Créer une stratégie de gestion des avis en ligne

La stratégie de gestion des avis en ligne guide les entreprises en exploitant la puissance des canaux d'avis en ligne, leur permettant de surveiller, de répondre et d'obtenir des informations de manière efficace. Surveiller ces avis et savoir comment y répondre est un élément important de votre stratégie marketing globale.

Ce guide vous expliquera pourquoi la gestion des avis en ligne est si importante, ainsi que les principes fondamentaux de la mise en œuvre d'une stratégie de gestion des avis pour votre marque.

Table des matières:

• Pourquoi la gestion des avis est importante
• Comment développer une stratégie de gestion des avis en ligne
• Identifier les réseaux de gestion des avis en ligne à surveiller
• Conseils pour répondre aux avis en ligne
• Que rechercher dans un logiciel de gestion des avis en ligne
• Construire une meilleure stratégie de gestion des avis

Pourquoi la gestion des avis est importante

Selon l'enquête 2023 sur les avis des consommateurs de Bright Local, 98 % des consommateurs lisent les avis en ligne des entreprises locales. Les avis ne sont devenus plus accessibles qu'avec la prolifération des applications mobiles et l'ajout d'évaluations facilement visibles dans les résultats de recherche. Il est plus facile que jamais pour les clients de rechercher votre marque lors de leurs déplacements et de prendre rapidement une décision quant à l'endroit où ils souhaitent s'implanter.

L'abondance d'avis en ligne n'est pas seulement positive pour les consommateurs, ils offrent plusieurs avantages pour votre entreprise en plus d'être une source précieuse de commentaires. Voici quatre raisons pour lesquelles la gestion des avis en ligne est si importante.

Confiance et crédibilité

Les avis contribuent à renforcer la confiance et la crédibilité en ligne, car les consommateurs recherchent des commentaires honnêtes et authentiques sur les marques. L'enquête de Bright Local a révélé que 46 % des consommateurs estiment que les avis commerciaux en ligne sont aussi fiables que les recommandations personnelles d'amis et de membres de la famille. Et lorsqu'ils trouvent des critiques positives, les gens réagissent avec leur portefeuille. Plus une marque reçoit d'avis positifs, plus sa réputation en ligne est forte. Même les critiques négatives qui sont rectifiées peuvent constituer une preuve sociale pour les entreprises. Répondre aux avis sur les plateformes d'avis et les sites sociaux aide à cimenter l'identité de votre marque tout en créant des liens avec vos clients.

Obtenez des informations

Les examens de surveillance offrent la possibilité d'identifier les failles de votre entreprise ou de vos opérations. Les avis positifs et négatifs peuvent vous aider à comprendre où vous améliorer ou ce que les clients aiment de votre marque. Cette boucle de rétroaction constante peut éclairer le message de votre marque, vos stratégies marketing et le développement de vos produits.

Susciter l'engagement autour des avis positifs

Étant donné que la gestion des avis en ligne fournit une boucle de rétroaction, vous pouvez tirer parti des avis et des témoignages positifs pour amplifier la réputation de votre marque. Envisagez de republier les avis sur les réseaux sociaux en tant que contenu généré par les utilisateurs, ce qui peut influencer les décisions d'achat. Selon The Sprout Social Index 2022, les témoignages de clients/démonstrations de clients réels sont classés comme le deuxième type de contenu que les consommateurs aiment voir des marques qu'ils suivent sur les réseaux sociaux.

L'intégration d'avis dans vos ressources marketing, comme votre site Web ou vos publicités payantes, peut contribuer davantage à la notoriété de la marque et augmenter les conversions.

Résoudre les réclamations des clients

La gestion des avis en ligne vous permet de suivre et de traiter les réclamations des clients. Vous pouvez même découvrir un problème courant que vous pouvez corriger avec une solution à long terme. Lorsque d'autres clients voient que votre marque est active et traite les plaintes des clients, ils prennent note de vos efforts, car cela montre que vous écoutez et agissez en fonction de leurs commentaires.

Comment développer une stratégie de gestion des avis en ligne

Les avantages ci-dessus conduiront éventuellement à une clientèle fidèle plus large, à une réputation de marque positive et à des taux de conversion plus élevés. Mais pour profiter de ces avantages, une solide stratégie de gestion des avis en ligne est nécessaire :

1. Identifier les réseaux d'examen

Vous recherchez déjà des mentions de marque et des commentaires sur les réseaux sociaux, mais il y a une différence entre un avis publié sur Facebook et une discussion sur un restaurant sur Twitter. Les sites avec des classements officiels par étoiles comme Facebook et Google sont comptés et moyennés pour que tous vos futurs clients puissent les voir. Cela prend en compte votre présence globale en ligne, car ces notes peuvent apparaître dans les résultats de recherche de votre marque et augmenter votre visibilité dans la recherche.

Cependant, les avis sur les sites Web de médias sociaux sont tout aussi précieux même s'ils ne sont pas classés, car ils peuvent révéler des conversations ou des sentiments plus larges des consommateurs à propos de votre marque.

2. Répondez aux avis

Quel que soit le ton ou le contenu d'un avis, il est recommandé de toujours répondre. Planifiez des situations d'examen courantes et développez un protocole de réponse afin que votre équipe soit toujours préparée et reste fidèle à la voix de votre marque.

Effectuez un audit de vos avis en cours et rédigez un document des éléments fréquemment mentionnés dans les avis, tels que les questions ou préoccupations courantes, ainsi que les réponses appropriées. Utilisez votre audit comme base, mais pas comme facteur limitant.

Par exemple, les sujets courants pour les détaillants peuvent inclure le comportement du personnel et le service client, la sélection et le stock de produits, l'ambiance et les temps d'attente aux caisses. Dans chaque type de catégorie, vous identifierez ce que les avis peuvent généralement mentionner, même s'ils n'apparaissent pas dans l'audit. Même si vous avez très peu de mentions négatives sur le service client, vous devez être prêt à réagir à une situation où un client n'est pas satisfait de votre service.

La préparation à ces scénarios est essentielle pour que votre équipe puisse réagir rapidement tout en restant fidèle à la voix et aux valeurs de votre marque, en particulier en cas de crise.

3. Sélectionnez le bon outil de gestion des avis en ligne pour votre marque

Lorsque vous avez des avis provenant de divers canaux de médias sociaux et de sites comme Yelp, vous aurez besoin d'un logiciel de gestion des avis en ligne pour rester organisé et améliorer votre stratégie.

Nous approfondirons dans la section suivante comment choisir la bonne plateforme de gestion des avis en ligne pour votre entreprise.

4. Faites la promotion de vos avis

Alimentez votre boucle de rétroaction et améliorez la réputation de votre marque en faisant la promotion de vos avis. En plus de présenter vos excellents avis, vous devez également demander des avis à vos clients. Demander des avis montre à vos clients que vous êtes prêt à écouter leurs louanges et leurs préoccupations.

Cependant, attention, vous devrez suivre les politiques de la plateforme. Chaque plate-forme définit des règles de promotion différentes et certaines acceptent de demander des avis plus que d'autres. Par exemple, étant donné que Yelp est un logiciel de recommandation conçu pour mettre en évidence les avis authentiques, il est important de connaître leurs politiques. Alors que Yelp décourage de demander des avis, Google l'encourage.

Mettez en évidence les avis et témoignages positifs sur votre site Web, vos réseaux sociaux et d'autres supports marketing pour renforcer votre réputation.

Identifier les réseaux de gestion des avis en ligne à surveiller

Pour commencer à mettre en œuvre une stratégie de gestion des avis, vous devez identifier les principaux réseaux d'avis pour notre marque. Le moyen le plus rapide d'y parvenir est d'effectuer un audit de chaque réseau d'avis auquel vous pouvez penser et d'explorer le nombre d'avis disponibles pour votre marque ou votre créneau industriel.

Les sites d'avis varient d'un secteur à l'autre, alors affinez vos options en considérant ce qui correspond le mieux à votre marque et à votre public. Par exemple, TripAdvisor est davantage axé sur l'hôtellerie, les voyages et le public international, tandis que Google My Business est important pour les entreprises physiques.

Peu importe si votre marque gère activement votre présence sur ces réseaux d'avis ou non. Les gens laisseront des avis malgré tout. L'astuce consiste à identifier ceux qui comptent le plus. Certains des principaux réseaux en termes de volume et de portée incluent Google, les pages Facebook, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor et les magasins d'applications (Google Play et Apple App Store).

Profil d'entreprise Google

Google My Business englobe la présence de votre entreprise sur Google. Cela inclut un bref résumé qui s'affiche dans le panneau de connaissances sur le côté droit des résultats de recherche. Il inclut également les mêmes détails lors de la recherche sur Google Maps.

Page Facebook

Sur Facebook, les recommandations et les avis doivent être activés dans les paramètres de la page pour permettre aux clients d'évaluer votre entreprise. En 2018, Facebook a transformé les avis en recommandations uniquement. Cependant, les notations par étoiles précédentes existent toujours sur certaines pages.

Dans Sprout, vous verrez vos avis Facebook, Google My Business, TripAdvisor et d'autres avis en ligne sur une seule plateforme, ce qui vous permet de gérer facilement les réponses. Vous pouvez également filtrer ces avis entrants et attribuer des tâches comme le reste de votre flux de travail de médias sociaux dans Sprout.

Pour trouver les réseaux les plus opportuns pour vos avis, il peut être préférable de mettre en place une stratégie d'écoute des réseaux sociaux qui suscitera des discussions en ligne sur votre entreprise. Si vous commencez à voir plus d'avis d'un réseau, il est peut-être temps de le rejoindre. De plus, grâce à l'écoute, vous pourrez trouver d'autres sources de commentaires précieux sur votre entreprise à travers les réseaux sociaux.

TripAdvisor

Les avis TripAdvisor sont populaires auprès des utilisateurs qui planifient leur prochain voyage. Pour commencer avec cette plate-forme, assurez-vous de réclamer la liste de votre entreprise. Étant donné que TripAdvisor est orienté vers l'industrie hôtelière, ils constituent une excellente référence pour savoir comment répondre aux avis de manière professionnelle, ce dont nous parlerons plus en détail.

Japper

Fondé en 2004, Yelp est l'un des principaux sites d'avis mettant en vedette de nombreux secteurs, des services à domicile et automobiles au commerce de détail et à l'immobilier.

Bien que la politique de Yelp déconseille de demander des avis, il est important que les entreprises de la plateforme répondent aux clients, que ce soit par commentaire, message direct ou les deux. C'est une bonne pratique de répondre aux questions sur la plateforme, comme dans l'exemple ci-dessous :

Porte en verre

En tant que site d'avis pour les employés actuels et anciens, le suivi de Glassdoor est essentiel pour votre stratégie de gestion des avis en ligne, surtout si vous souhaitez maintenir une marque employeur positive.

Interagir avec les avis des employeurs peut aider à attirer les meilleurs talents et à renforcer la perception de votre marque.

Avec l'intégration Glassdoor de Sprout, vous pouvez gérer les réponses aux avis et créer des réponses enregistrées à utiliser comme modèles de marque pour répondre aux commentaires sur Glassdoor. Il existe également plusieurs autres fonctionnalités, comme la possibilité d'envoyer des avis par e-mail directement à votre équipe des ressources humaines, pour rendre votre processus de gestion des avis en ligne encore plus fluide.

Boutiques d'applications

Si vous avez une application mobile, il est recommandé de consulter les avis sur l'App Store pour surveiller la santé de la marque et améliorer la perception du public. À l'instar d'autres sites d'avis, surveiller et répondre aux avis positifs peut établir des relations avec les clients, tandis que les commentaires négatifs peuvent aider l'équipe produit à corriger les défauts de l'application.

Sprout a une intégration pour les avis Google Play Store et Apple App Store dans notre boîte de réception intelligente ainsi que d'autres sites d'avis (Yelp, Google My Business, Facebook, etc.) afin que vous puissiez gérer à grande échelle et déléguer à l'ensemble de l'équipe du service client.

Conseils pour répondre aux avis en ligne

Voici trois bonnes pratiques à suivre pour répondre aux avis en ligne.

1. Répondre aux avis positifs et négatifs

Considérez la réponse aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, comme une opportunité de renforcer la confiance avec votre public.

Bien répondre aux commentaires négatifs peut ouvrir la porte à la connexion - 79% des personnes seraient "probables" ou "très susceptibles" de laisser un avis positif en ligne si l'entreprise avait transformé une expérience initialement négative en une expérience positive, selon Bright Local. enquête.

Indépendamment du sentiment de rétroaction, chacun mérite une réponse car vous pouvez reconquérir des clients même après une publication ou une critique négative sur les réseaux sociaux. Une enquête publiée par Ipsos MORI en partenariat avec TripAdvisor a révélé que lorsqu'un propriétaire laisse des commentaires personnalisés, plus de 77 % des voyageurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de réserver en conséquence. L'étude a également révélé que 67 % des voyageurs s'accordent à dire qu'il est utile de pouvoir consulter le contexte des avis négatifs et des excuses de la direction aux clients.

2. Gardez des réponses professionnelles et sincères

Gardez des réponses professionnelles lorsque vous préparez des excuses publiques en gardant un ton compréhensif et plein de remords. Lors de la rédaction d'une réponse, personnalisez-la avec le nom de l'examinateur, reconnaissez ce qui a été écrit et ajoutez des remarques si des mesures seront prises pour résoudre le problème. Signez avec votre nom et votre position si cela n'est pas évident.

Dans cet exemple, le restaurant Stinking Rose a répondu à la fois aux avis positifs et négatifs. Notez que dans la réponse négative, le restaurant a mentionné les mesures qui seraient prises.

3. Répondez rapidement aux avis

Mais les clients n'attendent pas seulement une réponse, ils veulent aussi des réponses rapides. Un rapport de ReviewTrackers a révélé que 53 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d'une semaine. Le rapport a noté que l'un des avantages d'une réponse rapide est de recevoir des notes globales plus élevées, car les 10 % des marques les plus performantes de tous les secteurs de l'échantillon ont répondu plus rapidement et de manière plus cohérente.

C'est pourquoi vous devez mettre en place un plan de réponse aux révisions dans le cadre de votre stratégie globale. Si vous êtes proactif, vous serez en mesure de répondre plus rapidement et vous gagnerez du temps à répondre aux avis. Lors de la rédaction d'une réponse, gardez à l'esprit que même si une réponse peut être adressée à un client, vos futurs clients la liront également. Ils prendront note de vos efforts pour y répondre et des changements que vous mettrez en œuvre dans vos pratiques commerciales.

Comme vous pouvez le voir, la gestion des avis a beaucoup en commun avec ce que vous avez peut-être déjà en place en tant que stratégie de service client social. Être réceptif aux commentaires de votre public et disposé à répondre de manière authentique, personnalisée et constructive peut vous aider à vous connecter avec vos clients, qu'il s'agisse d'avis en ligne ou de commentaires sur des plateformes sociales.

Que rechercher dans un logiciel de gestion des avis en ligne

Les clients disposent de nombreuses options en matière de partage d'avis, il est donc essentiel d'avoir un outil qui centralise les avis de votre marque en un seul endroit. Les fonctionnalités les plus importantes d'une plateforme de gestion des avis en ligne dépendront des besoins de votre marque, mais voici quelques-unes de nos fonctionnalités préférées :

Intelligence artificielle et automatisation

Un bon logiciel de gestion des avis en ligne invitera les clients par e-mail à fournir des avis sur les plateformes de votre choix. Certains logiciels peuvent même présélectionner les clients par sentiment avant de leur offrir la possibilité de laisser un avis. S'ils cliquent sur "J'ai eu une mauvaise expérience", un formulaire de commentaires leur est envoyé pour les aider à approfondir leurs recherches.

Rapports et analyses

Celui-ci est une évidence - vous aurez besoin d'outils de reporting et d'analyse des médias sociaux pour identifier les tendances et développer des histoires de données afin d'optimiser votre stratégie de gestion des avis en ligne.

Espace de travail centralisé et collaboratif

Lorsque vous avez des avis provenant de plusieurs canaux et emplacements, il faut une équipe pour les traiter de manière adéquate. De plus, les informations issues des évaluations peuvent informer les équipes de votre organisation. Un espace de travail centralisé conçu pour la collaboration, comme Sprout, permettra à votre équipe de travailler de manière interfonctionnelle à partir d'une seule source de vérité.

Sécurité et confidentialité

Étant donné que les avis impliquent un large éventail de données, les entreprises ont besoin d'un logiciel de gestion des avis en ligne avec des protections et des fonctionnalités de sécurité et de confidentialité adéquates. Par exemple, la possibilité de désigner l'accès par rôle et responsabilité aide à éviter une violation de données.

Intégration avec d'autres CRM

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) permet de gérer et de stocker des informations sur les prospects et les clients actuels de votre entreprise, ce qui signifie qu'il va de pair avec votre plateforme de gestion des avis en ligne.

La fusion de votre système de gestion des avis en ligne avec votre CRM existant améliorera votre service client. Sprout a plusieurs intégrations avec Zendesk, HubSpot, Salesforce et Microsoft Dynamics 365. Ces intégrations fournissent une intelligence économique essentielle pour améliorer l'efficacité et obtenir une vue globale des clients pour savoir comment créer des relations durables avec votre public cible.

Multilingue

Si vous êtes une entreprise internationale avec des clients et des employés dans le monde entier, la sélection d'un logiciel de gestion des avis en ligne multilingue est une bonne pratique inclusive.

Sprout prend en charge plusieurs langues (anglais, espagnol, français, italien et portugais brésilien) pour la publication et les messages entrants.

Sprout s'intègre également à Google Translate afin que les utilisateurs puissent traduire les messages entrants dans la Smart Inbox. Les messages de n'importe quelle langue seront intégrés à l'application et vous pourrez les traduire dans la ou les langues de votre choix.

Un logiciel multilingue de gestion des avis en ligne vous aidera également à établir une présence mondiale et à gérer votre réputation dans toutes les cultures, car la langue n'est pas un obstacle à l'assistance.

Construire une meilleure stratégie de gestion des avis

Lorsqu'il s'agit de rédiger des avis en ligne, les clients ont beaucoup de pouvoir. Mais avec les bons outils, la bonne préparation et les bonnes connaissances, les entreprises ont également le pouvoir de changer la perception de la marque de manière positive.

Reconnaître et répondre aux avis en ligne renforce l'image en ligne de votre marque et l'engagement sur les réseaux sociaux. Le service client social et la gestion des avis en ligne vont de pair. Maîtrisez ces deux éléments et vous disposerez d'une excellente stratégie de service client sur toutes les plateformes.

Pour vous aider à bâtir une meilleure réputation en ligne grâce aux avis, nous nous sommes associés à Google pour créer un guide qui vous guidera tout au long.