devez constamment surveiller votre marque en ligne.

Voici quelques conseils clés sur la manière de réparer votre réputation en ligne :

• Suivez le score de réputation et le sentiment de votre marque pour détecter les atteintes à la réputation dès le début.
• Analysez les émotions de votre marque en ligne pour mieux comprendre les perceptions de vos clients.
• Utilisez des outils avancés de gestion de la réputation en ligne pour trouver les mentions négatives et les auteurs qui parlent négativement de votre entreprise.
• Portez une attention constante aux avis en ligne.
• Traitez les fausses informations avec professionnalisme et calme.
• Encouragez vos clients à laisser des avis flatteurs pour créer une présence en ligne positive.

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