Gestion des avis en ligne : comment gérer les avis positifs et négatifs pour améliorer votre réputation en ligne

Dans le monde numérique, une stratégie intelligente de gestion des avis en ligne est un moteur essentiel pour les entreprises.

Les commentaires peuvent vous aider à développer un meilleur entonnoir de vente numérique de différentes manières. Si les retours sont positifs, cela apportera naturellement plus de clients. Un énorme 93% des consommateurs déclarent que les avis affectent leurs décisions d'achat en ligne, et une moyenne de 3,3 étoiles est aussi faible qu'ils le souhaitent.

Cela ne signifie pas que les commentaires négatifs doivent être synonymes de mauvaises nouvelles pour votre entreprise. Vous pouvez également utiliser les avis négatifs à votre avantage et les utiliser pour tirer parti de votre réputation en ligne.

Comment? En y répondant de manière appropriée et efficace.

Devriez-vous avoir une stratégie de gestion des avis en ligne ?

Absolument! En combinant la gestion des avis en ligne avec les analyses que vous recevez du logiciel de business intelligence, votre entreprise peut se développer en ligne et devenir un leader dans son secteur.

Bien que de nombreuses entreprises sachent comment demander des commentaires, elles sont moins nombreuses à savoir comment répondre aux commentaires une fois reçus. Une bonne stratégie vous permettra d'instaurer la confiance avec vos clients et d'obtenir leurs commentaires honnêtes.

Ci-dessous, nous expliquons comment traiter et répondre efficacement aux avis positifs et négatifs pour tirer parti de votre réputation en ligne. Nous soulignons également certains des avantages que vous remarquerez si vous disposez d'une stratégie complète de gestion des avis en ligne.

Pourquoi les entreprises devraient-elles encourager les commentaires positifs en ligne ?

Beaucoup supposent que les commentaires positifs sont plutôt inutiles, car vous ne pouvez aller nulle part avec. Mais ce n'est pas vrai, surtout lorsque ces commentaires prennent la forme d'un avis en ligne.

Les critiques en ligne sont disponibles pour le monde entier. Si quelqu'un voit que l'un de vos clients a eu la plus belle expérience avec votre entreprise, votre réputation a immédiatement grimpé en flèche.

Les statistiques ci-dessus montrent à quel point les clients font confiance aux autres clients, même s'ils ne les connaissent pas personnellement. Si environ 80% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de la famille, vous ne pouvez pas les ignorer !

Les commentaires positifs donnent à votre entreprise un aspect authentique. Vous n'êtes pas tout à fait bavard ; vous faites aussi ce que vous dites que vous ferez.

Ces avis peuvent également être utilisés à long terme. Un avis positif exceptionnel peut être utilisé pour créer un entonnoir de marketing d'affiliation, car vous pouvez le montrer dans vos annonces ou sur votre site Web.

Mais assurez-vous de ne pas simplement prendre les commentaires positifs et ne rien donner en retour.

Pourquoi et comment répondre aux avis positifs ?

Ne vous contentez pas de donner un coup de pouce à une critique positive; réponds-y ! Vous ne laisseriez pas quelqu'un traîner en personne s'il ne faisait que complimenter votre service, alors ne le faites pas en ligne pour que le monde le voie.

Les pages d'avis sont une autre application Web - comme votre téléphone VoIP - où vous pouvez parler aux clients, et cela ne devrait pas être tenu pour acquis. Voici comment répondre et pourquoi.

• Commencez par un remerciement simple et poli . C'est évident mais facile à oublier lorsque vous êtes en ligne. Le simple fait de répondre à des commentaires positifs contribue à renforcer votre identité de marque. Votre entreprise a l'air amicale, active et comme si elle se souciait vraiment des expériences des gens.
• Répétez le nom de votre entreprise et tous les services ou produits qu'elle propose . Cela peut sembler une façon peu naturelle de répondre, mais déclarer, par exemple, « Jimmy's World est fier de son excellent service client » améliore votre référencement. Vous voulez apparaître lorsque les gens recherchent des entreprises locales avec un excellent service client, n'est-ce pas ? Un peu de message de marque peut aller très loin.
• Créez une conversation sur votre entreprise . Le cas échéant, posez des questions au réviseur dans votre réponse. Cela les invite à continuer à parler de la qualité de votre entreprise - et cela pourrait également impliquer d'autres clients, ou clients potentiels, dans la conversation.
• Référez-vous à l'expérience spécifique du client . Personne ne bénéficie d'une réponse par défaut, copiée et collée lorsqu'il a essayé d'être gentil. Utilisez le nom du client, faites référence au produit qu'il a acheté ou au service qu'il a utilisé et faites-lui savoir que vous avez réellement lu son témoignage. Cela crée une relation individuelle tout en augmentant à nouveau votre référencement.
• Incluez une incitation à l'action . Étaient-ils vraiment satisfaits du produit qu'ils vous ont acheté ? Suggérez-lui d'essayer un produit différent la prochaine fois que vous êtes sûr qu'il l'aimera tout autant. Obtenez-les quand ils sont de bonne humeur, et ils pourraient bien accepter cette offre !

Vous avez du mal à recueillir des commentaires positifs pour votre entreprise en ligne ? L'utilisation de stratégies de remise pour maximiser la conversion est un bon point de départ. Offrir aux clients potentiels des remises sur les articles qu'ils ont laissés dans leur panier, par exemple, peut les inciter à revenir.

Il va sans dire que recevoir des offres spéciales augmentera la satisfaction d'un client envers une entreprise, ce qui en retour augmente les chances qu'il se donne la peine de laisser un avis. Et ce sera certainement le bon !

Cependant, il est essentiel que vous disiez clairement aux clients que vous apprécierez leurs commentaires ou qu'ils pourraient ne pas s'en soucier. Par exemple, s'ils vous ont accepté une offre spéciale, envoyez un e-mail de suivi demandant comment cela s'est passé (ça s'est probablement bien passé !).

Alternativement, une autre stratégie de remise consiste à offrir la chance de gagner une remise spéciale s'ils laissent un avis en ligne pour un achat précédent. De cette façon, non seulement vous recevrez plus d'avis, mais vous fidéliserez vos clients.

Mais il est peu probable que tous vos commentaires soient positifs, alors faites-leur savoir que vous aimez aussi savoir ce qui ne va pas.

Pourquoi les commentaires négatifs en ligne sont-ils importants ?

Personne n'aime recevoir des commentaires négatifs, mais personne ne s'améliore sans cela non plus.

Recevoir des commentaires négatifs peut être une bénédiction déguisée pour de nombreuses entreprises. Cela pourrait vous aider à considérer les commentaires négatifs comme un avertissement pour l'avenir. Quelqu'un a-t-il dit qu'il prendrait ses affaires ailleurs? Eh bien, ils ne l'ont pas encore fait - alors regagnez-les.

Pour chaque client qui s'exprime, il y a dix clients qui ont gardé leur opinion pour eux.

Un client publiant un avis négatif sur votre entreprise pourrait parler au nom des dix personnes qui se sont tues. S'ils ne vous avaient jamais dit qu'il y avait un problème avec votre service, vous n'auriez jamais pu vous améliorer et vous auriez peut-être perdu tous ces clients.

Si un avis négatif implique que votre entreprise doit améliorer l'expérience du service client, pensez au nombre de clients précédents qui auraient pu penser cela aussi. C'est effrayant mais infiniment utile que quelqu'un ait décidé d'être honnête avec vous.

Cependant, tout comme pour les commentaires positifs, ce n'est pas une bonne idée de simplement prendre les commentaires et de ne rien donner en retour.

Pourquoi et comment répondre aux avis négatifs ?

Ignorer les critiques négatives est l'une des pires choses qu'une entreprise puisse faire. Si un client potentiel trouve un avis négatif qui semble avoir été ignoré par l'entreprise, il prendra son argent ailleurs.

Vous trouverez ci-dessous quelques conseils sur la façon de répondre à ce type de commentaires et pourquoi vous devriez toujours viser à le faire.

Les clients potentiels voudront savoir que s'ils vous confient leur affaire, ils peuvent vous faire confiance pour gérer une expérience négative et que vous respecterez leurs commentaires constructifs.

Le résultat du sondage ci-dessus de ReviewTrackers suggère que vous pourriez perdre près de la moitié de vos clients potentiels en ne répondant pas à un avis négatif.

Même si dans les coulisses vous avez peut-être travaillé à répondre à cette critique, vous devez montrer publiquement que vous y faites face.

La meilleure façon d'instaurer la confiance avec un client avant même qu'il ne visite votre entreprise est de vous montrer que vous répondez à tous les types de commentaires.

Pourtant, il peut être difficile de savoir comment répondre à ce genre d'avis. Voici quelques éléments à considérer lorsque vous les traitez.

• Ne répondez pas instantanément . Réagir immédiatement à un avis négatif vous amènera presque toujours à être émotif et défensif, ce qui n'est jamais utile. Cela rendra votre entreprise peu professionnelle et peu coopérative. Prenez le temps de bien prendre en compte les commentaires et de penser à une réponse constructive.
• Commencez par des excuses comme vous le feriez avec un remerciement pour les critiques positives. Même si vous trouvez la critique frustrante, tout le monde peut voir à la fois cela et votre réponse, alors préservez votre bonne réputation et montrez que vous êtes une entreprise bienveillante.
• Exprimez votre déception face à ce qui s'est mal passé. Étant donné que votre réponse s'adresse également à des clients potentiels, vous devez souligner qu'il ne s'agit pas de l'expérience client habituelle de votre entreprise. S'il semble que vous ne vous en souciez pas parce que c'est du passé, votre entreprise n'aura pas l'air très bien en ligne.
• Insérez le marketing dans votre réponse. Cela peut être dû au fait que vous êtes « réputé pour notre excellent service client », même si cette fois-ci, quelque chose semblait mal tourner. Cependant, essayez de ne pas utiliser le nom de votre entreprise car vous ne voulez pas qu'un avis négatif soit l'une des principales recherches sur Google !
• Mettez hors ligne les discussions négatives . Si le problème ne semble pas trop urgent, vous pouvez leur suggérer d'envoyer un e-mail à votre service client. Une réponse plus agressive et un problème urgent pourraient être mieux traités par un appel vidéo en ligne. Cela montre votre engagement à résoudre le problème. Être prêt à montrer votre visage met l'accent sur le fait que vous prenez la question au sérieux.

Répondre aux commentaires négatifs n'est pas tout ce que vous devriez faire non plus. Vous trouverez ci-dessous d'autres éléments à prendre en compte dans votre stratégie de gestion des avis en ligne pour renforcer davantage votre réputation en ligne.

Ajustez continuellement votre stratégie de gestion des avis en ligne lorsque vous faites face à des commentaires négatifs (ou positifs)

Il ne sert à rien d'avoir des commentaires et de ne pas agir en conséquence - qu'ils soient positifs ou négatifs.

Les avis sont un moyen gratuit de recevoir des commentaires sur la façon dont votre entreprise se porte et doivent toujours être non seulement appréciés, mais aussi mémorisés.

Rappelez-vous sur quoi vous recevez fréquemment des compliments et assurez-vous de continuer à le faire. Remarquez-vous les mêmes critiques qui vous reviennent? Découvrez comment les réparer.

Vous pouvez construire une stratégie marketing solide en utilisant la VoIP. Enregistrez vos appels de vente pour les écouter et trouver les problèmes potentiels dans la stratégie de vente. Avoir des communications unifiées signifie que chaque service de votre entreprise peut être sur la même longueur d'onde pour réduire les risques de confusion et de colère.

Si vous recevez des commentaires négatifs, quelle qu'en soit la raison, il est toujours approprié d'y répondre en améliorant vos délais . Même si quelqu'un ne trouve pas ce qu'il cherchait auprès de votre entreprise, ou si vous ne parvenez pas à résoudre son problème, il appréciera une réponse rapide.

Vous ne devriez jamais non plus être trop découragé par les commentaires négatifs, car certains commentaires devront être pris avec une pincée de sel.

Beaucoup de critiques seront des opinions plutôt que des faits . Quelqu'un pourrait avoir quelque chose contre votre entreprise, un employeur ou travailler pour une entreprise rivale et essayer de nuire à votre réputation en ligne.

Un avis négatif vous semble-t-il étrange et inhabituel pour l'entreprise ? Ne vous contentez pas de prendre ce que le client a dit pour argent comptant - analysez les données pour voir si elles soutiennent leur point de vue.

Les meilleures entreprises de cloud computing fourniront à votre entreprise un logiciel efficace pour vérifier les analyses de votre entreprise.

Si votre entreprise semble rencontrer des problèmes, par exemple avec son paiement en ligne, vous devrez peut-être envisager de trouver un meilleur système logiciel de commerce électronique . Avoir le bon logiciel pour votre entreprise peut faciliter le travail de vos agents commerciaux et améliorer les délais, créant ainsi des clients plus satisfaits.

Points à retenir sur la gestion des avis en ligne

Une bonne réputation en ligne est l'une des choses les plus importantes pour une entreprise qui veut prospérer.

Les retours positifs peuvent être déployés comme un tremplin pour tirer parti de votre réputation en ligne. Grâce à des réponses amicales et interactives aux avis positifs, vous pouvez favoriser l'identité et le message de votre marque et les montrer aux clients potentiels.

Les meilleures entreprises répondront aux commentaires négatifs par des excuses et un intérêt visible à améliorer la prochaine expérience du client et/ou à résoudre son problème. Cela peut non seulement aider à réduire le taux de désabonnement des clients, mais aussi à convaincre de nouveaux clients potentiels de donner une chance à votre entreprise.

Être très réactif à toutes les formes de commentaires renforcera votre réputation en ligne, car il s'agit d'une forme de service client sur laquelle les gens peuvent vous juger avant même de choisir votre entreprise.

Biographie de l'auteur :

Sam O'Brien - RingCentral UK

Sam O'Brien est le directeur du numérique et de la croissance pour la région EMEA chez RingCentral, un fournisseur mondial de logiciels de VoIP, de vidéoconférence et de centre d'appels. Sam a une passion pour l'innovation et aime explorer des moyens de collaborer davantage avec des équipes dispersées. Il a écrit pour des sites Web tels que G2 et Hubspot. Voici son LinkedIn.