Tirer le meilleur parti des demandes de fonctionnalités et de personnalisation pour les développeurs de plugins et de thèmes
Publié: 2021-02-17Construire un site Web WordPress est une question de personnalisation pour lui donner l'apparence et agir comme le souhaite un client. Alors, qu'est-ce que cela signifie pour les développeurs de plugins et de thèmes comme vous qui reçoivent des demandes de fonctionnalités ou de personnalisations de toutes sortes ? Devriez-vous répondre à ces demandes ou les mettre de côté et vous concentrer strictement sur vos objectifs de développement de produits ?
En tant que développeur de plugins, il est inévitable que des personnes vous contactent pour vous demander quelque chose que votre produit ne fait pas.
Que les gens vous contactent via l'assistance, le formulaire de contact de votre site Web ou soumettent une demande de fonctionnalité via un forum public, certaines demandes que vous recevrez mériteront d'être prises en compte dans votre pipeline de développement de produits.
Pour tirer le meilleur parti de chaque demande, vous devez vous poser trois questions :
- La demande est-elle une fonctionnalité ou une personnalisation ?
- La personne qui fait la demande est-elle un utilisateur gratuit ou un client payant ?
- Qui fait la demande ?
Les réponses à ces questions vous aideront à réaliser 3 choses :
- Déterminez s'il est dans votre intérêt de répondre à la demande.
- Évaluer le retour sur investissement pour développer la fonctionnalité demandée.
- Formulez une offre qui plaira à la personne.
Passons en revue chacune des questions et discutons de la meilleure façon de tirer parti des demandes que vous recevez.
Tirer parti des demandes de personnalisation
Comment identifier si une demande est une demande de fonctionnalité ou une demande de personnalisation ?
Il est important de « lire entre les lignes » dès que vous recevez une demande d'un client afin d'identifier si la demande est une fonctionnalité ou une personnalisation. De nombreux clients pourraient penser qu'ils demandent une personnalisation, alors qu'en fait, c'est vraiment une fonctionnalité (et vice versa).
La différence entre eux est vraiment importante pour votre entreprise car ils ont chacun une valeur différente.
Les demandes de fonctionnalités incluent des fonctionnalités qui peuvent être utilisées par de nombreuses personnes.
Les demandes de personnalisation incluent les fonctionnalités nécessaires à une personne individuelle dans un but spécifique.
Les personnalisations sont extrêmement précieuses lorsque les besoins individuels d'une personne chevauchent les besoins du marché. À ce stade, ce ne sont plus des personnalisations, ce sont des fonctionnalités !
Les fonctionnalités augmentent la valeur de votre produit et ont le potentiel d' offrir un retour sur investissement beaucoup plus important , car elles sont précieuses pour plus d'une personne, et donc plus de personnes voudront acheter votre produit.
Les personnalisations, en revanche, sont surtout précieuses pour cette personne.
Cela étant dit, les demandes de personnalisation peuvent toujours être utiles à prendre en compte, car vous pouvez souvent en créer des fonctionnalités. Alors, gardez à l'esprit que vous ne vous engagez à rien en acceptant simplement des demandes de fonctionnalités ou de personnalisation - la façon dont vous y répondez est ce qui compte.
Si vous trouvez qu'une demande n'est pas dans votre meilleur intérêt ou si vous ne voulez pas vous écarter de vos priorités de produit, vous pouvez toujours répondre par quelque chose comme ceci :
Merci beaucoup pour la demande. J'ai ajouté votre demande à notre liste de choses à faire, mais, malheureusement, nous n'avons pas les ressources pour la créer pour le moment.
D'un autre côté, si vous pensez qu'une demande est précieuse pour votre entreprise et quelque chose que vous souhaitez faire avancer, considérez la deuxième question afin de vous aider à formuler votre réponse.
Quelles sont les attentes des utilisateurs gratuits par rapport aux utilisateurs payants ?
Les utilisateurs gratuits et les clients payants auront des attentes très différentes.
Les utilisateurs gratuits s'attendront généralement à payer quelque chose pour que leur demande soit satisfaite, que ce soit en achetant votre produit, en payant à l'heure ou en payant des frais de projet fixes. D'un autre côté, les clients payants peuvent parfois être rebutés par l'idée de devoir « payer plus » pour que leur demande soit satisfaite.
Aligner les attentes est essentiel.
Peu importe si la personne est un utilisateur gratuit ou un client payant, vous devez toujours être payé à la fin de la journée pour tout temps et effort supplémentaires que vous y consacrez. Cependant, vous ne devez pas être insensible au fait que les clients ont déjà payé , donc l'offre que vous faites dépendra de la situation et leur réponse peut dépendre en grande partie de la façon dont vous leur communiquez une solution.
Maintenant que vous pouvez identifier la valeur d'une fonctionnalité par rapport à la personnalisation et les différentes attentes d'un utilisateur gratuit par rapport à un client payant , l'identification de la source de la demande vous donnera l'une des dernières informations dont vous avez besoin pour rédiger la réponse la plus efficace à toute demande.
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Qui fait la demande ?
Être payé pour votre travail de personnalisation est formidable, mais il existe des opportunités qui peuvent potentiellement offrir une valeur bien supérieure au-delà des dollars pour votre temps. Par conséquent, faites très attention à qui initie une demande de personnalisation, indépendamment de ce qu'il demande et de la manière dont il est aligné sur la feuille de route de votre produit.
Voici 3 types de personas pour lesquels vous pourriez poursuivre une demande de personnalisation pour une valeur potentiellement plus importante :
Influenceurs
Si vous vendez une extension WooCommerce et que le PDG de WooCommerce (ou tout autre influenceur important dans votre espace) vous contacte pour une fonctionnalité personnalisée, il peut être judicieux de développer cette fonctionnalité pour eux juste pour le potentiel d'obtenir un témoignage d'un tel un leader d'opinion très respecté dans votre secteur. En plus de la crédibilité sociale que cela ajoutera à votre marque, si vous les rendez vraiment heureux, il y a une chance qu'ils fassent connaître votre produit à leur réseau.
Entreprises connues
Comme pour les personnes influentes de votre secteur, il est très important de déclarer qu'une entreprise bien connue est l'un de vos clients. Encore mieux, si vous pouvez obtenir un témoignage d'une personne dans une entreprise connue, que vous pouvez lier à une photo de profil, un nom et un titre de poste.
Assurez-vous donc de vérifier le domaine de l'adresse e-mail, et si elle correspond à une marque bien connue, vous voudrez peut-être envisager de répondre à leur demande juste pour ajouter le logo de leur entreprise à votre galerie de logos clients. Comme ce serait génial si vous pouviez dire qu'Amazon/Microsoft/Facebook, etc. utilisent votre produit !
Marketing affilié
Les spécialistes du marketing affilié bien connus peuvent être une autre excellente occasion de construire une relation mutuellement bénéfique. Lorsque vous recevez une demande d'un affilié, ou si vous faites de la sensibilisation d'affiliation, vous pouvez envisager de lui demander quelles fonctionnalités il serait le plus intéressé à promouvoir à propos de votre produit, et si c'est quelque chose que vous n'avez pas encore fait, vous pouvez construisez-le pour eux. Si vous poursuivez dans cette voie, assurez-vous de prioriser les efforts autour des affiliés qui peuvent faire en sorte que votre produit soit vu par le plus grand nombre de personnes.
Quelles données devez-vous collecter pour les demandes de personnalisation ?
Une dernière note à mentionner avant de passer à quelques scénarios est que lorsque vous entamez une conversation avec un client au sujet de sa demande, vous devez vous assurer d'avoir les détails suivants avant de vous engager dans quoi que ce soit et de garder à l'esprit les réponses aux questions :
- Une description détaillée de la fonctionnalité souhaitée, de préférence avec des captures d'écran balisées ou une explication vidéo.
- Le budget prévu dont dispose votre client pour la demande.
- Délais de livraison attendus.
La collecte de tous ces détails empêchera tout mauvais résultat en vous assurant que vous êtes tous les deux sur la même page.
Passons maintenant en revue quelques exemples de demandes de fonctionnalités ou de personnalisations et comment en tirer le meilleur parti.
Tableau des demandes de fonctionnalités avec vote positif
Disons que l'une des façons dont vous recevez des demandes est via un tableau de demandes de fonctionnalités public.
Votre tableau contient 50 fonctionnalités, et 20 d'entre elles n'obtiennent qu'un ou deux votes. Bien que la pratique courante consiste à prioriser le développement de produits en fonction des votes reçus sur votre conseil d'administration, les fonctionnalités les moins populaires peuvent toujours être très utiles et offrir des opportunités financières.
Certaines de ces personnes pourraient vraiment avoir besoin de ces fonctionnalités et vouloir payer un supplément pour elles, vous pouvez donc leur envoyer un e-mail avec une formulation comme celle-ci :
Merci beaucoup pour votre demande ! Je viens de l'ajouter à nos TODO et nous espérons l'expédier l'année prochaine. Si cela est urgent pour vous et que vous ne pouvez pas attendre, nous avons une équipe de personnalisation/développeur spéciale qui peut le développer pour vous. Mais il y a des frais de couverture pour le temps de développement/d'intégration. Faites-moi savoir si vous souhaitez en savoir plus ou si vous avez d'autres questions.
De nombreuses personnes accepteront cette offre si leurs besoins sont suffisamment importants.
Si vous constatez que la personne qui a voté ou demandé une fonctionnalité est un utilisateur gratuit et que la création de la fonctionnalité ajoutera beaucoup de valeur à votre produit, vous pouvez envisager de proposer de créer la fonctionnalité en échange de l'inscription à l'un des vos forfaits payants.
Avis de non-responsabilité : cette approche est surtout pertinente si vous débutez et que vous êtes encore très flexible ; OU; si le développement de fonctionnalités est très simple et ne nécessite pas beaucoup de temps pour se développer.
Beaucoup de gens seront heureux d'acheter l'un de vos plans si vous proposez de développer ce qu'ils demandent.
Merci beaucoup pour votre demande ! Étant donné que nous avons reçu très peu de demandes pour la fonctionnalité que vous avez suggérée, nous pouvons vous proposer de donner la priorité au développement de cette fonctionnalité si vous vous engagez à respecter notre [nom du plan ici]. Étant donné que nous répondrions à cette demande uniquement pour vous, nous ne serions pas en mesure de vous rembourser, mais nous sommes convaincus que nous pouvons répondre à vos besoins. Est-ce quelque chose qui pourrait vous intéresser ?
Si la personne qui fait la demande est déjà un client payant, vous pouvez lui proposer de passer à l'un de vos forfaits les plus chers en échange de la satisfaction de sa demande, avec une réponse comme celle-ci :
Nous acceptons souvent les demandes de personnalisation dans le cadre de notre plan ____. Si vous souhaitez vous inscrire à ce plan [inclure le lien ici], nous pouvons nous mettre immédiatement au travail pour répondre à cette demande. Gardez à l'esprit qu'étant donné que votre demande détournera le temps de notre développeur d'autres priorités, nous ne pourrons en aucun cas vous rembourser, mais nous ne prévoyons aucun problème pour vous fournir les fonctionnalités dont vous avez besoin.
Même si le projet devait gonfler au-delà de la valeur de ce plan tarifaire et prendre plus de temps, de toute façon, vous aurez ajouté une fonctionnalité précieuse et obtenu un nouveau client que vous n'auriez pas eu auparavant, compensant les dépenses de construire cette nouvelle fonctionnalité que vous avez peut-être planifiée de toute façon.
Non seulement vous pouvez hiérarchiser les fonctionnalités en fonction de vos objectifs de développement de produit, mais vous pouvez répondre plus efficacement à la demande du marché en hiérarchisant les fonctionnalités en fonction de la volonté de financer le développement de votre produit. Plusieurs fois, cela se traduira par un "gagnant-gagnant-gagnant" pour vous, vos clients et les futurs clients qui veulent le produit.
Offrir la personnalisation en tant que service sur votre site Web
Offrir une personnalisation sur votre site Web peut bien fonctionner pour les équipes de produits établies et les entreprises qui disposent des ressources nécessaires pour le gérer, et cette approche incite fortement à recevoir de nombreuses demandes différentes.
Les services que vous fournissez pour les personnalisations peuvent inclure une page entière sur votre site Web, une section de votre page de tarification décrivant ce que vous incluez, ou même un plan autonome avec un bouton "Contactez-nous" au lieu d'un bouton d'achat.
Dans ce cas, l'appel à l'action (CTA) doit toujours consister à vous contacter pour discuter plus en détail du projet. Cela vous permet de prendre connaissance de sa demande avant de vous engager.
Dans ce cas, l'appel à l'action (CTA) doit toujours consister à vous contacter pour discuter plus en détail du projet. Cela vous permet de prendre connaissance de sa demande avant de vous engager.Tweet
De plus, l'inclusion de la personnalisation sur votre site Web peut toujours être positionnée avec un taux horaire, pour définir les attentes à l'avance.
C'est très différent d'inclure des personnalisations directement dans votre tarification, ce qui nécessite plus d'engagement, mais offre également beaucoup plus de valeur au client.
Inclure les personnalisations dans votre tarification
Offrir des personnalisations dans votre tarification peut être très attrayant pour les clients et être un bon déclencheur de conversation.
Cette stratégie est la meilleure pour les entreprises dans 2 situations :
- Lorsque vous avez un nouveau produit et que vous essayez simplement de comprendre l'adéquation du produit au marché ; ou
- Votre produit est bien établi et vous souhaitez avoir un avantage concurrentiel sur le marché.
Pour les entreprises ayant une adéquation claire avec le marché des produits et/ou peu de ressources de développement, s'engager dans des personnalisations peut détourner l'attention de vos principales priorités.
Pour les entreprises ayant une adéquation claire avec le marché des produits et/ou peu de ressources de #développement, s'engager dans des personnalisations peut détourner l'attention de vos principales priorités.Tweet
Voici deux options pour proposer une personnalisation dans votre tarification :
- Ajouter une "case à cocher de personnalisation" au-dessus de votre bouton d'achat ; ou
- Inclure le « support de personnalisation » comme avantage dans l'un de vos plans.
Ajout d'une "case à cocher de personnalisation"
La première option est une case à cocher dynamique sur vos plans tarifaires qui donne aux utilisateurs la possibilité :
☑️ J'ai besoin de personnalisation
Lorsque le client coche la case, il peut déclencher le bouton d'achat pour se transformer en un bouton "Contactez-nous" qui l'invite à renseigner les détails de sa demande.
Cela vous permet d'établir une relation avec le client AVANT qu'il achète votre plan, vous donnant l'opportunité de le guider vers le plan qu'il doit acheter (ou de lui faire une offre de taux horaire ou de frais de projet) pour répondre à ses besoins.
Inclure le "Support de personnalisation" dans l'un de vos plans
Si vous préférez que votre client s'inscrive, puis fasse sa demande après coup, vous pouvez inclure des personnalisations directement dans votre tarification en tant qu'avantage, mais vous courez le risque de vous engager trop à répondre à ses attentes.
Pour éviter cela, vous devez fixer des limites clairement définies pour amener les gens à acheter le bon plan et s'assurer qu'ils commencent avec les bonnes attentes.
Tout d'abord, vous voudrez éviter d'inclure la personnalisation dans vos plans à bas prix, car les personnalisations peuvent potentiellement nécessiter des heures de votre temps précieux, et offrir ce service augmente considérablement la valeur de ce plan.
En incluant la prise en charge de la personnalisation dans les forfaits plus chers, vous disposez d'un meilleur point de départ d'un point de vue budgétaire.
Par exemple, votre stratégie de tarification doit supposer que vous recevrez des demandes de personnalisation dans le cadre de chaque achat. Vous devez donc réserver quelques heures pour traiter ces demandes en fonction de la valeur que vous accordez à votre taux horaire en interne.
Deuxièmement, vous devez rendre transparent exactement ce qui est inclus dans l'offre d'assistance à la personnalisation, tout en la laissant suffisamment ouverte pour ne pas décourager les clients d'effectuer l'achat.
Sur le texte "Support de personnalisation", vous pouvez inclure une info-bulle qui explique exactement quel type de demandes sont autorisées dans le cadre du plan. Vous pouvez limiter les demandes à des services spécifiques (comme l'installation, la configuration ou des modifications CSS mineures), un nombre d'heures défini en fonction du plan ou inclure des détails sur le processus de création d'une demande. Et, parce que beaucoup de gens ne survolent pas les « fonctionnalités », en plus de l'info-bulle, il est bon d'inclure un symbole de note « (*) », puis d'ajouter une explication quelque part non loin de là.
Enfin, si vous souhaitez définir des attentes concernant le budget à l'avance, vous pouvez même dire directement que le plan "Commence à ___ $" afin de répondre à toutes les demandes de taille. Vous pouvez soit déclencher le bouton "Contactez-nous", soit initier un paiement pour le montant minimum pour commencer.
Pour éviter que les clients ne profitent de votre offre de support de personnalisation en achetant votre plan le plus cher et en demandant des travaux continus de toutes sortes, vous devez toujours mettre un « plafond » sur le temps total que vous pouvez consacrer aux personnalisations. C'est à vous de décider comment vous exprimez ce "plafond" au client - vous pouvez l'inscrire sur le tableau des prix, l'inclure dans vos conditions générales ou traiter chaque client différemment en fonction de la situation.
en train de recruter 
Offrir des personnalisations pendant le support
Lors du traitement des demandes via le support, tout dépend de la relation que vous entretenez avec votre client. C'est là que personnaliser votre réponse devient le plus important et dépendra entièrement de votre relation avec ce client individuel, des engagements antérieurs que vous avez pris envers lui et de la complexité de la demande qu'il formule.
La principale différence entre une demande de personnalisation explicite et un ticket commençant par une demande de fonctionnalité ou un besoin de personnalisation est que l'utilisateur n'est pas conscient qu'il a réellement besoin d'une personnalisation.
La conversation de personnalisation commence généralement par "comment puis-je faire cela avec votre plugin…?"
Lorsque quelqu'un vous contacte explicitement pour vous demander une personnalisation, il est déjà dans l'état d'esprit et s'attend à ce qu'il y ait une chance qu'il doive payer quelque chose pour cela.
S'il essaie simplement de configurer votre plugin d'une manière ou d'une autre, la personne n'est même pas consciente que cela nécessite un travail supplémentaire et le défi consiste à répondre à une réponse qui, d'une part, sera respectueuse du fait qu'elle est votre utilisateur ou client payant, mais d'autre part, le poussera doucement vers une demande de personnalisation payante.
Publier des fonctionnalités développées sur mesure pour tout le monde
Pour éviter tout décalage dans les attentes, précisez dès le départ, par écrit, que vous possédez le code et que vous avez l'intention de publier la fonctionnalité lorsque vous avez terminé le projet.
Cela vous aidera à éviter toute situation délicate où le client pourrait prétendre que la fonctionnalité a été conçue spécialement pour lui.
Ne soyez pas timide - Obtenez ces demandes !
Quelle que soit la manière dont vous finissez par recevoir une demande de fonctionnalité ou de personnalisation, vous pourrez désormais analyser complètement chaque demande pour voir si c'est une bonne opportunité à poursuivre. Au lieu de simplement refuser toutes les demandes qui vous parviennent, vous pourriez y réfléchir à deux fois et voir ce que vous pouvez faire, tant que cela est mutuellement bénéfique pour tout le monde.
Faites-moi savoir dans les commentaires ci-dessous comment vous traitez les demandes de développement de toutes sortes et ce qui a réussi/échoué pour vous dans les commentaires ci-dessous.