Exécution des commandes 2022 : livrer bien plus qu'un produit

Publié: 2021-12-15

À une époque en proie à des problèmes de chaîne d'approvisionnement, les stratégies d'exécution des commandes sont plus importantes que jamais.

De la publicité aux informations sur les produits en passant par l'e-mail de confirmation, les marques de vente directe aux consommateurs sont habituées à contrôler l'ensemble du processus d'achat. Mais une fois la commande confirmée, la livraison et éventuellement même le picking et l'emballage (pour les marques faisant usage du dropshipping) sont pris en charge par un tiers.

Pour les marques qui travaillent dur pour cultiver leurs relations avec leurs clients et rendre le parcours client aussi fluide que possible, cela peut induire de l'anxiété.

Qu'est-ce qu'une stratégie de traitement des commandes : définition

Bien que le terme soit souvent utilisé, il est important de décomposer ce qu'est une stratégie d'exécution.

Une stratégie d'exécution des commandes correspond aux méthodes, processus et technologies qu'une entreprise utilise pour fournir des produits et des services à ses clients.

7 étapes vers le succès : Les étapes de l'exécution de la commande

Bien que le nombre puisse varier, les professionnels s'accordent à dire qu'il existe plusieurs étapes ou étapes pour réussir une stratégie de traitement des commandes :

Réception ou acceptation des stocks entrants
Stockage de l'inventaire - qui peut inclure des centres de distribution, des entrepôts, etc.
Commande prise
Emballage
Expédition
Livraison de la commande
Traitement des retours

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3 stratégies d'exécution du dernier kilomètre pour 2022

Il existe plusieurs façons de vous assurer que vos stratégies de traitement des commandes se déroulent sans heurts.

Voici trois stratégies d'exécution pour fournir un suivi et une livraison fiables, efficaces et même générateurs de revenus :

Utiliser les données d'expédition pour fournir un service client proactif
Obtenez des informations sur les transporteurs du dernier kilomètre
Envoyer des e-mails de confirmation de livraison et d'expédition

Livraison du dernier kilomètre pour l'économie post-pandémique

La livraison du dernier kilomètre est essentielle au succès de la vente en gros. Découvrez les options d'exécution telles que les kiosques de vente qui peuvent accroître la satisfaction des clients.

Soyez stratégique en matière d'accomplissement en vous appropriant

Les marques ajoutent plus de partenaires de livraison car elles ont besoin de plus de capacité et de portée internationale pour servir une clientèle mondiale, mais cela s'accompagne de complexités supplémentaires. Ils doivent déterminer comment les nouveaux opérateurs intégreront les systèmes et transmettront les données essentielles dans les deux sens.

Par exemple, si un client a commandé une paire de Nike, il est peu probable qu'il appelle UPS alors que sa commande est introuvable ; après tout, leur relation jusqu'à présent a été avec la marque.

Être en mesure de boucler la boucle avec les clients et de disposer des informations d'exécution qu'ils recherchent est une exigence pour continuer à répondre à leurs attentes en matière de service client.

Les marques peuvent prendre de l'avance en tirant parti d'un accès cohérent aux données d'expédition des partenaires du dernier kilomètre pour un service client proactif. Les principaux détaillants diront aux consommateurs que leurs colis sont retardés, au lieu de les forcer à actualiser la page de suivi toutes les heures. Il appartient aux marques de définir des attentes en matière de livraison et de les réinitialiser lorsque les circonstances changent.

Les détaillants peuvent également recevoir des notifications des partenaires de livraison lorsqu'un colis est perdu ou endommagé afin qu'ils puissent créer de manière proactive un ticket de service client et contacter les clients avant qu'ils n'aient à composer la ligne de service client par frustration.

Le défi du réseau de transporteurs

Les réseaux de transporteurs rendent les stratégies d'exécution du dernier kilomètre encore plus complexes car ils sous-traitent parfois à un concurrent qui dessert une zone où ils ne sont pas aussi répandus.

Par exemple, UPS peut transmettre un colis d'une grande marque au service postal américain, car il s'agit de la seule option d'expédition dans une zone rurale.

Bien que cela permette au partenaire de livraison initial d'effectuer cette livraison pour son partenaire de marque, il est d'autant plus difficile de renvoyer des données précises et opportunes à la marque. Avoir une idée précise de qui livre le colis et de la date de livraison estimée peut aider les marques à préserver la confiance avec leurs clients.

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Stratégie d'exécution : confirmez-le !

D'autres éléments importants des stratégies d'exécution des commandes sont l'expédition et la confirmation de livraison et les e-mails de suivi simplement parce que les clients y prêtent attention.

Les chiffres disent tout : les e-mails de confirmation sont ouverts environ 60 % du temps, tandis que l'e-mail de vente au détail moyen envoyé via Mailchimp a un taux d'ouverture de 18,39 %.

Lorsqu'ils sont utilisés au maximum, les e-mails de confirmation peuvent être l'occasion d'encourager un autre achat ou de fournir des informations éducatives qui approfondissent la relation avec le consommateur. Cela doit être abordé avec goût afin que les clients soient réceptifs. Il doit s'agir d'une vente douce (si elle vise à vendre du tout) pour être bien accueillie par ce public captif.

Et la communication ne doit pas s'arrêter après la livraison du colis. Les marques peuvent réengager le client après la livraison du colis pour lui demander s'il est satisfait de la livraison. Cela peut fournir un bon aperçu de qui sont vos meilleurs partenaires de livraison.

Marques D2C et exécution du dernier kilomètre

L'essor des canaux de vente directe aux consommateurs rend l'exécution des commandes et la livraison du dernier kilomètre d'autant plus importantes. S'il n'y a pas de magasin où envoyer les produits, alors l'intégralité des revenus de la marque repose sur la capacité à acheminer les produits jusqu'aux portes de manière aussi fiable que possible.

Les marques D2C doivent être d'autant plus diligentes quant aux partenaires avec lesquels elles choisissent de s'associer, car la réputation est primordiale lorsque les concurrents ne sont qu'à un clic.

Cette saison des fêtes est susceptible de voir un autre pic d'achats en ligne et de nombreux détaillants ont préparé les acheteurs avec les premières offres du Black Friday pour éviter une ruée qu'ils ne peuvent pas gérer. L'exécution des commandes du dernier kilomètre sera essentielle à la fois pour acheminer les commandes aux clients à temps et pour établir des relations durables qui augmentent la valeur à vie des clients.