L'optimisation des expériences numériques dépassera le département marketing en 2021

2020 a été l'année où les marques non numériques ont finalement dû passer au numérique et offrir une expérience numérique efficace, car les tendances existantes de longue date ont été aggravées par la précipitation de la pandémie pour déplacer les entreprises en ligne.

Les entreprises de brique et de mortier ont créé des sites Web, des restaurants ont rejoint des applications de vente à emporter et de livraison, et les entreprises de commerce électronique existantes ont soudainement gagné un assaut de concurrents. Dans un monde post-pandémique, les expériences client sont différentes – et les meilleures sont obtenues grâce à de nouvelles stratégies et indicateurs de réussite.

En fait, l'expérience client – ​​et la satisfaction – sont plus importantes que jamais. Lorsque l'avenir de l'entreprise semble incertain et que la stabilité économique est encore juste au-delà de l'horizon, la fidélité des clients, des conversions et des ventes cohérentes sont les piliers de la résilience et de la longévité.

Les marques ne peuvent pas risquer de mauvaises interactions en ligne avec les clients - généralement via leur site Web ou leur application - et faire en sorte que ces interactions soient ce qui détourne les revenus. C'est pourquoi, si 2020 était l'année de la ruée vers le numérique, 2021 sera l'année de sa mise au point.

Les marques donneront la priorité à l'optimisation des expériences numériques en 2021

Oui, beaucoup plus de marques ont désormais des expériences numériques en raison de l'impact de COVID-19. Cependant, les dirigeants ont rapidement réalisé que ces expériences numériques doivent être aussi irréprochables que les expériences physiques pour attirer, engager et fidéliser les clients et prospects.

Au minimum, les clients s'attendent à ce que les entreprises fournissent des destinations en ligne qui se chargent rapidement avec des interfaces intuitives, quel que soit l'appareil - et ce n'est que la base. Pour impressionner les consommateurs, les marques doivent proposer des interactions en ligne plus personnalisées et engageantes.

Cependant, de nouvelles recherches montrent que toutes les industries ont encore du mal à perfectionner la qualité de leurs expériences numériques. La frustration des utilisateurs est endémique, mesurée par les comportements manifestes des utilisateurs, tels que les multi-clics qui ne répondent pas, où les utilisateurs appuient ou cliquent à grande vitesse sur une zone particulière d'une page Web, comme un lien rompu.

L'engagement des utilisateurs est également faible, illustré par un manque de comportements de lecture, tels que les utilisateurs qui suivent le contenu avec leur souris ou consomment du contenu en faisant défiler la page de manière fluide et régulière.

Ces expériences ternes sont un problème à long terme pour les marques. COVID-19 a peut-être été l'impulsion pour se lancer dans le numérique, mais même si un vaccin est largement adopté au cours de la prochaine année et que les gens commencent à interagir avec les marques à la fois en personne et en ligne, les expériences numériques ne disparaîtront pas.

Les consommateurs continueront d'utiliser les canaux numériques pour interagir avec les marques. Il sera donc obligatoire de rendre ces expériences numériques transparentes en 2021. Cela deviendra également un avantage concurrentiel pour les marques, car de plus en plus d'entreprises investissent dans leurs stratégies numériques et les consommateurs s'habituent aux expériences numériques.

De nombreuses entreprises qui existent exclusivement en ligne (pas d'emplacements physiques) sont en tête de cette course, étant donné que leurs expériences numériques sont leurs seules interactions avec les clients - elles doivent donc être impeccables. Les marques qui emboîtent le pas et privilégient l'expérience numérique en 2021 feront un investissement judicieux, nécessaire et à long terme dans la vitalité de leur entreprise.

L'expérience numérique ira au-delà du département marketing

Au début de la pandémie, les consommateurs utilisaient les canaux en ligne et numériques pour l'information, la connexion et les transactions quotidiennes pour le commerce de détail, les services bancaires et même les restaurants – une tendance que les marques peuvent s'attendre à poursuivre en 2021.

Parce que les plateformes numériques sont si largement utilisées par les consommateurs, et à des fins diverses, elles doivent devenir un intérêt direct pour l'ensemble de la C-suite et de chaque service. En regardant à travers les équipes de direction, il y aura quelques changements avec les priorités de niveau C :

• Les PDG devront comprendre les performances des expériences numériques, car elles ont un impact sur la réputation et les résultats d'une marque.
• Les directeurs financiers devront prêter attention à l'expérience numérique de la marque, car la qualité globale a un impact direct sur les revenus. Le service financier doit également être tenu au courant des investissements dans l'expérience numérique, afin qu'ils puissent intégrer cette priorité dans la planification budgétaire.
• Les DSI devront faire attention car les expériences numériques sont axées sur la technologie. De même, le service informatique doit comprendre quelles expériences sont planifiées et exécutées pour garantir le bon fonctionnement de chaque élément.

En impliquant chaque service dans la conversation sur l'expérience numérique, l'équipe marketing peut garantir le succès de la stratégie d'expérience numérique. Mieux encore, cet impact potentiel et cette valeur des expériences numériques sont plus susceptibles de devenir une réalité, car toute l'organisation sera alignée et travaillera vers le même objectif.

Peu importe à quoi ressemble le monde post-pandémique, il y aura une énorme composante numérique. Si les marques ne priorisent pas la qualité de leurs expériences digitales en 2021, elles ignorent un secteur important d'avenir.

Ils laissent la fidélité, les conversions et les ventes sur la table. Les marques doivent mesurer la qualité de leurs expériences numériques, de la frustration des utilisateurs à l'engagement en passant par le parcours d'achat de bout en bout.

En identifiant les forces et les faiblesses, les marques peuvent créer des expériences numériques qui rivalisent avec la qualité des expériences en personne, ce qui se traduit par des interactions transparentes, plus de conversions et plus de ventes en 2021.