Le guide complet de l'écoute sociale en ligne

Si vous ne l'avez pas encore remarqué, l'écoute sociale est un gros problème pour les marques aujourd'hui.

Pourquoi? Parce que nous sommes capables d'apprendre plus que jamais en suivant le comportement social de nos clients.

Quels produits les gens recherchent-ils ? Qu'est-ce qui fait vibrer votre industrie ? Grâce à l'écoute sociale, vous pouvez répondre à ces questions et bien plus encore en un instant.

Mais alors que l'importance de surveiller vos mentions et vos conversations est une évidence, de nombreuses marques passent en fait à côté de certaines interactions cruciales parce qu'elles sont coincées dans une bulle.

Confrontation à la réalité : il n'y a pas que les « suspects habituels » tels que Facebook et Twitter. Pour garantir une image complète de la présence en ligne de votre entreprise, il est indispensable d'intensifier votre écoute sociale en ligne.

Qu'est-ce que l'écoute sociale en ligne ?

Lorsque nous parlons d'écoute sociale en ligne, nous faisons référence à des sites sociaux au-delà des « cinq grands » (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et Pinterest).

Considérez la popularité de sites tels que YouTube, Reddit et Quora. Chacun est un foyer de discussion sur les marques et également des lieux pour capitaliser sur les mentions des clients.

Et même si vous ne considérez peut-être pas ces plateformes comme des sites sociaux, gardez à l'esprit qu'elles représentent des communautés actives avec des profils, des sections de commentaires et des opportunités de dialogue avec les entreprises.

Ça nous semble plutôt « social » !

Pourquoi l'écoute sociale en ligne est importante

En un coup d'œil, ces sites peuvent ne pas sembler totalement pertinents pour votre marque.

Cependant, nous dirions autrement sur la base des avantages mis en évidence ci-dessous.

Découvrez les conversations cachées sur votre entreprise

Les entreprises s'attendent à ce que les entreprises répondent rapidement aux clients sur les réseaux sociaux, n'est-ce pas ?

Pensez maintenant au moment où vous ne répondez pas du tout . Pas un bon look.

Si vous avez des commentaires négatifs simplement assis sur un site social, vous négligez votre réputation en ligne. D'un autre côté, ne pas répondre aux questions ou même aux commentaires positifs des clients signifierait une occasion manquée pour une autre vente.

Et contrairement aux médias sociaux où les clients peuvent vous taguer lorsqu'ils parlent de vous, ces conversations ont tendance à passer inaperçues à moins que vous ne les recherchiez explicitement. Grâce à l'écoute sociale en ligne, vous vous assurez qu'aucun point de contact potentiel avec des prospects ou des clients ne passe inaperçu.

Gardez un œil sur votre industrie (et vos concurrents)

Les discussions sur votre marque et votre industrie en général se déroulent bien au-delà des domaines de la Twitterverse.

Reddit et Quora, en particulier, sont des endroits privilégiés pour en savoir plus sur les tendances de l'industrie et les entreprises liées au créneau de votre entreprise. Ces types de fils sont perspicaces car ils sont organiques et non filtrés. Lorsque les gens parlent de votre espace, demandez-vous : faites-vous partie de la conversation ?

Adoptez une approche plus holistique de votre présence en ligne

En fin de compte, l'écoute sociale en ligne vous donne une compréhension plus complète du sentiment de votre marque.

Les conversations que les gens ont sur votre Instagram ou Facebook peuvent être de jour comme de nuit par rapport à d'autres forums en ligne. Il n'y a aucune logique à écouter les commentaires de segments particuliers de votre public au lieu de tout le monde.

Les marques devraient pouvoir surveiller leur présence sur toutes les plateformes sociales. Cela est particulièrement vrai étant donné que les consommateurs sur des sites comme YouTube ou Reddit peuvent représenter des acheteurs à forte intention qui peuvent vous en apprendre beaucoup sur ce que recherchent vos nouveaux clients.

À quels sites sociaux les entreprises devraient-elles prêter attention au-delà des "cinq grands ?"

Bonne question! Bien que nous ayons déjà couvert certains éléments de base de l'écoute sociale en ligne, plongeons dans les plates-formes spécifiques et le type de mots-clés et de termes que vous devriez intégrer dans votre stratégie d'écoute.

Youtube

Alors que le contenu vidéo continue de prendre le dessus sur le Web, YouTube représente l'une des communautés en ligne à la croissance la plus rapide.

Et même si ce n'est un secret pour personne que les gens aiment regarder des vidéos, la mesure dans laquelle les consommateurs utilisent les vidéos pour la recherche de produits est stupéfiante. Des statistiques récentes sur le marketing vidéo indiquent que 80 % des personnes notent que les vidéos sont utiles pour prendre des décisions d'achat.

Les gens sonnent sur les produits comme jamais auparavant et utilisent les vidéos YouTube comme support créatif pour le faire. Si vous voulez savoir où en est votre entreprise sur YouTube ou ce que pensent vos clients, vous devez savoir quels termes suivre.

L'écoute sociale en ligne sur YouTube commence par le nom de votre marque. Voici un bon exemple de critiques organisées pour Blue Apron. Il est avantageux de savoir non seulement ce que les clients disent de vous, mais aussi le fait que les gens créent du contenu en votre nom.

Au-delà du nom de votre marque, les requêtes «comment faire» sont également intéressantes à suivre. Le contenu éducatif de type tutoriel le tue absolument sur YouTube. Si vous voulez savoir si les gens répertorient vos produits ou si vous souhaitez figurer dans de tels didacticiels, vous devez savoir ce que vos clients apprennent.

Par exemple, si j'étais une entreprise comme Alienware ou iBUYPOWER, je voudrais savoir quelles sont les principales recommandations de produits pour des requêtes telles que "Comment construire un PC de jeu".

Les « meilleures » requêtes valent également la peine d'être suivies sur YouTube, telles que les « meilleurs plugins WordPress » ou les « meilleurs restaurants d'Orlando ». La popularité des listes et des best-of, même en format vidéo, parle d'elle-même.

Oh, et n'oubliez pas les actions réelles que vous pouvez entreprendre sur YouTube à la suite de votre écoute sociale en ligne.

Tout comme nous recommandons toujours aux marques de répondre le plus rapidement possible aux clients, il en va de même pour le contenu YouTube. Montrer à vos téléspectateurs un peu d'amour pour eux en vous accordant toute leur attention est le moins que vous puissiez faire. La surveillance de votre section de commentaires et de vos notifications peut en fait vous aider à fidéliser votre marque.

Par exemple, des entreprises comme Beardbrand surveillent activement et répondent aux commentaires sur chacune de leurs vidéos. Des discussions fréquentes, des débats et des allers-retours amusants dans la section des commentaires entre l'entreprise et ses abonnés ont créé une sorte de culte que Beardbrand apprécie évidemment.

Reddit

Reddit est en quelque sorte une énigme pour les entreprises.

Cela dit, c'est un endroit crucial pour effectuer une écoute sociale en ligne.

Qu'est-ce qui rend Reddit si compliqué ? En termes simples, sa base d'utilisateurs n'est pas vraiment conviviale pour les entreprises ou les spécialistes du marketing. La plupart des publications ou des commentaires considérés comme de la publicité ou quelque chose d'auto-promotionnel sont généralement rejetés dans l'oubli.

Même ainsi, Reddit est un immense forum de discussion en ce qui concerne les marques, les produits et les services. De nombreux consommateurs affluent vers Reddit uniquement parce qu'il est exempt de spam de promotion et de marketing.

Il suffit de regarder n'importe quelle requête Google pour un produit, une entreprise ou un service général. Le terme "Reddit" apparaîtra à côté de termes tels que les gens veulent des opinions authentiques plutôt que des résultats SEO.

Alors, que devriez-vous rechercher sur Reddit ?

Si vous êtes une entreprise physique, nous vous recommandons de suivre les sous-reddits liés à votre entreprise et à votre secteur. Par exemple, un restaurant basé à Chicago serait avisé de surveiller les recherches de marque dans /r/ChicagoFood. La même chose peut être appliquée à d'autres sous-reddits tels que /r/ChicagoSuburbs ou /r/Chicago. Ce sont les endroits où vous allez voir apparaître le nom de votre entreprise.

Surveillez également le sous-reddit spécifique à l'industrie et au produit. Par exemple, un café local ne doit pas seulement suivre des sous-reddits géo-spécifiques, mais également des sous-programmes de niche tels que / r / barista. Ces types de sous-reddits sont des endroits privilégiés pour organiser des idées de contenu et même publier votre propre contenu social s'il est pertinent.

Contrairement à d'autres réseaux sociaux où répondre aux commentaires est la norme, les marques doivent faire preuve de prudence sur Reddit. C'est peut-être le meilleur exemple où votre écoute sociale en ligne peut littéralement signifier simplement écouter . Si vous décidez de répondre à quelqu'un, soyez sincère et transparent quant à vos intentions.

Sites d'avis (Yelp, TripAdvisor)

Pour les entreprises locales, l'écoute sociale en ligne sur les sites d'avis n'est pas négociable.

En supposant que vous avez déjà réclamé vos profils sur des sites comme Yelp et TripAdvisor, vous pouvez hiérarchiser vos notifications en conséquence.

Les sites d'avis sont bénéfiques pour renforcer votre réputation en ligne tout en gardant un œil sur les autres. Par exemple, le suivi des catégories d'entreprises et des termes clés (pensez : « végétalien » ou « végétalien Orlando ») peut vous indiquer de nouveaux concurrents dans votre espace.

Japper! propose une section « réponses de la communauté » qui permet de répondre aux préoccupations des clients. Comme indiqué dans notre guide des relations avec les clients, répondre à ces types de commentaires peut réduire le taux de désabonnement. Cela prouve également que vous êtes un propriétaire d'entreprise actif et attentif qui se soucie de ses clients.

La même chose peut s'appliquer à l'écoute et à la réponse aux avis.

Le mot-clé ici est « écoute ». Oui, les sites d'avis et les classements par étoiles ont rendu l'industrie des services absolument féroce en ligne. Quoi qu'il en soit, vous devez faire preuve de tact dans la façon dont vous écoutez et répondez aux plaintes et aux éloges. Prenez le temps de rédiger des réponses réfléchies.

Adopter une mentalité de «tuez-les avec gentillesse» peut aider à garder votre entreprise sous un jour positif, même face à des expériences client moins que stellaires. D'un autre côté, répondre à de bonnes critiques vous donne des clients satisfaits d'autant plus de raisons de revenir.

N'oubliez pas que les données de suivi sont un élément clé de l'écoute sociale en ligne. Yelp vous permet en fait de suivre les tendances de vos avis pour vous assurer que votre réputation reste à la hausse. Bien que les critiques sur de tels sites puissent être brutales, il est important de regarder la situation dans son ensemble par rapport aux critiques ponctuelles.

Quora

Quora est devenu de plus en plus populaire auprès des professionnels du B2B au cours des dernières années.

Servant de plate-forme de questions-réponses, Quora est un peu comme Reddit dans le sens où l'auto-promotion pure est découragée. Ceux qui répondent aux questions devraient offrir un aperçu significatif et authentique plutôt que de simplement jeter des liens.

Quora vous permet de rechercher des marques et des produits spécifiques dans les questions et les réponses. Cela vous permet de suivre à la fois les personnes qui parlent de vous ainsi que celles qui pourraient présenter votre entreprise comme une solution.

Les entreprises doivent suivre autant de sujets et de requêtes pertinents que possible pour leur secteur. Vous avez alors un plus large éventail de questions potentielles auxquelles répondre en plus d'endroits où reprendre les conversations sur votre entreprise.

Tumblr

Tumblr est un autre casse-tête pour de nombreuses marques. En fait, Tumblr eux-mêmes admettent que leur plate-forme suit l'idéologie du "tout est permis".

Quoi qu'il en soit, c'est une plate-forme incroyablement populaire pour les types créatifs et les blogueurs dans certains espaces B2C.

Tumblr vous permet de rechercher et de suivre des mots-clés en plus de blogs spécifiques. Les sujets suivants rempliront votre flux avec des images et des blogs populaires de cette balise. Cela peut constituer une autre source d'inspiration en fonction de ce que vous recherchez.

Comment organiser votre écoute sociale en ligne

Entre toutes ces plateformes en plus des sites sociaux plus « standards », il faut une stratégie concrète de social listening.

Parce qu'aller site par site n'est pas seulement incroyablement intimidant : c'est carrément inefficace.

Vous souvenez-vous de ce que nous avons dit plus tôt sur l'adoption d'une approche holistique de l'écoute ? Grâce à des outils tels que Sprout Social, vous pouvez surveiller toutes vos requêtes et données d'écoute sociale en ligne en un seul endroit.

Plutôt que de sauter des mentions sociales individuelles et des flux RSS, Sprout regroupe vos termes définis tels que vos comptes sociaux, hashtags, mots-clés de l'industrie et plus encore.

Et avec cela, nous terminons notre guide!

Écoutes-tu?

Il est indéniable qu'il y a beaucoup de chemin à parcourir pour les entreprises en matière d'écoute sociale.

Mais cela ne change rien au fait que les clients ont beaucoup à dire et s'attendent à ce que les marques répondent.

J'espère que vous avez maintenant une meilleure idée de la façon dont vous pouvez découvrir ces conversations vous-même. Grâce à une écoute sociale efficace, votre entreprise peut gagner plus d'abonnés et de clients en capitalisant sur les moments les plus importants en ligne.