Votre boutique en ligne devrait-elle avoir une ligne téléphonique ?

Vous gérez une boutique de commerce électronique et vous pensez que tout se fait en ligne de nos jours, vous décidez donc que vous n'avez pas besoin d'une ligne téléphonique dédiée pour votre entreprise.

Mais est-ce vraiment la bonne décision… ou passez-vous à côté d'opportunités commerciales ?

Examinons les situations où vous devriez avoir une ligne téléphonique de service client, ainsi que les situations où cela pourrait ne pas être nécessaire, car les besoins de chaque entreprise sont différents.

Vous devriez avoir une ligne téléphonique si…

Avoir un numéro 800 au premier plan sur votre site Web peut inspirer confiance à vos clients et rendre votre entreprise plus digne de confiance. C'est un déclencheur psychologique subtil : avoir un numéro rend votre entreprise plus légitime.

Avoir un numéro de téléphone pour votre site de commerce électronique indique à vos clients que vous êtes prêt et désireux d'aider s'ils ont une question ou un problème. Examinons quelques exemples de cas dans lesquels vous devriez envisager d'avoir une ligne dédiée à votre entreprise.

1. Votre public est plus âgé

Bien qu'il existe d'autres moyens de communiquer avec les clients, comme le chat et le courrier électronique, considérez votre client cible. S'ils sont plus âgés, ils peuvent ne pas être à l'aise avec ces outils de communication et préférer parler à un vrai humain au téléphone.

Ignorer les besoins de votre audience pourrait vous coûter très cher : il s'avère que les baby-boomers dépensent plus en ligne que les millennials !

2. Les clients ont des questions/problèmes qui ne peuvent pas être résolus en ligne

Votre page FAQ ne vous mènera peut-être que jusqu'à présent. Bien que les clients aient certainement des questions standard sur l'expédition et les retours qui peuvent être traitées sur votre site Web, vos produits ou services peuvent nécessiter plus de prise en main.

Si vous avez des produits qui peuvent être personnalisés ou si l'histoire a montré que les questions posées par vos clients sont diverses, le fait d'avoir une ligne téléphonique dédiée peut vous assurer de répondre à ces questions et d'encourager les gens à acheter sur le moment.

3. Vous prospérez sur la vente incitative

Alors que les acheteurs peuvent acheter vos produits en ligne, vous pouvez en fait vendre plus si vous interagissez directement avec eux. En fait, si vous consacrez des ressources à la vente incitative, vous pourriez voir 70 à 95 % de vos ventes provenir de ventes incitatives.

Lorsqu'un client appelle à propos d'un produit, votre personnel de service client (ou vous-même, si vous êtes une entreprise individuelle) doit être formé sur la façon de le pousser doucement à en acheter plus.

Voici quelques tactiques :

• Informez-les d'une offre spéciale sur ce produit particulier.
• Dites-leur que s'ils atteignent un certain seuil d'achat, ils bénéficieront de la livraison gratuite.
• Offrez-lui une remise exclusive s'il augmente le total de ses achats.

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4. Vos produits coûtent cher

L'achat d'une brosse à dents en ligne ne nécessite aucune énergie mentale au-delà du choix de la couleur. Mais certains produits - tels que les œuvres d'art, les bijoux haut de gamme et l'électronique - sont des décisions plus importantes pour les acheteurs. Certaines de ces catégories, en particulier l'électronique, sont très compétitives en fonction du prix, donc tout ce que vous pouvez faire pour inciter un acheteur à acheter chez vous vaut l'investissement.

Dans ce cas, votre site Web n'est peut-être qu'un échauffement. Vous pouvez effectuer la vente en ligne après avoir parcouru les caractéristiques et les avantages du produit avec l'appelant. Elle peut simplement vouloir se sentir bien à propos de la décision et le fait après avoir parlé à votre entreprise.

Vous n'aurez peut-être pas besoin d'une ligne téléphonique si…

Bien qu'il y ait des raisons d'envisager d'avoir une ligne téléphonique de service client pour votre boutique de commerce électronique, le fait est que c'est une dépense dans laquelle vous n'aurez peut-être pas besoin d'investir. Non seulement vous devez vous inscrire au service téléphonique réel, mais vous pouvez également avoir besoin un système automatisé ainsi que des représentants du service à la clientèle. Pour les très petites entreprises de commerce électronique, ces dépenses peuvent être hors de leur portée.

Dans ces scénarios, cependant, vous n'aurez peut-être pas du tout besoin d'une ligne téléphonique.

1. Vous ne vendez que sur Amazon

Vendre sur Amazon offre de nombreux avantages, et l'un est que les acheteurs ne s'attendent vraiment pas à ce qu'un vendeur individuel ait son numéro d'entreprise sur une page de produit (et Amazon lui-même rend notoirement difficile la recherche d'un numéro de service client sur le site). Les vendeurs Amazon qui répondent rapidement aux demandes des clients en ligne ont généralement de meilleures statistiques sur les vendeurs Amazon, alors concentrez-vous là-dessus au lieu de vous soucier d'avoir un numéro de téléphone.

2. Si le chat et le courrier électronique suffisent

Si vous avez utilisé d'autres formes de communication pour le service client, comme le courrier électronique et le chat, et que vous n'avez eu aucune plainte ou problème, pourquoi réparer ce qui n'est pas cassé ? Surtout si votre public est plus jeune, ce sont des outils qui peuvent être très efficaces (et rentables) pour atteindre vos clients.

3. Vous avez une relation personnelle avec les clients

Si, par exemple, vous vendez à d'autres entreprises et avez une interaction personnelle avec chaque client, ils ont probablement votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone portable, et cela suffit. Tant qu'ils peuvent vous joindre, il n'y a aucune raison d'investir dans des services téléphoniques sophistiqués.

Vos options de communication client

Que vous décidiez d'investir dans une ligne téléphonique ou non, sachez quelles options s'offrent à vous pour vous connecter avec les clients.

• Google Voice : votre option de base lors de l'ajout d'une ligne téléphonique pour votre entreprise est Google Voice ; c'est un numéro de téléphone gratuit auquel vous pouvez accéder via votre téléphone portable, et vous pouvez configurer la messagerie vocale pour votre entreprise plutôt que personnelle. La seule limitation est que vous êtes le seul à pouvoir accéder à ce numéro via votre cellulaire, il est donc idéal si vous prévoyez de répondre à tous les appels liés à l'entreprise.
• Services de réception automatique : en configurant des invites automatisées sur votre ligne téléphonique professionnelle, vous pouvez réduire le nombre d'appels que vos commerciaux prennent réellement. Par exemple : si les clients peuvent appeler pour suivre une commande ou vérifier leur solde via le système automatisé, seuls les appels avec des questions sur les produits seront transmis aux représentants.
• Chat en direct : les représentants du service client peuvent répondre aux questions des clients sur votre site Web via une application de chat. Vous pouvez même embaucher des personnes d'une société de chat du service client pour gérer ces demandes pour vous.
• Chatbots : Alternativement, vous pouvez utiliser des chatbots, qui utilisent l'intelligence artificielle pour aider les clients sans assistance humaine. Les chatbots peuvent répondre aux questions fréquemment posées ou diriger un acheteur vers un produit particulier.

Conclusion

Décider si et comment offrir une assistance téléphonique est une tâche très difficile, en particulier pour les petites entreprises de commerce électronique avec un personnel limité. La décision d'avoir une ligne téléphonique dépendra des besoins spécifiques de votre entreprise de commerce électronique, alors réfléchissez bien avant de passer l'appel !