Commentaires des clients : 4 raisons pour lesquelles cela compte plus que jamais et comment demander des commentaires ouverts

Imaginez ceci : vous venez de faire un achat en ligne, et maintenant l'entreprise veut que vous remplissiez un sondage. Pendant que vous choisissiez votre produit, vous étiez très satisfait du service client, mais frustré par la mauvaise conception du site Web qui a rendu la transaction déroutante.

L'enquête vous demande d'évaluer votre expérience sur une échelle de mauvaise à excellente en cochant une case.

Que manque-t-il dans ce scénario ? C'est l'occasion de fournir des commentaires appropriés aux clients, plus précisément des commentaires ouverts. Vous aimeriez leur dire que le service client était excellent, mais il n'y a pas d'espace pour le faire. Plus que cela, vous voulez vraiment faire savoir à l'entreprise qu'elle devrait rendre la conception de son site Web plus conviviale.

Les questions ouvertes dans une enquête de satisfaction client vous donnent la possibilité de faire exactement cela.

Ce genre de questions permet aux clients de dire exactement ce qu'ils pensent ou ressentent, donnant à l'entreprise des données qualitatives avec lesquelles travailler. Cela peut créer divers avantages - quatre des plus importants sont explorés ci-dessous

Pourquoi les commentaires ouverts des clients sont-ils si importants ?

Permettre aux clients de se sentir entendus

Les commentaires ouverts donnent aux clients la possibilité de partager exactement ce qu'ils veulent dire. Parfois, cela signifie leur fournir l'espace nécessaire pour rédiger de nombreux paragraphes d'opinions, à la fois positives et négatives, qui peuvent toutes vous aider à améliorer votre entreprise.

Les clients qui ont le sentiment que leurs suggestions sont prises en compte auront une expérience plus positive avec votre entreprise, car ils sauront que leur voix compte. Cela les pousse à laisser des avis positifs. Et lorsque jusqu'à 98% des acheteurs vérifient les avis des clients avant d'acheter un produit, ces avis font une énorme différence.

Le rapport 2018 de SurveyMonkey sur la confiance des acheteurs a même révélé que 82 % des personnes interrogées faisaient davantage confiance aux avis des clients qu'aux propres publications de l'entreprise.

Il est donc vraiment très important de s'assurer que vous utilisez bien les commentaires NPS et que vous offrez à vos clients l'espace nécessaire pour laisser des commentaires plus détaillés.

Si vos clients continuent d'écrire dans votre sondage que vous devriez passer à des plateformes de boutique en ligne plus adaptées, par exemple, vous pouvez apporter beaucoup plus de bonnes critiques en prenant en compte cette suggestion.

Un autre grand effet secondaire de la création d'un espace permettant aux clients de partager leurs réflexions est que cela renforce la confiance envers la marque. Lorsque les entreprises adressent vos compliments personnels et/ou vos griefs, cela rend votre lien avec ces entreprises plus réel, plus humain.

Générer une augmentation des ventes

Une entreprise qui sait utiliser efficacement les avis clients pour augmenter ses ventes tirera le meilleur parti des commentaires ouverts des clients. Comme cela a été expliqué ci-dessus, répondre aux préoccupations soulevées par les clients dans les enquêtes de rétroaction ouvertes générera des critiques plus positives - et celles-ci à leur tour contribueront à attirer de nouveaux prospects.

Mais il y a plus que cela dans toute l'affaire.

Un sondage qui pose les bonnes questions peut facilement être utilisé pour déterminer quels facteurs ont poussé les clients à finaliser leur achat.

Par exemple, le commerce électronique repose sur l'utilisation d'excellentes tactiques de conception de sites Web. Par conséquent, avoir la possibilité de laisser les clients vous faire part de leurs opinions sur la conception de votre site Web est extrêmement précieux. Votre entreprise peut capitaliser sur les pièces que les clients ont appréciées et améliorer celles qu'ils n'ont pas appréciées.

Sur la base d'une analyse statistique, 95% de tous les achats seront effectués via des plateformes de commerce électronique d'ici 2040. Cela montre à quel point il est important de maximiser l'impact en ligne d'une entreprise. Vous pouvez le faire en écoutant les commentaires des clients sur le sujet.

Analyse de données qualitatives

Bien sûr, les réponses ouvertes aux commentaires des clients ne feront pas grand-chose sans quelqu'un pour les analyser. Les données sont aussi précieuses que les analyses qui en découlent.

À elles seules, de bonnes analyses de commerce électronique peuvent déjà faire une énorme différence dans la façon dont une entreprise en ligne est gérée. Mais lorsqu'il est associé à des données qualitatives qui émergent d'une analyse minutieuse des commentaires ouverts, l'impact global de l'analyse peut atteindre de nouveaux sommets.

Les données qualitatives parlent souvent pour un plus petit ensemble de sujets. Cependant, il est capable de fournir un aperçu en profondeur précieux des spécificités de ces personnes, aidant ainsi l'entreprise à se concentrer de près sur son public cible.

Ce type d'analyse est donc inestimable pour les entreprises souhaitant créer leur boutique en ligne et améliorer leurs solutions de commerce électronique, car elles pourront adapter leurs correctifs et correctifs très spécifiquement aux commentaires des clients.

Les données quantitatives peuvent jeter un filet plus large en termes de nombre de réponses, mais elles ne peuvent pas se comparer à la qualité et au niveau de personnalisation qui accompagnent les données qualitatives. C'est un avantage majeur de la rétroaction ouverte par rapport aux enquêtes de satisfaction client à choix multiples et un avantage sur lequel les entreprises peuvent capitaliser de plusieurs manières.

Les commentaires des clients stimulent l'amélioration

C'est la principale raison de demander n'importe quel type de feedback, point final - et cela s'applique doublement au type de réponse ouverte. En fin de compte, les questions du sondage doivent viser à obtenir des réponses qui favoriseront l'amélioration. Et comment faire mieux que de laisser aux clients l'espace nécessaire pour écrire exactement ce qu'ils pensent que l'entreprise devrait améliorer ?

Regardons un exemple. Dites que vos clients pensent que votre site Web est trop orienté vers les solutions mobiles, ce qui rend difficile d'atteindre une personne réelle lorsqu'ils rencontrent des problèmes.

Ce sont des commentaires utiles des clients, car vous savez maintenant que vous devriez rechercher un système téléphonique virtuel gratuit pour combler cet écart et augmenter l'accessibilité.

Une fois que vous avez compris qu'un téléphone virtuel est exactement ce dont vous avez besoin, vous vous rendrez vite compte que vous voulez également des numéros de téléphone virtuels gratuits pour vraiment maximiser leur utilité.

Vous voudrez également rechercher le meilleur fournisseur de services VoIP afin que vos clients puissent joindre le service client sans avoir à toucher leur téléphone.

Toutes ces améliorations majeures découlent d'une seule idée importante parmi les commentaires ouverts que votre entreprise a reçus. Imaginez ce que vous pouvez accomplir d'autre en laissant les commentaires des clients guider les stratégies de développement de votre entreprise !

Comment demander des commentaires aux clients

Il est donc assez clair maintenant que l'utilisation de questions à rétroaction ouverte dans les enquêtes peut être extrêmement utile pour toute entreprise. Mais comment faites-vous pour le demander ?

À cet égard, il y a quelques conseils différents à garder à l'esprit. Ceux-ci s'appliquent que vous envoyiez déjà régulièrement des sondages ou non - il y a toujours place à l'amélioration, après tout.

1. Facilitez les commentaires

Aucun client ne veut passer des heures à répondre à des questions sans fin, qu'elles soient à choix multiples ou non. De même, personne n'aime être invité à répondre à un sondage et à devoir ensuite rechercher le lien vers celui-ci.

Le but est de rendre le processus aussi simple que possible pour les répondants potentiels à l'enquête.

Si vous envoyez des liens de sondage dans des e-mails, pourquoi ne pas prendre le temps de demander aux clients s'ils préfèrent les recevoir par SMS, à la place ou en plus ?

Cette suggestion est basée sur le fait que, selon Upland Adestra, la majorité des e-mails sont ouverts sur des appareils mobiles, comme le montre le graphique ci-dessous.

Ainsi, si les clients reçoivent vos communications sur leurs appareils mobiles, facilitez-leur la tâche de remplir vos sondages sur ces appareils.

Dans tous les cas, il est toujours bon de poser des questions courtes et précises - et d'avoir moins de questions. Un simple « faites-nous part de vos idées » peut être bien plus efficace que 20 questions différentes demandant trop d'opinions très spécifiques.

2. Utilisez les outils de commentaires des clients

Une partie cruciale pour permettre aux clients de laisser des commentaires est de s'assurer que vous leur donnez les bons outils pour le faire.

Assurez-vous que vous optimisez vos outils en fonction des types de commentaires des clients que vous recherchez et de la manière dont vous prévoyez de les obtenir. Un outil qui rend difficile pour vos clients la saisie de réponses sur des appareils mobiles vous permettra d'obtenir moins de réponses, surtout si vos clients ont tendance à accéder à cet outil depuis leur téléphone.

Cela vaut la peine de se pencher sur les outils les plus populaires du marché, tels que Qualaroo, Zonka Feedback, Mopinion ou même quelque chose de plus simple comme SurveyMonkey. Vous pouvez ensuite déterminer lequel de ces outils est le mieux adapté à vos besoins spécifiques.

3. Respectez ces bonnes pratiques lors de la formulation des questions de commentaires des clients

L'idée la plus importante est simple : ne poussez pas le client pour une réponse spécifique.

Cette seule règle devrait dicter toutes vos pratiques de formulation de questions. Si vous envisagez de demander des commentaires sur une partie spécifique du processus, vous éloignerez intrinsèquement les clients de commenter d'autres aspects. En d'autres termes, vous limiterez leurs réponses gratuites.

Assurez-vous que toutes les questions que vous posez sont aussi ouvertes que possible. Ne donnez pas le ton, laissez les clients le faire. Concentrez-vous sur le fait de donner au client l'espace dont il a besoin pour partager ses pensées et ses sentiments avec vous, et non de l'amener à dire exactement ce que vous espérez qu'il dira.

4. Laissez les clients diriger le flux de leurs réponses

Poser à un client des questions telles que « votre partie préférée du processus était-elle la caisse ? » produira des réponses moins utiles que quelque chose de plus ouvert, comme simplement demander quelle était leur partie préférée.

L'objectif est de laisser les clients donner le ton de la réponse au lieu de les préparer à dire quelque chose de spécifique que vous avez déjà choisi pour eux.

Par exemple, disons qu'un client a trouvé votre plateforme de commerce électronique via les réseaux sociaux. Il serait quelque peu utile de leur demander s'ils ont vu votre annonce sur Twitter ou Facebook, bien sûr - mais ne voudriez-vous pas plutôt savoir pourquoi ils ont choisi de la suivre ?

Lorsque vous posez des questions commençant par « pourquoi », vous donnez aux clients la possibilité de vraiment vous indiquer les parties importantes. Ils vous expliqueront les raisons, puis votre équipe pourra s'en servir comme tremplin pour continuer à développer le bon et à aplanir le mauvais.

5. Soyez prêt pour les résultats

Vous avez permis à vos clients de répondre facilement à votre sondage, ils ont eux-mêmes adapté les questions et vous l'avez fait court et simple. Les données commencent à arriver. Et maintenant ?

Cette astuce est dans une catégorie similaire pour vous assurer d'avoir de bonnes analyses. Fondamentalement, puisqu'il s'agit de données qualitatives, les commentaires individuels des clients que vous recevrez peuvent - et devraient ! - varient énormément dans leur contenu. Les clients ne feront pas toujours la distinction entre les commentaires positifs et négatifs.

Bien que cela soit utile pour vérifier que les réponses que vous obtenez sont vraiment honnêtes, cela peut rendre l'analyse des données beaucoup plus compliquée.

La chose la plus utile à faire ici est d'avoir un plan vraiment solide en place pour savoir quoi faire avec les données lorsqu'elles arrivent.

Si vous dirigez une petite entreprise, assurez-vous d'avoir les meilleurs systèmes téléphoniques pour les propriétaires de petites entreprises, afin que tous vos employés puissent être alertés immédiatement via les appareils mobiles de leur entreprise.

L'analyse qualitative prend du temps, donc chaque minute que vous pouvez acheter aide. À cette fin, la mise en place d'un excellent logiciel MDM (gestion des appareils mobiles) pour les petites entreprises peut être une véritable bouée de sauvetage.

Bref, il est important de bien préparer vos équipes (et leurs appareils) pour que personne ne soit débordé et que tout le monde soit prêt à tirer le meilleur parti des données. De cette façon, vous retirerez vraiment chaque goutte d'utilité des réponses des clients.

Votre entreprise pourra se développer davantage et vos clients auront l'impression de recevoir une expérience personnalisée. C'est gagnant-gagnant !

Ouvrir les commentaires des clients à emporter

Les sondages à réponse ouverte peuvent être extrêmement utiles à toute entreprise. Ils donnent aux clients une chance d'interagir avec la marque, et lorsque les opinions des clients sont prises en compte, elles peuvent vraiment aider à créer un impact positif sur l'avenir de l'entreprise.

Cela ne signifie pas nécessairement que chaque question de chaque enquête doit être formatée comme une boîte de commentaires à réponse ouverte, cependant.

Parfois, lorsque vous voulez une réponse simple par oui ou par non, le choix multiple est plus utile. Il semblerait que le sondage ait été mal organisé s'il demandait aux répondants de taper manuellement des réponses à un seul mot.

Ce n'est pas non plus là que réside la force des commentaires à réponse ouverte. La chose la plus utile que ce type de commentaires des clients peut permettre aux entreprises d'identifier est le pourquoi.

Une question à choix multiples peut vous demander si vous avez apprécié votre expérience et dans quelle mesure ; un espace de feedback ouvert peut vous demander les raisons pour lesquelles vous l'avez apprécié ou pas.

Ces raisons - bonnes ou mauvaises - peuvent alors devenir des sujets de discussion pour l'équipe de stratégie commerciale de votre entreprise. La moitié des clients ont vraiment aimé la palette de couleurs de l'entreprise ? Découvrez où vous pouvez utiliser un schéma similaire pour créer un sentiment d'unité visuelle et attirer les clients.

Presque tous les répondants au sondage pensaient que votre équipe semblait désorganisée ? Ce n'est peut-être pas agréable à entendre, mais cela vous incite à rechercher un excellent logiciel de partage de fichiers en ligne gratuit qui vous aidera à travailler de manière plus cohérente.

Les réponses ouvertes aux commentaires permettent à vos clients de vous montrer vos propres points forts et faibles. Votre équipe peut alors profiter de cette opportunité pour améliorer le mauvais et renforcer le bon.

Biographie de l'auteur :

Richard Conn est le directeur principal, Search Marketing pour RingCentral, un leader mondial des communications unifiées et des fournisseurs de services VoIP.

Il est passionné par la mise en relation des entreprises et des clients et a de l'expérience avec des sociétés Fortune 500 telles que Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton et Kia. Richard a écrit pour des sites tels que Cincopa et Multibriefs.